家政服務公司制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國反不正當競爭法》《家政服務管理條例》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務標準及企業(yè)集團母公司關于風險防控與合規(guī)管理的相關要求制定。同時，為規(guī)范公司家政服務業(yè)務流程，強化風險防控能力，提升服務質量與客戶滿意度，結合公司實際情況，特制定本制度。制度旨在明確家政服務領域的專項管理職責、操作標準及運行機制，確保業(yè)務活動合法合規(guī)、高效有序開展。第二條本制度適用于公司總部各部門、各下屬單位及全體員工，涵蓋家政服務業(yè)務的策劃、采購、執(zhí)行、監(jiān)督、評估等全流程環(huán)節(jié)。具體適用范圍包括但不限于家庭保潔、母嬰護理、養(yǎng)老照護、臨時助浴、家電維修等家政服務場景，以及相關增值服務如健康咨詢、收納整理等業(yè)務領域。第三條本制度涉及的核心術語定義如下：（一）“家政服務專項管理”是指公司為實現(xiàn)家政服務業(yè)務的合規(guī)運營、風險防控及服務質量提升，建立的一整套制度體系、操作規(guī)范及監(jiān)督機制。其外延涵蓋業(yè)務流程管理、供應商管理、人員管理、客戶服務管理、風險識別與處置等核心內容。（二）“專項風險”是指在家政服務過程中可能引發(fā)的法律責任、經濟糾紛、安全責任、聲譽損失等潛在危害因素，包括但不限于服務人員資質風險、客戶隱私泄露風險、服務過程安全事故風險、合同履行違約風險等。（三）“合規(guī)管理”是指公司及其員工在開展家政服務業(yè)務時，嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內部規(guī)章制度，確保業(yè)務活動合法合規(guī)的管理活動。其外延包括但不限于合同管理、服務標準執(zhí)行、客戶投訴處理、信息披露等環(huán)節(jié)。第四條家政服務專項管理應遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則。確保專項管理制度覆蓋家政服務業(yè)務的全部環(huán)節(jié)與所有主體，不留管理死角。（二）責任到人原則。明確各級管理人員、業(yè)務人員及執(zhí)行崗位的專項管理職責，確保責任可追溯。（三）風險導向原則。聚焦家政服務領域的重點風險點，實施差異化管控措施，優(yōu)先防范重大風險。（四）持續(xù)改進原則。定期評估專項管理效果，根據內外部環(huán)境變化及時優(yōu)化制度與流程。（五）客戶至上原則。以提升客戶體驗為核心目標，強化服務規(guī)范與質量監(jiān)督。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人為公司家政服務專項管理的第一責任人，對專項管理制度的有效性負總責；分管領導為直接責任人，負責專項管理的日常組織協(xié)調與監(jiān)督考核。公司主要負責人及分管領導應定期聽取專項管理工作報告，研究解決重大問題。第六條公司設立家政服務專項管理領導小組，作為專項管理的決策與統(tǒng)籌機構。領導小組由公司主要負責人任組長，分管領導任副組長，成員包括人力資源部、運營管理部、財務部、法務合規(guī)部等相關部門負責人。領導小組主要履行以下職責：（一）統(tǒng)籌制定家政服務專項管理制度體系，審批重大制度修訂。（二）協(xié)調解決跨部門專項管理難題，推動制度落地執(zhí)行。（三）定期聽取專項管理工作報告，評估管理成效，提出改進要求。第七條公司設立家政服務專項管理辦公室，掛靠于運營管理部，作為專項管理的執(zhí)行與協(xié)調部門。辦公室主要職責包括：（一）牽頭制定家政服務專項管理實施細則，組織業(yè)務培訓與宣貫。（二）定期開展家政服務領域風險排查，匯總分析風險信息。（三）監(jiān)督各部門專項管理要求落實情況，提出改進建議。第八條各業(yè)務部門及下屬單位在家政服務專項管理中承擔主體責任，主要職責包括：（一）落實公司專項管理制度，制定本單位的實施細則。（二）開展家政服務人員招聘、培訓與管理，確保人員資質達標。（三）實施家政服務過程監(jiān)督，及時報告異常情況。第九條專責部門在家政服務專項管理中承擔監(jiān)督與支持職責，主要職責包括：（一）審核家政服務合同，確保合同條款合法合規(guī)。（二）監(jiān)督家政服務資金使用情況，防范財務風險。（三）參與重大風險事件的處置，提供專業(yè)支持。第十條基層執(zhí)行崗位在家政服務專項管理中承擔直接責任，主要職責包括：（一）嚴格遵守家政服務操作規(guī)范，確保服務過程安全合法。（二）及時報告服務過程中發(fā)現(xiàn)的客戶投訴或安全隱患。（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，履行風險防控義務。第三章專項管理重點內容與要求第十一條供應商管理。家政服務供應商應具備合法經營資質，通過公開招標或合規(guī)渠道選擇。供應商準入需開展盡職調查，核實其營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可、過往業(yè)績等材料。嚴禁向關聯(lián)方采購服務，禁止以低于成本價惡性競爭。第十二條人員管理。家政服務人員應通過背景調查、健康體檢，確保持有相關從業(yè)資質。公司應建立人員培訓檔案，確保其掌握服務規(guī)范、應急處理等技能。人員派單需與客戶需求匹配，禁止擅自更換服務人員。第十三條服務標準管理。家政服務應遵循公司統(tǒng)一的服務標準，包括服務流程、工具使用、清潔標準等。服務過程需通過客戶評價、第三方抽查等方式進行監(jiān)督，確保服務質量達標。第十四條客戶隱私保護。家政服務人員應嚴格保密客戶信息，禁止泄露客戶家庭住址、聯(lián)系方式、財產狀況等敏感信息。服務過程中產生的客戶數(shù)據需按規(guī)定銷毀，禁止用于其他商業(yè)用途。第十五條安全責任管理。家政服務過程中需遵守安全操作規(guī)范，如搬運重物時注意姿勢、使用清潔劑時佩戴防護用具等。公司應定期開展安全培訓，降低服務過程中的意外風險。第十六條合同管理。家政服務合同應明確服務內容、服務期限、服務費用、違約責任等關鍵條款。合同簽訂前需由專責部門審核，確保條款合法合規(guī)，防范法律風險。第十七條客戶投訴處理。建立客戶投訴快速響應機制，24小時內響應投訴，3個工作日內給出處理方案。投訴處理過程需記錄存檔，定期分析投訴原因，優(yōu)化服務流程。第十八條隱患排查管理。定期開展家政服務場所、服務工具、人員操作等方面的安全隱患排查，建立隱患臺賬，明確整改責任與時限。重大隱患需立即停用相關服務，并上報領導小組協(xié)調處置。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制。公司每年至少開展一次家政服務專項管理制度的全面評估，根據法律法規(guī)變化、業(yè)務發(fā)展需求及時修訂。制度修訂需經領導小組審議，并發(fā)布新版制度及廢止說明。第二十條風險識別預警機制。公司每季度組織一次家政服務領域風險排查，采用風險矩陣法對識別出的風險進行分級評估。風險等級較高的需發(fā)布預警通知，明確防范措施與責任部門。第二十一條合規(guī)審查機制。將專項合規(guī)審查嵌入家政服務業(yè)務的決策、合同簽訂、人員派單等關鍵節(jié)點。未經合規(guī)審查的業(yè)務環(huán)節(jié)，禁止實施。合規(guī)審查結果需存檔備查。第二十二條風險應對機制。一般風險由業(yè)務部門自行處置，重大風險需上報領導小組協(xié)調處置。風險處置過程中需制定應急預案，明確責任分工、處置流程及上報要求。第二十三條責任追究機制。對違反專項管理制度的行為，根據情節(jié)嚴重程度采取相應措施，包括通報批評、經濟處罰、崗位調整等。違規(guī)行為記入個人檔案，與績效考核掛鉤。第二十四條評估改進機制。每年組織一次家政服務專項管理效果評估，通過客戶滿意度、投訴率、風險事件數(shù)等指標衡量管理成效。評估結果作為制度優(yōu)化的依據。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障。公司主要負責人及分管領導應定期研究專項管理事項，確保制度落實。各部門負責人應明確分管領域的專項管理責任人，形成責任鏈條。第二十六條考核激勵機制。將家政服務專項合規(guī)情況納入部門年度考核，考核結果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤。對專項管理表現(xiàn)突出的部門和個人給予獎勵。第二十七條培訓宣傳機制。分層級開展家政服務專項管理培訓，管理層側重合規(guī)履職培訓，一線員工側重操作規(guī)范培訓。培訓考核合格后方可上崗，定期組織復訓。第二十八條信息化支撐。通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)家政服務業(yè)務的流程自動化、風險實時監(jiān)控。系統(tǒng)需具備供應商管理、人員管理、客戶評價、投訴處理等功能。第二十九條文化建設。編制家政服務專項合規(guī)手冊，向全體員工普及合規(guī)知識。每年開展合規(guī)宣誓活動，簽訂合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)氛圍。第三十條報告制度。各部門每月向專項管理辦公室報送專項合規(guī)