PAGE沈陽市衛(wèi)生局回訪制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)沈陽市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理，提高患者滿意度，規(guī)范衛(wèi)生局回訪工作流程，特制定本回訪制度。本制度旨在通過對患者就醫(yī)體驗的跟蹤和反饋收集，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中存在的問題，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）適用范圍本制度適用于沈陽市各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括各級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等及其工作人員。（三）基本原則1.客觀公正原則回訪工作應(yīng)基于事實，以客觀、公正的態(tài)度收集患者意見和建議，避免主觀偏見和不實反饋。2.及時有效原則在規(guī)定時間內(nèi)對患者進(jìn)行回訪，確保反饋信息的及時性。對于患者提出的問題和建議，應(yīng)及時進(jìn)行分析處理，采取有效措施加以解決。3.保密性原則尊重患者隱私和個人信息，對回訪過程中涉及的患者個人資料嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.持續(xù)改進(jìn)原則將回訪結(jié)果作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。二、回訪主體與職責(zé)（一）沈陽市衛(wèi)生局1.負(fù)責(zé)制定全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)回訪工作的政策、制度和規(guī)范，指導(dǎo)和監(jiān)督各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展回訪工作。2.定期收集、匯總和分析全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的回訪數(shù)據(jù)，形成全市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量分析報告，為制定醫(yī)療衛(wèi)生政策和決策提供依據(jù)。3.對在回訪工作中表現(xiàn)突出的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對回訪工作不力、患者滿意度低的機(jī)構(gòu)進(jìn)行督促整改。（二）各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)1.成立回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專人負(fù)責(zé)回訪工作的組織實施，確?；卦L工作順利開展。2.根據(jù)本機(jī)構(gòu)實際情況制定具體的回訪工作方案，明確回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、回訪時間等，并報上級主管部門備案。3.組織開展本機(jī)構(gòu)的回訪工作，及時收集、整理和分析患者反饋信息，針對存在的問題制定整改措施，并跟蹤整改效果。4.定期向上級主管部門報送回訪工作情況報告，包括回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、問題整改情況、患者滿意度變化趨勢等。（三）回訪工作人員1.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，熟悉醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)知識。2.按照回訪工作要求，準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄患者反饋信息，并及時反饋給相關(guān)部門和人員。3.對患者提出的問題和建議進(jìn)行耐心解答和解釋，做好溝通協(xié)調(diào)工作，確?；颊邼M意度。三、回訪對象與內(nèi)容（一）回訪對象1.在沈陽市各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)就診的門診患者、住院患者及其家屬。2.接受過預(yù)防接種、健康體檢、康復(fù)治療等醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的人群。（二）回訪內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、專業(yè)技術(shù)水平等是否滿意。診斷、治療過程是否準(zhǔn)確、及時、有效，有無誤診、漏診等情況。醫(yī)療設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，能否滿足患者就醫(yī)需求。就醫(yī)環(huán)境是否整潔、舒適、安靜，就醫(yī)流程是否便捷、順暢。2.醫(yī)療安全方面對住院期間的醫(yī)療安全措施（如用藥安全、手術(shù)安全、護(hù)理安全等）是否滿意。是否發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，對處理結(jié)果是否認(rèn)可。3.后勤保障方面食堂餐飲質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生是否符合要求。病房設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修是否及時。醫(yī)院停車管理、環(huán)境衛(wèi)生保潔等后勤服務(wù)工作是否到位。4.患者滿意度總體評價患者對本次就醫(yī)體驗的總體評價，是否愿意再次選擇本醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。對醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。四、回訪方式與時間（一）回訪方式1.電話回訪通過撥打患者預(yù)留的電話號碼，直接與患者或其家屬進(jìn)行溝通交流，了解患者就醫(yī)體驗和意見建議。電話回訪應(yīng)選擇合適的時間，避免打擾患者正常生活和工作。2.問卷調(diào)查對于部分不適合電話回訪的患者，可采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行回訪。通過向患者發(fā)放紙質(zhì)或電子問卷，由患者填寫后反饋給醫(yī)療機(jī)構(gòu)。問卷調(diào)查應(yīng)明確填寫要求和注意事項，確保問卷回收率和有效率。3.現(xiàn)場回訪針對一些特殊情況或重點患者，可安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場回訪?，F(xiàn)場回訪能夠更直觀地了解患者就醫(yī)情況和需求，增強(qiáng)回訪效果。（二）回訪時間1.門診患者回訪時間在患者就診后[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解患者對門診服務(wù)的滿意度和意見建議。2.住院患者回訪時間在患者出院后[X]周內(nèi)進(jìn)行回訪，重點了解患者住院期間的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面的情況。3.預(yù)防接種、健康體檢、康復(fù)治療等服務(wù)對象回訪時間在服務(wù)完成后[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解服務(wù)效果和患者滿意度。五、回訪流程（一）回訪準(zhǔn)備1.回訪工作人員根據(jù)回訪對象名單，提前準(zhǔn)備好回訪所需的資料和工具，如電話回訪記錄表格、問卷調(diào)查表等。2.對回訪工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉回訪內(nèi)容、回訪方式和溝通技巧，確保回訪工作的質(zhì)量和效果。（二）回訪實施1.電話回訪時，回訪工作人員應(yīng)禮貌地向患者表明身份和回訪目的，按照回訪內(nèi)容逐一詢問患者，并認(rèn)真記錄患者的回答。對于患者提出的問題，應(yīng)耐心解答；對于患者的意見和建議，應(yīng)表示感謝并承諾及時反饋給相關(guān)部門。2.問卷調(diào)查時，回訪工作人員應(yīng)向患者詳細(xì)介紹問卷填寫要求和注意事項，確?；颊吣軌驕?zhǔn)確理解問卷內(nèi)容并如實填寫。對于患者填寫過程中遇到的問題，應(yīng)及時給予指導(dǎo)和幫助。3.現(xiàn)場回訪時，回訪工作人員應(yīng)提前與患者預(yù)約好回訪時間，并攜帶相關(guān)資料前往患者指定地點。在回訪過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取患者的意見和建議，觀察患者的就醫(yī)環(huán)境和生活狀況，了解患者的實際需求。（三）回訪記錄與整理1.回訪工作人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄回訪過程中患者反饋的信息，確保記錄內(nèi)容完整、清晰。記錄方式可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄，電子記錄應(yīng)做好備份和保密工作。2.回訪結(jié)束后，回訪工作人員應(yīng)及時對回訪記錄進(jìn)行整理和分類，將患者反饋的問題和建議按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、后勤保障等方面進(jìn)行歸納，并填寫回訪情況匯總表。（四）問題反饋與處理1.回訪工作人員將整理好的回訪情況匯總表提交給本機(jī)構(gòu)回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由其組織召開專題會議，對患者反饋的問題進(jìn)行分析研究，制定整改措施。2.對于一般性問題，應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，要求其在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，并將整改情況反饋給回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.對于涉及多個部門或較為復(fù)雜的問題，應(yīng)成立專項整改小組，共同研究解決方案，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保問題得到妥善解決。4.在整改過程中，應(yīng)定期對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時調(diào)整整改措施，確保整改工作取得實效。（五）回訪結(jié)果跟蹤與評價1.回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對回訪結(jié)果進(jìn)行跟蹤，了解問題整改情況和患者滿意度變化趨勢。通過再次回訪患者或收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對整改效果進(jìn)行評價。2.將回訪結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核體系，對在回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，對回訪工作不力、患者滿意度低的部門和個人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.根據(jù)回訪結(jié)果和患者滿意度評價情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理制度和流程，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平。六、數(shù)據(jù)管理與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)建立回訪數(shù)據(jù)收集制度，明確數(shù)據(jù)收集的范圍、方法和渠道?；卦L工作人員應(yīng)按照要求及時、準(zhǔn)確地收集回訪數(shù)據(jù)，并將其錄入到專門的回訪數(shù)據(jù)庫中。2.回訪數(shù)據(jù)庫應(yīng)涵蓋患者基本信息、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容、患者反饋意見及處理結(jié)果等相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)據(jù)分析1.沈陽市衛(wèi)生局和各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運用統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在問題和規(guī)律。2.數(shù)據(jù)分析內(nèi)容包括患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析（如滿意度得分、各維度滿意度分析等）、患者反饋問題分類統(tǒng)計分析（如問題類型、發(fā)生頻率、分布科室等）、不同時間段患者滿意度變化趨勢分析等。3.通過數(shù)據(jù)分析，找出醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，為制定針對性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)報告1.各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向上級主管部門報送回訪數(shù)據(jù)報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括回訪工作開展情況、回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果、問題整改情況及下一步工作計劃等。2.沈陽市衛(wèi)生局應(yīng)根據(jù)全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的回訪數(shù)據(jù)報告，形成全市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量年度分析報告，向市政府及相關(guān)部門匯報，并向社會公開，接受公眾監(jiān)督。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.沈陽市衛(wèi)生局定期對各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的回訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括回訪制度執(zhí)行情況、回訪工作流程規(guī)范性、回訪數(shù)據(jù)真實性和完整性、問題整改落實情況等。2.監(jiān)督檢查可采用現(xiàn)場檢查、資料查閱、數(shù)據(jù)核實等方式進(jìn)行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)機(jī)構(gòu)限期整改。（二）考核評價1.建立回訪工作考核評價機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核評價指標(biāo)體系，對各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的回訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核評價指標(biāo)包括回訪率、患者滿意度、問題整改完成率、回訪數(shù)據(jù)質(zhì)量等方面，根據(jù)考核結(jié)果對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行排名，并將考核結(jié)果與醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核、評先評優(yōu)等掛鉤。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.沈陽市衛(wèi)生局定期組織開展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)回訪工作培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括回訪制度解讀、回訪技巧培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析方法等，提高回訪工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對本機(jī)構(gòu)回訪工作人員的內(nèi)部培訓(xùn)，結(jié)合實際案例進(jìn)行分析講解，不斷提升回訪工作質(zhì)量和效果。（二）宣傳