PAGE全屋衛(wèi)生管理深度收納制度一、總則（一）目的為了提升公司在全屋衛(wèi)生管理及深度收納服務(wù)方面的質(zhì)量和效率，規(guī)范工作流程，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有參與全屋衛(wèi)生管理及深度收納工作的員工、團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為衡量工作成效的核心標(biāo)準(zhǔn)。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，確保全屋衛(wèi)生管理達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，深度收納工作科學(xué)、合理、高效。3.規(guī)范操作原則：所有工作流程和操作方法均遵循既定規(guī)范，保證服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。4.安全環(huán)保原則：在工作過(guò)程中，注重安全操作，采用環(huán)保清潔用品和收納材料，減少對(duì)環(huán)境的影響。二、崗位職責(zé)（一）項(xiàng)目經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)全屋衛(wèi)生管理及深度收納項(xiàng)目的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。2.與客戶溝通需求，制定詳細(xì)的服務(wù)方案，并確保方案得到有效執(zhí)行。3.監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，保障項(xiàng)目按時(shí)、高質(zhì)量交付。4.協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的工作，合理分配任務(wù)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造力。5.定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，向上級(jí)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議。（二）衛(wèi)生管理專員1.依據(jù)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，負(fù)責(zé)全屋各個(gè)區(qū)域的清潔工作，包括但不限于地面、墻面、家具表面、廚房、衛(wèi)生間等。2.正確使用各類清潔工具和清潔用品，確保清潔效果的同時(shí)，避免對(duì)房屋設(shè)施造成損壞。3.對(duì)清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，如家具損壞、物品缺失等，并協(xié)助解決。4.按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成衛(wèi)生清潔任務(wù)，保證工作效率和質(zhì)量。5.定期對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常使用。（三）深度收納師1.根據(jù)客戶需求和房屋實(shí)際情況，制定合理的深度收納方案，包括空間規(guī)劃、收納工具選擇等。2.對(duì)全屋物品進(jìn)行分類整理、收納，確保物品擺放整齊、有序，便于查找和使用。3.運(yùn)用專業(yè)的收納技巧和方法，如折疊、懸掛、分區(qū)等，充分利用空間，提高空間利用率。4.向客戶介紹收納方案和使用方法，指導(dǎo)客戶正確使用收納空間和工具，培養(yǎng)客戶良好的收納習(xí)慣。5.定期回訪客戶，了解收納方案的使用效果，根據(jù)客戶反饋進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。（四）質(zhì)量檢查員1.負(fù)責(zé)對(duì)全屋衛(wèi)生管理和深度收納工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。2.制定詳細(xì)的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，并督促相關(guān)人員進(jìn)行整改，跟蹤整改結(jié)果，確保問(wèn)題得到徹底解決。4.定期對(duì)質(zhì)量檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)質(zhì)量的措施和建議，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。5.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和反饋，提供客觀、準(zhǔn)確的信息和解決方案。三、全屋衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（一）客廳1.地面清潔無(wú)污漬、水漬，定期打蠟保養(yǎng)，保持光亮。2.墻面、天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，定期擦拭。3.家具表面清潔干凈，無(wú)灰塵、劃痕，定期保養(yǎng)。4.沙發(fā)、茶幾擺放整齊，定期清理沙發(fā)縫隙和茶幾底部。5.電視、音響等電器設(shè)備表面清潔，線路整理有序。6.地毯定期吸塵、清洗，保持干凈整潔。（二）臥室1.地面清潔同客廳標(biāo)準(zhǔn)。2.床鋪整理平整，床單、被套、枕套定期更換清洗。3.衣柜內(nèi)部衣物分類整理，擺放整齊，外部清潔無(wú)灰塵。4.梳妝臺(tái)、床頭柜表面清潔，物品擺放有序。5.窗戶玻璃干凈透明，窗臺(tái)無(wú)雜物。（三）廚房1.爐灶、抽油煙機(jī)表面清潔，無(wú)油污，定期深度清潔。2.水槽、臺(tái)面清潔無(wú)污漬，下水管道暢通。3.櫥柜內(nèi)部餐具、廚具分類擺放整齊，定期清理櫥柜內(nèi)部。4.地面清潔無(wú)油污，墻角無(wú)垃圾堆積。5.垃圾桶及時(shí)清理，保持周?chē)h(huán)境干凈。（四）衛(wèi)生間1.馬桶清潔無(wú)污漬、異味，定期消毒。2.洗手盆、臺(tái)面清潔干凈，水龍頭無(wú)水印。3.浴室柜內(nèi)部物品整理有序，外部清潔。4.淋浴間、浴缸清潔無(wú)污垢，玻璃門(mén)干凈透明。5.地面防滑處理，保持干燥，無(wú)積水。6.毛巾架、浴巾架等金屬部件定期擦拭保養(yǎng)，無(wú)銹跡。（五）其他區(qū)域1.陽(yáng)臺(tái)地面、墻面清潔，雜物清理干凈。2.樓梯、扶手定期擦拭，保持干凈。3.門(mén)窗軌道定期清理，確保開(kāi)關(guān)順暢。四、深度收納標(biāo)準(zhǔn)（一）空間規(guī)劃1.根據(jù)房屋戶型和客戶需求，合理劃分收納區(qū)域，如衣物區(qū)、雜物區(qū)、食品區(qū)等。2.確定每個(gè)收納區(qū)域的功能和容量，確保能夠滿足客戶物品存放的需求。3.在收納區(qū)域內(nèi)設(shè)置合理的隔斷和分層，提高空間利用率。（二）收納工具選擇1.根據(jù)收納物品的種類和特點(diǎn)，選擇合適的收納工具，如衣柜、櫥柜、收納箱、收納盒、衣架、掛鉤等。2.收納工具應(yīng)具備質(zhì)量好、耐用、易清潔、款式美觀等特點(diǎn)，符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對(duì)收納工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，如有損壞及時(shí)更換。（三）物品分類整理1.按照物品的使用頻率、季節(jié)、類別等進(jìn)行分類，如衣物可分為上衣、褲子、裙子、內(nèi)衣等，食品可分為干貨、生鮮、零食等。2.對(duì)同類物品進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，如上衣可分為襯衫、T恤、毛衣等。3.為每個(gè)分類的物品貼上標(biāo)簽，便于查找和識(shí)別。（四）收納方法1.衣物收納：采用懸掛、折疊、分區(qū)等方法，將衣物分類存放。常用衣物懸掛在衣柜中，便于取用；不常用衣物折疊后放入收納箱或抽屜中；季節(jié)性衣物可單獨(dú)收納存放。2.雜物收納：將雜物按照類別放入不同的收納盒或收納箱中，貼上標(biāo)簽，存放在專門(mén)的雜物間或柜子里。3.食品收納：將干貨食品放入密封容器中，存放在櫥柜或食品柜中；生鮮食品根據(jù)其保存要求進(jìn)行分類存放，如蔬菜、水果可放在冰箱的保鮮層，肉類、魚(yú)類可放在冷凍層。4.書(shū)籍收納：按照書(shū)籍的類別、大小等進(jìn)行分類，可使用書(shū)架或收納箱進(jìn)行存放，便于查找和閱讀。（五）標(biāo)識(shí)與指引1.在每個(gè)收納區(qū)域設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明該區(qū)域存放物品的類別。2.在收納工具上貼上標(biāo)簽，注明存放物品的名稱和類別。3.對(duì)于一些特殊物品或重要物品，可設(shè)置專門(mén)的標(biāo)識(shí)或指引，方便客戶快速找到。五、工作流程（一）項(xiàng)目承接1.市場(chǎng)人員與客戶溝通，了解客戶需求，收集房屋相關(guān)信息，如戶型、面積、物品數(shù)量等。2.將客戶需求和房屋信息傳遞給項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，進(jìn)一步了解房屋實(shí)際情況。3.根據(jù)客戶需求和現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果，項(xiàng)目經(jīng)理制定詳細(xì)的服務(wù)方案，包括衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、深度收納方案、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等，并與客戶簽訂服務(wù)合同。（二）服務(wù)準(zhǔn)備1.項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)服務(wù)方案，組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)成員的崗位職責(zé)和分工。2.準(zhǔn)備好所需的清潔工具、收納工具、清潔用品、收納材料等物資，并確保其質(zhì)量合格、數(shù)量充足。3.對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉服務(wù)方案、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，掌握相關(guān)的操作技能和安全注意事項(xiàng)。（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照約定的時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，與客戶進(jìn)行溝通，再次確認(rèn)服務(wù)需求和注意事項(xiàng)。2.衛(wèi)生管理專員按照衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全屋進(jìn)行清潔工作，深度收納師同時(shí)進(jìn)行物品分類整理和收納工作。3.在服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量檢查員對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并督促整改。4.服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員注意保護(hù)客戶隱私，避免對(duì)客戶物品造成損壞，如因工作失誤導(dǎo)致客戶物品損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向客戶道歉并進(jìn)行賠償。（四）服務(wù)驗(yàn)收1.服務(wù)完成后，質(zhì)量檢查員按照質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全屋衛(wèi)生管理和深度收納工作進(jìn)行全面檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。2.邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，客戶對(duì)不滿意的地方提出意見(jiàn)和建議，服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)進(jìn)行整改，直至客戶滿意為止。3.客戶驗(yàn)收合格后，填寫(xiě)服務(wù)驗(yàn)收單，雙方簽字確認(rèn)。（五）售后服務(wù)1.定期回訪客戶，了解客戶對(duì)服務(wù)的使用情況和滿意度，收集客戶反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)。2.對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，及時(shí)安排人員進(jìn)行處理，確?？蛻舻膯?wèn)題得到妥善解決。3.根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)需求，不斷優(yōu)化服務(wù)方案和工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。六、質(zhì)量控制與監(jiān)督（一）質(zhì)量控制體系1.建立完善的質(zhì)量控制體系，明確質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制流程和質(zhì)量責(zé)任。2.定期對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，提高其質(zhì)量意識(shí)和操作技能。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、客戶反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問(wèn)題。（二）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)全屋衛(wèi)生管理和深度收納工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.項(xiàng)目經(jīng)理定期對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.鼓勵(lì)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立客戶投訴渠道，對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。（三）質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲1.建立質(zhì)量考核制度，對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。2.對(duì)于工作質(zhì)量?jī)?yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人,進(jìn)行批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。七、安全與環(huán)保管理（一）安全管理1.加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的安全意識(shí)培訓(xùn)，使其掌握基本的安全知識(shí)和操作技能。2.在工作過(guò)程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，如正確使用清潔工具和電器設(shè)備，避免發(fā)生安全事故。3.對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，如地面防滑、電器線路安全等。4.為服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員配備必要的安全防護(hù)用品，如手套、口罩、護(hù)目鏡等，保障其人身安全。（二）環(huán)保管理1.選用環(huán)保型清潔用品和收納材料，減少對(duì)環(huán)境的污染。2.合理使用清潔用水和能源，節(jié)約用水、用電。3.對(duì)垃圾分類收集和處理，避免隨意丟棄造成環(huán)境污染。4.定期對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行環(huán)保培訓(xùn)，提高其環(huán)保意識(shí)和責(zé)任感。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、安全環(huán)保培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種形式相結(jié)合。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過(guò)程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)案例分析、模擬操作、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，提高員工的實(shí)際操作能力。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核成績(jī)，為員工的職業(yè)發(fā)展提