醫(yī)院醫(yī)療法律和風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)第1頁樹立學(xué)習(xí)信念

你能夠拒絕學(xué)習(xí)，但你競爭對手不會。

—杰克?韋爾奇

給我們造成麻煩不是我們不知道東西，而是我們已知東西原本不是這么。第2頁管理者學(xué)習(xí)三大任務(wù)趨勢

當(dāng)代社會快速改變讓人震撼，讓人焦慮。新技術(shù)從創(chuàng)造、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場過程：18世紀(jì)1（蒸汽機(jī)）19世紀(jì)50年（發(fā)電機(jī)）20世紀(jì)40年代30年（內(nèi)燃機(jī)）20世紀(jì)60年代（噴氣機(jī)）20世紀(jì)70年代（核電站）20世紀(jì)80年代2年（個(gè)人計(jì)算機(jī)）現(xiàn)在，六個(gè)月，3個(gè)月，1個(gè)月（數(shù)不勝數(shù)）取勢：駕馭環(huán)境改變奧秘。

第3頁管理者學(xué)習(xí)三大任務(wù)明道

老子《道德經(jīng)》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名?！闭嬲軌驔Q定成功是來自一個(gè)人內(nèi)心東西。成功緣自一個(gè)人感悟能力。

明道：一個(gè)人千錘百煉后形成內(nèi)功。第4頁管理者學(xué)習(xí)三大任務(wù)優(yōu)術(shù)

術(shù)能夠了解為技術(shù),是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所使用方法和伎倆。優(yōu)術(shù)就是要用盡可能簡單方法處理復(fù)雜問題。優(yōu)術(shù)：掌握影響他人真諦。第5頁改進(jìn)心智沒有些人能改變你，除非你自己愿意接收。真正改變之門是從內(nèi)心開始。

—史蒂夫·柯維一個(gè)組織必須具備不停地向外界學(xué)習(xí)欲望和能力；而且還要以最快速度，將所學(xué)得一切轉(zhuǎn)化成為行動和能力。競爭力就是這么提升。

----韋爾奇第6頁改進(jìn)心智火箭推進(jìn)器后坐寬度—4英尺8·5英寸？—火車寬度—美國鐵軌寬度——英國鐵軌寬度——英國電車寬度——馬車輪距寬度——古羅馬戰(zhàn)車寬度——兩馬屁股寬度——4英尺8·5英寸第7頁改進(jìn)心智

“以天下之目視者，則無不見；以天下之耳聽者，則無不聞；以天下之心慮者，則無不知”——《鬼谷子·符言》第8頁習(xí)慣、能力品格知道相信—選擇（價(jià)值觀）行動、實(shí)踐從知到行選擇—正確信念正確行為習(xí)慣=能力=品格知道“正確思想”內(nèi)化過程第9頁

管理10個(gè)階段第一階段：經(jīng)驗(yàn)管理

第二階段：效率管理

第三階段：成本管理

第四階段：質(zhì)量管理

第五階段：人本管理

第六階段：知識管理

第七階段：創(chuàng)新管理

第八階段：文化管理

第九階段：戰(zhàn)略管理

第十階段:品牌管理第10頁

管理第一階段段：經(jīng)驗(yàn)管理

過去，農(nóng)業(yè)學(xué)大寨、工業(yè)學(xué)大慶，我們處處學(xué)經(jīng)驗(yàn)。所謂經(jīng)驗(yàn),就是說:

我過去這么干，成功了，這就是一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)；我過去這么干，沒成功，這就是一個(gè)失敗經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是過去式，當(dāng)然很主要，但有一句話非常值得我們警醒：今天災(zāi)難往往源于當(dāng)年英明決議。在改變速度加緊社會環(huán)境中，我們要提出一個(gè)新觀念：今后學(xué)習(xí)主要方向不是向過去學(xué)習(xí)，而是要向未來學(xué)習(xí)！第11頁

管理第二階段：效率管理

“時(shí)間就是金錢，效率就是生命?！边@句話沒錯(cuò)。不過，假設(shè)你準(zhǔn)備向東去，卻開了一輛奔弛轎車高速向西開，速度越快，則離目標(biāo)越遠(yuǎn)。往往有些人喜歡提出一些管理上“響亮口號”：執(zhí)行最主要！細(xì)節(jié)最主要！事實(shí)是：戰(zhàn)略和方向錯(cuò)了，執(zhí)行力和細(xì)節(jié)越好，死得越快！所以我們要改一個(gè)字，效率管理還不足夠，我們所追求是企業(yè)效益而不只是效率！

第12頁

管理第三階段：成本管理

中國企業(yè)資源非常有限，不過資源浪費(fèi)卻十分驚人。世界發(fā)達(dá)國家，煉一噸化肥所需要電耗大約是60度，而在中國，是1300-1500度；中國企業(yè)與物流相關(guān)成本約占產(chǎn)品總成本30%-45%，而西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)與物流相關(guān)成本只占總成本7%-14%。醫(yī)院要真正控制成本，就必須在戰(zhàn)略導(dǎo)向下進(jìn)行流程、組織和價(jià)值鏈優(yōu)化。

第13頁

管理第四階段：質(zhì)量管理

質(zhì)量包含4個(gè)層次含義：符合性質(zhì)量：有符合標(biāo)準(zhǔn)程度作為依據(jù)；適用性質(zhì)量：以適應(yīng)用戶需要程度作為衡量依據(jù)；滿意性質(zhì)量：現(xiàn)有符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又以用戶及其相關(guān)方滿意為依據(jù)；卓越質(zhì)量：是指產(chǎn)品和服務(wù)特征遠(yuǎn)超出用戶期望。卓越質(zhì)量理念實(shí)質(zhì)是為用戶提供卓越、富有魅力質(zhì)量。第14頁第五階段:人本管理

管理定位，以人為本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重視自我，不重視超我管理：單純個(gè)人利益刺激；D：只重視超我，不重視自我管理：單純思想政治工作；B、C：自我與超我有機(jī)結(jié)合管理：制度與文化并重，對一個(gè)詳細(xì)醫(yī)院來說，應(yīng)該采取B還是C，取決與醫(yī)院詳細(xì)情況——人本管理也需要定位第15頁

管理第六階段：知識管理

現(xiàn)在很多醫(yī)院經(jīng)常會碰到這么問題：關(guān)鍵員工一旦跳槽，就會把醫(yī)院技術(shù)、理念甚至病人帶走。這么問題為何經(jīng)常出現(xiàn)，根本原因是我們管理模式老化了。其中包含在知識管理方面，我們做得太差。許多醫(yī)院往往把眼睛盯在固定資產(chǎn)上，而對醫(yī)院真正知識管理和無形資產(chǎn)管理卻極少關(guān)注。第16頁

管理第七階段：創(chuàng)新管理

美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)家取得者西蒙教授指出：“經(jīng)營管理關(guān)鍵問題是經(jīng)營；經(jīng)營關(guān)鍵問題是決議；決議關(guān)鍵問題是創(chuàng)新”。第17頁

管理第八階段：文化管理

醫(yī)院文化是在社會文化和當(dāng)代意識影響下所形成含有醫(yī)院特征群體意識，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同行為準(zhǔn)則和所奉行價(jià)值觀念，是社會道德加職業(yè)特征表現(xiàn)，是整個(gè)醫(yī)院價(jià)值取向。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院組織當(dāng)中，是醫(yī)院情感表達(dá)，是醫(yī)院靈魂和無形資產(chǎn)。第18頁

管理第九階段：戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略管理是當(dāng)前醫(yī)院比較微弱一個(gè)管理步驟，也是我們必須高度重視步驟。

醫(yī)院內(nèi)部管理受外部環(huán)境影響越來越大，各項(xiàng)決議必須表達(dá)戰(zhàn)略性。

第19頁

管理第十階段：品牌管理

技術(shù)與服務(wù)越來越同質(zhì)化，理性標(biāo)準(zhǔn)越來越透明化，醫(yī)院和科室怎樣能夠脫穎而出，取得病人及社會群眾情感上認(rèn)同？成為醫(yī)院經(jīng)營管理需要研究處理又一主要領(lǐng)域。

醫(yī)院不但需要技術(shù)取勝、服務(wù)取勝、策略取勝，更需要品牌取勝。

第20頁醫(yī)院關(guān)鍵員工特點(diǎn)

才華出眾強(qiáng)調(diào)自我是醫(yī)院中堅(jiān)力量,創(chuàng)造了輝煌業(yè)績,但也經(jīng)常讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者深感迷惑。關(guān)鍵問題:知識化專業(yè)人士稀缺資源掌握者實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值路徑多元化第21頁計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代——身份管理人民當(dāng)家作主職員是醫(yī)院主人重大決議由職代會決定多數(shù)服務(wù)少數(shù)做一顆永不生銹螺絲釘活是醫(yī)院人，死是醫(yī)院鬼第22頁市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代——崗位管理

崗位是醫(yī)院一個(gè)細(xì)胞。員工也是醫(yī)院一個(gè)細(xì)胞。一個(gè)員工只有匹配一個(gè)崗位才是有用細(xì)胞，不然就是變異、功效衰竭甚至死亡細(xì)胞，個(gè)別可能成為癌細(xì)胞。第23頁戰(zhàn)略與崗位關(guān)系

戰(zhàn)略流程文化/行為技術(shù)組織結(jié)構(gòu)人力資源管理框架崗位第24頁營銷是什么？

簡單說：營銷就是了解用戶、滿足用戶。更深入一點(diǎn)說：營銷就是了解你用戶、滿足你用戶。教科書定義：營銷就是經(jīng)過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要社會和管理過程。醫(yī)療服務(wù)營銷概念：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)過創(chuàng)造并同就醫(yī)用戶（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需要一個(gè)社會和管理過程。第25頁營銷大師營銷觀

營銷學(xué)之父菲利普.科特勒營銷觀市場營銷并不是能夠賣掉你商品一個(gè)聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正用戶價(jià)值藝術(shù)，是使你用戶變得愈加富足藝術(shù)。營銷人口號應(yīng)該是：質(zhì)量、服務(wù)與價(jià)值。營銷管理是選擇目標(biāo)市場，并經(jīng)過創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越用戶價(jià)值來吸引用戶、保留用戶和增加用戶藝術(shù)和科學(xué)。營銷是一個(gè)商業(yè)職能，它識別未被滿足用戶需要和欲望，確定并衡量它們規(guī)模和潛在利潤率。判斷出組織能夠?qū)δ男┠繕?biāo)市場提供最好服務(wù)，決定提供適當(dāng)商品和服務(wù)，為服務(wù)這些所選擇市場做出詳細(xì)計(jì)劃，并號召組織內(nèi)部每一個(gè)人為用戶著想并服務(wù)于用戶。第26頁營銷大師營銷觀

萊斯特.王德曼營銷觀工業(yè)革命所發(fā)出聲音是生產(chǎn)者問：“這是我生產(chǎn)商品，你不想買嗎？”而在信息時(shí)代，卻輪到消費(fèi)者發(fā)問：“這是我所需要，你不想去生產(chǎn)嗎？”

《紫牛》作者賽斯.高汀營銷觀真正營銷應(yīng)該是讓人眼睛一亮，能夠把人們注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務(wù)一門藝術(shù)。

惠普戴維.帕卡德營銷觀營銷工作是如此主要，不能僅僅交給營銷一個(gè)部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己決議時(shí)，組織中每一個(gè)人都必須以用戶影響為基礎(chǔ)。第27頁品牌與感性價(jià)值理性價(jià)值以產(chǎn)品性能為主感性價(jià)值以品牌聯(lián)想為主用戶價(jià)值醫(yī)院品牌第28頁用戶價(jià)值中品牌收益用戶總收益用戶總投入用戶價(jià)值==產(chǎn)品收益用戶總投入服務(wù)收益用戶總投入感性收益用戶總投入++第29頁案例：怕上火喝王老吉！第30頁案例：不一樣產(chǎn)品訴求點(diǎn)男人，就應(yīng)該對自己狠一點(diǎn)——七匹狼男裝讓女人心動男人——柒牌男裝三鹿幼兒配方奶粉：U+成長配方，DHA，復(fù)合益生元雅士利金裝幼兒配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是服務(wù)戴爾電腦，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服裝奶粉電腦第31頁案例：魯花花生油人民大會堂國宴用油5S壓榨中國馳名商標(biāo)第32頁案例：老醫(yī)生與年輕醫(yī)生第33頁案例：惠普PK聯(lián)想連想，都不要想！主動加入最大HP!第34頁醫(yī)院營銷特殊性包括生命健康信息不對稱產(chǎn)品復(fù)雜質(zhì)量含糊政府管客戶鬧溝通服務(wù)品牌四大特點(diǎn)兩大結(jié)果處理方案第35頁營銷載體：產(chǎn)品家電行業(yè)：產(chǎn)品+服務(wù)煙草行業(yè)：產(chǎn)品鋼鐵行業(yè)：產(chǎn)品+設(shè)備醫(yī)療行業(yè)：診治+服務(wù)+設(shè)備+教授優(yōu)勢學(xué)科第36頁醫(yī)院品牌化獨(dú)特征倫理文化：法律是最低標(biāo)準(zhǔn)愛心文化：愛心是最高追求修身文化：每一位護(hù)士就是一位天使教授文化：一流教授就是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品宗教文化：制造狂熱貢獻(xiàn)精神第37頁醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導(dǎo)向定位市場導(dǎo)向定位企業(yè)/行業(yè)交通運(yùn)輸家電企業(yè)辦公用具飼料生產(chǎn)醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營汽車運(yùn)輸生產(chǎn)空調(diào)冰箱生產(chǎn)復(fù)印設(shè)備生產(chǎn)豬用飼料醫(yī)院就是治病人和貨物運(yùn)輸者舒適家庭生活改進(jìn)辦公效率讓農(nóng)民弟兄致富擁有健康一生第38頁品牌定義：一個(gè)名字！符號特征區(qū)隔特征一個(gè)名稱、術(shù)語、標(biāo)識、符號或設(shè)計(jì)，或是它們組合利用。其目標(biāo)是借以識別……產(chǎn)品和服務(wù)，并使之同競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)分開來。第39頁醫(yī)院品牌主要載體ＣＩ系統(tǒng)

CI（CorporateIdentity）又稱企業(yè)識別、企業(yè)策劃或形象策劃。有些人稱為CIS（CorporateIdentitySystem）戰(zhàn)略，又稱企業(yè)識別系統(tǒng)。第40頁

理念識別（MI）：----使命、價(jià)值觀、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)則；行為識別（BI）：----領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)、管理者形象、員工形象；視覺識別（VI）：----服裝、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)圖案、印刷物。CI內(nèi)涵第41頁

醫(yī)院行為識別是醫(yī)院和員工把醫(yī)院理念轉(zhuǎn)化為行為一個(gè)符號。主要由兩大部分組成，一是醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)，包含醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境營造、員工教育以及員工行為規(guī)范等；二是醫(yī)院外部系統(tǒng)，包含就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)活動及公共關(guān)系等。醫(yī)院行為識別內(nèi)容管理模式規(guī)章制度培訓(xùn)教育服務(wù)規(guī)范團(tuán)體修煉公共關(guān)系醫(yī)院行為識別第42頁

醫(yī)院視覺識別是一個(gè)將醫(yī)院經(jīng)營理念、價(jià)值觀，經(jīng)過靜態(tài)、詳細(xì)化、視覺化傳輸方式，有組織、有計(jì)劃、正確地、準(zhǔn)確地、快捷地傳達(dá)出來，從而使醫(yī)院精神、思想、經(jīng)營方針等主體性內(nèi)容以視覺方式尤其外化，使社會公眾能一目了然地掌握醫(yī)院信息，并產(chǎn)生認(rèn)同感，到達(dá)識別目標(biāo)。醫(yī)院視覺識別主要內(nèi)容：醫(yī)院標(biāo)志醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)色醫(yī)院輔助色醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院名稱/地址組合要求……醫(yī)院視覺識別第43頁醫(yī)院視覺識別第44頁醫(yī)院文化品牌

醫(yī)院文化品牌是醫(yī)院文化外在表達(dá)，是被醫(yī)院內(nèi)部組員和外部客戶共同認(rèn)同一個(gè)文化。醫(yī)院文化品牌建設(shè)即醫(yī)院文化怎樣被傳輸出去，怎樣被大眾所認(rèn)知與接收，這是一個(gè)戰(zhàn)略上問題，是在對市場環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行充分調(diào)查基礎(chǔ)上，分別對醫(yī)院理念、行為、視覺傳遞三部分進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范化策劃和設(shè)計(jì)，據(jù)此持久地、一貫地執(zhí)行策略。第45頁創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌戰(zhàn)略價(jià)值

1．醫(yī)院診療流程標(biāo)準(zhǔn)化和醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制限定以及技術(shù)推廣，醫(yī)院技術(shù)逐步趨于同質(zhì)化，醫(yī)院怎樣能在同等技術(shù)條件下贏得更多患者信賴和選擇，更多取決于服務(wù)內(nèi)涵和患者就醫(yī)體驗(yàn)。2．用戶就醫(yī)期望值在提升，除了看好病以外，還更多地追求精神上享受。這種精神享受是期望自己在疾病和痛苦時(shí)候得到誠信支持、真情關(guān)愛和人道尊重。

第46頁創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌戰(zhàn)略價(jià)值

3．為了滿足用戶對醫(yī)療服務(wù)深層次需求，醫(yī)院在加強(qiáng)技術(shù)品牌優(yōu)勢同時(shí)必須經(jīng)過文化品牌建設(shè)不停增加服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)寬度、延長服務(wù)長度來表達(dá)自己“差異化”。4．打造醫(yī)院文化品牌，使醫(yī)院在經(jīng)營運(yùn)作過程中避開普通意義上競爭，并經(jīng)過文化拉力使競爭上升到更高層次，甚至到達(dá)無競爭狀態(tài)，這是醫(yī)院經(jīng)營管理最高境界。第47頁創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌戰(zhàn)略價(jià)值

５．醫(yī)院文化建設(shè)不是“包裝”，更不是“活動”，它表達(dá)在醫(yī)院經(jīng)營管