PAGE衛(wèi)生局輿情網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)衛(wèi)生局相關(guān)輿情在網(wǎng)絡(luò)上的傳播，及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善地處理各類(lèi)輿情事件，維護(hù)衛(wèi)生局良好形象，保障公眾知情權(quán)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上出現(xiàn)的涉及醫(yī)療衛(wèi)生政策、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等方面的輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置及相關(guān)工作。（三）工作原則1.及時(shí)主動(dòng)原則建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，確保能夠在輿情發(fā)生的第一時(shí)間獲取信息，并迅速做出反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)引導(dǎo)輿論走向。2.客觀真實(shí)原則以客觀事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確、全面地了解輿情動(dòng)態(tài)，不隱瞞、不夸大，及時(shí)發(fā)布真實(shí)可靠的信息。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)輿情進(jìn)行分析評(píng)估，制定合理有效的應(yīng)對(duì)策略，妥善處理輿情事件。4.公開(kāi)透明原則按照相關(guān)法律法規(guī)和信息公開(kāi)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾公開(kāi)輿情處置情況，增強(qiáng)信息透明度，接受公眾監(jiān)督。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體成立專(zhuān)門(mén)的輿情監(jiān)測(cè)小組，成員包括衛(wèi)生局宣傳部門(mén)工作人員、信息技術(shù)人員以及相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人等。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.主流新聞媒體網(wǎng)站如各大新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)、地方新聞網(wǎng)等，重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的新聞報(bào)道、評(píng)論文章等。2.社交媒體平臺(tái)微博、微信、抖音、今日頭條等，監(jiān)測(cè)網(wǎng)民發(fā)布的關(guān)于衛(wèi)生局工作的各類(lèi)信息、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等。3.專(zhuān)業(yè)醫(yī)療論壇及社區(qū)丁香園、好大夫在線等，關(guān)注專(zhuān)業(yè)人士和患者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生問(wèn)題的討論和反饋。4.政府信息公開(kāi)平臺(tái)及衛(wèi)生局官方網(wǎng)站及時(shí)了解公眾對(duì)衛(wèi)生局發(fā)布信息的關(guān)注度和反饋情況。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.醫(yī)療衛(wèi)生政策解讀公眾對(duì)新出臺(tái)的醫(yī)療衛(wèi)生政策的理解、疑問(wèn)、支持或反對(duì)意見(jiàn)。2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量患者及家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、就醫(yī)環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)和投訴。3.衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)執(zhí)法工作的監(jiān)督、質(zhì)疑或表?yè)P(yáng)，如食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生等方面的執(zhí)法情況。4.突發(fā)公共衛(wèi)生事件各類(lèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報(bào)道及公眾對(duì)事件處置措施、防控效果等的關(guān)注和討論。5.醫(yī)療糾紛及負(fù)面事件醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等負(fù)面事件的傳播及公眾反應(yīng)。（四）監(jiān)測(cè)方法1.技術(shù)監(jiān)測(cè)利用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)時(shí)抓取相關(guān)信息，并進(jìn)行分類(lèi)整理和分析。2.人工巡查安排專(zhuān)人定期瀏覽監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索。3.線索收集鼓勵(lì)內(nèi)部工作人員、社會(huì)公眾通過(guò)電話、郵箱等方式向衛(wèi)生局提供輿情線索。三、輿情分析（一）分析流程1.信息篩選對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行篩選，剔除無(wú)關(guān)信息和重復(fù)信息，保留有價(jià)值的輿情線索。2.分類(lèi)整理按照輿情的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域、傳播范圍等進(jìn)行分類(lèi)，如政策類(lèi)輿情、醫(yī)療服務(wù)類(lèi)輿情等。3.趨勢(shì)分析分析輿情的發(fā)展趨勢(shì)，判斷是處于上升期、高峰期、平穩(wěn)期還是下降期，預(yù)測(cè)輿情的走向。4.影響評(píng)估評(píng)估輿情可能對(duì)衛(wèi)生局工作、公眾形象、社會(huì)穩(wěn)定等方面產(chǎn)生影響的程度和范圍。5.原因剖析深入分析輿情產(chǎn)生的原因，包括政策執(zhí)行不到位、工作失誤、信息不對(duì)稱(chēng)、公眾誤解等。（二）分析指標(biāo)1.熱度指標(biāo)通過(guò)輿情信息的瀏覽量、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等，評(píng)估輿情的關(guān)注度和傳播范圍。2.傾向指標(biāo)分析公眾對(duì)輿情事件的態(tài)度傾向，如支持、反對(duì)、中立等，了解公眾的意見(jiàn)分布。3.關(guān)聯(lián)指標(biāo)找出輿情事件與其他相關(guān)事件、政策、人物等的關(guān)聯(lián)，判斷輿情的復(fù)雜性和影響力。（三）分析報(bào)告輿情監(jiān)測(cè)小組定期撰寫(xiě)輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括輿情概況、發(fā)展趨勢(shì)、影響評(píng)估、原因剖析及應(yīng)對(duì)建議等。報(bào)告應(yīng)及時(shí)報(bào)送衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，為決策提供依據(jù)。四、輿情處置（一）處置流程1.快速響應(yīng)輿情發(fā)生后，監(jiān)測(cè)小組應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)將輿情信息報(bào)告給衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)，并啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制。2.核實(shí)情況迅速組織相關(guān)人員對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.制定策略根據(jù)輿情分析結(jié)果，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，明確責(zé)任分工，確定信息發(fā)布口徑和方式。4.信息發(fā)布按照信息發(fā)布計(jì)劃，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，避免引發(fā)新的輿情。5.溝通協(xié)調(diào)與媒體、相關(guān)機(jī)構(gòu)、公眾等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方意見(jiàn)和需求，做好解釋說(shuō)明和引導(dǎo)工作。6.輿情跟蹤持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，確保輿情得到妥善處置，直至輿情平息。（二）不同類(lèi)型輿情處置措施1.政策類(lèi)輿情加強(qiáng)政策解讀和宣傳，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、在線訪談、政策解讀專(zhuān)題等形式，向公眾詳細(xì)解釋政策出臺(tái)的背景、目的、內(nèi)容和實(shí)施細(xì)則，消除公眾疑慮。收集公眾對(duì)政策的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給政策制定部門(mén)，以便對(duì)政策進(jìn)行調(diào)整和完善。2.醫(yī)療服務(wù)類(lèi)輿情對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要求涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)立即整改，并將整改情況及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)水平，預(yù)防類(lèi)似輿情事件的再次發(fā)生。對(duì)于患者的投訴和訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，保障患者合法權(quán)益，并將處理結(jié)果向患者反饋。3.衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法類(lèi)輿情對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作進(jìn)行全面自查，如發(fā)現(xiàn)執(zhí)法不當(dāng)或存在問(wèn)題，及時(shí)糾正并依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。向公眾公開(kāi)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法的依據(jù)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，增強(qiáng)執(zhí)法工作的透明度，接受公眾監(jiān)督。加強(qiáng)與公眾的溝通交流，宣傳衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的重要意義和成效，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。4.突發(fā)公共衛(wèi)生事件類(lèi)輿情及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關(guān)信息，包括事件進(jìn)展、防控措施、健康提示等，回應(yīng)公眾關(guān)切。組織專(zhuān)家對(duì)事件進(jìn)行科學(xué)評(píng)估和分析，為公眾提供專(zhuān)業(yè)的解讀和建議，引導(dǎo)公眾科學(xué)應(yīng)對(duì)。加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)同配合，共同做好事件的處置工作，及時(shí)澄清不實(shí)信息，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。5.醫(yī)療糾紛及負(fù)面事件類(lèi)輿情積極主動(dòng)介入醫(yī)療糾紛處理，按照相關(guān)法律法規(guī)和程序，公正、公平地處理糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。及時(shí)向公眾通報(bào)醫(yī)療糾紛的處理情況，避免因信息不透明引發(fā)公眾猜測(cè)和質(zhì)疑。對(duì)負(fù)面事件進(jìn)行深入調(diào)查，分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。（三）信息發(fā)布1.發(fā)布渠道衛(wèi)生局官方網(wǎng)站及時(shí)在網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布重要輿情信息及處置情況，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的輿情專(zhuān)欄，方便公眾查閱。官方微博、微信公眾號(hào)通過(guò)微博、微信平臺(tái)發(fā)布簡(jiǎn)短、精煉的信息，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，并利用平臺(tái)互動(dòng)功能與公眾進(jìn)行溝通交流。新聞媒體主動(dòng)與主流新聞媒體溝通聯(lián)系，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、提供新聞通稿等形式，發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)媒體正面報(bào)道。其他渠道根據(jù)輿情特點(diǎn)和公眾需求，選擇合適的其他渠道進(jìn)行信息發(fā)布，如政務(wù)新媒體平臺(tái)、地方信息公開(kāi)平臺(tái)等。2.發(fā)布內(nèi)容事件概述簡(jiǎn)要介紹輿情事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、主要內(nèi)容等基本情況。調(diào)查情況說(shuō)明對(duì)輿情事件的調(diào)查核實(shí)結(jié)果，包括事件的真實(shí)性、原因分析等。處置措施公布針對(duì)輿情事件采取的具體處置措施，如整改措施、處理結(jié)果等。下一步工作計(jì)劃明確衛(wèi)生局在后續(xù)工作中針對(duì)類(lèi)似問(wèn)題的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，表明積極解決問(wèn)題的態(tài)度。3.發(fā)布要求及時(shí)準(zhǔn)確確保信息發(fā)布的及時(shí)性，在輿情發(fā)生后的最短時(shí)間內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，信息內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)公眾。通俗易懂發(fā)布的信息要使用簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂的語(yǔ)言，便于公眾理解?？趶浇y(tǒng)一所有信息發(fā)布要保持口徑一致，避免出現(xiàn)前后矛盾或不一致的情況。五、輿情應(yīng)對(duì)保障（一）組織保障成立衛(wèi)生局輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)工作，研究決策重大輿情處置事項(xiàng)。（二）人員保障加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置等相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。定期組織開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、媒體資深人士等進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。（三）技術(shù)保障加大對(duì)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)設(shè)備和軟件的投入，確保輿情監(jiān)測(cè)工作的高效開(kāi)展。同時(shí)，建立輿情信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行長(zhǎng)期保存和分析，為輿情應(yīng)對(duì)工作提供數(shù)據(jù)支持。（四）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立輿情應(yīng)對(duì)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于輿情監(jiān)測(cè)軟件購(gòu)買(mǎi)、人員培訓(xùn)、信息發(fā)布、與媒體溝通協(xié)調(diào)等方面的支出，確保輿情應(yīng)對(duì)工作的順利開(kāi)展。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由衛(wèi)生局紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保各項(xiàng)工作措施落實(shí)到位，防止出現(xiàn)違規(guī)操作和不作為現(xiàn)象。2.接受社會(huì)公眾監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等，鼓勵(lì)公眾對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，及時(shí)受理并處理公眾舉報(bào)信息。（二）考核制度1.制定輿情應(yīng)對(duì)工作考核辦法，將輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置等工作納入對(duì)相關(guān)科室和工作人員