互聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)支持故障響應(yīng)及解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間30%15分鐘內(nèi)系統(tǒng)記錄首次響應(yīng)時(shí)間，每延遲5分鐘扣2分，最低扣至0分。電話(huà)接通率95%統(tǒng)計(jì)每日故障電話(huà)接通次數(shù)，每低1%扣1分，最低扣至0分。郵件響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)系統(tǒng)記錄首次郵件響應(yīng)時(shí)間，每延遲10分鐘扣1分，最低扣至0分。在線(xiàn)系統(tǒng)反饋速度5分鐘內(nèi)系統(tǒng)記錄首次在線(xiàn)反饋時(shí)間，每延遲2分鐘扣1分，最低扣至0分。節(jié)假日響應(yīng)速度2小時(shí)內(nèi)統(tǒng)計(jì)節(jié)假日故障響應(yīng)時(shí)間，每延遲30分鐘扣1分，最低扣至0分。故障解決能力一次性解決率35%85%統(tǒng)計(jì)每次故障處理中一次性解決的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分。平均解決時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)內(nèi)統(tǒng)計(jì)故障從響應(yīng)到解決的總時(shí)長(zhǎng)，每超出15分鐘扣1分，最低扣至0分。故障升級(jí)次數(shù)0-2次/月統(tǒng)計(jì)每月故障升級(jí)次數(shù)，每次升級(jí)扣2分，最高扣至該維度總權(quán)重。解決方案有效性100%評(píng)估已解決故障的方案有效性，每出現(xiàn)1次無(wú)效方案扣2分，最低扣至0分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量5條/季度統(tǒng)計(jì)每季度新增的知識(shí)庫(kù)條目數(shù)量，每少1條扣2分，最低扣至0分。溝通協(xié)作能力客戶(hù)滿(mǎn)意度20%90分以上通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分，每低1分扣1分，最低扣至0分。跨部門(mén)協(xié)作效率無(wú)延誤統(tǒng)計(jì)因跨部門(mén)協(xié)作導(dǎo)致的延誤次數(shù)，每次延誤扣2分，最高扣至該維度總權(quán)重。問(wèn)題溝通清晰度100%評(píng)估與客戶(hù)或相關(guān)部門(mén)溝通的清晰度，每出現(xiàn)1次誤解扣2分，最低扣至0分。服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)性100%評(píng)估服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度專(zhuān)業(yè)性，每出現(xiàn)1次不專(zhuān)業(yè)行為扣2分，最低扣至0分。培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)每季度培訓(xùn)參與次數(shù)，每少1次扣2分，最低扣至0分。主動(dòng)預(yù)防能力風(fēng)險(xiǎn)排查次數(shù)15%10次/月統(tǒng)計(jì)每月主動(dòng)排查風(fēng)險(xiǎn)的行為次數(shù)，每少1次扣1分，最低扣至0分。預(yù)防措施有效性100%評(píng)估主動(dòng)措施對(duì)實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防效果，每出現(xiàn)1次無(wú)效措施扣2分，最低扣至0分。安全建議采納率80%統(tǒng)計(jì)建議被采納并實(shí)施的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分。文檔更新及時(shí)性100%評(píng)估安全文檔的更新頻率，每延遲1次更新扣2分，最低扣至0分。安全意識(shí)分享次數(shù)2次/季度統(tǒng)計(jì)每季度進(jìn)行安全意識(shí)分享的次數(shù)，每少1次扣2分，最低扣至0分。本考核表用于評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)支持人員在故障響應(yīng)及解決能力方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)，請(qǐng)客觀、公正地完成評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：