PAGE單位客房衛(wèi)生管理制度一、總則（一）目的為加強單位客房衛(wèi)生管理，確保客房環(huán)境整潔、舒適、安全，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于單位內(nèi)所有客房的衛(wèi)生管理工作，包括客房的日常清潔、定期消毒、物品配備與更換等。（三）管理職責(zé)1.客房部負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的具體實施，制定詳細(xì)的清潔計劃和操作流程。組織客房服務(wù)員進行衛(wèi)生清潔培訓(xùn)，確保其掌握正確的清潔方法和標(biāo)準(zhǔn)。對客房衛(wèi)生狀況進行日常檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.后勤保障部門負(fù)責(zé)提供客房衛(wèi)生清潔所需的物資和設(shè)備，確保物資的充足供應(yīng)和設(shè)備的正常運行。定期對清潔物資和設(shè)備進行檢查和維護，保證其質(zhì)量和安全性。3.質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對客房衛(wèi)生管理工作進行定期檢查和評估，制定衛(wèi)生質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。對違反衛(wèi)生管理制度的行為進行調(diào)查和處理，督促相關(guān)部門及時整改。4.賓客有權(quán)對客房衛(wèi)生狀況提出意見和建議，配合客房部做好衛(wèi)生管理工作。應(yīng)愛護客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境，如造成損壞或污染，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房整體環(huán)境1.客房內(nèi)無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜。2.地面干凈整潔，無污漬、水漬、灰塵，地毯無明顯腳印、污漬。3.墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，無污漬、剝落現(xiàn)象。4.門窗玻璃干凈明亮，窗臺無灰塵。（二）床鋪及床上用品1.床單、被套、枕套干凈、平整、無破損，每周至少更換一次，如有污漬或客人弄臟應(yīng)及時更換。2.床墊擺放平整，表面無污漬，定期翻轉(zhuǎn)，保持彈性。3.枕頭飽滿，無異味，枕套干凈，定期晾曬或更換。4.床罩平整，無褶皺，顏色一致，與整體客房風(fēng)格協(xié)調(diào)。（三）衛(wèi)生間1.衛(wèi)生間地面干凈防滑，無積水、污漬，地漏暢通無堵塞。2.洗手臺臺面干凈，無污漬、水漬，水龍頭、把手光亮無銹跡。3.鏡子清晰明亮，無水印、污漬。4.馬桶內(nèi)外干凈，無污漬、異味，水箱沖水正常，定期消毒。5.淋浴間墻面、地面干凈，無污漬、水垢，噴頭、水龍頭無堵塞，排水暢通。6.毛巾、浴巾干凈、柔軟、無異味，每周至少更換一次，如有破損或污漬應(yīng)及時更換。7.洗漱用品配備齊全，擺放整齊，包裝完好，定期補充更換。（四）家具及設(shè)施設(shè)備1.家具表面干凈，無灰塵、污漬，擺放整齊，柜門、抽屜開關(guān)靈活。2.電視、空調(diào)、冰箱等設(shè)施設(shè)備表面干凈，無灰塵，運行正常，定期進行清潔和維護。3.燈具光亮，無灰塵、污漬，燈罩無破損。4.電話干凈，按鍵靈敏，定期消毒。5.客房內(nèi)的電器插座、開關(guān)無灰塵，使用正常。（五）物品配備與擺放1.客房內(nèi)配備齊全的生活用品，如茶杯、熱水瓶、衣架、垃圾桶等，擺放整齊有序。2.茶杯、熱水瓶干凈無污漬，定期清洗消毒。3.衣架數(shù)量充足，掛鉤完好，擺放整齊。4.垃圾桶套有垃圾袋，垃圾及時清理，保持桶內(nèi)無異味。三、清潔流程與規(guī)范（一）準(zhǔn)備工作1.客房服務(wù)員在清潔客房前，應(yīng)準(zhǔn)備好所需的清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、消毒劑、垃圾袋等。2.檢查清潔工具和用品的質(zhì)量和數(shù)量，確保其能夠滿足清潔工作的需要。3.了解客房內(nèi)賓客的情況，如是否有特殊要求或遺留物品等。（二）進房程序1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時間進入客房進行清潔，如遇賓客在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地敲門并表明身份，征得賓客同意后方可進入。2.進入客房后，應(yīng)輕輕將房門關(guān)上，避免發(fā)出過大的聲響。3.如果客房內(nèi)有賓客的遺留物品，應(yīng)及時報告上級，并按照規(guī)定的程序進行處理。（三）清潔順序1.一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進行清潔。2.在臥室清潔中，先整理床鋪，更換床上用品，然后依次清潔家具、地面、窗戶等。3.在衛(wèi)生間清潔中，先清潔馬桶，然后依次清潔洗手臺、淋浴間、地面等。（四）清潔方法與標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔先用掃帚或吸塵器清除地面上的灰塵、雜物。然后用濕拖把拖地，去除污漬，最后用干拖把擦干地面，確保地面無水漬。對于地毯，應(yīng)先用吸塵器吸凈表面灰塵，然后根據(jù)污漬情況使用專用清潔劑進行清洗，清洗后用干凈的毛巾吸干水分。2.墻面清潔用干抹布擦拭墻面灰塵，對于污漬較嚴(yán)重的地方，可使用適量的清潔劑進行擦拭，但要注意避免損傷墻面。對于天花板，可使用雞毛撣子或伸縮桿拖把進行清潔，去除灰塵和蜘蛛網(wǎng)。3.門窗清潔先用濕布擦拭門窗玻璃，去除灰塵和污漬，然后用干布擦干，使其光亮透明。用干凈的抹布擦拭窗臺，確保窗臺無灰塵。4.床鋪整理將床上的物品整理整齊，如被子疊放整齊，枕頭擺放端正。更換床單、被套、枕套，確保其平整、干凈、無破損。整理好床罩，使其無褶皺，顏色一致。5.衛(wèi)生間清潔先用清潔劑擦拭馬桶內(nèi)外，去除污漬和異味，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的毛巾擦干。用清潔劑擦拭洗手臺臺面、水龍頭、把手等，去除污漬和水漬，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的毛巾擦干。用清潔劑擦拭淋浴間墻面、地面、噴頭、水龍頭等，去除污漬和水垢，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的毛巾擦干。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾，確保其干凈、柔軟、無異味。補充洗漱用品，擺放整齊。6.家具清潔用干抹布擦拭家具表面灰塵，對于污漬較嚴(yán)重的地方，可使用適量的清潔劑進行擦拭，但要注意避免損傷家具表面。擦拭家具的柜門、抽屜，確保其開關(guān)靈活，無卡頓現(xiàn)象。7.設(shè)施設(shè)備清潔用干抹布擦拭電視、空調(diào)、冰箱等設(shè)施設(shè)備表面灰塵，確保其表面干凈。按照設(shè)備的使用說明書進行定期維護和保養(yǎng)，如清潔濾網(wǎng)、檢查線路等，確保設(shè)備運行正常。8.物品配備與擺放檢查客房內(nèi)的生活用品是否齊全，如茶杯、熱水瓶、衣架、垃圾桶等，如有缺失應(yīng)及時補充。將茶杯、熱水瓶清洗干凈，擺放整齊。整理好衣架，使其掛鉤完好，擺放整齊。更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，確保垃圾及時清理，保持桶內(nèi)無異味。（五）消毒規(guī)范1.客房內(nèi)的床上用品、毛巾、浴巾等織物應(yīng)定期進行清洗消毒，可采用高溫消毒或化學(xué)消毒的方法。高溫消毒：將織物放入洗衣機中，加入適量的洗滌劑，選擇高溫洗滌程序，水溫不低于60℃，洗滌時間不少于30分鐘?；瘜W(xué)消毒：將織物浸泡在含有有效氯濃度為250mg/L500mg/L的消毒劑溶液中30分鐘，然后用清水沖洗干凈。2.衛(wèi)生間應(yīng)定期進行消毒，可采用噴霧消毒或擦拭消毒的方法。噴霧消毒：將含有有效氯濃度為250mg/L500mg/L的消毒劑溶液裝入噴霧器中，對衛(wèi)生間的地面、墻面、馬桶、洗手臺等進行噴霧消毒，作用時間不少于30分鐘，然后用清水擦拭干凈。擦拭消毒：用含有有效氯濃度為250mg/L500mg/L的消毒劑溶液擦拭衛(wèi)生間的地面、墻面、馬桶、洗手臺等，作用時間不少于30分鐘，然后用清水擦拭干凈。3.客房內(nèi)的家具、設(shè)施設(shè)備等表面應(yīng)定期進行消毒，可采用擦拭消毒的方法。用含有有效氯濃度為250mg/L500mg/L的消毒劑溶液擦拭家具、設(shè)施設(shè)備等表面，作用時間不少于30分鐘，然后用清水擦拭干凈。4.消毒工作應(yīng)在賓客不在房內(nèi)時進行，消毒后應(yīng)打開門窗通風(fēng)換氣，確?？諝馇逍隆＃z查與記錄1.客房服務(wù)員在完成客房清潔后，應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合要求。2.客房部主管或領(lǐng)班應(yīng)定期對客房衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促服務(wù)員進行整改。3.質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)不定期對客房衛(wèi)生進行抽查，對不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房進行記錄，并責(zé)令相關(guān)部門限期整改。4.每次客房清潔完成后，客房服務(wù)員應(yīng)填寫清潔記錄，記錄清潔時間、清潔內(nèi)容、賓客情況等信息，并存檔備查。四、物品管理（一）床上用品1.床上用品應(yīng)選用質(zhì)量合格、舒適柔軟的產(chǎn)品，顏色、款式應(yīng)與客房整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)。2.建立床上用品采購、驗收、入庫、發(fā)放、更換等管理制度，確保床上用品的質(zhì)量和數(shù)量。3.床上用品應(yīng)分類存放，保持干燥、清潔，避免受潮、發(fā)霉。4.定期對床上用品進行盤點，及時補充缺失或損壞的物品。（二）衛(wèi)生間用品1.衛(wèi)生間用品應(yīng)配備齊全，包括毛巾、浴巾、洗漱用品、衛(wèi)生紙等。2.洗漱用品應(yīng)選用質(zhì)量合格、品牌知名的產(chǎn)品，確保賓客的使用安全和舒適。3.建立衛(wèi)生間用品采購、驗收、入庫、發(fā)放、更換等管理制度，確保用品的質(zhì)量和數(shù)量。4.衛(wèi)生間用品應(yīng)擺放整齊，方便賓客使用，定期檢查和補充，確保用品的充足供應(yīng)。（三）清潔工具與用品1.清潔工具和用品應(yīng)選用質(zhì)量合格、安全可靠的產(chǎn)品，如抹布、清潔劑、消毒劑、拖把、掃帚、吸塵器等。2.建立清潔工具和用品采購、驗收、入庫、發(fā)放、使用、回收等管理制度，確保工具和用品的質(zhì)量和數(shù)量。3.清潔工具和用品應(yīng)分類存放，保持干燥、清潔，避免受潮、損壞。4.定期對清潔工具和用品進行檢查和維護，及時更換損壞或過期的物品。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.客房衛(wèi)生管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，包括清潔流程、消毒規(guī)范、物品管理等。2.清潔技能和方法，如地面清潔、墻面清潔、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔等。3.安全知識，如清潔劑的使用安全、電器設(shè)備的操作安全等。4.服務(wù)意識和溝通技巧，如如何與賓客交流、處理賓客投訴等。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的管理人員進行授課，講解衛(wèi)生管理知識和技能。2.現(xiàn)場實操培訓(xùn)，由客房部主管或領(lǐng)班在客房內(nèi)進行實際操作演示，讓客房服務(wù)員進行現(xiàn)場練習(xí)，及時糾正錯誤操作。3.在線學(xué)習(xí)，通過單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺或手機APP等方式，提供相關(guān)的培訓(xùn)資料和視頻，供客房服務(wù)員自主學(xué)習(xí)。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括清潔質(zhì)量、消毒規(guī)范、物品管理、服務(wù)態(tài)度等方面。2.定期對客房服務(wù)員進行考核，考核方式可采用現(xiàn)場檢查、實際操作、理論考試等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客房服務(wù)員進行表彰和獎勵，對不符合要求的客房服務(wù)員進行批評教育和培訓(xùn)補考，直至其達到考核標(biāo)準(zhǔn)。六、賓客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的賓客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。2.當(dāng)接到賓客投訴時，應(yīng)禮貌地傾聽賓客的訴求，記錄投訴內(nèi)容和賓客的聯(lián)系方式，并表示會及時處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴問題進行調(diào)查，了解事情的經(jīng)過和原因。2.調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如客房衛(wèi)生照片、清潔記錄等，以便準(zhǔn)確判斷投訴問題的真實性和責(zé)任歸屬。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，如立即對客房進行重新清潔、更換床上用品、向賓客道歉等。2.在處理投訴時，應(yīng)及時與賓客溝通，告知其處理進度和