社區(qū)管理模式相關(guān)圖表資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。社區(qū)管理服務(wù)流程模式圖表案例圖:北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(簡稱社區(qū)網(wǎng))包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(CPIP)、網(wǎng)站系統(tǒng)(.)、社區(qū)服務(wù)呼叫系統(tǒng)。在以上社區(qū)網(wǎng)的三大系統(tǒng)組成中,北京市社區(qū)中心的96156呼叫中心系統(tǒng)是整個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò)的核心節(jié)點(diǎn)。該節(jié)點(diǎn)連接全市151個(gè)分散獨(dú)立的街道熱線呼叫系統(tǒng),是一點(diǎn)對多點(diǎn)的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),社區(qū)中心與街道之間支持電話公網(wǎng)(PSTN)和互聯(lián)網(wǎng)(Internet)的信息通訊。居民可經(jīng)過電話、呼叫器接入北京市社區(qū)服務(wù)呼叫中心或街道呼叫中心系統(tǒng),要求社區(qū)中心提供服務(wù)。平臺(tái)構(gòu)成社區(qū)中心呼叫中心平臺(tái)包括:Avaya交換機(jī)(G3si)、CTI中間件(合力金橋軟件HoyContact)、IVR(合力金橋軟件HoyIVR)、錄音服務(wù)器、遠(yuǎn)端座席模塊。開放座席和班長席軟電話、傳真、外撥、自動(dòng)語音、錄音管理、基本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。*系統(tǒng)規(guī)模:中繼線路為90路,座席數(shù)量為70個(gè),IVR線路為60路,其中含外撥線路16路,傳真線路為8路,遠(yuǎn)端PSTN試點(diǎn)座席1處,遠(yuǎn)端IP試點(diǎn)座席1處。*媒體形式:支持電話、傳真、Web、Emai、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。*IVR系統(tǒng):采用HOYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HoyIVR,提供自動(dòng)語音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語轉(zhuǎn)換報(bào)讀。軟件配備圖形化流程生成器,使用人員能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。*CTI系統(tǒng):采用HOYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件Ho**yContact,提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由,提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)包,支持座席的應(yīng)用開發(fā)。*錄音系統(tǒng):提供所有通話的全程錄音,及實(shí)時(shí)監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能。系統(tǒng)特點(diǎn)互聯(lián)互通-采用各種先進(jìn)技術(shù)以實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與151個(gè)街道呼叫熱線存在語音、數(shù)據(jù)的通訊,遠(yuǎn)端座席-運(yùn)用AvayaR300、AvayaIP電話兩種遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)方式,完成遠(yuǎn)端的專家服務(wù);轉(zhuǎn)接靈活-PSTN轉(zhuǎn)接:利用呼叫中心平臺(tái)的外撥功能,在轉(zhuǎn)接時(shí)直接外撥所屬地區(qū)的熱線電話,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接。IP電話轉(zhuǎn)接:利用社區(qū)中心和各街道的CPIP網(wǎng)絡(luò),在試點(diǎn)地區(qū)安裝Avaya的IP模塊,實(shí)現(xiàn)H.323協(xié)議,完成IP電話的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接;架構(gòu)開放-HO**YCRM(合力金橋軟件)具有豐富的J2EE架構(gòu)下的業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn),并提供了成熟的CTI產(chǎn)品以及方便易于理解的開發(fā)接口,特別是對于業(yè)務(wù)應(yīng)用的B/S開發(fā)專門進(jìn)行設(shè)計(jì)封裝,使系統(tǒng)具有更好的第三方開發(fā)性能。建立和完善社區(qū)服務(wù)體系,是城市信息化發(fā)展的方向,也是全面建設(shè)小康生活的一個(gè)標(biāo)志。社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè),實(shí)現(xiàn)了與老百姓切身利益密切相關(guān)的社會(huì)保障、救助等服務(wù)的”一體化”,讓她們得到社會(huì)的呵護(hù)與關(guān)愛,消除后顧之憂,同時(shí)也是政府管理思路轉(zhuǎn)變的必然趨勢。是社會(huì)發(fā)展的”安全網(wǎng)”。構(gòu)筑一個(gè)全面、完整的社區(qū)服務(wù)體系,依賴于信息技術(shù)平臺(tái)的建設(shè),依賴于政府各機(jī)關(guān)、部門對外服務(wù)、對外開展業(yè)務(wù)的規(guī)劃和整合,更重要的是,在技術(shù)平臺(tái)和服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上,真正實(shí)現(xiàn)各類信息資源的共享、政府業(yè)務(wù)之間的政務(wù)關(guān)聯(lián)。社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容與老百姓的日常生活、切身利益最接近,而提供這類服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)包括了勞動(dòng)與社會(huì)保障、民政、公安、公積金、衛(wèi)生、教育、體育等政府行政管理部門。城市社區(qū)協(xié)同救助應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)(DT-CCSP)社區(qū)多個(gè)救助部門協(xié)同救助功能圖小工業(yè)社區(qū)管理服務(wù)模式圖社區(qū)職業(yè)衛(wèi)生管理模式網(wǎng)絡(luò)圖GBC城市公共管理服務(wù)模式要素模型城市管理和服務(wù)涉及的要素有4種,分別是:政府G、企業(yè)B(包含特許經(jīng)營企業(yè)和政府專業(yè)部門等)、公眾C(也能夠是社區(qū)或者公民)以及公共物P(包括公共設(shè)施和城市環(huán)境相關(guān)的物、事件)。各要素關(guān)系中,G2G,G2B,G2C是電子政務(wù)的研究內(nèi)容;B2B,B2C是電子商務(wù)的研究內(nèi)容;C2C則是電子社區(qū)的研究內(nèi)容。該模式具有兩個(gè)特點(diǎn):1)以公共物為核心;2)G,B,C三者作為能動(dòng)主體,有機(jī)結(jié)合,協(xié)調(diào)互動(dòng)。GBC城市公共管理服務(wù)模式業(yè)務(wù)模型在GBC模式中,各能動(dòng)要素分工不同:u

政府的管理服務(wù)職能分為兩類:1)日常的、具有可重復(fù)特征的行業(yè)規(guī)劃、特許經(jīng)營、企業(yè)監(jiān)管等;2)事件的處理,表現(xiàn)在對設(shè)施和環(huán)境等城市公共物進(jìn)行監(jiān)管,以及受理來自公眾的投訴、咨詢、救援請求等;u