2026年鞋店顧客試鞋滑倒摔傷應(yīng)急處置演練方案一、演練目的2026年春夏交替，門(mén)店客流激增，試鞋區(qū)因鞋底沙粒、包裝紙、鏡面地板反光等因素，滑倒風(fēng)險(xiǎn)陡升。本演練以“真實(shí)摔傷”為藍(lán)本，通過(guò)全崗位聯(lián)動(dòng)，驗(yàn)證“黃金四分鐘”急救鏈、證據(jù)鏈、輿情鏈的完整度，把人身?yè)p害、品牌聲譽(yù)、營(yíng)業(yè)中斷三方損失壓到最低，并形成可復(fù)制的SOP嵌入全年培訓(xùn)。二、演練場(chǎng)景設(shè)定1.時(shí)間：2026年5月20日14:30，周二，小雨，客流峰值段。2.地點(diǎn)：旗艦店中島試鞋區(qū)，鏡面瓷磚+LED地埋燈帶，地面濕度≈18%，照度1200lux。3.人物：A.顧客姜女士，38歲，穿高跟鞋抱3歲幼童，手提雨傘；B.導(dǎo)購(gòu)小趙，入職3個(gè)月；C.值班經(jīng)理老鄭，紅十字救護(hù)員證在期；D.保安阿勇，曾服役消防；E.保潔李姐，負(fù)責(zé)巡回保潔；F.其他顧客15人，店內(nèi)員工9人。4.觸發(fā)事件：姜女士試穿運(yùn)動(dòng)跑鞋，單腳站立系鞋帶，幼童突然跑動(dòng)，姜女士轉(zhuǎn)身拉扯，鞋底踩到雨傘滴落的雨漬+試鞋紙，后仰滑倒，枕部撞擊鞋凳棱角，瞬時(shí)意識(shí)模糊，鼻腔出血，右腿呈外旋畸形。三、演練組織架構(gòu)1.總指揮：門(mén)店店長(zhǎng)（演練狀態(tài)下稱“指揮長(zhǎng)”）。2.現(xiàn)場(chǎng)指揮：值班經(jīng)理老鄭。3.功能組：(1)搶險(xiǎn)組——保安阿勇+兩名男導(dǎo)購(gòu)，負(fù)責(zé)封鎖、疏散、拍照取證；(2)醫(yī)療組——值班經(jīng)理老鄭+收銀臺(tái)小周（持AED操作證），負(fù)責(zé)傷情評(píng)估、急救、120對(duì)接；(3)客服組——資深導(dǎo)購(gòu)?fù)踅?副店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)家屬安撫、保險(xiǎn)報(bào)案、輿情監(jiān)測(cè)；(4)后勤組——保潔李姐+倉(cāng)管，負(fù)責(zé)清理、消毒、恢復(fù)營(yíng)業(yè)；(5)記錄組——總部督導(dǎo)+實(shí)習(xí)大學(xué)生，負(fù)責(zé)全程錄像、時(shí)間軸、痕跡固定。4.外部聯(lián)動(dòng)：①120急救中心；②轄區(qū)派出所；③商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部；④保險(xiǎn)公司理賠員；⑤微博/小紅書(shū)輿情巡查第三方。四、前期準(zhǔn)備1.物資清單：醫(yī)用一次性手套6副、口罩10只、鑷子2把、剪刀1把、無(wú)菌紗布10片、彈力繃帶4卷、醫(yī)用膠帶1卷、冰袋4個(gè)、夾板2副、頸托1個(gè)、AED一臺(tái)、急救毯2條、酒精濕巾1包、免洗手消1瓶、警示柱8個(gè)、警戒線1卷、一次性拖鞋10雙、移動(dòng)屏風(fēng)2扇、執(zhí)法記錄儀3臺(tái)、對(duì)講機(jī)6部、備用LED燈帶1卷、雨漬模擬液（純凈水+少量甘油）500ml、假血膠囊2顆、訓(xùn)練用骨折模具1套。2.文件包：《突發(fā)事件報(bào)告表》《顧客傷情告知書(shū)》《保險(xiǎn)出險(xiǎn)通知書(shū)》《證據(jù)封存單》《監(jiān)控調(diào)取申請(qǐng)表》《員工見(jiàn)證筆錄表》《顧客見(jiàn)證筆錄表》《消毒記錄表》。3.角色培訓(xùn)：①醫(yī)療組：復(fù)習(xí)頭外傷“清創(chuàng)—加壓—固定—轉(zhuǎn)運(yùn)”四步，AED開(kāi)機(jī)到放電≤90秒；②搶險(xiǎn)組：練習(xí)“U”形隔離帶45秒布控，拍照九宮格（全景-中景-特寫(xiě)-鞋印-水漬-警示標(biāo)識(shí)-周圍顧客-鞋凳棱角-傷情）；③客服組：背誦“三句話”——“我們負(fù)責(zé)到底”“已呼叫120”“可陪同就醫(yī)”；禁用“不好意思”“地面太滑”等責(zé)任暗示詞；④記錄組：統(tǒng)一UTC時(shí)間戳，精確到秒。4.預(yù)演彩排：演練前48小時(shí)進(jìn)行“無(wú)聲走臺(tái)”，只走位不說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)鏡面帶反光導(dǎo)致拍照過(guò)曝，立即調(diào)整補(bǔ)光角度；發(fā)現(xiàn)AED電極片過(guò)期，即刻更換。五、演練流程（精確到秒）T014:30:00姜女士滑倒，幼童大哭。T0+5″導(dǎo)購(gòu)小趙離1.5米，第一反應(yīng)“跑過(guò)去扶”，被值班經(jīng)理老鄭喝止：“先斷電再靠近！”（防止二次觸電，LED地埋燈帶短路風(fēng)險(xiǎn)）。T0+8″搶險(xiǎn)組阿勇按下最近配電箱“區(qū)域斷電按鈕”，燈帶熄滅。T0+12″醫(yī)療組老鄭戴手套，蹲跪平視患者：“我是紅十字救護(hù)員，請(qǐng)您不要?jiǎng)樱襾?lái)幫您。”同時(shí)小周拿AED到場(chǎng)。T0+20″老鄭快速創(chuàng)傷評(píng)估：①意識(shí)：呼之睜眼，言語(yǔ)含糊，GCS=13；②氣道：口腔無(wú)嘔吐物；③呼吸：20次/分；④循環(huán)：橈動(dòng)脈搏動(dòng)90次/分；⑤出血：鼻腔活動(dòng)性出血約30ml；⑥肢體：右小腿外旋短縮，疑似閉合性骨折。T0+35″搶險(xiǎn)組完成“U”形隔離，8個(gè)警示柱+警戒線，半徑3米，留出口寬度1.2米供擔(dān)架通過(guò)。T0+40″記錄組啟動(dòng)執(zhí)法記錄儀，鏡頭對(duì)準(zhǔn)地面水漬+鞋印，同時(shí)保潔李姐在警戒線外靜置“雨漬模擬液”標(biāo)識(shí)牌，防止真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)被誤擦。T0+45″客服組王姐半蹲安撫幼童：“寶貝別怕，阿姨帶你找媽媽?！睂⑵浔е潦浙y臺(tái)吃糖，避免目擊血腥。T0+50″老鄭用無(wú)菌紗布卷成“鼻塞栓”加壓止血，冰袋外包紗布置于枕部減少腫脹；小周剪開(kāi)患者右腳高跟鞋鞋帶，用夾板+彈力繃帶臨時(shí)固定右小腿，頸托因無(wú)頸椎疼痛未上。T0+65″副店長(zhǎng)撥打120：“勝利路128號(hào)旗艦店，女性38歲，摔傷后鼻腔出血、右小腿畸形，意識(shí)模糊，需救護(hù)車?！蓖桨l(fā)送定位短信。T0+75″保安阿勇調(diào)取監(jiān)控：①球機(jī)1：入口全景，證明顧客自帶雨傘；②槍機(jī)2：試鞋區(qū)斜45°，記錄滑倒瞬間；③球機(jī)3：俯視鞋凳棱角撞擊點(diǎn)；拷貝原始碼流至移動(dòng)硬盤(pán)，貼封條，手寫(xiě)哈希值。T0+90″客服組拿出《顧客傷情告知書(shū)》，因患者意識(shí)未完全清醒，暫不簽字，僅拍照留存“已送達(dá)”。T0+120″保險(xiǎn)報(bào)案：副店長(zhǎng)撥打人保財(cái)險(xiǎn)24小時(shí)熱線，出險(xiǎn)號(hào)202605201430，上傳5張照片。T0+150″后勤組用備用地毯覆蓋燈帶裸露處，防止顧客絆倒；同時(shí)用干拖+靜電布吸附殘留雨漬，但保留“事故原點(diǎn)”50×50cm不動(dòng)，等待120醫(yī)生共同確認(rèn)。T0+180″120到場(chǎng)，醫(yī)生接手，老鄭交接“止血已控制、夾板固定、未給予口服藥物”。T0+200″搶險(xiǎn)組協(xié)助搬運(yùn)擔(dān)架，患者出店。T0+210″客服組聯(lián)系患者丈夫，告知醫(yī)院名稱，承諾墊付掛號(hào)費(fèi)。T0+240″派出所警員到場(chǎng)，調(diào)取監(jiān)控，制作《接受證據(jù)清單》，員工筆錄同步開(kāi)始。T0+300″后勤組用1:100含氯消毒液擦拭地面，作用15分鐘，再清水二次拖凈，填寫(xiě)《消毒記錄表》。T0+600″現(xiàn)場(chǎng)解除警戒，恢復(fù)營(yíng)業(yè)。T0+720″副店長(zhǎng)發(fā)布第一條微博：“今日14:30門(mén)店有顧客不慎滑倒，已送醫(yī)，全程陪護(hù)，愿平安。”評(píng)論區(qū)開(kāi)啟“作者篩選”防刷屏。T0+24h總部品控部回訪患者，送上果籃+致歉卡，啟動(dòng)“綠色通道理賠”。六、關(guān)鍵動(dòng)作分解與操作口訣1.斷電口訣：“燈帶水，先斷電，五米內(nèi)，找紅鍵。”2.評(píng)估口訣：“叫叫ABC，出血骨折不忘記。”3.隔離口訣：“三米圈，一米口，拍照九宮格，封簽要雙鎖?！?.止血口訣：“紗布卷，鼻塞栓，冰袋隔層，十分鐘換?！?.固定口訣：“遠(yuǎn)到近，關(guān)節(jié)上下綁，指尖露，血循環(huán)?！?.報(bào)案口訣：“時(shí)間地點(diǎn)人物事，照片視頻哈希值，保險(xiǎn)警察120，三通道同步走?！?.輿情口訣：“事實(shí)快，情感真，評(píng)論篩，私信跟?！逼?、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)1.搶險(xiǎn)組：①斷電→隔離→拍照完成≤60秒；②照片九宮格缺1張扣5分；③警戒線被顧客撞破，扣10分。2.醫(yī)療組：①GCS評(píng)分錯(cuò)誤，扣10分；②AED電極片貼反，扣15分；③未檢查末梢循環(huán)，扣5分。3.客服組：①話術(shù)出現(xiàn)“你摔得活該”類詞匯，一票否決；②30分鐘內(nèi)未聯(lián)系家屬，扣10分；③微博評(píng)論區(qū)出現(xiàn)“刪帖”關(guān)鍵詞，扣5分。4.后勤組：①消毒濃度錯(cuò)誤，扣10分；②事故原點(diǎn)被提前擦掉，扣20分；③燈帶裸露未蓋地毯，扣5分。5.記錄組：①時(shí)間戳誤差>2秒，扣5分；②監(jiān)控哈希值未手寫(xiě)，扣5分；③視頻缺失30秒，扣15分。滿分100，80分合格，低于80分需復(fù)訓(xùn)8小時(shí)。八、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與糾偏1.顧客拒不移交幼童：客服組準(zhǔn)備棒棒糖+小豬佩奇貼紙，降低抗拒。2.家屬情緒激動(dòng)砸店：保安阿勇站“格斗式”保持距離，語(yǔ)言降級(jí)“我理解您”，不觸碰對(duì)方身體，等待警方。3.120堵車：提前與最近兩家醫(yī)院建立“綠波”群，必要時(shí)警車開(kāi)道。4.媒體到場(chǎng)：指定副店長(zhǎng)統(tǒng)一口徑，其他員工“微笑沉默”，由記錄組提供全程視頻，避免斷章取義。5.員工暈血：醫(yī)療組準(zhǔn)備薄荷鼻通，立即替換替補(bǔ)人員。6.AED故障：每季度強(qiáng)制放電測(cè)試，備用電極片放收銀臺(tái)。7.假血過(guò)敏：選用食品級(jí)胭脂紅+蜂蜜，演練前皮膚點(diǎn)測(cè)。九、復(fù)盤(pán)與改進(jìn)演練結(jié)束后2小時(shí)召開(kāi)“熱復(fù)盤(pán)”會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)投影時(shí)間軸，逐秒對(duì)照：1.發(fā)現(xiàn)T0+35″拍照環(huán)節(jié)，因鏡面反光導(dǎo)致鞋印模糊，決定以后備LED補(bǔ)光棒45°側(cè)打；2.T0+120″保險(xiǎn)報(bào)案照片未拍患者傷情，理賠員要求補(bǔ)傳，決定后續(xù)增加“傷情特寫(xiě)”模板；3.T0+720″微博評(píng)論出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶節(jié)奏話題“某店地板殺人”，客服組30分鐘內(nèi)用“事實(shí)+進(jìn)展+祝福”三連回復(fù)，輿情降溫，贊同比從42%升至81%；4.員工提出試鞋區(qū)增設(shè)“一次性傘袋機(jī)”+“防滑硅藻土腳墊”，成本980元，預(yù)計(jì)降低滑倒概率60%，納入Q2采購(gòu)。會(huì)議輸出《復(fù)盤(pán)報(bào)告》PDF，48小時(shí)內(nèi)全員郵件+企業(yè)微信公告，30天后抽查記憶留存率，低于85%的門(mén)店需二次演練。十、常態(tài)化落地1.每月最后一個(gè)周二閉店后30分鐘“微演練”，隨機(jī)抽1名員工扮演傷者，只練“斷電-隔離-拍照”三步，確保肌肉記憶。2.每季度更換演練腳本：夏季加“空調(diào)冷凝水”，冬季加“雪水鹽漬”，春節(jié)加“氣球繩絆倒”，保持新鮮感。3.建立“安全黑榜”，連續(xù)兩次演練不合格的員工，調(diào)離一線，參加總部安全特訓(xùn)營(yíng)，合格后方可返崗。4.顧客視角“暗檢”：聘請(qǐng)神秘顧客穿鞋底涂可洗顏料，若30秒內(nèi)無(wú)人提醒“地面濕滑”，則當(dāng)月安全評(píng)分降一級(jí)。5.技術(shù)賦能：2026年Q3上線AI攝像頭，識(shí)別“跌倒姿態(tài)”自動(dòng)推送手表報(bào)警，預(yù)計(jì)縮短發(fā)現(xiàn)時(shí)間8秒，與演練數(shù)據(jù)疊加，形成“8+60”黃金圈。6.保險(xiǎn)升級(jí)：將“顧客試鞋意外”從公眾責(zé)任險(xiǎn)中單列，保額翻倍，理賠周期從15天壓縮到3天，降低糾紛概率。十一、員工心理關(guān)懷1.演練后24小時(shí)內(nèi)，HR提供“創(chuàng)傷后應(yīng)激”匿名熱線，員工可自愿傾訴；2.對(duì)扮演傷者的員工，店長(zhǎng)親自頒發(fā)“最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”100元購(gòu)物卡，避免“晦氣”心理；3.每半年組織一次“安全團(tuán)建”，以密室逃脫形式重溫急救知識(shí)，淡化“考核”色彩，增強(qiáng)凝聚力。十二、成本收益測(cè)算單次演練直接成本：假血+模具折舊+消毒耗材≈180元；員工8人×1小時(shí)×平均時(shí)薪35元=280元；合計(jì)460元。收益：2025年同類案件平均賠償3.2萬(wàn)元+輿情損失折算1.5萬(wàn)元=4.7萬(wàn)元；演練后預(yù)計(jì)下降70%，即年節(jié)省3.29萬(wàn)元；投入產(chǎn)出比1:71，且隨演練次數(shù)增加邊際成本遞減。十三、法律合規(guī)1.監(jiān)控調(diào)取：依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第13條第（三）項(xiàng)“緊急情況下為保護(hù)自然人的生命健康”，可不經(jīng)同意調(diào)取，但封存后僅限事件處理，30天自動(dòng)刪除無(wú)關(guān)片段；2.傷情告知書(shū)：引用《民法典》第1198條安全保障義務(wù)條款，措辭客觀，不默認(rèn)過(guò)錯(cuò)；3.員工筆錄：警方到場(chǎng)前，員工可拒絕單獨(dú)詢問(wèn)，由店長(zhǎng)陪同，防止表述偏差；4.保險(xiǎn)條款：確保“顧客試鞋”不在免責(zé)范圍，提前與保險(xiǎn)公司郵件確認(rèn)留痕。十四、文化植入1.將演練精彩瞬間剪輯成15秒短視頻，店內(nèi)電視循環(huán)播放，強(qiáng)化“安全是最大豪華”理念；2.設(shè)計(jì)“防滑勛章”，員工參與演練滿5次可佩戴在工牌