PAGE衛(wèi)生監(jiān)督滿意度調(diào)查制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生監(jiān)督管理，提高衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，了解社會公眾對衛(wèi)生監(jiān)督工作的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)和解決衛(wèi)生監(jiān)督工作中存在的問題，特制定本滿意度調(diào)查制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織開展的各類衛(wèi)生監(jiān)督工作，包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等領(lǐng)域的監(jiān)督執(zhí)法活動。（三）基本原則1.客觀公正原則：調(diào)查過程應(yīng)遵循客觀、公正、公平的原則，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠，不受任何主觀因素的影響。2.科學(xué)規(guī)范原則：采用科學(xué)合理的調(diào)查方法和技術(shù)，制定統(tǒng)一規(guī)范的調(diào)查方案和問卷，保證調(diào)查工作的科學(xué)性和規(guī)范性。3.全面覆蓋原則：調(diào)查對象應(yīng)涵蓋與衛(wèi)生監(jiān)督工作相關(guān)的各類人群，包括被監(jiān)督單位、從業(yè)人員、社會公眾等，確保調(diào)查結(jié)果具有全面性和代表性。4.及時反饋原則：及時向被調(diào)查對象反饋調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題提出改進措施，并跟蹤改進效果，形成調(diào)查、反饋、改進的閉環(huán)管理。二、調(diào)查內(nèi)容（一）衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員形象1.執(zhí)法人員著裝是否規(guī)范統(tǒng)一。2.執(zhí)法人員言行舉止是否文明禮貌。3.執(zhí)法人員服務(wù)態(tài)度是否熱情周到。（二）衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作質(zhì)量1.執(zhí)法程序是否合法合規(guī)。2.執(zhí)法文書制作是否規(guī)范準確。3.監(jiān)督檢查是否全面細致。4.違法行為查處是否及時有力。（三）衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)水平1.對被監(jiān)督單位的指導(dǎo)是否及時有效。2.對群眾咨詢和投訴舉報的處理是否及時、公正。3.提供的衛(wèi)生監(jiān)督信息是否準確、全面。（四）衛(wèi)生監(jiān)督工作透明度1.衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法依據(jù)、標準、程序是否公開透明。2.監(jiān)督檢查結(jié)果是否及時公示。3.行政處罰決定是否依法公開。三、調(diào)查方法（一）問卷調(diào)查1.設(shè)計統(tǒng)一的滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋調(diào)查內(nèi)容的各個方面，采用選擇題、量表題等形式，便于被調(diào)查對象作答。2.通過線上和線下相結(jié)合的方式發(fā)放問卷。線上可利用網(wǎng)絡(luò)平臺、微信公眾號等渠道發(fā)布問卷鏈接；線下可在被監(jiān)督單位、公共場所、社區(qū)等場所現(xiàn)場發(fā)放問卷。3.問卷發(fā)放數(shù)量應(yīng)根據(jù)調(diào)查對象的總體數(shù)量合理確定，確保具有足夠的代表性。同時，要對問卷的回收情況進行跟蹤，及時提醒未作答的對象完成問卷。（二）電話訪談1.選取一定數(shù)量的被調(diào)查對象進行電話訪談，訪談內(nèi)容圍繞調(diào)查內(nèi)容展開，重點了解他們對衛(wèi)生監(jiān)督工作的具體看法和意見。2.電話訪談應(yīng)由經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員進行，訪談過程要做好記錄，記錄內(nèi)容包括訪談時間、訪談對象、訪談內(nèi)容等。3.對電話訪談中收集到的重要信息要進行整理和分析，作為滿意度調(diào)查結(jié)果的補充。（三）現(xiàn)場訪談1.在部分被監(jiān)督單位或公共場所選取代表進行現(xiàn)場訪談，深入了解他們在接受衛(wèi)生監(jiān)督過程中的實際體驗和感受。2.現(xiàn)場訪談可采用面對面交流的方式，訪談人員要注意提問的方式和技巧，引導(dǎo)被訪談對象充分表達自己的意見和建議。3.現(xiàn)場訪談結(jié)束后，要及時整理訪談記錄，并將相關(guān)信息納入滿意度調(diào)查結(jié)果的分析中。四、調(diào)查組織與實施（一）成立調(diào)查工作小組1.調(diào)查工作小組由公司/組織內(nèi)部的衛(wèi)生監(jiān)督管理人員、統(tǒng)計分析人員、信息技術(shù)人員等組成。2.明確各成員的職責(zé)分工，確保調(diào)查工作的順利開展。衛(wèi)生監(jiān)督管理人員負責(zé)調(diào)查方案的制定、調(diào)查對象的選取、調(diào)查過程的組織協(xié)調(diào)等；統(tǒng)計分析人員負責(zé)對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理、分析和報告撰寫；信息技術(shù)人員負責(zé)調(diào)查系統(tǒng)的開發(fā)、維護以及問卷的線上發(fā)放和數(shù)據(jù)收集等工作。（二）制定調(diào)查方案1.根據(jù)調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方法，制定詳細的調(diào)查方案。調(diào)查方案應(yīng)包括調(diào)查的時間安排、樣本選取方法、問卷設(shè)計、調(diào)查人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)收集與分析方法等內(nèi)容。2.在調(diào)查方案制定過程中，要充分征求各方面的意見和建議，確保方案的科學(xué)性和可行性。同時，要對調(diào)查方案進行審核和批準，確保其符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。（三）培訓(xùn)調(diào)查人員1.在調(diào)查工作開展前，對調(diào)查人員進行統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查目的、調(diào)查方法、問卷內(nèi)容、調(diào)查技巧、職業(yè)道德等方面。2.通過培訓(xùn)，使調(diào)查人員熟悉調(diào)查流程和要求，掌握調(diào)查方法和技巧，提高調(diào)查人員的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識，確保調(diào)查工作的質(zhì)量。3.培訓(xùn)結(jié)束后，要對調(diào)查人員進行考核，考核合格后方可參與調(diào)查工作。（四）開展調(diào)查工作1.按照調(diào)查方案的要求，組織調(diào)查人員開展調(diào)查工作。在調(diào)查過程中，要嚴格遵守調(diào)查程序和方法，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。2.調(diào)查人員要認真記錄調(diào)查過程中收集到的各種信息，包括被調(diào)查對象的回答、意見和建議等。對于調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題和異常情況，要及時向上級匯報并妥善處理。3.定期對調(diào)查工作進展情況進行檢查和督促，確保調(diào)查工作按時完成。五、數(shù)據(jù)收集與整理（一）數(shù)據(jù)收集1.調(diào)查人員按照規(guī)定的調(diào)查方法和流程，收集被調(diào)查對象的反饋信息，將其錄入到專門的調(diào)查系統(tǒng)或電子表格中。2.對于線上問卷，調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)具備自動收集和整理數(shù)據(jù)的功能，能夠?qū)崟r生成初步的統(tǒng)計報表。對于線下問卷和訪談記錄，調(diào)查人員要及時進行數(shù)據(jù)錄入，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。（二）數(shù)據(jù)整理1.對收集到的數(shù)據(jù)進行初步整理，檢查數(shù)據(jù)的完整性和準確性。對于存在缺失值、異常值或明顯錯誤的數(shù)據(jù)，要及時與調(diào)查人員進行核實和修正。2.將整理后的數(shù)據(jù)按照不同的調(diào)查內(nèi)容和分類標準進行分類匯總，形成便于分析的數(shù)據(jù)集。例如，可按照衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員形象、執(zhí)法工作質(zhì)量、服務(wù)水平、工作透明度等方面進行分類匯總。3.對分類匯總后的數(shù)據(jù)進行編碼處理，以便于后續(xù)的統(tǒng)計分析。編碼應(yīng)遵循統(tǒng)一的規(guī)則和標準，確保數(shù)據(jù)的一致性和可比性。六、數(shù)據(jù)分析與報告（一）數(shù)據(jù)分析1.運用統(tǒng)計學(xué)方法對整理后的數(shù)據(jù)進行分析，包括描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、差異性分析等。通過數(shù)據(jù)分析，了解被調(diào)查對象對衛(wèi)生監(jiān)督工作各方面的滿意度情況，找出存在的問題和不足之處。2.采用圖表、圖形等直觀的方式展示分析結(jié)果，如柱狀圖、折線圖、餅圖等，使調(diào)查結(jié)果更加清晰明了，便于理解和決策。3.對調(diào)查數(shù)據(jù)進行深入挖掘，分析不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同人群對衛(wèi)生監(jiān)督工作滿意度的差異及其原因，為針對性地改進工作提供依據(jù)。（二）報告撰寫1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫衛(wèi)生監(jiān)督滿意度調(diào)查報告。報告應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果、結(jié)論和建議等內(nèi)容。2.在報告中，要對衛(wèi)生監(jiān)督工作的總體滿意度情況進行概述，分別闡述各個調(diào)查內(nèi)容的滿意度得分及排名情況。同時，要詳細分析存在問題的原因，并提出具體的改進措施和建議。3.報告語言應(yīng)簡潔明了、邏輯嚴謹，數(shù)據(jù)準確可靠，結(jié)論客觀公正。報告撰寫完成后，要進行審核和修改，確保報告質(zhì)量。七、結(jié)果反饋與應(yīng)用（一）結(jié)果反饋1.將衛(wèi)生監(jiān)督滿意度調(diào)查報告及時反饋給公司/組織內(nèi)部的相關(guān)部門和人員，包括衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)、管理層等，使他們了解衛(wèi)生監(jiān)督工作的現(xiàn)狀和存在的問題。2.針對被調(diào)查對象提出的意見和建議，要進行認真梳理和分類，制定詳細的整改措施和責(zé)任分工表。3.通過召開會議、發(fā)布通報等形式，向被監(jiān)督單位和社會公眾反饋調(diào)查結(jié)果，表明公司/組織對衛(wèi)生監(jiān)督工作的重視以及改進工作的決心，增強社會公眾對衛(wèi)生監(jiān)督工作的信任和支持。（二）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對衛(wèi)生監(jiān)督工作進行針對性的改進和優(yōu)化。針對存在的問題，制定具體的改進方案，明確改進目標、措施、責(zé)任人和時間節(jié)點，確保改進工作落到實處。2.將滿意度調(diào)查結(jié)果與衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員的績效考核掛鉤，作為評價執(zhí)法人員工作業(yè)績的重要依據(jù)之一。對于滿意度較高的執(zhí)法人員給予表彰和獎勵，對于滿意度較低的執(zhí)法人員進行誡勉談話和培訓(xùn)指導(dǎo)，督促其改進工作。3.定期對衛(wèi)生監(jiān)督工作的改進效果進行跟蹤評估，通過再次開展?jié)M意度調(diào)查等方式，檢驗改進措施的有效性。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整和完善改進方案，形成持續(xù)改進的長效機制。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全衛(wèi)生監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的監(jiān)督機制，確保調(diào)查過程的規(guī)范和公正。公司/組織內(nèi)部的紀檢監(jiān)察部門要對調(diào)查工作進行全程監(jiān)督，防止出現(xiàn)弄虛作假、違規(guī)操作等行為。2.設(shè)立舉報電話和郵箱，接受被調(diào)查對象和社會公眾對調(diào)查工作的監(jiān)督和舉報。對于舉報內(nèi)容，要及時進行核實和處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。3.在調(diào)查過程中，要定期對調(diào)查工作的進展情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保調(diào)查工作按照規(guī)定的程序和要求順利進行。（二）考核制度1.制定衛(wèi)生監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的考核制度，對參與調(diào)查工作的人員和相關(guān)部門進行考核評價?？己藘?nèi)容包括調(diào)查方案的執(zhí)行情況、調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量、報告撰寫的質(zhì)量、結(jié)果反饋和應(yīng)用的效果等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人