PAGE衛(wèi)生部醫(yī)療投訴規(guī)章制度一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)療投訴管理，維護醫(yī)療秩序，保障患者和醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于各級各類醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員與患者之間發(fā)生的醫(yī)療投訴處理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和部門規(guī)章，確保投訴處理活動合法合規(guī)。2.公正公平原則對醫(yī)療投訴的處理，應(yīng)當(dāng)堅持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。3.及時便民原則及時受理投訴，快速處理投訴事項，方便患者投訴，提高投訴處理效率，減少患者等待時間。4.屬地管理原則按照醫(yī)療機構(gòu)的屬地管理要求，由所在地的衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理工作，確保投訴處理的有效性和針對性。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口各級醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在顯著位置設(shè)立專門的投訴接待窗口，配備專職或兼職工作人員，負(fù)責(zé)接待患者投訴。2.開通投訴電話公布投訴電話號碼，確保24小時暢通，方便患者隨時撥打電話進行投訴。3.設(shè)立投訴郵箱設(shè)立專門的投訴郵箱，接受患者通過電子郵件形式提交的投訴。4.現(xiàn)場投訴患者可直接到醫(yī)療機構(gòu)的投訴接待窗口或相關(guān)科室進行現(xiàn)場投訴。（二）投訴受理條件1.投訴人應(yīng)當(dāng)是與投訴事項有關(guān)的患者本人或其近親屬、代理人。2.有明確的被投訴醫(yī)療機構(gòu)名稱、具體投訴事項及事實依據(jù)。3.投訴事項屬于本規(guī)章制度適用范圍。（三）受理流程1.接待登記投訴接待人員接到投訴后，應(yīng)當(dāng)熱情接待投訴人，認(rèn)真聽取投訴內(nèi)容，并進行詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括投訴人基本信息、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式等。2.初步審查接待人員對投訴事項進行初步審查，判斷投訴是否符合受理條件。對于符合受理條件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時受理，并告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)；對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，并做好解釋工作。3.分流處理對于受理的投訴事項，根據(jù)投訴內(nèi)容涉及的科室或部門，及時進行分流處理。屬于醫(yī)療技術(shù)問題的投訴，分流至相關(guān)臨床科室或醫(yī)技科室；屬于醫(yī)療服務(wù)問題的投訴，分流至醫(yī)務(wù)科、護理部等相關(guān)管理部門；屬于藥品、醫(yī)療器械問題的投訴，分流至藥劑科、設(shè)備科等相關(guān)部門。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成1.一般投訴對于一般性醫(yī)療投訴，由投訴涉及科室的負(fù)責(zé)人或指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)不少于2人。2.復(fù)雜投訴（略）對于復(fù)雜的醫(yī)療投訴，可由醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量管理部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門等相關(guān)部門聯(lián)合組成調(diào)查組進行調(diào)查。調(diào)查組應(yīng)當(dāng)明確牽頭部門和負(fù)責(zé)人，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)不少于3人。（二）調(diào)查方法1.查閱資料調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)查閱與投訴事項相關(guān)的病歷、檢查報告、護理記錄、醫(yī)囑單等醫(yī)療資料，了解醫(yī)療過程的詳細(xì)情況。2.詢問當(dāng)事人分別詢問投訴人、被投訴的醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)證人，了解事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、相關(guān)人員的行為表現(xiàn)等情況。詢問應(yīng)當(dāng)制作筆錄，筆錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實、準(zhǔn)確，并由被詢問人簽字確認(rèn)。3.現(xiàn)場查看對投訴涉及的醫(yī)療場所、設(shè)備、藥品等進行現(xiàn)場查看，核實相關(guān)情況。4.專家評估對于涉及復(fù)雜醫(yī)療技術(shù)問題的投訴，可邀請相關(guān)領(lǐng)域的醫(yī)療專家進行評估，為調(diào)查提供專業(yè)意見。（三）調(diào)查時限1.一般投訴應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查。2.復(fù)雜投訴應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查。對于因特殊原因需要延長調(diào)查時限的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，并告知預(yù)計完成調(diào)查的時間。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決對于事實清楚、責(zé)任明確的投訴事項，鼓勵投訴人與醫(yī)療機構(gòu)通過協(xié)商方式解決。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極與投訴人溝通，了解其訴求，提出解決方案，爭取達成雙方都能接受的協(xié)議。2.調(diào)解解決對于協(xié)商不成的投訴事項，可由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門或醫(yī)患糾紛調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，通過耐心細(xì)致的工作，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議。3.依法處理對于涉及醫(yī)療事故爭議的投訴事項，應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行處理。對于違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，應(yīng)當(dāng)依法給予相應(yīng)的行政處罰。（二）處理決定1.責(zé)任認(rèn)定調(diào)查組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進行責(zé)任認(rèn)定。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)當(dāng)明確責(zé)任主體、責(zé)任程度及責(zé)任范圍。2.處理意見根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)包括對責(zé)任人員的批評教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等處理措施，以及對患者的賠償、道歉、整改措施等建議。3.審批程序處理意見應(yīng)當(dāng)報經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查處理意見，根據(jù)實際情況作出最終決定。（三）處理結(jié)果告知及送達1.告知方式醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在作出處理決定后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式告知投訴人。告知方式可采用直接送達、郵寄送達或公告送達等方式。2.送達程序直接送達的，應(yīng)當(dāng)由投訴人或其代理人在送達回執(zhí)上簽字確認(rèn)；郵寄送達的，應(yīng)當(dāng)保留郵寄憑證；公告送達的，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)毓_發(fā)行的報刊上刊登公告，并保留公告復(fù)印件。五、投訴反饋與跟蹤（一）投訴反饋1.及時反饋投訴處理部門應(yīng)當(dāng)在處理結(jié)果告知投訴人的同時，向投訴人反饋投訴處理的過程和結(jié)果，包括調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定、處理措施等內(nèi)容，確保投訴人對投訴處理情況有全面了解。2.溝通解釋對于投訴人對處理結(jié)果有異議的，投訴處理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取其意見，進行溝通解釋，做好疏導(dǎo)工作，爭取投訴人的理解和認(rèn)可。（二）跟蹤整改1.制定整改措施醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任部門、整改責(zé)任人及整改期限。2.跟蹤整改落實投訴處理部門應(yīng)當(dāng)對整改措施的落實情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按時完成，取得實效。整改結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)對整改情況進行總結(jié)評估，并向醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人報告。六、投訴檔案管理（一）檔案建立投訴處理部門應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，對每一起投訴的相關(guān)資料進行整理歸檔。投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴登記記錄、調(diào)查資料、處理決定、處理結(jié)果告知書、送達回執(zhí)等內(nèi)容。（二）檔案保管期限投訴檔案的保管期限按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。（三）檔案查閱與借閱1.查閱權(quán)限醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部人員因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)投訴處理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理查閱手續(xù)。查閱應(yīng)當(dāng)在指定地點進行，不得擅自將檔案帶出或復(fù)制。2.借閱規(guī)定因特殊原因需要借閱投訴檔案的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)。借閱期限不得超過[X]個工作日，借閱人應(yīng)當(dāng)妥善保管檔案，不得轉(zhuǎn)借他人，不得擅自涂改、銷毀檔案內(nèi)容。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對投訴處理工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋、跟蹤等環(huán)節(jié)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.專項督查對于群眾反映強烈、投訴集中的問題，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展專項督查，深入分析原因，采取有效措施加以解決，不斷提高投訴處理工作質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.接受社會監(jiān)督醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動接受社會監(jiān)督，通過多種渠道向社會公開投訴處理工作流程、投訴電話、投訴郵箱等信息，方便患者投訴和社會監(jiān)督。2.配合行政部門監(jiān)督積極配合衛(wèi)生行政部門對投訴處理工作的監(jiān)督檢查，按照要求及時報送投訴處理工作情況報告，認(rèn)真落實衛(wèi)生行政部門提出的整改意見。（三）考核評價1.建立考核指標(biāo)體系醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理工作考核指標(biāo)體系，對投訴處理部門及相關(guān)科室的工作進行量化考核?？己酥笜?biāo)包括投訴受理率、投訴處理及時率、投訴處理滿意度、投訴整改落實情況等。2.