PAGE衛(wèi)生監(jiān)督局投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)管理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本投訴舉報(bào)制度。（二）適用范圍本制度適用于對醫(yī)療衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、傳染病防治等衛(wèi)生監(jiān)督領(lǐng)域違法行為的投訴舉報(bào)。（三）基本原則1.依法受理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定的程序和要求受理投訴舉報(bào)，確保投訴舉報(bào)渠道暢通。2.及時(shí)處理原則：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，提高工作效率，保障公眾健康權(quán)益。3.公正公平原則：在處理投訴舉報(bào)過程中，堅(jiān)持公正、公平的原則，依法依規(guī)作出處理決定。4.保密原則：對投訴舉報(bào)人的信息予以保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會公布，接受公眾的投訴舉報(bào)。2.網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)：開通衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺，方便公眾通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴舉報(bào)。3.來信來訪舉報(bào)：接受公眾以書信、來訪等形式的投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.有明確的被投訴舉報(bào)對象。2.有具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)和證明材料。3.屬于衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍。（三）受理程序1.接到投訴舉報(bào)后，工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、被投訴舉報(bào)對象、投訴舉報(bào)事項(xiàng)等。2.對符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以受理，并向投訴舉報(bào)人出具受理回執(zhí)。3.對不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)向投訴舉報(bào)人說明理由，并告知其可以向其他相關(guān)部門投訴舉報(bào)。三、投訴舉報(bào)處理（一）調(diào)查取證1.成立調(diào)查小組，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)不少于兩名執(zhí)法人員，并出示執(zhí)法證件。2.調(diào)查取證應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正，收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料，包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄、現(xiàn)場筆錄等。3.調(diào)查取證過程中，應(yīng)當(dāng)依法保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，不得采取暴力、威脅、引誘、欺騙等非法手段收集證據(jù)。（二）案件審查1.調(diào)查終結(jié)后，調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)將調(diào)查結(jié)果報(bào)本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審查。2.審查內(nèi)容包括：事實(shí)是否清楚、證據(jù)是否確鑿、定性是否準(zhǔn)確、程序是否合法、處理意見是否適當(dāng)?shù)取?.對重大、復(fù)雜的投訴舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)組織集體討論，形成處理意見。（三）處理決定1.根據(jù)審查結(jié)果，作出以下處理決定：違法事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的，依法作出行政處罰決定。違法事實(shí)不成立的，不予行政處罰，并向投訴舉報(bào)人說明理由。不屬于本部門職責(zé)范圍的，告知投訴舉報(bào)人向其他相關(guān)部門投訴舉報(bào)。涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。2.處理決定應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)被投訴舉報(bào)對象和投訴舉報(bào)人，并告知其享有申請行政復(fù)議、提起行政訴訟等權(quán)利。四、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.對投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋。反饋方式可以采用電話、書面、網(wǎng)絡(luò)等形式。2.對實(shí)名投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)在處理決定作出后[具體時(shí)間]內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人，并聽取其意見。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果的具體內(nèi)容，包括行政處罰決定、不予行政處罰決定、移送司法機(jī)關(guān)處理等情況。2.投訴舉報(bào)人對處理結(jié)果有異議的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的告知。五、投訴舉報(bào)檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1.投訴舉報(bào)登記表。2.受理回執(zhí)。3.調(diào)查取證材料。4.案件審查記錄。5.處理決定文書。6.反饋記錄。7.其他與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的材料。（二）檔案整理投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)按照一案一檔的原則進(jìn)行整理，做到材料齊全、規(guī)范有序、便于查閱。（三）檔案保管投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，保管期限按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。六、投訴舉報(bào)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立投訴舉報(bào)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對投訴舉報(bào)受理、處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.對投訴舉報(bào)工作中存在的違法違紀(jì)行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）社會監(jiān)督1.向社會公開投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等信息，接受公眾的監(jiān)督。2.對公眾提出的意見和建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究，及時(shí)改進(jìn)工作。（三）考核評價(jià)1.制定投訴舉報(bào)工作考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對投訴舉報(bào)工作進(jìn)行量化考核。2.