PAGE衛(wèi)生計(jì)生局投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域投訴舉報(bào)管理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)秩序，提高衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本投訴舉報(bào)制度。（二）適用范圍本制度適用于對各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門及其所屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、采供血機(jī)構(gòu)等在醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育等方面的投訴舉報(bào)處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴舉報(bào)處理工作必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策規(guī)定。2.公正公平原則：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正、公平的調(diào)查處理，保障投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對象的合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，快速進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理決定并反饋處理結(jié)果，提高工作效率。4.保密原則：對投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會公布，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)：開通衛(wèi)生計(jì)生投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺，方便公眾通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴舉報(bào)。3.信件舉報(bào)：設(shè)立投訴舉報(bào)專用信箱，接收群眾來信投訴舉報(bào)。4.現(xiàn)場舉報(bào)：在各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴舉報(bào)接待窗口，接受群眾現(xiàn)場投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)對象。3.有具體的投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、后果等。（三）受理程序1.受理人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)等。2.對符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人告知受理情況，并按照規(guī)定進(jìn)行編號登記。3.對不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明理由，并告知其可通過其他途徑反映問題。三、投訴舉報(bào)處理（一）調(diào)查核實(shí)1.接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即組織人員對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于兩人，并出示相關(guān)證件。2.調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)全面收集證據(jù)，包括書證、物證、證人證言、視聽資料等。3.調(diào)查人員應(yīng)與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對象及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，核實(shí)事實(shí)。（二）處理方式1.責(zé)令改正：對于存在一般問題的被投訴舉報(bào)對象，責(zé)令其限期改正。2.警告：對違反衛(wèi)生計(jì)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但情節(jié)較輕的被投訴舉報(bào)對象，給予警告處分。3.罰款：對違法違規(guī)行為情節(jié)較重的，依法給予罰款處罰。4.吊銷執(zhí)業(yè)資格：對嚴(yán)重違法違規(guī)，造成惡劣影響的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員，依法吊銷其執(zhí)業(yè)資格。5.其他處理：根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體情況，依法采取其他相應(yīng)的處理措施。（三）處理程序1.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)撰寫調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。2.處理意見應(yīng)報(bào)經(jīng)衛(wèi)生計(jì)生行政部門負(fù)責(zé)人審批。3.衛(wèi)生計(jì)生行政部門根據(jù)審批意見，向被投訴舉報(bào)對象送達(dá)處理決定書，并告知其享有陳述、申辯、申請復(fù)議或提起訴訟的權(quán)利。4.被投訴舉報(bào)對象對處理決定不服的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。在復(fù)議或訴訟期間，不停止處理決定的執(zhí)行，但法律另有規(guī)定的除外。四、反饋與跟蹤（一）反饋1.處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。反饋方式可采用電話、書面、網(wǎng)絡(luò)等形式。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。（二）跟蹤1.對責(zé)令改正的事項(xiàng)，應(yīng)跟蹤被投訴舉報(bào)對象的整改情況，確保整改措施落實(shí)到位。2.對受到警告、罰款等處罰的對象，應(yīng)跟蹤其履行處罰決定的情況，防止再次出現(xiàn)違法違規(guī)行為。五、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)處理工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行檢查和評估。2.對投訴舉報(bào)處理工作中存在的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高投訴舉報(bào)處理工作質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，通過多種渠道向社會公開投訴舉報(bào)處理工作情況，接受公眾的監(jiān)督和評價(jià)。2.對公眾提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真研究，及時(shí)改進(jìn)工作。六、責(zé)任追究（一）投訴舉報(bào)工作人員責(zé)任1.投訴舉報(bào)工作人員在處理投訴舉報(bào)過程中，存在下列行為之一的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)不受理、不登記、不處理的。在調(diào)查核實(shí)過程中，弄虛作假、徇私舞弊的。將投訴舉報(bào)人信息泄露給被投訴舉報(bào)對象，造成打擊報(bào)復(fù)的。其他違反本制度規(guī)定的行為。2.投訴舉報(bào)工作人員因故意或重大過失，給投訴舉報(bào)人或被投訴舉報(bào)對象造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）被投訴舉報(bào)對象責(zé)任1.被投訴舉報(bào)對象對投訴舉報(bào)處理決定拒不執(zhí)行的，由衛(wèi)生計(jì)生行政部門依法申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，并依法從重處罰。2.被投訴舉報(bào)對象對投訴舉報(bào)人進(jìn)行