PAGE衛(wèi)生院信訪接訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪接訪工作，暢通信訪渠道，及時(shí)、妥善處理群眾反映的問題，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者及群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提升，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)部及與衛(wèi)生院相關(guān)的信訪接訪工作，包括患者、家屬、職工以及社會各界人士對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、行政管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度處理信訪事項(xiàng)，確保接訪工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則對信訪事項(xiàng)做到及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免矛盾激化和問題積累。3.公正公平原則對待信訪群眾一視同仁，公正、公平地處理每一個(gè)信訪問題，維護(hù)群眾的合法權(quán)益。4.實(shí)事求是原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀、全面地調(diào)查了解信訪事項(xiàng)，不偏不倚地作出處理決定。二、信訪受理（一）受理范圍1.醫(yī)療服務(wù)方面對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療技術(shù)水平等方面的投訴和建議。醫(yī)患糾紛及對醫(yī)療糾紛處理結(jié)果的異議。就醫(yī)過程中遇到的困難和問題，如掛號、就診、檢查、治療、收費(fèi)等環(huán)節(jié)的不便。2.行政管理方面對衛(wèi)生院工作人員工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)規(guī)范等方面的意見和建議。對衛(wèi)生院內(nèi)部管理規(guī)章制度、工作流程的疑問和建議。涉及衛(wèi)生院物資采購、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等方面的問題反映。3.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面對衛(wèi)生院工作人員廉潔自律、收受紅包、回扣等違規(guī)行為的舉報(bào)。對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、職業(yè)操守方面的不良行為的反映。（二）受理渠道1.信訪接待室在衛(wèi)生院設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)日常信訪接待工作，接待時(shí)間為工作日的正常工作時(shí)間。信訪接待室應(yīng)張貼醒目的標(biāo)識，方便群眾前來反映問題。2.電話信訪公布衛(wèi)生院信訪舉報(bào)電話，安排專人接聽記錄。電話號碼應(yīng)在衛(wèi)生院顯著位置公布，并確保24小時(shí)暢通。3.電子郵箱設(shè)立專門的信訪電子郵箱，接收群眾通過電子郵件發(fā)送的信訪材料。郵箱地址應(yīng)在衛(wèi)生院網(wǎng)站及相關(guān)宣傳資料上公布。4.信件信訪接收群眾通過郵政信件方式投遞的信訪材料，信件應(yīng)注明“衛(wèi)生院信訪”字樣，并準(zhǔn)確填寫收件地址。5.現(xiàn)場反映群眾在就醫(yī)或辦事過程中，可直接向衛(wèi)生院工作人員反映問題，工作人員應(yīng)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給信訪接訪部門。（三）受理程序1.登記對接訪的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪時(shí)間、信訪內(nèi)容等信息。登記應(yīng)準(zhǔn)確、完整，確保后續(xù)處理工作有據(jù)可查。2.初審對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度受理范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對于不屬于受理范圍或不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明情況，并引導(dǎo)其通過正確的渠道反映問題。3.分類根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，進(jìn)行分類整理。如分為醫(yī)療糾紛類、服務(wù)投訴類、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報(bào)類等，以便于后續(xù)針對性地進(jìn)行處理。三、接訪處理（一）接訪人員職責(zé)1.熱情接待接訪人員應(yīng)熱情、耐心地接待信訪群眾，認(rèn)真傾聽其訴求，不得推諉、敷衍或歧視信訪人。2.詳細(xì)記錄對接訪過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括信訪人的陳述、提出的問題、要求等內(nèi)容。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，必要時(shí)可進(jìn)行錄音或錄像。3.解答疑問對于信訪人提出的一般性問題，接訪人員應(yīng)及時(shí)給予解答和說明，提供相關(guān)政策法規(guī)、工作流程等方面的信息。4.及時(shí)匯報(bào)對于重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，接訪人員應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理。（二）處理流程1.交辦根據(jù)信訪事項(xiàng)的分類，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。交辦時(shí)應(yīng)明確處理要求、處理期限等，并做好交接記錄。2.承辦責(zé)任部門或人員接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織調(diào)查核實(shí)，制定處理方案，并按照規(guī)定的期限完成處理工作。在處理過程中，應(yīng)與信訪人保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。3.協(xié)調(diào)對于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。協(xié)調(diào)過程中，各部門應(yīng)密切配合，相互支持，形成工作合力。4.反饋責(zé)任部門或人員將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人，并征求其意見。反饋方式可以是書面回復(fù)、電話溝通或當(dāng)面告知等。如信訪人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，做好解釋說明工作，并視情況進(jìn)行復(fù)查或重新處理。（三）處理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在接到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)對于情況復(fù)雜、涉及面廣、處理難度較大的信訪事項(xiàng)，經(jīng)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向信訪人說明延期原因。四、信訪復(fù)查（一）復(fù)查條件信訪人對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請。申請復(fù)查應(yīng)符合以下條件：1.有明確的復(fù)查請求和事實(shí)依據(jù)。2.屬于本制度受理范圍且已經(jīng)受理并作出處理決定。3.未超過規(guī)定的復(fù)查期限。（二）復(fù)查程序1.受理信訪復(fù)查工作由衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。接到復(fù)查申請后，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真審查，符合復(fù)查條件的予以受理，并向信訪人出具受理通知書。2.調(diào)查組織相關(guān)人員對信訪事項(xiàng)進(jìn)行重新調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)資料，聽取各方意見，確保復(fù)查工作客觀、公正。3.審議召開信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對復(fù)查事項(xiàng)進(jìn)行審議，根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出復(fù)查決定。復(fù)查決定應(yīng)明確、具體，說明維持原處理決定或變更原處理決定的理由。4.反饋將復(fù)查結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。如維持原處理決定，應(yīng)做好解釋說明工作；如變更原處理決定，應(yīng)按照新的處理結(jié)果執(zhí)行，并跟蹤落實(shí)情況。（三）復(fù)查期限信訪復(fù)查工作應(yīng)在受理復(fù)查申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。特殊情況需要延長的，經(jīng)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。五、信訪終結(jié)（一）終結(jié)條件信訪事項(xiàng)經(jīng)過調(diào)查、處理、復(fù)查等程序后，出現(xiàn)下列情形之一的，可予以信訪終結(jié)：1.信訪人接受處理結(jié)果，并明確表示不再就該事項(xiàng)提出信訪。2.經(jīng)過復(fù)查，維持原處理決定，信訪人未在規(guī)定期限內(nèi)再次提出復(fù)查申請。3.信訪事項(xiàng)經(jīng)多次處理，事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，處理結(jié)果合理合法，信訪人仍無理纏訪、鬧訪，經(jīng)勸導(dǎo)無效的。（二）終結(jié)程序1.提出申請由承辦部門或人員提出信訪終結(jié)申請，填寫《信訪終結(jié)申請表》，詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的基本情況、處理過程、處理結(jié)果以及申請信訪終結(jié)的理由。2.審核衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組對申請進(jìn)行審核，審查相關(guān)材料，核實(shí)信訪事項(xiàng)是否符合終結(jié)條件。3.決定經(jīng)審核同意終結(jié)的信訪事項(xiàng)，由衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組作出信訪終結(jié)決定，并以書面形式通知信訪人。4.備案將信訪終結(jié)決定及相關(guān)材料進(jìn)行備案，以備查閱和后續(xù)工作參考。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括以下材料：1.信訪登記記錄。2.信訪人提交的信訪材料。3.接訪記錄。4.交辦、承辦、協(xié)調(diào)、反饋等處理過程中的相關(guān)文件、資料。5.復(fù)查申請、復(fù)查調(diào)查材料、復(fù)查決定等復(fù)查環(huán)節(jié)的材料。6.信訪終結(jié)申請、審核材料、終結(jié)決定等終結(jié)環(huán)節(jié)的材料。7.其他與信訪事項(xiàng)有關(guān)的材料。（二）檔案整理按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，確保檔案材料齊全、完整、有序。每一個(gè)信訪事項(xiàng)的檔案應(yīng)單獨(dú)裝訂成冊，并編制目錄和頁碼。（三）檔案保管設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。信訪檔案的保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。（四）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫《信訪檔案查閱申請表》，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在指定地點(diǎn)查閱。查閱人員應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院內(nèi)部設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，定期對信訪接訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保接訪制度的執(zhí)行和信訪事項(xiàng)的妥善處理。2.接受社會監(jiān)督，通過公布監(jiān)督電話、設(shè)立意見箱等方式，廣泛聽取群眾對信訪接訪工作的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）考核辦法1.將信訪接訪工作納入衛(wèi)生院各部門及工作人員的績效考核體系，對在信訪接訪工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對信訪接訪工作