PAGE衛(wèi)生應(yīng)輿情監(jiān)測(cè)制度一、總則（一）目的為及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握衛(wèi)生領(lǐng)域輿情動(dòng)態(tài)，有效應(yīng)對(duì)可能引發(fā)的輿情危機(jī)，維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)形象，保障公眾健康權(quán)益，特制定本衛(wèi)生應(yīng)輿情監(jiān)測(cè)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)涉及衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)所引發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作。包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、公共衛(wèi)生事件、藥品醫(yī)療器械安全、衛(wèi)生政策法規(guī)等方面的輿情信息。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則：確保輿情信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，第一時(shí)間掌握輿情動(dòng)態(tài)，為后續(xù)應(yīng)對(duì)工作提供可靠依據(jù)。2.全面覆蓋原則：涵蓋各類傳統(tǒng)媒體、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇等多種渠道，全方位監(jiān)測(cè)衛(wèi)生領(lǐng)域輿情信息。3.科學(xué)分析原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和工具，對(duì)輿情信息進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)確判斷輿情性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)和潛在影響。4.有效應(yīng)對(duì)原則：制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，妥善處理輿情危機(jī)，最大限度降低負(fù)面影響。二、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)成立衛(wèi)生應(yīng)輿情監(jiān)測(cè)小組，由公司/組織內(nèi)宣傳部門、信息部門、業(yè)務(wù)部門等相關(guān)人員組成。（二）職責(zé)分工1.宣傳部門負(fù)責(zé)制定輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃和方案，明確監(jiān)測(cè)重點(diǎn)、范圍和頻率。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情監(jiān)測(cè)工作，組織人員開(kāi)展日常監(jiān)測(cè)和專項(xiàng)監(jiān)測(cè)。對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選、整理和分類，及時(shí)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)與媒體、公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。2.信息部門提供技術(shù)支持，保障輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。運(yùn)用信息技術(shù)手段，對(duì)輿情信息進(jìn)行收集、匯總和分析，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)助宣傳部門做好輿情信息的存儲(chǔ)和管理工作。3.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情信息線索，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)工作中可能引發(fā)輿情的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。參與輿情分析研判，從專業(yè)角度提出應(yīng)對(duì)建議和措施。配合宣傳部門做好輿情應(yīng)對(duì)工作，按照要求提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料和解釋說(shuō)明。三、輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容與范圍（一）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)患關(guān)系等方面的輿情信息。2.公共衛(wèi)生事件的發(fā)生、發(fā)展、防控措施及公眾關(guān)注度等情況。3.藥品醫(yī)療器械的安全性能、不良反應(yīng)、質(zhì)量監(jiān)管等方面的輿情動(dòng)態(tài)。4.衛(wèi)生政策法規(guī)的制定、實(shí)施、調(diào)整及公眾對(duì)政策法規(guī)的理解和反應(yīng)。5.其他與衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)的熱點(diǎn)話題、突發(fā)事件及公眾意見(jiàn)和建議。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體：報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。2.社交媒體：微博、微信、抖音、快手等。3.網(wǎng)絡(luò)論壇：專業(yè)醫(yī)療論壇、綜合性論壇等。4.新聞網(wǎng)站：各類新聞資訊網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站等。5.政府部門網(wǎng)站：衛(wèi)生健康委、食藥監(jiān)局等相關(guān)部門網(wǎng)站。四．輿情監(jiān)測(cè)方法與流程（一）監(jiān)測(cè)方法1.人工監(jiān)測(cè)：安排專人每天定時(shí)瀏覽各類監(jiān)測(cè)渠道，收集輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的自動(dòng)抓取和分析。3.線索收集：鼓勵(lì)公司/組織內(nèi)部員工、合作伙伴、公眾等提供輿情線索，拓寬信息來(lái)源渠道。（二）監(jiān)測(cè)流程1.信息收集：監(jiān)測(cè)人員按照監(jiān)測(cè)計(jì)劃和方法，收集各類輿情信息，并進(jìn)行記錄。2.信息篩選：對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選，剔除無(wú)關(guān)信息和重復(fù)信息，保留有價(jià)值的輿情信息。3.信息整理：對(duì)篩選后的輿情信息進(jìn)行分類整理，按照事件性質(zhì)、影響范圍、傳播渠道等進(jìn)行歸類，便于后續(xù)分析和處理。4.信息報(bào)送：將整理后的輿情信息及時(shí)報(bào)送衛(wèi)生應(yīng)輿情監(jiān)測(cè)小組組長(zhǎng)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，重要輿情信息應(yīng)立即報(bào)送。五、輿情分析與研判（一）分析內(nèi)容1.輿情熱度：通過(guò)監(jiān)測(cè)輿情信息的傳播量、閱讀量、評(píng)論量等指標(biāo)，評(píng)估輿情的熱度和關(guān)注度。2.輿情性質(zhì)：判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，分析輿情產(chǎn)生的原因和背景。3.輿情趨勢(shì)：預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展方向和走勢(shì)，判斷是否會(huì)引發(fā)更大范圍的關(guān)注和影響。4.輿情影響：評(píng)估輿情對(duì)公司/組織形象、業(yè)務(wù)發(fā)展、公眾信任等方面的潛在影響。（二）研判流程1.小組討論：輿情監(jiān)測(cè)小組定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行集中討論和分析。2.專家咨詢：對(duì)于重大、復(fù)雜的輿情事件，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行咨詢，提供專業(yè)意見(jiàn)和建議。3.形成報(bào)告：根據(jù)分析討論結(jié)果，撰寫輿情分析研判報(bào)告，明確輿情的性質(zhì)、趨勢(shì)、影響及應(yīng)對(duì)建議等內(nèi)容。4.領(lǐng)導(dǎo)決策：將輿情分析研判報(bào)告報(bào)送公司/組織領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。六、輿情應(yīng)對(duì)措施（一）及時(shí)回應(yīng)1.對(duì)于一般性輿情，在輿情監(jiān)測(cè)小組分析研判后，及時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。2.對(duì)于重大輿情事件，在公司/組織領(lǐng)導(dǎo)決策后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，表明態(tài)度和立場(chǎng)。（二）溝通協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供信息，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)事件。2.積極與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，通過(guò)在線答疑、線下溝通等方式，解答公眾疑問(wèn)，化解公眾誤解，增強(qiáng)公眾對(duì)公司/組織的信任。（三）整改措施1.針對(duì)輿情反映出的問(wèn)題，深入調(diào)查研究，制定切實(shí)可行的整改措施，并及時(shí)向公眾公布整改情況。2.建立長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，不斷提升衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，從根本上消除輿情隱患。（四）輿論引導(dǎo)1.運(yùn)用多種傳播手段，加強(qiáng)正面宣傳，弘揚(yáng)衛(wèi)生行業(yè)正能量，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。2.針對(duì)負(fù)面輿情，及時(shí)發(fā)布正面信息，引導(dǎo)公眾正確看待衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題，營(yíng)造積極健康的輿論環(huán)境。七、輿情應(yīng)對(duì)資源保障（一）人員保障1.定期組織輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高監(jiān)測(cè)人員和應(yīng)對(duì)人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)，確保在輿情發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地開(kāi)展工作。2.根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作的需要，合理配置人員，明確各崗位職責(zé)，確保工作的順利開(kāi)展。（二）技術(shù)保障1.加大對(duì)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)的投入，不斷完善輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提高信息收集、分析、處理的效率和準(zhǔn)確性。2.關(guān)注輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和工具，提升輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作的科技含量。（三）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)等工作的正常開(kāi)展。2.合理安排經(jīng)費(fèi)預(yù)算，確保經(jīng)費(fèi)使用的合理性和有效性，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。八、輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.輿情熱度變化：對(duì)比輿情應(yīng)對(duì)前后的熱度指標(biāo)，評(píng)估輿情熱度是否得到有效控制。2.輿情性質(zhì)轉(zhuǎn)變：分析輿情應(yīng)對(duì)后輿情性質(zhì)是否從負(fù)面轉(zhuǎn)向正面或中性，評(píng)估應(yīng)對(duì)措施的效果。3.公眾滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線投票等方式，了解公眾對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作的滿意度。4.業(yè)務(wù)影響評(píng)估：評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)對(duì)公司/組織業(yè)務(wù)發(fā)展、公眾信任等方面的影響程度。（二）評(píng)估方法1.定期收集輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，與輿情應(yīng)對(duì)前的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)效果。2.開(kāi)展公眾調(diào)查，了解公眾對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，作為評(píng)估的重要依據(jù)。3.綜合分析輿情應(yīng)對(duì)后公司/組織的業(yè)務(wù)指標(biāo)變化、公眾反饋等情況，全面評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)效果。（三）結(jié)果運(yùn)用1.根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整和完善輿情應(yīng)對(duì)措施。2.將輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估納入公司