PAGE衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處置制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時妥善處理衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)患者、衛(wèi)生院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合衛(wèi)生院實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院及其醫(yī)務(wù)人員與患者之間發(fā)生的醫(yī)療糾紛的預(yù)防、處置等活動。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則衛(wèi)生院應(yīng)加強醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療技術(shù)水平，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.依法依規(guī)原則醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到有法可依、有章可循。3.及時公正原則對發(fā)生的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時受理、調(diào)查、處理，堅持公平、公正的原則，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4.溝通協(xié)商原則注重與患者及其家屬的溝通協(xié)商，積極主動化解矛盾，妥善解決糾紛。二、醫(yī)療糾紛的預(yù)防（一）加強醫(yī)療質(zhì)量管理1.完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度建立健全涵蓋醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)等方面的質(zhì)量管理制度，明確各科室、各崗位的質(zhì)量職責(zé)，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。2.嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。3.加強醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理對開展的新技術(shù)、新項目，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行申報、審批，確保技術(shù)安全、有效。（二）提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)1.加強職業(yè)道德教育定期組織醫(yī)務(wù)人員開展職業(yè)道德培訓(xùn)，強化服務(wù)意識、責(zé)任意識和法律意識，樹立良好的職業(yè)形象。2.提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等活動，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。3.規(guī)范醫(yī)療文書書寫醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確、完整地書寫醫(yī)療文書，確保醫(yī)療文書的真實性、合法性、完整性。（三）強化醫(yī)患溝通1.建立醫(yī)患溝通機制制定醫(yī)患溝通制度，明確溝通的方式、內(nèi)容、流程等，要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中主動與患者及其家屬進(jìn)行溝通，及時了解患者需求，解答疑問。2.加強溝通技巧培訓(xùn)開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，注重溝通語言、態(tài)度和方法，避免因溝通不當(dāng)引發(fā)糾紛。3.做好告知義務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定，如實向患者及其家屬告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療費用等信息，保障患者的知情權(quán)。（四）優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程1.合理布局診療區(qū)域科學(xué)規(guī)劃衛(wèi)生院的診療區(qū)域，合理設(shè)置掛號、收費、候診、檢查、治療、取藥等科室，方便患者就醫(yī)。2.簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)優(yōu)化就醫(yī)流程，減少患者排隊等候時間，推行預(yù)約診療、一站式服務(wù)等便民措施，提高患者就醫(yī)體驗。3.加強后勤保障服務(wù)做好水、電、氣、設(shè)備等后勤保障工作，確保醫(yī)療工作正常運轉(zhuǎn)，為患者提供安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。三、醫(yī)療糾紛的報告與受理（一）糾紛報告1.報告主體衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員在診療過程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的情況，應(yīng)立即向本科室負(fù)責(zé)人報告；科室負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)及時向衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告。2.報告內(nèi)容報告應(yīng)包括糾紛發(fā)生的時間、地點、涉及人員、簡要經(jīng)過、目前狀況等信息。（二）糾紛受理1.受理部門衛(wèi)生院設(shè)立醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室（以下簡稱“醫(yī)調(diào)辦”），負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的受理、調(diào)查、調(diào)解等工作。2.受理流程醫(yī)調(diào)辦接到糾紛報告后，應(yīng)及時登記，并在規(guī)定時間內(nèi)與患者及其家屬取得聯(lián)系，了解糾紛情況，決定是否受理。對決定受理的糾紛，應(yīng)向患者及其家屬出具受理通知書；對不予受理的糾紛，應(yīng)向患者及其家屬說明理由。四、醫(yī)療糾紛的調(diào)查與處理（一）調(diào)查程序1.組建調(diào)查小組醫(yī)調(diào)辦受理糾紛后，應(yīng)立即組建由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)人員、法律顧問等組成的調(diào)查小組，對糾紛進(jìn)行調(diào)查。2.收集證據(jù)調(diào)查小組通過查閱病歷、檢查記錄、詢問當(dāng)事人、證人等方式，收集與糾紛有關(guān)的各種證據(jù)，包括醫(yī)療文書、檢驗檢查報告、影像資料、現(xiàn)場照片、當(dāng)事人陳述、證人證言等。3.分析評估對收集到的證據(jù)進(jìn)行分析評估，判斷醫(yī)療行為是否存在過錯、過錯與損害后果之間是否存在因果關(guān)系、責(zé)任程度等。（二）處理方式1.協(xié)商解決醫(yī)調(diào)辦組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商，在事實清楚、責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)雙方就賠償?shù)葐栴}達(dá)成一致意見，簽訂和解協(xié)議。2.行政調(diào)解對于協(xié)商不成的糾紛，醫(yī)調(diào)辦可以根據(jù)醫(yī)患雙方的申請，報請衛(wèi)生行政部門進(jìn)行行政調(diào)解。衛(wèi)生行政部門應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.司法訴訟醫(yī)患雙方不愿協(xié)商、行政調(diào)解或協(xié)商、行政調(diào)解不成的，可以依法向人民法院提起訴訟。衛(wèi)生院應(yīng)積極配合司法機關(guān)的工作，按照法律規(guī)定提供相關(guān)證據(jù)和資料。（三）責(zé)任認(rèn)定與追究1.責(zé)任認(rèn)定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，對醫(yī)療糾紛中涉及的醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。2.責(zé)任追究對因醫(yī)療過錯導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員，按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰，包括批評教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等；對因管理不善等原因?qū)е录m紛發(fā)生的科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員，給予相應(yīng)行政處分。五、醫(yī)療糾紛處置的保障措施（一）組織保障1.成立醫(yī)療糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組衛(wèi)生院成立以院長為組長，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)療糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛的處置工作。2.明確職責(zé)分工領(lǐng)導(dǎo)小組各成員應(yīng)明確各自在醫(yī)療糾紛處置中的職責(zé)，密切配合，形成工作合力。（二）人員保障1.配備專業(yè)人員醫(yī)調(diào)辦應(yīng)配備具有一定醫(yī)學(xué)知識、法律知識和溝通協(xié)調(diào)能力的專職工作人員，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的日常受理、調(diào)查、調(diào)解等工作。2.加強培訓(xùn)定期組織醫(yī)調(diào)辦工作人員及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)療糾紛處置知識培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力。（三）經(jīng)費保障1.設(shè)立專項經(jīng)費衛(wèi)生院設(shè)立醫(yī)療糾紛處置專項經(jīng)費，用于支付醫(yī)療糾紛處置過程中所需的調(diào)查費用、鑒定費用、賠償費用、調(diào)解費用等。2.經(jīng)費管理專項經(jīng)費應(yīng)?？顚Ｓ茫瑖?yán)格按照財務(wù)管理制度進(jìn)行管理，確保經(jīng)費使用合理、合規(guī)。六、醫(yī)療糾紛處置的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組定期對醫(yī)療糾紛處置工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點檢查制度執(zhí)行情況、糾紛處理情況、責(zé)任追究情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督主動接受衛(wèi)生行政部門、患者及其家屬、社會各界的監(jiān)督，及時處理投訴舉報，不斷改進(jìn)醫(yī)療糾紛處置工作。（二）考核評價1.建立考核指標(biāo)體系制定醫(yī)療糾紛處置工作考核指標(biāo)體系，對各科室、各崗位在醫(yī)療糾紛預(yù)防、報告、處理等方面的工作進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果應(yīng)用將