高速收費員崗位高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來源：學員面試分享復盤及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請做一個簡單的自我介紹，并說明為什么愿意選擇高速收費員這份相對枯燥的工作？

（基本必考|考察軟實力）

2.你對高速公路“綠色通道”（鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸）政策有哪些了解？（重點準備|背誦即可）

3.如果遇到ETC車道故障，車輛堵在路口，你該如何快速引導？（極高頻|考察實操）

4.收費員工作涉及三班倒和夜班，你身體和家庭情況能適應嗎？（基本必考|職業(yè)穩(wěn)定性）

5.在當班期間，如果收到假幣或者發(fā)現(xiàn)自己收錯錢了，你會怎么處理？（常問|考察實操）

6.請演示一下標準的“文明服務”肢體語言（如迎送手勢、微笑、點頭）。（重點準備|考察

實操）

7.對于車型分類標準（如一類客車、二類貨車等），你有基礎(chǔ)概念嗎？（基本必考|背誦即

可）

8.如果你在崗亭內(nèi)突然感到身體劇烈不適，但外面排長隊，你第一步怎么做？（常問|考察

抗壓）

9.你認為作為一名收費員，最重要的三條職業(yè)操守是什么？（常問|考察軟實力）

10.當司機對過路費金額有異議，情緒激動地拒絕繳費，你如何溝通？（極高頻|考察抗壓）

11.遇到司機因沒有ETC而誤入ETC車道，導致后方嚴重擁堵，你如何處理？（學員真題|考

察實操）

12.節(jié)假日免費通行期間，如果遇到必須要領(lǐng)卡的車輛（如非七座以下），你怎么解釋？

（常問|考察實操）

13.如果司機聲稱“綠通”車輛裝的是蘋果，但要求查驗時拒絕打開車廂篷布，你怎么辦？（重

點準備|網(wǎng)友分享）

14.碰到司機手機沒電、沒帶現(xiàn)金，無法支付通行費，你會提供什么解決方案？（極高頻|考

察實操）

15.正在收費時，電腦系統(tǒng)突然死機或卡頓，面對司機的催促，你如何安撫并處置？（學員

真題|考察抗壓）

16.如果發(fā)現(xiàn)一輛車存在明顯的“大車小標”或換牌逃費嫌疑，你會怎么做？（重點準備|考察

實操）

17.夜班期間非常困倦，你是如何保持清醒并確保賬目不出錯的？（常問|考察軟實力）

18.遇到司機辱罵你“動作太慢”甚至進行人身攻擊，你會回嘴嗎？如果不回嘴怎么調(diào)節(jié)心態(tài)？

（極高頻|考察抗壓）

19.車輛在繳費后無法啟動（拋錨在收費窗口），高峰期該怎么處理？（學員真題|考察實

操）

20.司機索要發(fā)票，但打印機卡紙或打不出來，司機揚言要投訴，你怎么應對？（基本必考|

考察抗壓）

21.有司機詢問路況或周邊路線，但后面排隊很長，你會怎么回答？（常問|考察軟實力）

22.假如你的CPC卡（通行卡）讀不出來信息，需要詢問司機入口站，司機撒謊怎么辦？

（需深度思考|網(wǎng)友分享）

23.遇到超寬或超高車輛試圖強行通過普通車道，你會如何攔截？（重點準備|考察實操）

24.上級領(lǐng)導正在監(jiān)控室通過攝像頭檢查，你發(fā)現(xiàn)旁邊同事在玩手機，你會提醒他嗎？（常

問|考察軟實力）

25.遇到醉酒司機在窗口胡言亂語甚至下車鬧事，你的處置流程是什么？（重點準備|考察抗

壓）

26.如果司機遞給你的一把零錢中夾雜著游戲幣或殘損幣，你如何委婉拒收？（常問|考察實

操）

27.面對“沖關(guān)”車輛（強行撞桿逃逸），你是否會沖出去阻攔？為什么？（需深度思考|反復

驗證）

28.你的交接班同事賬目對不上，導致你無法按時接班，你會怎么溝通？（學員真題|考察軟

實力）

29.高速路口發(fā)生嚴重車禍導致封路，大量司機圍在窗口質(zhì)問什么時候通車，你怎么回答？

（重點準備|考察抗壓）

30.遇到外地司機因為聽不懂方言或普通話不標準產(chǎn)生誤會，你如何化解？（常問|考察軟實

力）

31.假如你在查驗綠通車輛時，司機試圖塞給你一包煙或現(xiàn)金讓你“放行”，你怎么做？（基本

必考|考察軟實力）

32.掃碼支付時，司機展示了付款碼但一直提示扣款失敗，司機堅稱是你們設(shè)備壞了，怎么

辦？（學員真題|考察實操）

33.收費站生活比較封閉，如果和舍友/同事發(fā)生矛盾，你會如何處理？（常問|職業(yè)穩(wěn)定性）

34.如果一輛救護車沒有載人但聲稱去執(zhí)行緊急任務，要求免費通行，按規(guī)定你如何操作？

（需深度思考|考察實操）

35.你的收費亭內(nèi)突然出現(xiàn)馬蜂或老鼠，你敢繼續(xù)工作嗎？（網(wǎng)友分享|考察抗壓）

36.碰到司機因為之前的路段堵車，把氣撒在你身上，故意把錢扔在地上，你撿不撿？（極

高頻|考察抗壓）

37.如何在保持收費速度（如每車10秒內(nèi)）的同時，還能保證服務態(tài)度不敷衍？（重點準備|

考察軟實力）

38.遇到行人或非機動車誤闖高速收費口，你會如何勸離？（常問|考察實操）

39.你的班長或站長在工作中無故批評了你，但其實是系統(tǒng)的責任，你會當場反駁嗎？（學

員真題|考察軟實力）

40.遇到貨車司機為了逃避稱重，由于車速過快導致車輛撞擊安全島，你第一反應是什么？

（極高頻|考察實操）

41.如果司機說不僅沒帶錢也沒帶手機，要求押身份證或者駕照，公司規(guī)定允許嗎？如果不允

許怎么處理？（需深度思考|反復驗證）

42.節(jié)假日車流量巨大，連續(xù)工作4小時沒有輪換，你如何保證不出現(xiàn)差錯？（常問|考察抗

壓）

43.碰到網(wǎng)紅或司機拿著手機對著你拍攝直播，問一些挑釁的問題，你怎么應對？（極高頻|

網(wǎng)友分享）

44.對于“一張網(wǎng)”運營下的跨省收費爭議，司機不認可外省的路費，你如何解釋？（需深度思

考|考察實操）

45.遇到兩車在收費通道內(nèi)發(fā)生刮擦，雙方司機下車爭吵堵住車道，你怎么辦？（重點準備|

考察實操）

46.如果發(fā)現(xiàn)ETC車道欄桿機故障（抬起不落下），導致后續(xù)車輛未讀卡直接通過，你如何補

救？（學員真題|考察實操）

47.面對如果是?；愤\輸車輛進入車道，你需要檢查哪些特殊證件或標志？（重點準備|考

察實操）

48.司機要求你幫忙倒一杯熱水，但崗位紀律不允許離開座位，也不允許私帶熱水壺，你怎么

拒絕？（網(wǎng)友分享|考察軟實力）

49.如果系統(tǒng)顯示該車是“黑名單”車輛（如逃費追繳名單），司機不知情且情緒激動，如何處

置？（需深度思考|考察抗壓）

50.在查驗綠通時，需要兩人配合拍照上傳，如果搭檔動作慢拖累了效率，你會怎么說？

（常問|考察軟實力）

51.遇到持有假證件（如假軍車證、假警官證）試圖免費通行的車輛，你如何識別和處理？

（重點準備|反復驗證）

52.收費員工作長期坐著且動作重復，容易得職業(yè)病，你有心理準備嗎？（常問|職業(yè)穩(wěn)定

性）

53.如果你把司機的找零給了下一輛車，造成了短款和投訴，你如何寫檢討？（學員真題|考

察抗壓）

54.遇到大霧、大雪天氣封路，司機在廣場聚集起哄要求放行，你如何協(xié)助維穩(wěn)？（重點準

備|考察抗壓）

55.你的零錢箱里的備用金不夠找零了，呼叫班長送錢需要時間，這段時間怎么應對？（常

問|考察實操）

56.遇到司機故意把車停得離窗口很遠，讓你必須探出半個身子才夠得著，你會抱怨嗎？

（網(wǎng)友分享|考察軟實力）

57.如果公司安排你去偏遠的山區(qū)站點輪崗半年，你會服從調(diào)劑嗎？（基本必考|職業(yè)穩(wěn)定

性）

58.面對日益普及的ETC和未來可能的無感支付，你認為收費員這個崗位會消失嗎？你怎么規(guī)

劃未來？（需深度思考|考察軟實力）

59.假如司機質(zhì)疑你的微笑是“假笑”，并言語譏諷，你還能繼續(xù)保持微笑嗎？（極高頻|考察

抗壓）

60.我問完了，你有什么想問我的嗎？（面試收尾）

【高速收費員崗位】高頻面試題深度解答

Q1：請做一個簡單的自我介紹，并說明為什么愿意選擇高速收費員這份相對枯

燥的工作？

?不好的回答示例：

面試官好，我叫張三，今年24歲，大專學歷。我之前做過一些銷售，但是覺得太累

了，壓力很大，所以想找個穩(wěn)定點的工作。我覺得高速收費員雖然枯燥，但是不用

動腦子，坐著收錢就行，而且離我家也比較近，方便照顧家里。我這個人比較老

實，不會惹事，希望能給我這個機會，我肯定會好好干的，絕不遲到早退。

為什么這么回答不好：

1.動機消極，缺乏職業(yè)認知：將工作簡單定義為“不用動腦子、坐著收錢”，這是對收費員崗

位的高度誤解，會讓面試官覺得你無法應對突發(fā)狀況，且缺乏職業(yè)尊重。

2.過分強調(diào)“圖安逸”：雖然穩(wěn)定性是優(yōu)勢，但過于強調(diào)“逃避壓力”和“方便自己”，會讓人覺

得你一旦遇到夜班或高強度倒班就會產(chǎn)生退縮心理。

3.缺乏核心競爭力展示：僅僅說“老實、不惹事”是底線要求，不是加分項，沒有體現(xiàn)出與崗

位匹配的細心、耐心或抗壓能力。

高分回答示例：

面試官您好，我叫張三，大專畢業(yè)。在過去兩年的工作中，我曾在一家連鎖超市擔

任收銀主管，這段經(jīng)歷培養(yǎng)了我兩方面的核心能力：一是高效準確的現(xiàn)金與賬目處

理能力，我曾保持連續(xù)6個月無長短款的記錄；二是高強度的服務耐心，習慣了面

對不同情緒的客戶并保持情緒穩(wěn)定。

關(guān)于為什么選擇這份工作，我是經(jīng)過深思熟慮的。首先，我并不認為收費員的工作

僅僅是“枯燥”。在外界看來是重復勞動，但我認為這是在標準流程（SOP）下追求

極致效率和零差錯的過程。我性格沉穩(wěn)，相比于變動大的工作，我更擅長在規(guī)范化

的環(huán)境中通過專注力來體現(xiàn)價值，這種“重復中求精細”的工作模式非常適合我。

其次，我也詳細了解過咱們高速集團的排班制度，對于三班倒和夜班我已經(jīng)做好了

充分的身體和心理準備。我家人的支持度很高，我自身也沒有家庭負擔的牽絆。如

果我有幸入職，我會將每一次抬桿放行都視為一次服務的閉環(huán)，用最快的速度確保

持續(xù)暢通，用規(guī)范的微笑展現(xiàn)窗口形象，在平凡的崗位上做一顆最穩(wěn)固的螺絲釘。

Q2：你對高速公路“綠色通道”（鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸）政策有哪些了解？

?不好的回答示例：

我對這個政策知道一些，就是拉蔬菜和水果的車可以免費通行嘛。好像是國家為了

照顧農(nóng)民伯伯出的政策。如果我在崗亭看到這種大貨車，我就直接給他抬桿讓他走

就行了。不過具體的目錄我還沒背下來，如果入職的話，我會去背的。我覺得這個

政策挺好的，能降低物價。我以前在新聞上看過，反正就是查一下車廂，只要是吃

的就免費。

為什么這么回答不好：

1.專業(yè)知識匱乏：僅停留在“拉蔬菜水果免費”的表面理解，對混裝比例、容積占比等核心查

驗標準一無所知，暴露了準備工作不足。

2.操作流程錯誤：提到“直接抬桿讓他走”是嚴重失職，綠通車輛必須經(jīng)過嚴格的查驗、拍

照、上傳記錄后才能放行，這種回答會讓面試官認為你缺乏風控意識。

3.態(tài)度敷衍：“只要是吃的就免費”這種說法極其不嚴謹，很多加工類食品并不在免費目錄

內(nèi)，這種模糊的概念在實際工作中會造成嚴重的通行費流失。

高分回答示例：

在準備面試前，我專門查閱了交通部關(guān)于《鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄》及相關(guān)查驗標準

的文件，我對“綠色通道”政策的理解主要包含三個層面：

第一是準確識別。我知道該政策核心是針對整車合法裝載運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛免

收車輛通行費。這里有兩個關(guān)鍵指標：一是裝載的鮮活農(nóng)產(chǎn)品必須屬于《目錄》范

圍，二是裝載量必須占車輛核定載質(zhì)量或車廂容積的80%以上，且沒有與非鮮活農(nóng)

產(chǎn)品混裝。

第二是嚴格查驗。作為收費員，不能只看司機的一面之詞。在實際操作中，必須執(zhí)

行“多點查驗”流程，檢查車廂的前、中、后部，確認貨物是否內(nèi)外一致。同時要熟

練配合查驗終端進行拍照取證，確?！败囶^、車身、車尾、貨物”四位一體的照片清

晰上傳，做到“有據(jù)可查，依規(guī)減免”。

第三是政策解釋。在工作中可能會遇到司機對政策理解有偏差的情況（比如運輸深

加工食品或裝載不足），這時我需要熟練掌握政策條款，用平和但堅定的態(tài)度向司

機解釋為什么不符合免費標準，既要堵住通行費流失的漏洞，又要避免引發(fā)司乘沖

突，維護收費站的正常秩序。

Q3：如果遇到ETC車道故障，車輛堵在路口，你該如何快速引導？

?不好的回答示例：

如果ETC壞了，我會趕緊用對講機喊班長或者監(jiān)控室的人來修。然后我會跟那個被

堵住的司機說，讓他倒車，去旁邊的人工車道排隊。如果后面車太多倒不出去，那

我也沒辦法，只能讓他等著維修人員來。反正設(shè)備壞了不是我的責任，我只要及時

上報就行了。我覺得這種時候安全第一，我就待在亭子里指揮一下。

為什么這么回答不好：

1.缺乏應急處置能力：只是“喊人”和“讓他等”，完全是被動等待，沒有體現(xiàn)收費員在現(xiàn)場的

主觀能動性和保暢通的職責。

2.指令危險且不專業(yè)：讓車輛在高速收費口“倒車”是極高風險的操作，極易引發(fā)追尾事故，

這是嚴重的違規(guī)指揮。

3.服務意識淡漠：“反正不是我的責任”這種心態(tài)是職場大忌，尤其是在服務窗口，快速解決

用戶困境比厘清責任更重要。

高分回答示例：

遇到ETC車道故障導致?lián)矶?，我的首要目標是“先保暢通，后糾錯”。我會立刻啟動

應急預案，按以下三步進行處理：

第一，現(xiàn)場管控與安撫。我會立即切換車道指示燈為紅燈，防止后續(xù)更多車輛誤

入。同時，迅速佩戴反光背心走出崗亭（確保安全的前提下），向首輛被困司機致

歉并解釋情況，緩解其焦躁情緒，告知不要盲目倒車，以免發(fā)生事故。

第二，啟動備用方案。如果設(shè)備暫時無法修復，我會立刻使用手持ETC讀寫器（手

持機）進行人工刷卡處理。如果手持機也無法使用，我會迅速引導司機轉(zhuǎn)為“人工處

理模式”，手動輸入車牌信息，先讓車輛快速通過，確保不造成大面積壓車。對于后

方排隊車輛，如果條件允許且安全，我會引導疏散至相鄰的MTC人工車道。

第三，上報與復盤。在處理完積壓車輛后，我會第一時間通知機電維護人員進行搶

修，并向監(jiān)控中心報備故障時間段，以免產(chǎn)生系統(tǒng)稽核異常。事后，我會記錄故障

現(xiàn)象，總結(jié)是否是感應區(qū)干擾或標簽失效等常見問題，提升未來對類似情況的預判

和處理速度。

Q4：收費員工作涉及三班倒和夜班，你身體和家庭情況能適應嗎？

?不好的回答示例：

嗯，這個我知道。說實話，熬夜誰都不喜歡，對皮膚也不好，但是為了工作也沒辦

法。我年輕，身體應該扛得住。家里人可能會有點意見，畢竟以后陪他們的時間就

少了，而且作息不一樣會打擾他們休息。不過我會盡量克服的，實在不行我就在單

位宿舍補覺。只要工資到位，這些我都盡量忍受吧。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度勉強，埋下隱患：頻繁使用“沒辦法”、“盡量忍受”、“應該扛得住”，傳遞出一種無奈

和不確定的信號，面試官會擔心你入職不久后就會因為太累而離職。

2.家庭支持度低：明確提到家人有意見，這是職業(yè)穩(wěn)定性的巨大扣分項，企業(yè)不希望招聘

一個隨時可能因為家庭矛盾而離職的員工。

3.缺乏自我調(diào)節(jié)方案：僅僅說“在宿舍補覺”，沒有體現(xiàn)出科學管理精力的方法，顯得對倒班

生活的嚴酷性準備不足。

高分回答示例：

對于三班倒和夜班的工作性質(zhì)，我在投遞簡歷前就已經(jīng)做了充分的評估，我可以非

常肯定地回答：我的身體條件和家庭環(huán)境都能很好地適應。

首先，在身體素質(zhì)方面，我有堅持運動的習慣，身體健康狀況良好。我也請教過從

事類似工作的朋友，知道如何科學調(diào)節(jié)生物鐘。例如，下夜班后我會利用遮光窗簾

保證高質(zhì)量的深度睡眠，并在上班前進行適量的有氧運動來激活狀態(tài)。我有信心在

夜班期間保持清醒和專注，確保賬目不出錯。

其次，在家庭支持方面，我目前單身/（或已婚且伴侶工作穩(wěn)定），家庭負擔較輕。

我已經(jīng)和家人進行過深入溝通，他們非常理解并支持我進入高速系統(tǒng)工作，認為這

是一份有保障的職業(yè)。我們已經(jīng)商量好了一套互不打擾的作息方案，家里人會是我

堅強的后盾，讓我能無后顧之憂地投入工作。

最后，我認為倒班制也有其優(yōu)勢，比如錯峰辦事、擁有完整的休息日等。我會用積

極的心態(tài)去看待作息調(diào)整，把這種工作模式變成一種生活規(guī)律，保證在崗每一分鐘

都精神飽滿。

Q5：在當班期間，如果收到假幣或者發(fā)現(xiàn)自己收錯錢了，你會怎么處理？

?不好的回答示例：

如果收到假幣，我就把它退給司機，讓他換一張。如果他不換，我就報警。如果是

收錯錢了，比如少收了10塊錢，我就自己掏腰包補上唄，反正不能讓賬面對不上，

不然要扣績效還要寫檢討，太麻煩了。如果是多收了，我就留著下次少收的時候補

進去。總之就是把賬做平，不給領(lǐng)導添麻煩。

為什么這么回答不好：

1.嚴重違規(guī)操作：“多收留著下次補”、“自己掏腰包”屬于嚴重的違規(guī)違紀行為（截留款項或

挪用資金），這是財務紀律的紅線，一旦被發(fā)現(xiàn)會被立即辭退。

2.缺乏原則性：對待假幣的處理過于簡單粗暴，沒有提及沒收或上報的正規(guī)流程，且“把賬

做平”的心態(tài)顯示出誠信缺失。

3.缺乏擔當：害怕扣績效和寫檢討而選擇隱瞞錯誤，這種員工在出現(xiàn)重大失誤時極有可能

掩蓋真相，給集體造成更大損失。

高分回答示例：

作為收費員，票款安全是工作的生命線。面對這種情況，我會嚴格按照公司的財務

管理制度，堅持“誠實上報，依規(guī)處理”的原則：

第一，針對假幣問題。我在收錢時會嚴格執(zhí)行“看、摸、聽、測”的驗鈔流程。一旦

發(fā)現(xiàn)疑似假幣，我會禮貌但堅定地退還司機，告知“這張紙幣有些問題，麻煩您換一

張”，絕不再次流通。如果司機惡意使用大量假幣，我會立即上報監(jiān)控室并報警處

理，保留證據(jù)，維護收費站的利益。

第二，針對工作失誤（長短款）。如果因為我的疏忽導致少收（短款），我會第一

時間向班長如實匯報，絕不私自墊付來掩蓋事實，因為私自墊付會擾亂真實的財務

記錄。我會按照規(guī)定補齊短款，并接受相應的績效考核，將其視為一次深刻的教

訓。

第三，如果是多收（長款），我也絕對不會私自截留。我會立即上報并在系統(tǒng)備

注，尋找機會退還司機或上交財務作為“不明長款”處理。我認為，比金錢更重要的

是職業(yè)操守，只有賬目透明、清清白白，才能在這份工作中走得長遠。

Q6：請演示一下標準的“文明服務”肢體語言（如迎送手勢、微笑、點頭）。

?不好的回答示例：

（隨意地抬了一下手，臉上沒什么表情）

就這樣，車來了我就把手舉起來，然后笑一下。說“你好，請交費”。車走了我就點

點頭，目送他走。反正就是要有禮貌嘛。我看別人都是這么做的，動作大一點，讓

監(jiān)控能拍到就行。只要不被投訴態(tài)度不好，我覺得差不多就可以，不用搞得太僵

硬。

為什么這么回答不好：

1.動作敷衍，缺乏標準：將標準化的服務流程簡化為“隨便舉手”、“笑一下”，完全沒有體現(xiàn)

出高速公路“文明窗口”的規(guī)范性。

2.認知偏差：認為動作只是為了“讓監(jiān)控拍到”或“不被投訴”，這是典型的形式主義，沒有理

解文明服務對提升司乘體驗的真正意義。

3.缺乏細節(jié)描述：沒有提到眼神交流、轉(zhuǎn)頭角度、手勢高度等關(guān)鍵細節(jié)，顯示出平時缺乏

訓練或觀察。

高分回答示例：

文明服務是高速公路的“臉面”，我認為標準的肢體語言應該包含“眼到、手到、心

到”。雖然現(xiàn)在是面試場合，我可以結(jié)合語言描述來模擬一下這個過程：

1.迎車：當車輛進入收費車道時，我會保持坐姿端正，面向車輛駛來方向。當車輛停穩(wěn)，

我會進行標準的“轉(zhuǎn)體點頭”，面帶自然的微笑（露出8顆牙齒），并進行舉手禮（五指并

攏，手掌自然向外，大臂與肩平），用清晰的普通話問候：“您好，請出示通行卡?！贝藭r

我的眼神會始終與司機保持三角區(qū)的接觸，傳遞尊重。

2.作業(yè)中：在接遞卡片和現(xiàn)金時，我會堅持“雙手遞接”。如果是找零，我會將大額紙幣通

過驗鈔機展示給司機看，并當面唱票，確保銀貨兩訖，避免誤會。

3.送車：交易完成后，我會再次進行轉(zhuǎn)體，做出標準的“送行手勢”（手臂伸直指引前

方），目送車輛離開，并說道：“祝您一路平安。”直到車輛完全駛離窗口，我才會收回視

線。

這套動作不僅是規(guī)定，更是為了讓長途疲憊的司機感到溫暖。如果有幸入職，我會

通過對著鏡子練習，將這套動作形成肌肉記憶。

Q7：對于車型分類標準（如一類客車、二類貨車等），你有基礎(chǔ)概念嗎？

?不好的回答示例：

我就知道小轎車是一類車，大貨車按照輪子多少來分。好像以前是按噸位算的，現(xiàn)

在改了吧？具體的我記不太清了。反正電腦上會顯示車型，我只要核對一下是不是

大概一致就行。如果不對的話，電腦應該會報警吧？我覺得這個不用死記硬背，工

作幾天就熟悉了，主要還是看系統(tǒng)識別。

為什么這么回答不好：

1.知識更新滯后：對“按軸收費”的新政策（2020年改革）概念模糊，這是收費員最基礎(chǔ)的

業(yè)務知識，不知道意味著完全不能上崗。

2.過度依賴系統(tǒng)：“看系統(tǒng)識別”是大忌。系統(tǒng)（ETC/車型識別儀）經(jīng)常會出現(xiàn)誤判，收費

員的核心價值就是進行人工復核，這種心態(tài)會導致大量的逃費漏費行為被放過。

3.學習態(tài)度被動：認為“不用死記硬背”是錯誤的，車型分類標準必須爛熟于心，才能在幾秒

鐘內(nèi)做出判斷。

高分回答示例：

我對現(xiàn)行的《收費公路車輛通行費車型分類》標準有比較清晰的了解，特別是2020

年取消省界收費站后的新標準，核心變化是從“計重收費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍摧S收費”。

針對客車，主要是按照座位數(shù)和車長分類。例如，1類客車是9座及以下且車長小于

6米；2類客車是10-19座或車長小于6米。這里有個重點，就是新的標準把以前屬于

2類的8座、9座車歸入了1類，收費降低了。

針對貨車，是嚴格按照軸數(shù)分類的。2軸車看車長和總重，車長小于6米且最大允許

總質(zhì)量小于4.5噸的是1類貨車，其余2軸是2類。3軸是3類，以此類推直到6軸車。

針對專項作業(yè)車，也是按軸數(shù)分類，這在以前是容易混淆的地方，現(xiàn)在標準更清晰

了。

在實際工作中，我不會盲目依賴系統(tǒng)顯示。比如遇到“客貨混裝”或者“皮卡車”（歸類

為貨車）時，系統(tǒng)容易誤判，我會通過數(shù)軸數(shù)、看行駛證等方式進行人工復核。只

有做到“眼疾手快、心中有數(shù)”，才能確保通行費顆粒歸倉，不流失也不多收。

Q8：如果你在崗亭內(nèi)突然感到身體劇烈不適，但外面排長隊，你第一步怎么

做？

?不好的回答示例：

如果不舒服，我肯定得先顧命啊。我就把窗口關(guān)了，直接跑去廁所或者是找地方休

息一下。外面的司機讓他們等一會兒唄，或者讓他們倒車去別的口。畢竟身體是革

命的本錢，萬一我暈倒在里面更麻煩。等我緩過來了，我再回去上班?；蛘呶医o同

事打個電話，讓他哪怕慢點，先過來替我一下。

為什么這么回答不好：

1.缺乏安全意識：直接“關(guān)窗跑掉”會導致票款處于無人看管狀態(tài)，極易發(fā)生失竊；同時讓司

機倒車或無盡等待會引發(fā)嚴重的現(xiàn)場混亂和投訴。

2.流程混亂：沒有任何交接手續(xù)就離崗是嚴重違紀。

3.自我中心：雖然身體重要，但作為特殊崗位，必須有緊急處置的流程，而不是隨心所

欲。

高分回答示例：

遇到突發(fā)身體不適，必須在保證“票款安全”和“現(xiàn)場秩序”的前提下進行緊急處置，

絕不能擅自離崗。我會按以下步驟操作：

第一，立即停用并上報。我會忍痛先關(guān)閉車道通行燈（轉(zhuǎn)紅燈），并立即通過對講

機向班長或監(jiān)控室報告：“xx車道收費員身體突發(fā)急癥，請求緊急支援?！焙喢鞫?/p>

要，讓領(lǐng)導知道事態(tài)嚴重性。

第二，安撫首車司機。如果此時窗口有車，我會向司機致歉：“師傅，實在抱歉，我

身體突發(fā)急癥無法繼續(xù)操作，已經(jīng)呼叫替班人員，請您稍等片刻?！蓖ㄟ^溝通爭取司

機的諒解，避免其狂按喇叭引發(fā)后方躁動。

第三，保護票款安全。在等待支援的這幾分鐘內(nèi)，如果我還能堅持，我會將桌面的

現(xiàn)金鎖入抽屜或隨身錢袋中。絕不會讓現(xiàn)金暴露在無人看管的窗口下。

第四，交接與撤離。待替班人員或班長趕到后，快速進行票卡交接（如情況危急可

由班長代為封賬），然后才撤離就醫(yī)。如果是極其危急的情況（如心臟驟停前

兆），我會第一時間按下緊急報警鈴，最大程度爭取救援時間。

Q9：你認為作為一名收費員，最重要的三條職業(yè)操守是什么？

?不好的回答示例：

我覺得最重要的三條是：第一，不貪污錢，因為天天摸錢，手腳要干凈。第二，不

遲到，按時上班，畢竟是輪班倒的。第三，聽領(lǐng)導話，領(lǐng)導讓干什么就干什么。只

要做到這三點，我覺得就是一個合格的收費員了。其他的像服務態(tài)度什么的，我覺

得只要不罵人就行。

為什么這么回答不好：

1.立意過低：“不貪污”、“不遲到”是作為員工的法律底線和基本考勤要求，不能稱之為職業(yè)

操守的核心，顯得求職者標準很低。

2.缺乏服務思維：認為“不罵人”就是好服務，完全忽略了高速公路作為服務行業(yè)的本質(zhì)。

3.盲目服從：“領(lǐng)導讓干啥就干啥”缺乏獨立思考和原則性，萬一指令違規(guī)也執(zhí)行嗎？

高分回答示例：

我認為作為一名優(yōu)秀的高速收費員，最重要的三條職業(yè)操守是廉潔自律、文明服

務、與敬業(yè)奉獻。

第一是廉潔自律（底線）。收費員天天與現(xiàn)金打交道，必須有一顆敬畏之心。不僅

是不貪污，更要做到“長短款據(jù)實上報，不私自挪用，不勾結(jié)逃費”。這是對企業(yè)負

責，也是對自己的人生負責，保持“手莫伸”的清白。

第二是文明服務（核心）。我們是高速公路的窗口，代表著城市甚至省份的形象。

這不僅僅是微笑和手勢，更是在面對司機誤解、辱罵或刁難時，依然能保持職業(yè)素

養(yǎng)，做到“罵不還口”，用耐心化解矛盾，用專業(yè)解決問題，提供有溫度的服務。

第三是敬業(yè)奉獻（保障）。收費工作枯燥且辛苦，尤其涉及節(jié)假日堅守和夜班。這

需要一種“舍小家為大家”的責任感。在崗一分鐘，專注六十秒，嚴格執(zhí)行SOP，不

因疲勞而降低標準，不因無人監(jiān)督而放松警惕，確保每一次抬桿都準確無誤。

這三點相輔相成，缺一不可。

Q10：當司機對過路費金額有異議，情緒激動地拒絕繳費，你如何溝通？

?不好的回答示例：

如果司機覺得貴，我就跟他說：“這也不是我定的價，系統(tǒng)顯示多少就是多少?！比?/p>

果他還是不交，我就把欄桿放下，不讓他走。他要是敢罵人，我就罵回去，或者直

接不理他，讓他自己在那里耗著，反正后面堵車了也是他的責任。我就坐著玩手

機，等他什么時候想通了把錢交了再說。

為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：“不是我定的價”這種推脫的話術(shù)最容易激怒司機，且采取“冷暴力”（玩手機、

不理睬）會讓事態(tài)升級。

2.處置被動：造成車道擁堵且沒有任何疏導措施，嚴重影響收費站通行效率。

3.缺乏專業(yè)性：沒有運用任何費率解釋的技巧，單純靠硬碰硬，這是最無能的處理方式。

高分回答示例：

面對對費額有異議且情緒激動的司機，我的處理原則是“情緒降溫，數(shù)據(jù)說話，快速

處置”。

第一步，情緒降溫與傾聽。我會保持微笑，用溫和的語氣說：“師傅，您先別急，我

幫您查一下具體路段?！苯^不與司機爭辯，因為爭辯只會讓他更生氣。我會先表示理

解，讓他感覺到被尊重。

第二步，數(shù)據(jù)說話與解釋。我會利用系統(tǒng)查詢他的“入出口路徑”和“扣費明細”，耐

心展示給他看：“您看，您是從XX站上的，經(jīng)過了XX互通，全程XX公里，按照XX

元的費率，系統(tǒng)計算是準確的。”如果是ETC車輛，我會解釋是否有分段扣費或未結(jié)

清的舊賬。用客觀數(shù)據(jù)代替主觀辯解。

第三步，快速處置與升級。如果解釋后司機依然拒絕繳費并堵塞車道，為了不影響

后方車輛，我會立即上報班長，并按規(guī)定啟動“爭議處理程序”。如果條件允許，引

導車輛移至安全區(qū)域繼續(xù)處理，或者呼叫監(jiān)控室進行費率復核。如果司機無理取

鬧，交由趕來的稽查人員或交警處理，我繼續(xù)恢復正常收費作業(yè)。

Q11：遇到司機因沒有ETC而誤入ETC車道，導致后方嚴重擁堵，你如何處理？

?不好的回答示例：

那個司機如果走錯了，我就在亭子里喊他，讓他倒出去。如果后面有車，我就喊后

面的車也倒一下。如果他們倒不出去，那我也沒辦法，我就看著?；蛘甙涯莻€ETC

欄桿抬起來讓他先過去，但這樣好像我就收不到錢了。反正這種事經(jīng)常發(fā)生，主要

是司機不長眼，我就等班長來處理吧。

為什么這么回答不好：

1.指揮混亂且危險：在擁堵的高速路口盲目指揮多車倒車是極度危險的，容易引發(fā)連環(huán)追

尾。

2.隨意放行：“抬桿讓他先過去”會導致通行費流失，是嚴重的失職行為。

3.消極怠工：將責任全部推給司機“不長眼”，自己沒有采取任何有效補救措施。

高分回答示例：

誤入ETC車道是高頻突發(fā)狀況，處理核心是“快進快出，確保安全”。我不會盲目要

求倒車，而是分情況處理：

1.判斷路況：首先看后方是否有大量排隊車輛。如果后方空曠且安全，我可以引導司機緩

慢倒車轉(zhuǎn)入人工車道。但在“嚴重擁堵”的情況下，倒車是不可能的。

2.現(xiàn)場處置（首選方案）：我會立即帶上ETC手持機或CPC卡（通行卡）走出崗亭（注意

避讓車輛）。

如果司機有ETC但感應失敗，用手持機現(xiàn)場處理。

如果司機確實無ETC，我會將他的入口信息刷入CPC卡，發(fā)卡給他，并告知：“師傅，

這次特殊處理，發(fā)卡給您，請您下次注意走人工車道?！比缓笫謩犹U放行。

3.出口收費處理：如果是出口發(fā)生這種情況，我會引導司機出示付款碼或現(xiàn)金，通過手持

機或人工輸入車牌完成繳費，絕不讓他在車道內(nèi)長時間停留。

4.疏導交通：處理完畢后，迅速指揮車輛駛離，并向后方車輛示意致歉，盡快恢復車道暢

通。

Q12：節(jié)假日免費通行期間，如果遇到必須要領(lǐng)卡的車輛（如非七座以下），你

怎么解釋？

?不好的回答示例：

我就跟他說：“你是大車，不在免費范圍，必須拿卡?！比绻且J過去，我就把

欄桿放下來砸他。反正規(guī)定就是規(guī)定，七座以下才免費，他自己心里沒數(shù)嗎？我就

直接跟他說，不拿卡下高速就按最遠距離收費，嚇唬他一下，他肯定就老實了。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度強硬粗暴：使用“砸他”、“嚇唬他”等詞匯，完全是暴力服務的思維，極易引發(fā)惡性投

訴或現(xiàn)場沖突。

2.解釋不到位：沒有把“為什么領(lǐng)卡”解釋清楚，司機可能會誤以為你要收他的錢，從而產(chǎn)生

抵觸。

3.缺乏技巧：激化矛盾而非解決問題。

高分回答示例：

在節(jié)假日免費期間，常有8座/9座客車或貨車司機誤以為自己也免費，我的解釋必

須“精準且委婉”：

1.標準話術(shù)：我會微笑著敬禮，然后遞卡并解釋：“師傅您好，節(jié)假日免費通行是針對7座

及以下的小型客車。根據(jù)行駛證核定，您的車是X座/貨車，不在免費范圍內(nèi)，所以需要領(lǐng)

卡，下高速時正常繳費。”

2.消除顧慮：有些司機擔心領(lǐng)卡就會被多收費，我會補充：“這張卡是記錄您的路徑，如果

不領(lǐng)卡，下高速時可能會被判定為無卡車，按照最遠距離收費，那樣您就虧大了。領(lǐng)卡是

為了保障您的權(quán)益。”

3.快速放行：如果司機依然糾纏，為了不堵塞免費車流，我會呼叫外勤人員將車輛引導至

非免費專用通道（如果有），或者快速上報班長進行現(xiàn)場處置。重點是讓他明白，“領(lǐng)

卡”是為了他好，而不是為了刁難他。

Q13：如果司機聲稱“綠通”車輛裝的是蘋果，但要求查驗時拒絕打開車廂篷布，

你怎么辦？

?不好的回答示例：

如果他不打開，那我就不能給他免費。我就跟他說：“你不打開我就收錢了?！比绻?/p>

他賴著不走，我就跟他耗著?；蛘呶铱此嚳p里確實有蘋果，我就給他過了算了，

多一事不如少一事。反正如果是假的，后面稽查查到了也是他的事，我只要說我看

過了就行。

為什么這么回答不好：

1.原則性錯誤：“車縫里有蘋果就放行”是典型的被騙手法（以前常有“蘋果圍城”的逃費案

例，外面一圈是蘋果，里面是普貨），這是嚴重的失職。

2.溝通僵化：只有“不打開就收錢”這一種說法，缺乏說服技巧。

3.推卸責任：認為稽查查到了與自己無關(guān)，實際上收費員是第一責任人，會被追責賠償。

高分回答示例：

遇到拒絕查驗的情況，該車極有可能是“假綠通”或“混裝車”。我會堅持“不驗不

免”的原則，同時采取以下策略：

1.政策宣貫：我會禮貌告知：“師傅，根據(jù)國家政策，享受綠通免費必須接受查驗及拍照。

如果您不方便打開篷布，我們無法核實貨物和裝載量，系統(tǒng)無法通過免費申請，只能按普

通車收費?！泵鞔_告知后果。

2.提供協(xié)助與觀察：詢問拒絕原因。如果是因為篷布太難解，我可以呼叫外勤人員協(xié)助他

一起解開一點（至少滿足多點查驗要求）。同時觀察司機神色，如果神色慌張，更要重點

檢查。

3.技術(shù)手段輔助：如果站口配備了X光檢測儀或透視設(shè)備，我會引導他去過機檢測，這樣

既不用解篷布也能看清貨物。

4.最終處理：如果司機堅決拒絕查驗且拒絕過機，我會判定其為不符合綠通標準，堅持全

額收費。如果司機強行沖卡或鬧事，立即上報監(jiān)控并報警，保留現(xiàn)場錄像證據(jù)。

Q14：碰到司機手機沒電、沒帶現(xiàn)金，無法支付通行費，你會提供什么解決方

案？

?不好的回答示例：

那我也沒辦法啊，坐車不帶錢。我就讓他自己想辦法，讓他把車停一邊去借錢。或

者把手機押給我，我?guī)退麎|付，等他回去充好電再轉(zhuǎn)給我。不過這樣有風險，萬一

他手機是壞的呢？反正不能讓他走，除非他把錢交了。

為什么這么回答不好：

1.違規(guī)抵押：收取司機手機作為抵押是違法的，且私下墊付容易產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛。

2.缺乏服務意識：“那我也沒辦法”是推卸責任，沒有主動提供可行的解決方案。

3.處理僵化：讓司機“把車停一邊”可能導致現(xiàn)場混亂。

高分回答示例：

這屬于常見的“非惡意欠費”情況，我會以“幫助解決”的態(tài)度提供多套方案：

1.提供充電設(shè)備：如果司機只是手機沒電，我的崗亭內(nèi)通常備有多功能充電線（或便民服

務箱），我可以遞給他充幾分鐘，待開機后掃碼支付。這是最快的方法。

2.遠程代付：如果手機損壞或無網(wǎng)絡(luò)，我會建議司機：“師傅，您可以用我的手機（或崗亭

座機）給您的親友打個電話，讓他們通過支付寶或微信轉(zhuǎn)賬給我（或者直接掃窗口的付款

碼），幫您遠程代付?！?/p>

3.欠費補繳（信用付）：如果以上都不行，且符合公司“信用通行”的規(guī)定，我會引導司機簽

署《欠費補繳承諾書》，留下身份信息和聯(lián)系方式，讓他先通行，事后在規(guī)定時間內(nèi)通過

線上補繳。

4.現(xiàn)金找零置換：如果他有外幣或大額物品，明確告知不能抵扣，必須是人民幣。我會盡

我所能幫他想辦法，而不是冷冰冰地拒絕。

Q15：正在收費時，電腦系統(tǒng)突然死機或卡頓，面對司機的催促，你如何安撫并

處置？

?不好的回答示例：

我就跟司機說：“電腦壞了，我也沒辦法，你催我也沒用?！比缓笪揖椭貑㈦娔X。如

果重啟還要很久，我就坐著等。如果司機罵我，我就把窗戶關(guān)上。反正這是公司的

設(shè)備問題，又不是我弄壞的。等修好了再收錢，不能讓他們白跑。

為什么這么回答不好：

1.激怒司機：“你催我也沒用”是典型的火上澆油，完全沒有同理心。

2.缺乏應急預案：系統(tǒng)死機時“坐著等”是完全錯誤的，應該立即切換到手工收費模式。

3.消極等待：重啟電腦需要時間，這段時間足以造成大擁堵。

高分回答示例：

系統(tǒng)故障是考驗收費員應急能力的關(guān)鍵時刻。我的處理邏輯是“安撫-上報-切換”：

1.真誠致歉與安撫：面對催促，我會第一時間站起來（身體語言表示重視），微笑著

說：“師傅，非常抱歉，系統(tǒng)正在處理數(shù)據(jù)，稍微卡頓了一下，請您耐心等幾十秒，馬上

就好?！庇谜\懇的態(tài)度緩解司機的焦慮。

2.快速重啟與上報：如果是簡單卡頓，嘗試刷新或重啟軟件。如果超過30秒無反應，立即

通過對講機上報監(jiān)控室：“XX車道系統(tǒng)死機，請求技術(shù)支持?！?/p>

3.切換定額票（手工收費）：絕不讓司機無限期等待。在上報的同時，我會拿出備用的定

額發(fā)票（手撕票）。根據(jù)車型和入出口信息，快速計算通行費，收取現(xiàn)金并撕給司機定額

票，先讓車輛通過。待系統(tǒng)恢復后，再進行賬目補錄。確保車道不因設(shè)備故障而中斷。

Q16：如果發(fā)現(xiàn)一輛車存在明顯的“大車小標”或換牌逃費嫌疑，你會怎么做？

?不好的回答示例：

如果我看著像逃費的，我就直接問他：“你這車牌不對吧？”如果不承認，我就不讓

他走。我也不會查什么數(shù)據(jù)，反正看著不像。我就喊班長過來處理，我就不管了。

這種人最壞了，想占國家便宜，我肯定不能給他好臉色看。

為什么這么回答不好：

1.缺乏證據(jù)意識：憑感覺“看著不像”很容易造成誤判和投訴，必須依靠數(shù)據(jù)核對。

2.態(tài)度惡劣：直接質(zhì)問“車牌不對吧”和“不給好臉色”，容易引發(fā)激烈沖突，甚至危及自身安

全。

3.處置流程缺失：沒有提到如何攔截、如何取證等關(guān)鍵步驟。

高分回答示例：

打擊逃費是收費員的職責，但必須做到“有理、有利、有節(jié)”：

1.隱蔽核查：當發(fā)現(xiàn)車輛外觀（如軸數(shù)、車長）與系統(tǒng)顯示的車型不符（如6軸車顯示為4

軸），或者車牌與OBU信息不一致時，我不會立刻聲張，而是先通過系統(tǒng)仔細比對入口

信息和車輛特征。

2.巧妙攔截：我會以“系統(tǒng)讀卡異常，需要重新核對”為由，暫時不抬桿。同時，立即用暗語

或?qū)χv機通知監(jiān)控室和外勤人員：“XX車道車輛存疑，請協(xié)助核查?！?/p>

3.證據(jù)展示：等待稽查人員或班長到場后，配合他們向司機出示證據(jù)（如入口照片對比、

軸組重數(shù)據(jù)）。如果司機狡辯，我會配合稽查人員宣講相關(guān)法律法規(guī)（如《收費公路管理

條例》），告知逃費將面臨的“補繳+黑名單”后果。

4.自身安全：在整個過程中，我會保持職業(yè)冷靜，避免激怒司機導致沖卡傷人，一切以“人

車分離、證據(jù)確鑿”為處理前提。

Q17：夜班期間非常困倦，你是如何保持清醒并確保賬目不出錯的？

?不好的回答示例：

困了我就趴一會，或者玩玩手機提神。實在不行我就抽根煙（如果沒人看見的

話）。也沒什么好辦法，就是熬著唄。賬目的話，我就慢慢算，算不清楚就多算幾

遍。反正夜里車少，慢點也沒事。

為什么這么回答不好：

1.違紀行為：上崗期間“趴著睡覺”、“玩手機”、“抽煙”都是嚴重違反收費員行為規(guī)范的“紅

線”行為，直接淘汰。

2.工作態(tài)度消極：“熬著”心態(tài)容易導致精力渙散，發(fā)生安全事故。

3.效率低下：“慢點也沒事”不符合高速公路暢通優(yōu)先的原則。

高分回答示例：

夜班困倦是生理本能，但我會通過“物理干預+心理調(diào)節(jié)”來克服，確保零差錯：

1.物理提神法：上崗前我會備好風油精或清涼油。當感到困意襲來時，我會涂抹太陽穴，

或者按照規(guī)定站立服務一會兒，通過肢體伸展來驅(qū)散睡意。多喝水也是個好辦法，通過新

陳代謝保持清醒。

2.環(huán)境調(diào)節(jié)：我會適當調(diào)亮崗亭內(nèi)的燈光，或者開窗透氣（如果天氣允許），冷空氣能讓

人瞬間清醒。

3.雙重核對機制：在精神最疲憊的凌晨3-5點，我會強制自己執(zhí)行“指讀法”。即在找零和輸

入金額時，手指指著屏幕或錢幣，口中默念數(shù)字，通過“眼、手、口”協(xié)同來防止大腦短

路。雖然夜間車少，但我會把每一輛車當做“考試題”來做，保持大腦的興奮度。

Q18：遇到司機辱罵你“動作太慢”甚至進行人身攻擊，你會回嘴嗎？如果不回嘴

怎么調(diào)節(jié)心態(tài)？

?不好的回答示例：

他罵我，我肯定不高興啊。如果很難聽，我可能會回一句“你嘴巴放干凈點”。如果

不能回嘴，那我就忍著，然后臉拉下來，動作給他慢一點，氣氣他。心里肯定委

屈，下班了找朋友罵回去，或者哭一場。這份工作太受氣了。

為什么這么回答不好：

1.情緒失控：回嘴或故意慢動作報復，會將矛盾升級為投訴，甚至被判定為有責投訴。

2.自我調(diào)節(jié)能力差：“下班罵回去”或“太受氣了”顯示出負能量過重，不適合服務行業(yè)。

3.缺乏職業(yè)素養(yǎng)：沒能將“我也代表公司形象”這一概念內(nèi)化。

高分回答示例：

面對司機的辱罵，我絕對不會回嘴，更不會在行動上報復。因為我深知，一旦我回

嘴，性質(zhì)就從“司機素質(zhì)問題”變成了“司乘互毆”，這是絕對禁止的。

我的處理和調(diào)節(jié)方式如下：

1.冷處理與微笑：我會深呼吸，保持職業(yè)性的沉默或繼續(xù)標準服務，把他的辱罵當做“耳旁

風”。我會告訴自己：“他罵的是‘收費員’這個角色，或者是對堵車的不滿，而不是針對我

個人?！边@種“角色抽離法”能有效保護我的自尊心。

2.快速放行：他越是焦躁，我越要專業(yè)高效地完成收費，讓他盡快離開。送走他，就是送

走負能量。

3.心態(tài)調(diào)節(jié)（委屈獎）：很多高速公司都設(shè)有“委屈獎”，如果情節(jié)嚴重，我會事后向領(lǐng)導傾

訴并申請調(diào)取錄像備案。我會用“宰相肚里能撐船”來寬慰自己，下班后通過運動或聽音樂

排解壓力，絕不把壞情緒帶到第二天的工作中。

Q19：車輛在繳費后無法啟動（拋錨在收費窗口），高峰期該怎么處理？

?不好的回答示例：

車壞了那只能讓他修啊。我就坐在亭子里等他修好。如果后面堵車了，我就喊后面

的車變道。如果司機推不動車，我也沒辦法，我是收費員又不是修車的，而且我也

不能隨便離開崗位。我就看著唄，等什么時候修好什么時候走。

為什么這么回答不好：

1.被動等待：在高峰期任由車輛堵塞窗口，會導致嚴重的廣場擁堵。

2.缺乏協(xié)作：沒有主動呼叫支援或協(xié)助推車（在允許情況下）。

3.服務意識差：對司機的困境冷眼旁觀。

高分回答示例：

高峰期窗口拋錨是“保暢通”的大敵。我的處理動作必須快：

1.安全隔離與上報：立即關(guān)閉該車道的通行信號燈，防止后續(xù)車輛繼續(xù)駛?cè)?。同時通過對

講機呼叫班長和外勤人員：“XX車道有車拋錨，請求支援推車。”

2.協(xié)助轉(zhuǎn)移（關(guān)鍵步驟）：在等待支援時，我會建議司機：“師傅，車壞在這里很危險，為

了不影響交通，我們一起把車推到前面的安全廣場再去檢查。”如果公司規(guī)定允許且我力

所能及，我會出亭協(xié)助司機將車推離收費島；如果不行，就等待外勤人員合力推車。

3.疏導后方：在推車過程中，我會向后方被堵車輛致歉，并引導他們耐心等待或由外勤疏

導至旁側(cè)車道。

4.后續(xù)關(guān)懷：車輛推到安全地帶后，我可以告知司機附近的修車廠電話或便民服務點的熱

水位置，體現(xiàn)服務溫度。

Q20：司機索要發(fā)票，但打印機卡紙或打不出來，司機揚言要投訴，你怎么應

對？

?不好的回答示例：

我也沒想讓它壞啊。我就跟司機說：“機器壞了，你要么就別要了，要么就等我

修?！比绻对V，我就把工號給他，說：“你投吧，反正機器壞了不是我的

錯?！蔽乙膊慌滤对V，領(lǐng)導都知道機器老舊。我就不理他了，看他能怎么樣。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度強硬傲慢：“你投吧”是極具挑釁性的語言，會將設(shè)備故障的技術(shù)問題轉(zhuǎn)化為態(tài)度問題

的有責投訴。

2.缺乏補救措施：直接讓司機“別要了”是不負責任的，發(fā)票是司機的報銷憑證。

3.推卸責任：即使是設(shè)備問題，現(xiàn)場服務的安撫責任在收費員。

高分回答示例：

面對設(shè)備故障引發(fā)的投訴風險，我要做的是“承擔態(tài)度、解決問題”：

1.真誠道歉：首先我會誠懇地解釋：“師傅，真的非常抱歉，打印機剛剛卡紙了，耽誤您的

時間了，請您消消氣。”良好的態(tài)度是化解投訴的第一步。

2.嘗試修復與替代方案：

我會嘗試快速清理卡紙。

如果修不好，我會詢問：“師傅，您趕時間嗎？如果不介意，我可以給您開具手寫/定額

發(fā)票，這是同樣有效的報銷憑證?！?/p>

如果需要電子發(fā)票，我會指導他關(guān)注微信公眾號或小程序，告知他回去后可以通過車

牌號提取電子發(fā)票，這樣更方便。

3.留下聯(lián)系方式：如果司機一定要機打發(fā)票且愿意等，我會呼叫班長去隔壁車道打印送過

來。如果他趕時間，我可以記錄下他的地址（如果合規(guī)），承諾事后郵寄給他。總之，一

定要讓他感受到我在盡全力幫他彌補損失，而不是推卸責任。

Q21：有司機詢問路況或周邊路線，但后面排隊很長，你會怎么回答？

?不好的回答示例：

如果后面排長隊，我就直接跟他說：“我不知道，你自己看導航吧，后面都堵死了，

快走快走?！碑吘刮业闹饕蝿帐鞘召M，不是指路。如果每個司機都問路，那通行效

率就太低了，領(lǐng)導肯定要罵我。我也不能為了他一個人耽誤大家的時間，所以這種

時候我就裝作沒聽見，把桿抬起來讓他趕緊走。

為什么這么回答不好：

1.服務態(tài)度冷漠：“快走快走”、“裝作沒聽見”是典型的驅(qū)趕式服務，極易引發(fā)司機反感和投

訴。

2.缺乏解決問題的誠意：直接推給導航雖然沒錯，但在服務窗口顯得沒有人情味。

3.處理方式單一：在“服務”和“效率”之間選擇了絕對的效率，沒有找到平衡點。

高分回答示例：

這是一種典型的“服務與效率沖突”場景。我的處理原則是：簡短回應、指引方向、

快速放行。

1.簡明扼要的回答：我不會進行長篇大論的指路。如果我知道路線，我會用最簡練的語言

（不超過10個字）回答，例如：“出門右轉(zhuǎn)直行五公里?！蓖瑫r配合手勢指引，讓司機一目

了然。

2.利用輔助工具（便民卡）：如果問題比較復雜，我會拿出手邊的“便民服務卡”或指路條

（通常收費亭會備有周邊地圖簡圖），遞給司機說：“師傅，這是路線圖，您可以到前面

安全地帶仔細看，后面排隊較長，請您先通行?！?/p>

3.委婉拒絕與疏導：如果我確實不知道，或者路況復雜說不清，我會禮貌致歉：“不好意思

師傅，我這邊也不太清楚。為了不耽誤您和后面車輛的時間，建議您出站后靠邊停車開啟

導航查詢，那樣更準確?！?/p>

通過這種方式，我既體現(xiàn)了收費員的熱心助人，又巧妙地將耗時的咨詢過程轉(zhuǎn)移到

了收費車道之外，確保了“車道暢通”這一核心指標。

Q22：假如你的CPC卡（通行卡）讀不出來信息，需要詢問司機入口站，司機

撒謊怎么辦？

?不好的回答示例：

如果卡讀不出來，我就問司機：“你在哪上的？”他說哪里我就按哪里算唄。反正卡

壞了是系統(tǒng)的事，我也沒辦法核實。如果我覺得他在撒謊，我就詐他一下，說監(jiān)控

都看著呢。如果他還是咬死那個近的站，那我就按他說的收，畢竟我沒有證據(jù)，跟

他吵架也沒意義，只要收了錢就行。

為什么這么回答不好：

1.缺乏稽核意識：盲目相信司機導致通行費流失，是嚴重的業(yè)務失職。

2.手段匱乏：除了“問司機”和“詐他”，沒有利用現(xiàn)有的技術(shù)手段進行核查。

3.態(tài)度消極：“反正我也沒辦法”顯示出缺乏鉆研業(yè)務的精神。

高分回答示例：

面對CPC卡無卡或讀寫失敗的情況，核實真實入口是防止逃費的關(guān)鍵。我絕不會輕

信司機的一面之詞，而是采取“系統(tǒng)查詢+邏輯推斷+心理博弈”的組合拳：

1.利用系統(tǒng)倒查（核心手段）：我會立即在收費系統(tǒng)中輸入該車的車牌號，查詢該車的“門

架路徑信息”或“入口抓拍圖像”?，F(xiàn)在的全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)都能追蹤到車輛的行駛軌跡，這是最

確鑿的證據(jù)。

2.邏輯推斷：如果系統(tǒng)暫時查不到，我會檢查車輛的行駛時間。例如，司機說從A站上

（距離僅30分鐘車程），但他車上的垃圾桶里有剛吃完的泡面盒，且輪胎溫度極高，或

者他已經(jīng)在高速上跑了5個小時，這明顯不符。我會委婉指出：“師傅，系統(tǒng)顯示您行駛時

間較長，請您再回憶一下，以免影響您的誠信記錄?！?/p>

3.要求輔助證明：我會請司機出示剛才入口領(lǐng)卡時的行車記錄儀視頻，或者查看導航軟件

的歷史記錄。

4.最終定性：如果司機堅持撒謊且無法提供證據(jù)，按照高速公路聯(lián)網(wǎng)收費規(guī)定，可能需要

按照“路網(wǎng)最遠端”進行收費。我會嚴肅告知這一規(guī)定，通常司機聽到要收幾百上千元時，

就會說出真實入口。

Q23：遇到超寬或超高車輛試圖強行通過普通車道，你會如何攔截？

?不好的回答示例：

看到這種大車來了，我就趕緊沖出亭子，站到車道中間攔住他，不讓他過。畢竟要

是讓他撞壞了收費棚或者卡在里面，我的責任就大了。我就大聲喊：“停下！過不

去！”如果不聽，我就拿反光錐扔他。反正絕對不能讓他進車道，哪怕我受點傷也要

攔住。

為什么這么回答不好：

1.安全意識淡?。骸叭馍頁踯嚒笔歉咚俟纷鳂I(yè)的絕對禁忌，極易造成人身傷亡。

2.情緒化處置：扔反光錐屬于暴力行為，可能激化矛盾或損壞車輛。

3.缺乏專業(yè)引導：只是攔截，沒有告訴司機正確的路徑（超寬車道）。

高分回答示例：

攔截超寬超高車輛，必須遵循“安全第一，提前預警，引導分流”的原則：

1.提前預警（非接觸式）：當目測發(fā)現(xiàn)有超寬超高車輛駛向普通車道時，我會立即利用車

道擴音器喊話：“XX號貨車，您車輛超寬，請走超寬車道！”同時迅速切換車道通行紅燈，

并落下欄桿（如果來得及），用信號阻斷其前進。

2.安全攔截：我絕不會站在車頭正前方攔截。我會站在有安全島保護的側(cè)面，做出標準

的“停車手勢”。如果車輛速度較快，我會保持在崗亭內(nèi)的安全位置，通過系統(tǒng)報警。

3.引導分流：車輛停下后，我會禮貌解釋：“師傅，普通車道寬度/高度有限，強行通過會刮

擦您的愛車和收費設(shè)施。請您倒車，我引導您去旁邊的超寬車道?！?/p>

4.應急處理：如果車輛已經(jīng)卡在入口進退兩難，我會立即上報班長，封閉該車道，協(xié)助指

揮其緩慢倒出，切勿讓司機盲目硬闖導致設(shè)施損壞。

Q24：上級領(lǐng)導正在監(jiān)控室通過攝像頭檢查，你發(fā)現(xiàn)旁邊同事在玩手機，你會提

醒他嗎？

?不好的回答示例：

我肯定不提醒啊。他自己玩手機是他的事，被抓到了也是他倒霉。如果我提醒他，

動作太大被監(jiān)控看到了，領(lǐng)導以為我也在搞小動作，連累我怎么辦？而且在職場上

少管閑事比較好，省得他覺得我多事。我就假裝沒看見，自己坐端正就行了。

為什么這么回答不好：

1.團隊意識缺失：收費班組通常是“一榮俱榮，一損俱損”的績效考核模式，看著隊友犯錯不

救，最終會拉低整個班組的評分。

2.過于自保：這種冷漠的心態(tài)不利于建立良好的同事關(guān)系。

3.缺乏靈活應變：認為提醒就一定會被發(fā)現(xiàn)，缺乏巧妙的處理手段。

高分回答示例：

我會毫不猶豫地提醒。因為收費站通常實行班組考核制，一個人的違紀往往會扣除

整個班組的績效分，而且作為同事，互相監(jiān)督提醒也是一種職業(yè)友善。

我的提醒方式會非常隱蔽且巧妙：

1.隱蔽信號：我不會大聲喊叫或做大幅度動作。我會利用對講機（假裝調(diào)整頻道產(chǎn)生噪

音），或者輕咳一聲、故意把筆掉在地上制造聲響，引起他的注意。

2.眼神示意：當他抬頭看我時，我會用眼神示意攝像頭的方向，或者迅速端正坐姿，讓他

領(lǐng)會到“有監(jiān)控”的信號。

3.事后溝通：下班后，我會私下善意地跟他說：“剛才監(jiān)控室好像在查崗，我看你在看手

機，怕你被扣分，就提醒了你一下。咱們還是得注意點，畢竟扣錢不劃算。”這樣既幫他

規(guī)避了風險，又賣了個人情，增強了團隊凝聚力。

Q25：遇到醉酒司機在窗口胡言亂語甚至下車鬧事，你的處置流程是什么？

?不好的回答示例：

遇到醉鬼最煩了。我就把窗戶關(guān)嚴實，不理他。如果他下車砸窗戶，我就罵他，讓

他滾。或者為了把他打發(fā)走，我就把桿抬起來讓他走算了，省得他在那里發(fā)酒瘋影

響我工作。反正他喝醉了，我也沒法跟他講道理。

為什么這么回答不好：

1.放縱違法：醉駕是嚴重違法行為，放行醉駕車輛無異于“放虎歸山”，嚴重威脅公共安全。

2.自我防護不足：激怒醉酒者可能導致暴力傷人事件。

3.處置消極：僅僅是關(guān)窗不理，沒有履行上報和報警的職責。

高分回答示例：

醉酒司機是高速公路上的“不定時炸彈”，我的處置核心是“自我防護，穩(wěn)住車輛，即

刻報警”：

1.自我防護（鎖）：聞到酒氣或發(fā)現(xiàn)司機行為異常（如臉色潮紅、言語不清），我第一反

應是鎖閉門窗，確保自身處于安全屏障之后。

2.拖延與穩(wěn)控（拖）：我絕對不會抬桿放行。我會找借口拖延時間，比如“系統(tǒng)正在讀取數(shù)

據(jù)，請稍等”或“您的卡有點問題，我在處理”，盡量安撫司機情緒，讓他留在原地，不要讓

他察覺我要報警。

3.報警與上報（報）：利用腳下的隱蔽報警器或低聲通過對講機向監(jiān)控室匯報：“XX車道

發(fā)現(xiàn)疑似嚴重醉駕，請立即通知高速交警?！?/p>

4.配合執(zhí)法：在等待交警的過程中，如果司機試圖強行沖卡或棄車逃逸，我會在保證安全

的前提下記下體貌特征和逃跑方向，但絕不與醉漢發(fā)生肢體沖突。配合交警將隱患車輛攔

截在收費站，就是挽救了無數(shù)家庭。

Q26：如果司機遞給你的一把零錢中夾雜著游戲幣或殘損幣，你如何委婉拒收？

?不好的回答示例：

我就把那個游戲幣挑出來扔給他，說：“師傅，你這錢是假的，想糊弄誰呢？”如果

他說是真的，我就當著他的面撕一下（如果是紙幣）或者摔一下。殘幣我就直接

說：“這個缺角的不要，換一張?！狈凑疽?guī)定不能收，我態(tài)度硬一點他就不敢賴

賬了。

為什么這么回答不好：

1.語言具有攻擊性：“想糊弄誰呢”這種預設(shè)對方有惡意的言辭，會瞬間激化矛盾。

2.行為不當：扔錢、撕錢是非常不尊重人的行為，嚴重損害窗口形象。

3.缺乏技巧：直接拒絕而不給理由或臺階，容易讓司機下不來臺。

高分回答示例：

處理此類問題，關(guān)鍵在于“給面子”和“守規(guī)矩”。我會假設(shè)司機是無心的，用平和的

態(tài)度處理：

1.甄別與展示：接過錢后，我會快速清點。發(fā)現(xiàn)游戲幣或無法流通的殘損幣時，我會將其

單獨拿出來，平放在手心或窗臺上展示給司機看。

2.委婉話術(shù)：

針對游戲幣，我會笑著說：“師傅，這張好像是孩子玩的游戲幣，混進來了，麻煩您換

一張人民幣?！保ńo對方找個臺階，說是混進來的）。

針對殘損幣，我會說：“師傅，這張錢缺損面積有點大/透明膠貼太多，銀行那邊可能不

收，我沒法上交，麻煩您受累幫我換一張好嗎？”

3.堅持原則：如果司機堅稱沒零錢了，我會建議他掃碼支付。無論如何，我都不會接收不

符合財務規(guī)定的貨幣，因為這會導致我的長短款賠償，但我會全程保持禮貌，不讓司機感

到被冒犯。

Q27：面對“沖關(guān)”車輛（強行撞桿逃逸），你是否會沖出去阻攔？為什么？

?不好的回答示例：

這要看情況。如果車速不快，我可能會出去攔一下，畢竟讓他跑了就是我的失職，

要扣錢的。我會拿個凳子或者掃把扔過去，希望能把他攔住。如果車速太快那就算

了。我覺得做收費員就得有點責任感，不能眼睜睜看著他跑。

為什么這么回答不好：

1.致命錯誤：任何情況下沖出去阻攔沖關(guān)車輛都是錯誤的！生命高于一切，這是安全紅

線。

2.認知偏差：認為“讓他跑了就是失職”，其實“記錄不全”才是失職，攔車不是職責范圍。

3.魯莽行為：扔雜物可能導致車輛失控造成更大事故。

高分回答示例：

我絕對不會沖出去阻攔。

為什么？因為生命安全高于一切。高速收費站沖關(guān)車輛往往速度極快或伴有惡意，

肉身阻攔無異于螳臂當車，極易造成不可挽回的人身傷亡。這不僅是對自己負責，

也是對公司負責（工傷責任）。

我的正確做法是“記特征、留證據(jù)、快上報”：

1.保護現(xiàn)場與避讓：聽到?jīng)_關(guān)撞桿的巨響時，我首先會本能地向崗亭深處躲避，防止飛濺

的欄桿碎片傷人。

2.信息采集：我會死死盯住該車的車牌號、車型、顏色以及顯著特征（如車身貼紙、貨物

類型）。

3.立即上報：車輛沖過去后，我第一時間按下“沖關(guān)報警鍵”，并向監(jiān)控室報告：“XX車道發(fā)

生沖關(guān)，車牌號XXXX，往XX方向逃逸?！?/p>

4.后續(xù)處理：現(xiàn)在的收費站都有高清抓拍系統(tǒng)，黑名單機制也非常完善。這種車跑得了初

一跑不了十五，我會配合稽查部門提供目擊證詞，通過法律手段追繳通行費。

Q28：你的交接班同事賬目對不上，導致你無法按時接班，你會怎么溝通？

?不好的回答示例：

我就催他快點啊，我還要上班呢。如果他一直算不對，我就發(fā)火了，跟他說：“你怎

么這么笨，算個賬都能算錯?！被蛘呶揖筒还芰?，直接把錢接過來，讓他下班后再慢

慢算，我先登錄我的工號干活。反正他的賬是他的事，別耽誤我賺錢。

為什么這么回答不好：

1.破壞團結(jié)：嘲諷同事“笨”會嚴重破壞班組關(guān)系。

2.違規(guī)操作：賬目不清時絕對不能糊涂交接，否則后續(xù)責任無法厘清，究竟是他的短款還

是你的短款？

3.缺乏耐心：這種情況下催促只會讓同事更緊張，更容易出錯。

高分回答示例：

交接班賬目不清是常事，我會本著“協(xié)助解決、責任分明”的態(tài)度處理：

1.保持耐心與協(xié)助：看著同事著急，我不會催促，而是安慰他：“別急，越急越亂，慢慢

來?！比绻疽?guī)允許，我會幫他一起復核單據(jù)，或者幫他回憶是不是有壓在鍵盤下的備用

金沒拿出來。

2.堅守原則（不糊涂接班）：在賬目查清之前，我絕不簽字確認，也絕不提前插入我的卡

進行作業(yè)。因為一旦混淆，后續(xù)的短款責任就說不清了。這是對自己和同事最大的保護。

3.尋求上級介入：如果耽誤時間過長（超過10分鐘），已經(jīng)影響了車道正常收費，我會建

議他向班長匯報。通常方案是班長先行墊付或封存他的賬箱，讓他先下崗去結(jié)算室慢慢

查，我先正常上崗，確保車道不間斷運行。

Q29：高速路口發(fā)生嚴重車禍導致封路，大量司機圍在窗口質(zhì)問什么時候通車，

你怎么回答？

?不好的回答示例：

我就跟他們說：“我也不知道啊，前面死人了/撞得稀巴爛，沒那么快?！被蛘哒f：“你

們問交警去，別問我，我就是個收費的?！比绻麄円恢眴枺揖桶汛皯絷P(guān)上，掛

個“暫停服務”的牌子。反正路不通我也收不了錢，不如休息一會兒。

為什么這么回答不好：

1.散布恐慌：描述“死人了、撞得稀巴爛”會加劇司機的恐慌和焦慮情緒。

2.推諉責任：“別問我”顯得冷漠無情。

3.消極怠工：這種時候更需要收費員作為信息節(jié)點來安撫情緒，而不是關(guān)窗睡覺。

高分回答示例：

面對封路時的群體焦慮，收費員不僅是收費員，更是“信息廣播站”和“情緒安撫

員”。

1.統(tǒng)一口徑與解釋原因：我會站立服務，耐心地向司機解釋：“師傅，前方路段因突發(fā)交通

事故/惡劣天氣，為了保障大家的安全，交警部門實施了臨時交通管制。現(xiàn)在正在緊急處

理中。”強調(diào)“為了安全”，大多數(shù)司機是能理解的。

2.不給空頭承諾：我絕對不會瞎編一個時間（如“半小時就好”），因為一旦做不到會引發(fā)暴

動。我會說：“具體通車時間要等交警通知，一旦接到通知，我們會第一時間抬桿放行。”

3.提供增值服務：看著焦急的司機，我會主動提供熱水，或者指引最近的服務區(qū)/洗手間位

置。如果堵車時間過長，我會建議司機：“如果您趕時間，可以考慮調(diào)頭走國道（如果政

策允許掉頭），那樣可能會快一點。”用真誠的建議緩解他們的對立情緒。

Q30：遇到外地司機因為聽不懂方言或普通話不標準產(chǎn)生誤會，你如何化解？

?不好的回答示例：

他聽不懂我就大聲點喊唄，喊到他聽懂為止。如果他還是聽不懂，我就笑笑，或者

跟隔壁同事說：“這人傻乎乎的?！狈凑揖褪斟X，比個數(shù)字手勢就行了。實在不行

我就把顯示屏轉(zhuǎn)過去給他看，話不投機半句多。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度不尊重：嘲笑司機或大聲吼叫是不禮貌的行為。

2.缺乏溝通技巧：僅靠“喊”不能解決語言障礙，反而顯得急躁。

3.職業(yè)素養(yǎng)低：沒有意識到推廣普通話也是窗口服務的要求。

高分回答示例：

語言障礙容易引發(fā)誤解，我會采用“慢速普語+視覺輔助+耐心微笑”的三重策略：

1.放慢語速，使用普通話：我會立刻收起方言，用最標準、最慢速的普通話重復一遍關(guān)鍵

信息。例如不說“四十四”，而是清晰地說“四-十-四-元”。

2.視覺輔助（費額顯示器）：我會指著收費窗口外的費額顯示屏，示意司機看上面的數(shù)

字。或者在便簽紙上寫下金額或關(guān)鍵信息遞給司機看。數(shù)字是通用的語言。

3.肢體語言：如果涉及倒車、拿卡等操作，我會配合清晰的手勢。

4.保持耐心與尊重：絕不表現(xiàn)出不耐煩或嘲笑的神情。外地司機到了陌生環(huán)境本就緊張，

我的微笑能讓他放松下來。如果誤會已經(jīng)產(chǎn)生，我會先道歉：“抱歉，可能是我口音重

了，我的意思是……”用包容的心態(tài)化解尷尬。

Q31：假如你在查驗綠通車輛時，司機試圖塞給你一包煙或現(xiàn)金讓你“放行”，你

怎么做？

?不好的回答示例：

如果沒人看見，我就收下唄，反正一包煙也不值錢?；蛘呶揖透f：“這點錢不夠

啊?！遍_玩笑。正經(jīng)點的話，我就假裝推辭一下，如果他硬塞，我就拿著，但是車還

是要查的?；蛘呶揖桶褵熑踊厝?，罵他：“你把我想成什么人了！”

為什么這么回答不好：

1.廉潔底線崩塌：“收下”或“假裝推辭”都是嚴重的違紀違法行為，這是面試紅線。

2.處理方式不當：即使不收，也不能罵人，激怒企圖行賄的司機可能會導致他反咬一口。

3.邏輯混亂：收了錢還要查，既違紀又得罪人。

高分回答示例：

面對司機的賄賂，這通常意味著車輛“有問題”。我會時刻保持清醒，堅守廉潔底

線：

1.堅決拒收（第一反應）：我會立即退后一步，擺手拒絕，并嚴肅而大聲地說：“師傅，請

您自重！我們有規(guī)定，嚴禁收受任何財物。請您把東西收回去?！贝舐曊f是為了讓監(jiān)控和

執(zhí)法記錄儀錄下聲音，證明我的清白。

2.秉公執(zhí)法，嚴格查驗：司機的行賄行為反而暴露了他的心虛。我會加倍仔細地檢查車

輛，嚴格執(zhí)行多點拍照、翻動驗貨的程序，絕不因他的小恩小惠而放水，也絕不因他的賄

賂企圖而故意刁難，一切以“事實為依據(jù)”。

3.證據(jù)保留：如果司機強行把錢扔進崗亭就跑，我會立即撿起并在監(jiān)控鏡頭前展示，然后

呼叫班長見證，登記上交。絕不給別有用心的人留下“把柄”或“陷害”的機會。

Q32：掃碼支付時，司機展示了付款碼但一直提示扣款失敗，司機堅稱是你們設(shè)

備壞了，怎么辦？

?不好的回答示例：

我就跟他說：“別人都能掃，就你不能掃，肯定是你手機問題?！弊屗麚Q個手機或者

給現(xiàn)金。如果他非說是設(shè)備壞了，我就跟他吵，讓他看后面排隊的人。反正我的設(shè)

備是綠燈，就是他的錯。我就一直拿著掃碼槍掃，直到他不好意思為止。

為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：直接否定司機“別人都行就你不行”非常刺耳。

2.技術(shù)無知：掃碼失敗原因很多（網(wǎng)絡(luò)、余額、限額），不一定是設(shè)備好壞的問題，死磕

掃碼槍只會浪費時間。

3.缺乏變通：沒有提供其他支付路徑。

高分回答示例：

支付失敗是高頻場景，爭論“誰壞了”沒有意義，解決支付問題才是關(guān)鍵。

1.嘗試修復與重試：我會先刷新一下我的收費界面，然后建議司機：“師傅，可能是網(wǎng)絡(luò)信

號延遲，麻煩您點一下付款碼刷新，我們再試一次。”同時我會調(diào)整掃碼槍的角度和距離

（避光或補光）。

2.提供備選方案（不糾結(jié)）：如果試了兩次還是不行，我會立刻停止嘗試，以免造成擁

堵。我會溫和地說：“可能是系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)波動，咱們別耽誤時間。麻煩您換微信/支付寶試一

下？或者您有現(xiàn)金嗎？刷卡也行?！?/p>

3.利用反掃（B掃A）：如果司機手機無法被掃，我會切換模式，生成一個二維碼展示在屏

幕上，讓司機“掃我”。這種主被動切換通常能解決大部分設(shè)備兼容性問題。

Q33：收費站生活比較封閉，如果和舍友/同事發(fā)生矛盾，你會如何處理？

?不好的回答示例：

如果跟同事合不來，我就不理他唄，把他當空氣。反正上班各干各的，下班我就玩

手機、戴耳機。實在不行我就找領(lǐng)導申請換宿舍。我這個人比較直，不喜歡虛偽，

合得來就處，合不來就拉倒。

為什么這么回答不好：

1.逃避問題：“冷戰(zhàn)”和“換宿舍”不是成熟的職場人解決矛盾的方式，且給管理者制造麻煩。

2.團隊隱患：收費站強調(diào)倒班配合，生活中的隔閡很容易帶入工作中，影響配合。

3.缺乏溝通意愿：顯得性格孤僻，不利于長期留任。

高分回答示例：

收費站確實是一個半軍事化管理的封閉環(huán)境，良好的人際關(guān)系是工作愉快的基礎(chǔ)。

如果發(fā)生矛盾，我會遵循“先反省、主動溝通、顧全大局”的原則：

1.自我反省與情緒隔離：首先我會反思是不是自己生活習慣（如起居聲音、衛(wèi)生習慣）影

響了對方。同時，我會嚴格把情緒控制在生活區(qū)，絕不把私人恩怨帶到收費崗亭上，工作

時依然保持專業(yè)的配合。

2.主動破冰：既然低頭不見抬頭見，我會找一個輕松的時機（比如一起吃飯或打球時），

主動遞個臺階，真誠地溝通：“上次那個事是我太急了/誤會了，別往心里去。”通常沒有什

么原則性的大矛盾是溝通解決不了的。

3.包容與適應：集體生活需要相互包容。對于生活習慣的差異，我會試著去適應或?qū)で笳?/p>

中方案。我相信只要以誠待人，絕大多數(shù)同事都是好相處的。

Q34：如果一輛救護車沒有載人但聲稱去執(zhí)行緊急任務，要求免費通行，按規(guī)定

你如何操作？

?不好的回答示例：

救護車嘛，救命要緊，我就