PAGE客服部衛(wèi)生檢查制度及流程一、總則（一）目的為了營(yíng)造整潔、舒適、高效的客服工作環(huán)境，保障客服人員的身體健康，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本客服部衛(wèi)生檢查制度及流程。（二）適用范圍本制度適用于公司客服部全體辦公區(qū)域、客服接待區(qū)域、會(huì)議室等相關(guān)場(chǎng)所。（三）職責(zé)分工1.客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面監(jiān)督客服部衛(wèi)生管理工作，確保衛(wèi)生檢查制度的有效執(zhí)行，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域提出整改要求，并跟蹤整改結(jié)果。2.衛(wèi)生檢查小組由客服部主管及部分客服人員組成，負(fù)責(zé)按照規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對(duì)客服部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，并做好記錄。3.各區(qū)域責(zé)任人各客服人員為所在工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任人，負(fù)責(zé)保持本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，按照衛(wèi)生要求及時(shí)清理和維護(hù)。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公區(qū)域1.桌面保持整潔，文件、辦公用品擺放整齊有序，無(wú)雜物堆積。電腦、電話等設(shè)備表面清潔，無(wú)灰塵、污漬。2.地面干凈無(wú)垃圾、紙屑，定期清掃，拖洗后保持干燥，無(wú)明顯水漬。3.辦公設(shè)備打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備定期擦拭，保持外觀清潔，周邊無(wú)雜物。設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)故障隱患。4.文件資料文件資料分類(lèi)存放于文件柜或文件夾中，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找。廢棄文件及時(shí)清理，不得隨意丟棄。5.綠植定期澆水、修剪，保持綠植葉面清潔，無(wú)枯萎、黃葉現(xiàn)象，花盆周邊無(wú)雜物。（二）客服接待區(qū)域1.前臺(tái)桌面保持整潔，放置的宣傳資料、名片盒等物品擺放整齊，無(wú)灰塵、污漬。2.沙發(fā)及茶幾沙發(fā)表面清潔，無(wú)污漬、破損，抱枕擺放整齊。茶幾干凈，無(wú)雜物，定期擦拭。3.地面同辦公區(qū)域地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持干凈整潔，無(wú)腳印、污漬。4.墻面及門(mén)窗墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，門(mén)窗玻璃干凈透明，定期擦拭，窗臺(tái)無(wú)雜物擺放。（三）會(huì)議室1.會(huì)議桌椅擺放整齊，桌面、椅面清潔，無(wú)污漬、劃痕。2.地面保持清潔，無(wú)垃圾、紙屑，定期清掃。3.墻面及投影設(shè)備墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，投影設(shè)備表面清潔，鏡頭無(wú)灰塵，確保正常使用效果。4.會(huì)議用品會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理桌面剩余的文件、水杯等物品，保持會(huì)議室整潔。三、衛(wèi)生檢查流程（一）檢查周期每周進(jìn)行一次全面衛(wèi)生檢查，可根據(jù)實(shí)際情況安排在工作日的固定時(shí)間進(jìn)行。（二）檢查準(zhǔn)備1.衛(wèi)生檢查小組成員提前熟悉衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備好檢查所需的工具，如檢查表、抹布等。2.確定檢查路線，確保對(duì)客服部所有區(qū)域進(jìn)行全面檢查。（三）檢查實(shí)施1.按照衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)辦公區(qū)域、客服接待區(qū)域及會(huì)議室等逐一進(jìn)行檢查。檢查過(guò)程中，小組成員應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄，記錄內(nèi)容包括問(wèn)題區(qū)域、問(wèn)題描述、責(zé)任人等。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)整改的問(wèn)題，要求責(zé)任人立即進(jìn)行整改；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)整改的問(wèn)題，下達(dá)整改通知單，明確整改期限和整改要求。（四）檢查結(jié)果匯總檢查結(jié)束后，衛(wèi)生檢查小組對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析。統(tǒng)計(jì)各區(qū)域存在的問(wèn)題數(shù)量及類(lèi)型，評(píng)估整體衛(wèi)生狀況。（五）結(jié)果通報(bào)根據(jù)檢查結(jié)果匯總情況，編制衛(wèi)生檢查通報(bào)。在客服部?jī)?nèi)部進(jìn)行通報(bào)，表?yè)P(yáng)衛(wèi)生狀況良好的區(qū)域和個(gè)人，對(duì)不達(dá)標(biāo)的區(qū)域提出批評(píng)，并督促責(zé)任人盡快整改。通報(bào)內(nèi)容可通過(guò)郵件、公告欄等形式發(fā)布。四．整改跟蹤（一）整改責(zé)任人接到整改通知單后，各區(qū)域責(zé)任人應(yīng)按照要求及時(shí)進(jìn)行整改。整改過(guò)程中，如遇困難或需要協(xié)調(diào)其他部門(mén)支持的情況，及時(shí)向客服部經(jīng)理匯報(bào)。（二）整改期限根據(jù)問(wèn)題的難易程度，設(shè)定合理的整改期限。一般簡(jiǎn)單問(wèn)題要求在[X]個(gè)工作日內(nèi)整改完成，復(fù)雜問(wèn)題可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日。（三）跟蹤檢查衛(wèi)生檢查小組負(fù)責(zé)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。在整改期限到期后，對(duì)整改區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)問(wèn)題是否已整改到位。如仍未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，要求責(zé)任人繼續(xù)整改，直至符合要求。（四）整改結(jié)果記錄對(duì)整改過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括整改措施、整改時(shí)間、復(fù)查情況等。將整改記錄作為客服部衛(wèi)生管理檔案的重要組成部分，以便日后查閱和分析。五、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于連續(xù)三個(gè)月衛(wèi)生檢查成績(jī)優(yōu)秀（即無(wú)任何衛(wèi)生問(wèn)題）的區(qū)域或個(gè)人，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.在公司組織的衛(wèi)生評(píng)比活動(dòng)中，客服部表現(xiàn)突出，獲得優(yōu)異成績(jī)的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)于衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如責(zé)任人未按時(shí)整改或整改不到位的，第一次給予警告，第二次進(jìn)行全部門(mén)通報(bào)批評(píng)，第三次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。2.因衛(wèi)生問(wèn)題給客戶造成不良影響或?qū)е峦对V的，視情節(jié)輕重，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括但不限于降職、扣發(fā)獎(jiǎng)金等。六、培訓(xùn)與宣傳（一）衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)定期組織客服人員參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本的衛(wèi)生常識(shí)、辦公區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔工具的使用方法等。通過(guò)培訓(xùn)，提高客服人員的衛(wèi)生意識(shí)和自我管理能力。（二）宣傳教育利用內(nèi)部宣傳欄張貼衛(wèi)生宣傳海報(bào)，宣傳衛(wèi)生管理的重要性和相關(guān)要求。在客服部?jī)?nèi)部會(huì)議上，強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生工作對(duì)客戶服