PAGE衛(wèi)生院軍人優(yōu)先服務(wù)制度一、總則（一）目的為弘揚(yáng)擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，保障軍人及其家屬的合法權(quán)益，體現(xiàn)衛(wèi)生院對軍人的關(guān)愛與尊重，特制定本軍人優(yōu)先服務(wù)制度，確保軍人在我院能夠享受便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于所有現(xiàn)役軍人、退役軍人及其家屬來我院就診時(shí)的優(yōu)先服務(wù)。（三）基本原則1.優(yōu)先原則：軍人及其家屬在掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)享有優(yōu)先待遇。2.便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，減少軍人及其家屬排隊(duì)等候時(shí)間，提供一站式便捷服務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)原則：確保為軍人及其家屬提供專業(yè)、高效、熱情的醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量。二、服務(wù)內(nèi)容（一）掛號優(yōu)先1.在掛號窗口設(shè)立軍人優(yōu)先通道，軍人及其家屬可直接前往該通道掛號，無需排隊(duì)。2.對于通過電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的軍人及其家屬，優(yōu)先安排就診時(shí)段。（二）就診優(yōu)先1.導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同軍人及其家屬就診，協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)，引導(dǎo)至相應(yīng)科室。2.各科室優(yōu)先安排軍人及其家屬就診，減少候診時(shí)間。對于急危重癥軍人患者，開辟綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行救治。（三）檢查優(yōu)先1.檢驗(yàn)科、影像科等輔助檢查科室，對軍人及其家屬的檢查申請優(yōu)先受理，優(yōu)先安排檢查。2.對于需要緊急檢查的軍人患者，優(yōu)先安排設(shè)備和人員進(jìn)行檢查，并及時(shí)出具檢查報(bào)告。（四）繳費(fèi)優(yōu)先1.在繳費(fèi)窗口設(shè)立軍人優(yōu)先標(biāo)識，軍人及其家屬可優(yōu)先繳費(fèi)。2.支持多種繳費(fèi)方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，確保繳費(fèi)便捷快速。（五）取藥優(yōu)先1.藥房優(yōu)先調(diào)配軍人及其家屬的藥品，確保及時(shí)取藥。2.對于行動(dòng)不便的軍人及其家屬，提供送藥上門服務(wù)。三、服務(wù)流程（一）入院引導(dǎo)1.軍人及其家屬進(jìn)入衛(wèi)生院后，門口導(dǎo)醫(yī)人員主動(dòng)上前詢問，確認(rèn)身份后，引導(dǎo)至軍人優(yōu)先服務(wù)臺。2.服務(wù)臺工作人員熱情接待，了解就診需求，發(fā)放軍人優(yōu)先服務(wù)卡，并告知相關(guān)服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。（二）掛號環(huán)節(jié)1.軍人及其家屬持軍人優(yōu)先服務(wù)卡前往掛號窗口，向工作人員說明身份。2.工作人員核實(shí)身份后，按照優(yōu)先原則為其辦理掛號手續(xù)，并告知就診科室和候診地點(diǎn)。（三）就診環(huán)節(jié)1.軍人及其家屬前往相應(yīng)科室候診，導(dǎo)醫(yī)人員及時(shí)安排就診。2.醫(yī)生認(rèn)真詢問病史，進(jìn)行詳細(xì)檢查，制定合理的治療方案，并向軍人及其家屬做好解釋說明工作。（四）檢查環(huán)節(jié)1.軍人及其家屬持檢查申請單前往相關(guān)檢查科室，向工作人員出示軍人優(yōu)先服務(wù)卡。2.檢查科室工作人員優(yōu)先受理申請，安排檢查時(shí)間，并告知檢查前的注意事項(xiàng)。（五）繳費(fèi)環(huán)節(jié)1.軍人及其家屬完成檢查或治療后，前往繳費(fèi)窗口繳費(fèi)。2.繳費(fèi)窗口工作人員核對信息，優(yōu)先為其辦理繳費(fèi)手續(xù)，并提供費(fèi)用明細(xì)。（六）取藥環(huán)節(jié)1.軍人及其家屬憑繳費(fèi)憑證前往藥房取藥。2.藥房工作人員優(yōu)先調(diào)配藥品，核對無誤后發(fā)放給軍人及其家屬，并告知用藥方法和注意事項(xiàng)。四、人員培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)使全體醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識軍人優(yōu)先服務(wù)制度的重要意義，熟悉服務(wù)流程和要求，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，確保軍人及其家屬能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.擁軍優(yōu)屬政策法規(guī)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)與軍人優(yōu)先服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)。2.軍人優(yōu)先服務(wù)制度的具體內(nèi)容和服務(wù)流程。3.溝通技巧和服務(wù)禮儀，提高與軍人及其家屬的溝通能力和服務(wù)態(tài)度。（三）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家進(jìn)行授課，講解相關(guān)政策法規(guī)和服務(wù)要點(diǎn)。2.開展科室內(nèi)部培訓(xùn)，由科室負(fù)責(zé)人組織學(xué)習(xí)，確保每位醫(yī)務(wù)人員熟悉制度要求。3.進(jìn)行模擬演練，通過實(shí)際場景模擬，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對軍人優(yōu)先服務(wù)的能力。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括理論知識、服務(wù)流程操作、溝通技巧等方面。3.對考核合格的人員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，將考核結(jié)果與績效掛鉤。五、設(shè)施設(shè)備保障（一）軍人優(yōu)先服務(wù)設(shè)施1.在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置軍人優(yōu)先服務(wù)標(biāo)識，包括通道指示牌、服務(wù)臺標(biāo)識等，方便軍人及其家屬識別。2.設(shè)立軍人優(yōu)先服務(wù)臺，配備必要的辦公設(shè)備和用品，為軍人及其家屬提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期對軍人優(yōu)先服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.對于損壞的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修或更換，保證軍人優(yōu)先服務(wù)不受影響。（三）應(yīng)急設(shè)備保障1.配備必要的應(yīng)急設(shè)備，如急救箱、擔(dān)架等，確保在緊急情況下能夠及時(shí)為軍人患者提供救治。2.定期對應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其性能良好，隨時(shí)可用。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立軍人優(yōu)先服務(wù)監(jiān)督小組，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人和軍人代表組成。2.監(jiān)督小組定期對軍人優(yōu)先服務(wù)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受軍人及其家屬的監(jiān)督和投訴，及時(shí)處理反饋。（二）考核指標(biāo)1.掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的優(yōu)先服務(wù)落實(shí)情況。2.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，包括溝通交流、病情告知、治療方案制定等方面。3.軍人及其家屬的滿意度調(diào)查結(jié)果。（三）考核方式1.定期檢查與不定期抽查相結(jié)合，對各科室軍人優(yōu)先服務(wù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核。2.開展軍人及其家屬滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集意見和建議。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對落實(shí)不到位的進(jìn)行批評教育和整改。七、信息管理（一）軍人信息登記1.在軍人優(yōu)先服務(wù)臺設(shè)立軍人信息登記處，對前來就診的軍人及其家屬信息進(jìn)行登記。2.登記內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、軍人證件號碼、聯(lián)系電話、就診科室等。（二）信息系統(tǒng)建設(shè)1.完善醫(yī)院信息系統(tǒng)，將軍人優(yōu)先服務(wù)相關(guān)信息納入系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)信息共享和快速查詢。2.通過信息系統(tǒng)對軍人就診情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。（三）信息安全管理1.加強(qiáng)軍人信息安全管理，采取加密存儲、權(quán)限控制等措施，確保信