PAGE衛(wèi)生部預約診療制度一、總則（一）目的為了優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療資源利用效率，方便患者就醫(yī)，減少患者排隊等候時間，特制定本預約診療制度。本制度旨在規(guī)范預約診療行為，保障患者的合法權益，提升醫(yī)療服務質量和水平，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生部直屬及下屬各級各類醫(yī)療機構，包括綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構等。所有在這些醫(yī)療機構接受醫(yī)療服務的患者，均適用本預約診療制度。（三）基本原則1.以人為本原則以患者為中心，充分考慮患者的需求和便利，提供多樣化、個性化的預約診療服務，確保患者能夠便捷、高效地獲得醫(yī)療服務。2.公平公正原則預約診療服務應遵循公平公正的原則，確保所有患者都能平等地享有預約診療的權利，不受身份、地域、病情等因素的限制。3.信息公開原則醫(yī)療機構應將預約診療的相關信息，包括預約渠道、預約時間、專家信息、就診流程等，通過多種途徑向社會公開，方便患者了解和選擇。4.規(guī)范有序原則嚴格規(guī)范預約診療的操作流程和管理機制，確保預約診療工作有序進行，提高工作效率和質量。5.安全有效原則在保障患者安全的前提下，充分發(fā)揮預約診療制度的優(yōu)勢，提高醫(yī)療資源的利用效率，為患者提供安全、有效的醫(yī)療服務。二、預約渠道與方式（一）電話預約1.設立專門的預約診療電話熱線，號碼應在醫(yī)療機構官方網站、微信公眾號等顯著位置公布。2.電話熱線應安排專人負責接聽，接聽時間應與醫(yī)療機構的工作時間一致，確保患者能夠隨時撥打電話進行預約。3.接聽人員應熟練掌握預約診療的相關信息，能夠準確、快速地為患者提供預約服務，并解答患者的疑問。（二）網絡預約1.建立醫(yī)療機構官方網站，并在網站首頁設置明顯的預約診療入口。網站應具備完善的預約功能，能夠實現(xiàn)患者在線預約掛號、查詢預約信息、取消預約等操作。2.積極推廣微信公眾號、支付寶生活號等移動互聯(lián)網預約平臺?；颊呖梢酝ㄟ^關注醫(yī)療機構的微信公眾號或支付寶生活號，按照平臺提示進行預約診療操作。3.網絡預約平臺應具備安全可靠的身份認證和支付功能，保障患者信息安全和資金安全。同時，應提供便捷的操作界面和清晰的預約指引，方便患者使用。（三）現(xiàn)場預約1.在醫(yī)療機構的掛號窗口、自助掛號機等位置設置現(xiàn)場預約服務?；颊呖梢灾苯忧巴t(yī)療機構，在工作人員的指導下進行預約診療。2.現(xiàn)場預約應提供詳細的預約信息，包括預約科室、專家、時間等，并告知患者預約的注意事項和就診流程。3.為方便患者現(xiàn)場預約，醫(yī)療機構應合理安排掛號窗口和自助掛號機的數(shù)量，并優(yōu)化現(xiàn)場預約流程，減少患者排隊等候時間。（四）社區(qū)轉診預約1.建立社區(qū)衛(wèi)生服務機構與上級醫(yī)療機構之間的轉診預約機制。社區(qū)衛(wèi)生服務機構應根據患者的病情和需求，為患者提供轉診預約服務。2.轉診預約應遵循分級診療原則，優(yōu)先將患者轉診至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構能夠診治的疾病范圍以外的上級醫(yī)療機構。3.社區(qū)衛(wèi)生服務機構應及時將轉診患者的信息傳遞給上級醫(yī)療機構，上級醫(yī)療機構應根據患者的病情和預約時間，合理安排接診醫(yī)生和診療時間，并及時反饋預約結果。三、預約流程（一）患者注冊1.電話預約患者撥打預約診療電話熱線后，接聽人員應首先詢問患者的基本信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話等，并為患者進行注冊登記。注冊信息應準確、完整，以便后續(xù)預約和就診使用。2.網絡預約患者通過醫(yī)療機構官方網站、微信公眾號或支付寶生活號等網絡平臺進行預約時，應按照平臺提示進行注冊。注冊信息包括姓名、身份證號碼、手機號碼等，并設置登錄密碼。注冊成功后，患者可以使用注冊賬號登錄平臺進行預約操作。3.現(xiàn)場預約患者前往醫(yī)療機構現(xiàn)場進行預約時，應在掛號窗口或自助掛號機處填寫預約登記表，提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話等基本信息，并進行注冊登記。醫(yī)療機構工作人員應及時將患者的注冊信息錄入系統(tǒng)，以便后續(xù)預約和就診使用。（二）選擇預約科室與專家1.患者登錄預約平臺后，應根據自身病情和需求選擇預約科室。預約平臺應提供詳細的科室分類和介紹，方便患者了解各科室的診療范圍和專家信息。2.在選擇科室后，患者可以進一步選擇預約專家。預約平臺應提供專家的出診時間、擅長領域、患者評價等信息，以便患者選擇合適的專家進行預約。3.如果患者對專家信息不了解，預約平臺應提供搜索功能，患者可以通過輸入專家姓名、科室等關鍵詞進行搜索，快速找到符合自己需求的專家。（三）選擇預約時間1.預約平臺應根據專家的出診時間，提供可預約的時間段供患者選擇?？深A約時間段應明確標注開始時間和結束時間，并實時更新，確?；颊吣軌蜻x擇到合適的預約時間。2.為了方便患者安排就診行程，預約平臺應提供不同日期的預約選項。患者可以根據自己的時間安排，選擇未來一周內或更長時間的預約時間。3.在患者選擇預約時間后，預約平臺應自動顯示該時間段的預約剩余號源數(shù)量，以便患者了解該時間段的預約情況。如果該時間段的號源已滿，預約平臺應提示患者選擇其他可預約的時間段。（四）確認預約信息1.患者在選擇完預約科室、專家和時間后，應仔細核對預約信息，包括患者姓名、身份證號碼、預約科室、專家、預約時間等。確認無誤后，點擊“提交預約”按鈕。2.預約平臺應在患者提交預約信息后，立即生成預約訂單，并向患者發(fā)送預約成功短信。短信內容應包括預約科室、專家、預約時間、就診地點等信息，以便患者查看和確認。3.患者可以在預約平臺上查詢自己的預約訂單信息，包括預約狀態(tài)、就診時間、就診地點等。如果患者需要修改或取消預約訂單，應按照預約平臺的提示進行操作。四、預約管理（一）預約號源管理1.醫(yī)療機構應根據各科室的實際診療能力和專家出診情況，合理分配預約號源。預約號源應包括普通號、專家號、特需號等不同類型，以滿足患者的不同需求。2.對于熱門科室和專家的預約號源，應采取適當?shù)南拗拼胧?，如提前預約、分時段預約等，避免號源過度集中，導致患者排隊等候時間過長。3.醫(yī)療機構應實時監(jiān)控預約號源的使用情況，及時調整號源分配策略。對于預約率較低的科室和專家，應適當增加號源投放；對于預約率過高的科室和專家，應采取限流措施，確保預約診療工作的公平、有序進行。（二）預約時間管理1.醫(yī)療機構應根據專家的出診時間和患者的就診需求，合理設置預約時間范圍。預約時間范圍應覆蓋專家出診的全部時間段，并根據實際情況進行適當調整。2.為了方便患者就診，預約時間應盡量細化到具體的時間段，如上午9:009:30、下午2:002:30等。同時，應合理安排相鄰預約時間段之間的間隔時間，避免患者就診時間過于緊湊。3.醫(yī)療機構應嚴格按照預約時間安排患者就診，確?；颊吣軌虬磿r就診。對于遲到的患者，應按照醫(yī)院的相關規(guī)定進行處理，如取消預約、重新排隊等。（三）預約變更與取消管理1.患者如需變更預約信息，應在預約就診時間前[X]小時通過預約平臺或電話等方式進行操作。變更信息包括預約科室、專家、時間等。2.對于患者取消預約的情況，醫(yī)療機構應根據不同的取消時間收取相應的費用。如在預約就診時間前[X]小時取消預約，不收取費用；在預約就診時間前[X]小時至[X]小時之間取消預約，收取一定比例的費用；在預約就診時間前[X]小時內取消預約，收取全額預約費用。3.醫(yī)療機構應建立預約變更與取消的記錄檔案，詳細記錄患者的預約變更與取消信息，包括變更或取消時間、原因、涉及的預約訂單等。以便后續(xù)進行統(tǒng)計分析和管理。（四）預約信息查詢與提醒1.患者可以通過預約平臺、電話等方式查詢自己的預約信息，包括預約科室、專家、時間、就診地點等。查詢信息應準確、及時，方便患者了解自己的預約情況。2.醫(yī)療機構應在預約就診時間前[X]小時向患者發(fā)送預約提醒短信或電話，提醒患者按時就診。提醒信息應包括預約科室、專家、時間、就診地點等內容，并告知患者就診前需要注意的事項。3.對于多次未按時就診或取消預約的患者，醫(yī)療機構應加強管理，通過短信、電話等方式進行適當?shù)奶嵝押徒逃?，引導患者遵守預約診療制度，合理安排就診時間。五、就診服務（一）候診服務1.醫(yī)療機構應在候診區(qū)域設置明顯的指示標識，引導患者前往相應的科室候診。候診區(qū)域應保持整潔、安靜、舒適，為患者提供良好的候診環(huán)境。2.候診區(qū)域應配備足夠的座椅、飲水機、宣傳欄等設施，方便患者休息和了解健康知識。同時，應安排專人負責維持候診秩序，確保候診區(qū)域的安全和有序。3.醫(yī)療機構應通過電子顯示屏、廣播等方式，實時公布各科室的就診排隊情況，方便患者了解自己的排隊位置，合理安排候診時間。（二）就診服務1.患者按照預約時間前往相應科室就診時，醫(yī)生應認真詢問患者病史、癥狀等信息，并進行詳細的體格檢查和必要的輔助檢查。2.醫(yī)生應根據患者病情，制定合理的治療方案，并向患者詳細解釋治療方案的內容、風險、注意事項等?；颊哂袡嗔私庾约旱牟∏楹椭委煼桨福t(yī)生應耐心解答患者的疑問。3.在就診過程中，醫(yī)療機構應嚴格遵守醫(yī)療質量安全相關規(guī)定，確保醫(yī)療服務的質量和安全。醫(yī)生應規(guī)范書寫病歷，準確記錄患者的病情、診斷、治療等信息。（三）檢查檢驗服務1.對于需要進行檢查檢驗的患者，醫(yī)療機構應根據病情和檢查檢驗項目的特點，合理安排檢查檢驗時間。檢查檢驗科室應按照預約時間為患者提供服務，減少患者等待時間。2.醫(yī)療機構應優(yōu)化檢查檢驗流程，實現(xiàn)檢查檢驗申請、預約、繳費、檢查檢驗結果查詢等環(huán)節(jié)的信息化管理?；颊呖梢酝ㄟ^預約平臺或自助終端等方式，方便快捷地完成檢查檢驗相關操作。3.檢查檢驗科室應及時出具檢查檢驗報告，并按照規(guī)定的時間和方式通知患者領取報告。對于危急值報告，應立即通知相關臨床科室和醫(yī)生，確?；颊叩玫郊皶r有效的治療。六、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.醫(yī)療機構應建立健全預約診療制度的內部監(jiān)督機制，定期對預約診療工作進行檢查和評估。檢查內容包括預約渠道的暢通性、預約流程的規(guī)范性、預約號源的管理、預約信息的準確性等。2.設立專門的投訴舉報渠道，接受患者和社會的監(jiān)督。對于患者的投訴舉報，應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給患者。3.醫(yī)療機構應定期召開預約診療工作會議，總結經驗教訓，分析存在的問題，并提出改進措施和建議。不斷完善預約診療制度，提高預約診療服務質量。（二）外部監(jiān)督1.衛(wèi)生部及各級衛(wèi)生行政部門應加強對醫(yī)療機構預約診療制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。定期對醫(yī)療機構的預約診療工作進行抽查，檢查內容包括預約診療制度的落實情況、服務質量、患者滿意度等。2.鼓勵社會各界對醫(yī)療機構的預約診療工作進行監(jiān)督。通過設立舉報電話、郵箱等方式，接受社會公眾的監(jiān)督舉報。對于違反預約診療制度的醫(yī)療機構，應依法依規(guī)進行嚴肅處理。3.衛(wèi)生行政部門應建立醫(yī)療機構預約診療工作的