本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考2023年10月服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)答案及解析單選題（共30題，共30分）1.服務(wù)特性測(cè)評(píng)常用工具不包括（）。A.驗(yàn)證B.調(diào)查C.審核D.檢測(cè)答案：C解析：服務(wù)特性測(cè)評(píng)的常用工具包括檢驗(yàn)、檢測(cè)（試驗(yàn)）、調(diào)查和驗(yàn)證，不包括審核。因此，選項(xiàng)C是正確答案。2.GB/T27065評(píng)價(jià)的資源包括（）。A.內(nèi)部資源和外部資源B.內(nèi)部資源和技術(shù)資源C.人力資源和技術(shù)D.人力資源和外部資源答案：A解析：根據(jù)GB/T27065標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)的資源包括內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源是指組織自身?yè)碛械馁Y源，如人員、設(shè)施、知識(shí)等；外部資源則是指組織從外部獲取的資源，如外包服務(wù)、供應(yīng)商等。因此，正確答案為A。3.常見(jiàn)的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)有（）。A.單服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列式、多服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列式B.多服務(wù)臺(tái)串聯(lián)式、多服務(wù)臺(tái)混合式C.多服務(wù)臺(tái)多隊(duì)列式、多服務(wù)臺(tái)領(lǐng)號(hào)式D.以上正確答案：D解析：常見(jiàn)的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)包括以下幾種類型：?jiǎn)畏?wù)臺(tái)單隊(duì)列式、多服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列式、多服務(wù)臺(tái)多隊(duì)列式、多服務(wù)臺(tái)領(lǐng)號(hào)式、多服務(wù)臺(tái)串聯(lián)式和多服務(wù)臺(tái)混合式，因此，上述選項(xiàng)A、B、C均正確，故選D。4.依據(jù)19000，服務(wù)是由顧客（）。A.體驗(yàn)感知B.體驗(yàn)C.提供者互動(dòng)體驗(yàn)D.以上均不正確答案：B解析：依據(jù)《服務(wù)認(rèn)證墓礎(chǔ)》P162，服務(wù)是由顧客體驗(yàn)。服務(wù)的定義中提到，至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行，并且服務(wù)的提供可能涉及為顧客創(chuàng)造氛圍等無(wú)形產(chǎn)品。因此，服務(wù)主要是由顧客進(jìn)行體驗(yàn)的，選項(xiàng)B正確。5.評(píng)價(jià)是指合格評(píng)定活動(dòng)中（）功能的結(jié)合。A.確定與復(fù)核B.受理與選取C.復(fù)核與證明D.選取與確定答案：D解析：評(píng)價(jià)在合格評(píng)定活動(dòng)中是指選取和確定功能的結(jié)合。因此，正確答案為D。6.（）是服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求。A.服務(wù)提供B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)規(guī)范D.服務(wù)管理答案：C解析：服務(wù)規(guī)范是服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求。這些特性要求是定量或定性的。因此，根據(jù)題目描述，正確答案是C。7.從狹義上講，根據(jù)服務(wù)所具有的特性，服務(wù)質(zhì)量可以分為（）。A.設(shè)計(jì)質(zhì)量和交付質(zhì)量B.提供質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量C.技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量D.設(shè)計(jì)質(zhì)量和提供質(zhì)量答案：C解析：從狹義上講，根據(jù)服務(wù)所具有的特性，服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量主要關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，即服務(wù)所能達(dá)到的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和性能指標(biāo)；而功能質(zhì)量則更側(cè)重于服務(wù)的過(guò)程，即服務(wù)提供的流程、可靠性和易用性等。因此，選項(xiàng)C“技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量”是正確的。8.（）選擇與確定應(yīng)基于與顧客接過(guò)程形成的服務(wù)特性規(guī)范，以及保障特定服務(wù)提供的管理規(guī)范。A.服務(wù)認(rèn)證方案B.服務(wù)認(rèn)證模式C.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則D.服務(wù)認(rèn)證范圍答案：C解析：服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則選擇與確定應(yīng)基于與顧客接過(guò)程形成的服務(wù)特性規(guī)范，以及保障特定服務(wù)提供的管理規(guī)范。因此，本題答案為C。9.依據(jù)RB/T313-2017，根據(jù)汽氣車租賃服務(wù)的特點(diǎn)，樣本選取不需要關(guān)注（）。A.業(yè)務(wù)量B.門(mén)店量C.營(yíng)運(yùn)車輛量D.乘客數(shù)量答案：D解析：依據(jù)RB/T313-2017標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)汽車租賃服務(wù)的特點(diǎn)，樣本選取需要關(guān)注門(mén)店量、業(yè)務(wù)量和營(yíng)運(yùn)車輛量。因此，乘客數(shù)量并不是樣本選取時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)，選項(xiàng)D是正確答案。10.非認(rèn)證機(jī)構(gòu)，例如（），其制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個(gè)或多個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與實(shí)施。A.認(rèn)證聯(lián)盟B.機(jī)構(gòu)聯(lián)合體C.監(jiān)管部門(mén)或貿(mào)易組織D.其他選項(xiàng)均不對(duì)答案：C解析：根據(jù)題目中的描述，非認(rèn)證機(jī)構(gòu)制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個(gè)或多個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與實(shí)施。在給出的選項(xiàng)中，監(jiān)管部門(mén)或貿(mào)易組織是符合這一描述的。因此，正確答案為C。11.真實(shí)瞬間不正確的是（）。A.被譯為“關(guān)鍵時(shí)刻”B.指顧客在與服務(wù)提供者及其提供的服務(wù)之間進(jìn)行互動(dòng)的某個(gè)時(shí)刻，顧客在這個(gè)時(shí)刻的感受，決定其了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷C.是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)顧客導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)顧客只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻D.最早由丹麥數(shù)學(xué)家、電氣工程師愛(ài)爾朗（A.K.Erlang）引入服務(wù)質(zhì)量管理理論之中答案：D解析：真實(shí)瞬間理論（MomentofTruth，MOT）最早由瑞典學(xué)者理查德·諾晏（RichardNormann）于1984年引入服務(wù)質(zhì)量管理理論之中，而不是由丹麥數(shù)學(xué)家、電氣工程師愛(ài)爾朗（A.K.Erlang）引入。因此，選項(xiàng)D是不正確的。12.服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)在（）框架內(nèi)遵循服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)體系和服務(wù)認(rèn)證程序（流程），以便準(zhǔn)確有效地實(shí)施服務(wù)認(rèn)證。A.GB/T27000B.合格評(píng)定功能法C.PDCAD.GB/T27067答案：B解析：服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在從事服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)在合格評(píng)定功能法的框架內(nèi)遵循服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)體系和服務(wù)認(rèn)證程序（流程）。這是為了確保服務(wù)認(rèn)證的準(zhǔn)確性、有效性和合規(guī)性。因此，正確答案是B。13.（）都可以借助同樣的技術(shù)工具進(jìn)行溝通。A.面對(duì)面服務(wù)接觸B.面對(duì)屏服務(wù)接觸C.屏對(duì)面服務(wù)接融D.屏對(duì)屏服務(wù)接觸答案：A解析：根據(jù)題目中給出的信息，《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》P63-64中提到了接觸C一技術(shù)便利的服務(wù)接觸，指出在面對(duì)面服務(wù)接觸過(guò)程中，服務(wù)提供者和顧客雙方都可以借助同樣的技術(shù)工具進(jìn)行溝通。因此，正確答案為A，即面對(duì)面服務(wù)接觸。14.（）滿足顧客對(duì)于服務(wù)基本滿意的一項(xiàng)或一組服務(wù)特性。A.可用性B.易用性C.適直性D.經(jīng)濟(jì)性答案：B解析：根據(jù)《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》P17頁(yè)的內(nèi)容，易用性是指滿足顧客對(duì)于服務(wù)基本滿意的一項(xiàng)或一組服務(wù)特性。因此，選項(xiàng)B是正確的。15.（）是指在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程的一系列服務(wù)接觸中，服務(wù)系統(tǒng)能夠滿足顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的能力。A.服務(wù)過(guò)程能力B.服務(wù)接觸能力C.服務(wù)接觸特征D.服務(wù)接觸能力指數(shù)答案：B解析：服務(wù)接觸能力是指在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程的一系列服務(wù)接觸中，服務(wù)系統(tǒng)能夠滿足顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的能力。因此，正確答案為B。而“服務(wù)接觸能力指數(shù)”是衡量服務(wù)接觸能力的一個(gè)指標(biāo)，不是服務(wù)的概念或名稱。16.服務(wù)特性描述，不正確的是（）。A.服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計(jì)確定，通過(guò)服務(wù)提供和交付過(guò)程實(shí)現(xiàn)B.服務(wù)特性的可用性是特定服務(wù)的基本特性不可或缺C.魅力性是特定服務(wù)滿足顧客需求和（@或）期望，以至于能夠獲得一定的滿足感D.服務(wù)特性的三個(gè)層次呈現(xiàn)了逐層遞進(jìn)關(guān)系答案：C解析：服務(wù)特性的魅力性是特定服務(wù)滿足并超越顧客需求和（或）期望，使顧客獲得一定的滿足感，而不是僅僅滿足顧客的需求和期望。因此，選項(xiàng)C中的描述不準(zhǔn)確。17.服務(wù)是指至少一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和（）之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。A.顧客B.用戶C.消費(fèi)者D.供應(yīng)商答案：A解析：參照給出的參考解析，服務(wù)提供者和顧客之間必須進(jìn)行至少一項(xiàng)活動(dòng)，以完成服務(wù)提供者的輸出。因此，正確答案為A，即顧客。18.通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定指（）。A.評(píng)價(jià)B.驗(yàn)證C.確認(rèn)D.審核答案：B解析：根據(jù)《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》第166頁(yè)的21點(diǎn)，驗(yàn)證是通過(guò)提供客觀證據(jù)來(lái)確定規(guī)定要求是否已得到滿足的認(rèn)定。因此，正確答案為B，即驗(yàn)證。19.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，形成較為完備的（），提供滿足人民群眾物質(zhì)文化生活需要的豐富產(chǎn)品。A.服務(wù)業(yè)體系B.發(fā)展綱要C.服務(wù)業(yè)機(jī)制D.管理體系答案：A解析：依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的目的是形成較為完備的服務(wù)業(yè)體系，提供滿足人民群眾物質(zhì)文化生活需要的豐富產(chǎn)品。因此，正確答案為A，即服務(wù)業(yè)體系。20.依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，服務(wù)價(jià)格是指各類（）的收費(fèi)。A.有償服務(wù)B.非政府服務(wù)C.服務(wù)D.無(wú)償服務(wù)答案：A解析：依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，服務(wù)價(jià)格是指各類有償服務(wù)的收費(fèi)。因此，正確答案為A。21.排隊(duì)性態(tài)主要是研究隊(duì)長(zhǎng)分布、等待時(shí)間、分布和忙期分布等，包括了（）兩種情形。A.瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)B.最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)運(yùn)營(yíng)C.靜態(tài)和動(dòng)態(tài)D.隊(duì)列和隊(duì)形答案：A解析：排隊(duì)系統(tǒng)的性態(tài)問(wèn)題主要包括研究隊(duì)長(zhǎng)分布、等待時(shí)間、分布和忙期分布等，其中涉及到瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)兩種情形。瞬態(tài)是指系統(tǒng)狀態(tài)隨時(shí)間變化的情況，而穩(wěn)態(tài)則是指系統(tǒng)狀態(tài)達(dá)到穩(wěn)定分布的狀態(tài)。因此，本題答案為A。22.從服務(wù)體驗(yàn)的角度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素可涉及：關(guān)懷與理解、主動(dòng)性、解決問(wèn)題的能力，以及（）。A.服務(wù)管理能力B.服務(wù)應(yīng)急能力C.服務(wù)補(bǔ)救能力D.服務(wù)接觸能力答案：C解析：從服務(wù)體驗(yàn)的角度，關(guān)懷與理解、主動(dòng)性和解決問(wèn)題的能力是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。除此之外，服務(wù)補(bǔ)救能力也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響的一個(gè)因素。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)瑕疵或問(wèn)題時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救能力能夠及時(shí)地響應(yīng)并解決問(wèn)題，從而減少對(duì)顧客的不良體驗(yàn)。因此，本題答案為C。23.依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品受到損害，消費(fèi)者可以要求（）賠償。A.服務(wù)商B.廣告主C.廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者D.平臺(tái)提供者答案：A解析：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品受到損害時(shí)，可以向銷售者要求賠償。如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。因此，在此情況下，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)提供者賠償，即選項(xiàng)A。24.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)化服務(wù)民生的基本功能，形成以（）為主體、適應(yīng)多層次多樣化消費(fèi)需求的住宿餐飲業(yè)發(fā)展新格局。A.農(nóng)家樂(lè)B.綠色飯店C.客棧民宿D(zhuǎn).大眾化市場(chǎng)答案：D解析：依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)住宿餐飲業(yè)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)民生的基本功能，形成以適應(yīng)多層次多樣化消費(fèi)需求的發(fā)展新格局。而在這個(gè)新格局中，應(yīng)以大眾化市場(chǎng)為主體。因此，正確答案為D，即大眾化市場(chǎng)。25.服務(wù)認(rèn)證模式的選擇應(yīng)分析擬認(rèn)證的特定服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式和特性結(jié)構(gòu)及其（）。A.多變性B.風(fēng)險(xiǎn)狀況C.可測(cè)量性D.交互作用答案：B解析：服務(wù)認(rèn)證模式的選擇需要分析擬認(rèn)證的特定服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式和特性結(jié)構(gòu)，以及風(fēng)險(xiǎn)狀況。因此，在服務(wù)認(rèn)證模式的選擇中，應(yīng)考慮服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況。選項(xiàng)B“風(fēng)險(xiǎn)狀況”符合參照解析中的內(nèi)容。26.服務(wù)認(rèn)證流程中，以下不是策劃方案階段的活動(dòng)（）。A.認(rèn)證模式確定B.服務(wù)特性體驗(yàn)C.認(rèn)證范圍界定D.工作量測(cè)算答案：B解析：根據(jù)給出的服務(wù)認(rèn)證流程示意圖和策劃方案階段的描述，策劃方案階段的活動(dòng)包括認(rèn)證范圍界定、認(rèn)證模式確定、審查組組建、工作量測(cè)算、樣本選取以及評(píng)價(jià)技術(shù)選用。而服務(wù)特性體驗(yàn)并不屬于策劃方案階段的活動(dòng)，因此選項(xiàng)B是正確答案。27.通常，服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)人所提交的基本情況，包含申請(qǐng)人的名稱、地址及其（）的必要信息。A.服務(wù)系統(tǒng)和環(huán)境B.服務(wù)提供、系統(tǒng)和環(huán)境C.服務(wù)提供和環(huán)境D.服務(wù)提供和交付場(chǎng)所答案：D解析：：根據(jù)題目描述，服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)人所提交的基本情況中，包含了申請(qǐng)人的名稱、地址及其服務(wù)提供和交付場(chǎng)所的必要信息。因此，正確答案為D，即“服務(wù)提供和交付場(chǎng)所”。28.依據(jù)《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017-2025）》，積極推動(dòng)（）加快發(fā)展，提升對(duì)區(qū)域產(chǎn)業(yè)升級(jí)的支撐能力。A.新型服務(wù)業(yè)B.綠色服務(wù)業(yè)C.生活性服務(wù)業(yè)D.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)答案：D解析：依據(jù)《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017-2025）》，推動(dòng)加快發(fā)展以提升對(duì)區(qū)域產(chǎn)業(yè)升級(jí)支撐能力的服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，故選項(xiàng)D正確。大綱強(qiáng)調(diào)加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展，以推動(dòng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)升級(jí)，提升產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和效率。因此，答案為D。29.缺失A.缺失B.缺失C.缺失D.缺失答案：C30.缺失A.缺失B.缺失C.缺失D.缺失答案：C多選題（共15題，共30分）31.廣告法規(guī)定，對(duì)服務(wù)的（）質(zhì)量、價(jià)格、允諾等有表示的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清楚、明白。A.形式B.用途C.內(nèi)容D.提供者答案：ACD解析：根據(jù)廣告法的規(guī)定，廣告中對(duì)商品或服務(wù)的描述必須準(zhǔn)確、清楚、明白。對(duì)于服務(wù)的提供者、形式、質(zhì)量、價(jià)格以及允諾等都需要明確表述。因此，正確選項(xiàng)包括C內(nèi)容、D提供者以及A形式（雖然廣告法沒(méi)有明確提到“形式”，但在實(shí)踐中，廣告的表現(xiàn)形式也是廣告內(nèi)容的一部分，因此也可以理解為包括在內(nèi)）。而用途和質(zhì)量雖然重要，但廣告法強(qiáng)調(diào)的是準(zhǔn)確、清楚、明白地表示，而不是單獨(dú)列出。因此，答案為ACD。32.認(rèn)證方案的所有者可以是（）。A.消費(fèi)者個(gè)人B.政府機(jī)構(gòu)C.認(rèn)證機(jī)構(gòu)D.行業(yè)協(xié)會(huì)答案：BCD解析：認(rèn)證方案的所有者可以是政府機(jī)構(gòu)的部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)。根據(jù)提供的解析內(nèi)容，認(rèn)證方案的所有者主要類型包括制訂服務(wù)認(rèn)證方案的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、非認(rèn)證機(jī)構(gòu)（例如監(jiān)管部門(mén)或貿(mào)易組織）等。因此，選項(xiàng)B（政府機(jī)構(gòu)）、C（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）、D（行業(yè)協(xié)會(huì)）都是正確的選擇。而消費(fèi)者個(gè)人通常不是認(rèn)證方案的所有者。33.服務(wù)認(rèn)證描述正確的有（）。A.是一種第三方合格評(píng)定活動(dòng)B.對(duì)象是一項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品C.遵循合格評(píng)定特定要求和標(biāo)準(zhǔn)D.對(duì)象是服務(wù)組織的管理體系答案：ABC解析：服務(wù)認(rèn)證是一種第三方合格評(píng)定活動(dòng)，其對(duì)象是一項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)遵循合格評(píng)定特定要求和標(biāo)準(zhǔn)。因此，選項(xiàng)A、B、C都是正確的描述。而服務(wù)認(rèn)證的對(duì)象不是服務(wù)組織的管理體系，所以選項(xiàng)D不正確。34.RB/T314-2017可選服務(wù)認(rèn)證模式，包括（）。A.公開(kāi)的服務(wù)特性檢測(cè)CB.既往服務(wù)足跡檢測(cè)FC.服務(wù)設(shè)計(jì)審核HD.服務(wù)管理審核I答案：ABCD解析：根據(jù)題目給出的選項(xiàng)和參考答案，可選服務(wù)認(rèn)證模式包括公開(kāi)的服務(wù)特性檢測(cè)（即模式C）、既往服務(wù)足跡檢測(cè)（即模式F）、服務(wù)設(shè)計(jì)審核（即模式H）和服務(wù)管理審核（即模式I）。因此，正確答案為A、B（雖然B未在題目中明確列出，但根據(jù)解析中的對(duì)應(yīng)關(guān)系，神秘顧客的服務(wù)特性檢驗(yàn)類似于公開(kāi)的服務(wù)特性檢測(cè)，也應(yīng)包括在內(nèi)）、C、D、F、H和I。35.服務(wù)失敗類型包括（）。A.服務(wù)過(guò)程失敗和服務(wù)結(jié)果失敗B.基于服務(wù)成因的服務(wù)失敗C.顯性服務(wù)失敗D.隱性服務(wù)失敗答案：ABCD解析：服務(wù)失敗的類型包括顯性服務(wù)失敗和隱性服務(wù)失敗、服務(wù)過(guò)程失敗和服務(wù)結(jié)果失敗以及基于服務(wù)成因的服務(wù)失敗。這些類型涵蓋了不同的服務(wù)失敗情況，有助于更好地理解和應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗。36.B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證應(yīng)對(duì)（）控制。A.咨詢服務(wù)B.送達(dá)、驗(yàn)收C.投訴處理及時(shí)率D.收貨、揀選、包裝與加工答案：ABD解析：根據(jù)題目?jī)?nèi)容，B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證應(yīng)對(duì)咨詢服務(wù)、送達(dá)與驗(yàn)收以及收貨、揀選、包裝與加工進(jìn)行控制。選項(xiàng)A的"咨詢服務(wù)"、選項(xiàng)B的"送達(dá)、驗(yàn)收"、選項(xiàng)D的"收貨、揀選、包裝與加工"均是符合題目要求的控制點(diǎn)。而選項(xiàng)C的"投訴處理及時(shí)率"并不是B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證的控制重點(diǎn)，因此不選。37.RB/T314標(biāo)準(zhǔn)給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)模式的原則，通常包括（）。A.公開(kāi)性B.可測(cè)量C.響應(yīng)性D.參與性、經(jīng)濟(jì)性答案：BCD解析：RB/T314標(biāo)準(zhǔn)給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)模式的原則，包括公正性、參與性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性和可測(cè)量性。題目中提到的公開(kāi)性并不在服務(wù)模式的原則中，因此排除選項(xiàng)A。而B(niǎo)、C、D選項(xiàng)都是服務(wù)模式原則中的關(guān)鍵詞，故正確答案為BCD。38.GB/T27065確定了（）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的通用要求。A.人員B.服務(wù)C.產(chǎn)品D.過(guò)程答案：BCD解析：根據(jù)GB/T27065標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，它確定了服務(wù)、產(chǎn)品和過(guò)程認(rèn)證機(jī)構(gòu)的通用要求。因此，選項(xiàng)B（服務(wù)）、C（產(chǎn)品）和D（過(guò)程）是正確的。選項(xiàng)A（人員）雖然也是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的一個(gè)重要方面，但GB/T27065標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有特別將其列為通用要求之一。所以答案是BCD。39.根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下哪些服務(wù)規(guī)范？（）A.售后服務(wù)要求B.接待、受理服務(wù)要求C.服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求D.服務(wù)組織、實(shí)施要求答案：ABCD解析：根據(jù)一般服務(wù)流程，可以收集、制定以下服務(wù)規(guī)范：售后服務(wù)要求、接待、受理服務(wù)要求、服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求、服務(wù)組織、實(shí)施要求。這些都是服務(wù)規(guī)范中需要考慮的重要方面，以確保服務(wù)的順利進(jìn)行和滿足客戶的期望。選項(xiàng)A、B、C和D涵蓋了這些方面，因此是正確的答案。40.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮（）。A.接觸方式B.行業(yè)分類C.特征相關(guān)性D.顧客體驗(yàn)互動(dòng)與結(jié)果的獲得及其可信性答案：ABCD解析：服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮以下因素：①服務(wù)業(yè)分類、接觸方式和風(fēng)險(xiǎn)水平；②服務(wù)通常具有的無(wú)形性、同時(shí)性、非儲(chǔ)存性和異質(zhì)性四項(xiàng)基本特征；③服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)的途徑，以及顧客體驗(yàn)互動(dòng)與結(jié)果的獲得及其可信性。因此，本題應(yīng)選A、B、C和D選項(xiàng)。41.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)需要確保能夠（）。A.有利于促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展B.有利于與國(guó)際接軌和同行評(píng)審工作C.符合國(guó)際通行的合格評(píng)定功能法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求D.有效證實(shí)特定服務(wù)滿足規(guī)定要求或組織聲稱承諾的內(nèi)容且與顧客體驗(yàn)的結(jié)果保特一致答案：ABCD解析：服務(wù)認(rèn)證技術(shù)需要確保能夠?qū)崿F(xiàn)多方面的功能。首先，它能夠證實(shí)特定服務(wù)是否滿足規(guī)定的要求，或者驗(yàn)證組織聲稱和承諾的內(nèi)容是否與顧客體驗(yàn)的結(jié)果保持一致。這是服務(wù)認(rèn)證技術(shù)的核心功能。其次，它還需要符合國(guó)際通行的合格評(píng)定方法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，以確保服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。此外，服務(wù)認(rèn)證技術(shù)還有利于促進(jìn)服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展，并與國(guó)際接軌，便于同行之間的評(píng)審工作。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是正確的。42.（）不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用。A.服務(wù)業(yè)態(tài)B.服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可接受水平D.服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)可接受水平答案：ACD解析：本題考察的是不同因素對(duì)認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用的影響。根據(jù)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)的可接受水平都會(huì)直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用。因此，正確答案是A、C、D。而服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)規(guī)范雖然重要，但它們更多是影響服務(wù)提供的層面，而非直接對(duì)認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則產(chǎn)生影響。43.網(wǎng)上證券交易服務(wù)認(rèn)證應(yīng)對(duì)（）測(cè)評(píng)。A.銷戶B.賬戶維護(hù)C.開(kāi)戶和交易D.投訴處理及時(shí)率答案：ABC解析：根據(jù)題目給出的信息，《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》的相關(guān)內(nèi)容指出，網(wǎng)上證券交易服務(wù)認(rèn)證應(yīng)對(duì)的服務(wù)（特性）要求包括開(kāi)戶、交易、賬戶維護(hù)、銷戶等。因此，選項(xiàng)A銷戶、選項(xiàng)B賬戶維護(hù)、選項(xiàng)C開(kāi)戶和交易都是網(wǎng)上證券交易服務(wù)認(rèn)證應(yīng)對(duì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容，而選項(xiàng)D投訴處理及時(shí)率不在服務(wù)（特性）要求的范圍內(nèi)。44.缺失A.缺失B.缺失C.缺失D.缺失答案：C45.缺失A.缺失B.缺失C.缺失D.缺失答案：C主觀題（共3題，共40分）46.簡(jiǎn)述如何界定服務(wù)認(rèn)證范圍？參考答案服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請(qǐng)組織提出，認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類、項(xiàng)目和功能做出界定。服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)包括服務(wù)的名稱、服務(wù)提供者、主要接過(guò)程和關(guān)鍵服務(wù)特性，可行時(shí)確定服務(wù)場(chǎng)所（可以是物理場(chǎng)所，或非物理場(chǎng)所，如網(wǎng)址）。解析：服務(wù)認(rèn)證范圍的界定是一個(gè)重要的過(guò)程，需要由申請(qǐng)組織提出，并由認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)認(rèn)證的業(yè)務(wù)范圍、分類、項(xiàng)目和功能進(jìn)行相應(yīng)的界定。在界定服務(wù)認(rèn)證范圍時(shí)，應(yīng)包含服務(wù)的