全季的全天房和鐘點房加收制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國價格法》及相關(guān)行業(yè)規(guī)范制定，同時遵循【集團母公司名稱】關(guān)于酒店業(yè)精細化管理的總體要求，旨在規(guī)范全季酒店全天房與鐘點房加收行為，強化價格風(fēng)險防控，提升運營合規(guī)性，保障企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營。第二條本制度適用于全季酒店集團所有下屬單位及全體員工，覆蓋以下場景：1.全天房與鐘點房預(yù)訂、入住、退房及價格調(diào)整的完整業(yè)務(wù)流程；2.特殊需求（如延長入住、臨時加床）引發(fā)的加收操作；3.因不可抗力、政策變動等非主觀因素導(dǎo)致的加收處理。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：1.價格專項管理：指通過制度約束、流程優(yōu)化、風(fēng)險監(jiān)控等手段，確保全天房與鐘點房加收行為的合法性、合理性及透明度。2.價格風(fēng)險：指因加收標(biāo)準(zhǔn)模糊、執(zhí)行偏差、客戶投訴等可能導(dǎo)致的法律糾紛、經(jīng)濟損失或品牌聲譽損害。3.合規(guī)操作：指所有加收行為需嚴格遵循本制度及國家價規(guī)，經(jīng)客戶明確同意并留存有效憑證。第四條全天房與鐘點房加收管理應(yīng)遵循以下原則：1.全面覆蓋：所有加收場景均納入制度管控范圍；2.責(zé)任到人：明確各級管理人員及崗位的操作權(quán)限與責(zé)任；3.風(fēng)險導(dǎo)向：重點防范惡意加收、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不均等風(fēng)險；4.持續(xù)改進：根據(jù)市場反饋及監(jiān)管動態(tài)優(yōu)化管理措施。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司總經(jīng)理為價格專項管理第一責(zé)任人，對全流程負總責(zé)；分管運營及財務(wù)的副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌制度落實。第六條設(shè)立價格專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包括：1.總經(jīng)理任組長，統(tǒng)籌決策；2.分管副總經(jīng)理任副組長，負責(zé)執(zhí)行監(jiān)督；3.運營部、財務(wù)部、法務(wù)部各派1名骨干成員為組員，分別負責(zé)業(yè)務(wù)、財務(wù)、合規(guī)支持。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：-統(tǒng)籌年度管理計劃；-審批重大加收爭議案件；-每季度開展專項檢查。第七條牽頭部門為運營部，職責(zé)包括：1.制定、修訂加收操作細則；2.組織全員培訓(xùn)，建立知識庫；3.月度匯總加收案例，分析趨勢。第八條專責(zé)部門為法務(wù)部，職責(zé)包括：1.審核加收條款的合法性；2.出具爭議調(diào)解意見；3.跟蹤價規(guī)政策更新。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：1.按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行加收操作；2.客房部負責(zé)現(xiàn)場核對，確保加收事由真實；3.收銀部負責(zé)系統(tǒng)錄入及對客解釋。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任：1.簽署崗位合規(guī)承諾書；2.遇客戶質(zhì)疑時，立即上報至直屬主管；3.記錄異常加收請求，每月提交匯總表。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條全天房轉(zhuǎn)鐘點房加收標(biāo)準(zhǔn)：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：僅限當(dāng)日入住且超出協(xié)議時長的部分按鐘點房標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，退房前需經(jīng)客戶確認；2.禁止性行為：不得以“系統(tǒng)默認”為由單方面變更收費標(biāo)準(zhǔn)；3.重點防控：監(jiān)控單次轉(zhuǎn)房金額超均值30%的訂單。第十二條鐘點房延長入住加收要求：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按“時長×單價”計算，需客戶現(xiàn)場簽字確認；2.禁止性行為：未達1小時按1小時計費；3.重點防控：員工私自承諾免收/減收。第十三條特殊需求加收操作規(guī)范：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：加床、延遲退房需額外收取服務(wù)費，標(biāo)準(zhǔn)提前公示；2.禁止性行為：對正常加床要求拒收客戶；3.重點防控：同一房間多次觸發(fā)加收。第十四條加收價格公示管理：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：在預(yù)訂平臺、房間內(nèi)顯著位置標(biāo)注加收規(guī)則；2.禁止性行為：刪除或模糊化公示內(nèi)容；3.重點防控：新上線產(chǎn)品未同步更新公示。第十五條客戶異議處理流程：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：24小時內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，提供錄音、記錄等證據(jù)；2.禁止性行為：推諉至其他部門；3.重點防控：超5單/月同一問題需上報領(lǐng)導(dǎo)小組。第十六條系統(tǒng)操作權(quán)限控制：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：收銀員僅可執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)加收，修改需主管授權(quán)；2.禁止性行為：非授權(quán)人員調(diào)整價格參數(shù)；3.重點防控：監(jiān)控夜間異常加收記錄。第十七條加收收益分配管理：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：超出協(xié)議基價的利潤按比例上繳總部；2.禁止性行為：截留收益；3.重點防控：財務(wù)部定期核查賬實一致性。第十八條突發(fā)事件預(yù)案：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：自然災(zāi)害導(dǎo)致設(shè)施損壞時，加收需經(jīng)總部批準(zhǔn)；2.禁止性行為：未獲批準(zhǔn)擅自加收；3.重點防控：每日匯總異常事件，周會通報。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：1.每年6月30日前結(jié)合監(jiān)管動態(tài)修訂；2.法務(wù)部每季度抽查價規(guī)政策變化；3.運營部根據(jù)客訴調(diào)整操作細則。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：1.每月運營部排查超均值加收訂單；2.法務(wù)部評估爭議案件類型；3.領(lǐng)導(dǎo)小組每月發(fā)布預(yù)警通報。第二十一條合規(guī)審查機制：1.預(yù)訂環(huán)節(jié)：銷售部需驗證特殊需求合理性；2.執(zhí)行環(huán)節(jié)：客房部每日抽查現(xiàn)場操作；3.合規(guī)要求：“未通過三道關(guān)不得加收”。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：1.一般風(fēng)險：主管當(dāng)月調(diào)崗培訓(xùn)；2.重大風(fēng)險：停職調(diào)查，聯(lián)動集團紀律委；3.應(yīng)急流程：發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問題時，立即啟動總部支援。第二十三條責(zé)任追究機制：1.違規(guī)情形：偽造客戶同意簽字、超權(quán)限操作；2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：罰款2000-5000元，取消評優(yōu)資格；3.處理時限：2日內(nèi)完成調(diào)查，5日內(nèi)公布結(jié)果。第二十四條評估改進機制：1.每年11月運營部發(fā)起滿意度調(diào)查；2.法務(wù)部分析投訴數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化方案；3.次年3月領(lǐng)導(dǎo)小組審議，納入下階段目標(biāo)。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：1.總經(jīng)理在月度會議上強調(diào)重點；2.分管領(lǐng)導(dǎo)每季度帶隊檢查；3.基層主管簽署責(zé)任狀。第二十六條考核激勵機制：1.加收差錯率納入部門KPI；2.全年零投訴的團隊獲季度獎金；3.違規(guī)行為與職級晉升掛鉤。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：1.管理層需通過合規(guī)知識測試；2.一線員工每半年實操考核；3.每月發(fā)布典型案例分析報告。第二十八條信息化支撐：1.收銀系統(tǒng)設(shè)置加收審核流程；2.大數(shù)據(jù)平臺自動監(jiān)控異常模式；3.客服系統(tǒng)記錄客戶反饋。第二十九條文化建設(shè)：1.年度發(fā)布《價格合規(guī)手冊》；2.每月評選“合規(guī)之星”；3.全員簽署年度承諾書。第三十條報告制度：1.運營部每日提交加收