賓館訪客登記制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消防法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)管理規(guī)范及集團母公司關(guān)于風險防控、合規(guī)經(jīng)營的相關(guān)要求，同時為有效防范訪客管理領(lǐng)域的安全風險、治安風險及服務風險，規(guī)范賓館訪客登記與管理流程，維護賓館正常經(jīng)營秩序及客人合法權(quán)益，經(jīng)公司研究決定制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋賓館訪客接待、登記、住宿、離店等全流程管理，以及相關(guān)配套保障工作。凡涉及訪客管理的業(yè)務場景，均須嚴格遵循本制度執(zhí)行。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）訪客專項管理：指賓館為保障訪客安全、維護經(jīng)營秩序，對訪客身份信息登記、住宿行為監(jiān)控、異常情況處置等事項所開展的一系列規(guī)范化管理活動。（二）訪客管理風險：指因訪客登記不實、住宿行為異常、設(shè)施設(shè)備隱患或管理流程缺失等因素，可能引發(fā)的安全事故、治安事件或法律糾紛等潛在危害。（三）合規(guī)管理：指賓館訪客管理活動須嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)準則及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保管理行為合法有效、責任明確。第四條訪客專項管理應遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保訪客管理流程覆蓋所有住宿及非住宿類訪客接待場景，不留管理盲區(qū)；（二）責任到人：明確各級管理主體及執(zhí)行崗位的職責邊界，實現(xiàn)風險防控責任閉環(huán)；（三）風險導向：聚焦高發(fā)風險點，強化源頭管控與動態(tài)預警，優(yōu)先防范重大風險；（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務調(diào)整及風險變化及時優(yōu)化制度。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對訪客專項管理工作負總責，統(tǒng)籌決策資源、審批重大事項及監(jiān)督整體成效；分管領(lǐng)導為直接責任人，負責專項管理制度的組織實施、風險防控及考核評價。第六條公司設(shè)立訪客專項管理領(lǐng)導小組，作為專項管理的決策與協(xié)調(diào)機構(gòu)，成員由分管領(lǐng)導牽頭，包含安保部、客房部、前廳部、法務部等關(guān)鍵部門負責人。領(lǐng)導小組職能包括：統(tǒng)籌制度修訂、協(xié)調(diào)跨部門風險處置、審批重大風險事件處置方案、定期評估管理成效。第七條設(shè)立訪客專項管理辦公室（由安保部牽頭），作為日常管理執(zhí)行機構(gòu)，負責以下工作：（一）制定并落實訪客登記標準及流程；（二）開展訪客住宿行為的日常監(jiān)控與異常排查；（三）組織專項培訓與應急演練；（四）匯總分析風險數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議。第八條牽頭部門（安保部）職責：（一）負責訪客專項管理制度的編制、修訂及解釋；（二）牽頭開展風險識別與評估，制定年度防控計劃；（三）監(jiān)督各部門落實管理要求，組織專項檢查與考核；（四）協(xié)調(diào)跨部門風險處置，建立風險信息共享機制。第九條專責部門（法務部、信息部）職責：（一）法務部負責審核訪客登記制度與隱私保護條款的合規(guī)性，提供法律支持；（二）信息部負責訪客信息系統(tǒng)開發(fā)與運維，保障數(shù)據(jù)安全與實時監(jiān)控能力；（三）聯(lián)合牽頭開展數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)漏洞排查，優(yōu)化技術(shù)防護措施。第十條業(yè)務部門及下屬單位職責：（一）前廳部負責訪客接待、登記、驗證、入住及離店手續(xù)辦理，確保信息準確完整；（二）客房部負責住宿期間安全巡查，及時上報異常情況；（三）安保部負責訪客住宿區(qū)域的秩序維護與突發(fā)事件處置；（四）保潔部負責公共區(qū)域安全檢查，排除消防隱患。第十一條基層執(zhí)行崗位責任：（一）崗位人員須嚴格遵守訪客登記流程，不得漏登、錯登或擅自變更信息；（二）發(fā)現(xiàn)訪客行為異?；蛞伤七`法情況，須立即上報至部門主管；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，對自身操作行為的合法性負責；（四）參與風險排查培訓，掌握異常情況應急處置基本流程。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條訪客身份核驗與登記：（一）前廳部須對所有訪客實施實名登記，核對身份證件原件，確保姓名、性別、證件號碼、聯(lián)系方式等準確無誤；（二）特殊訪客（如公務接待、商務考察）需額外核對單位證明或相關(guān)證件，并在登記表備注欄注明；（三）外籍訪客需同時核對護照簽證信息，并按照《旅館業(yè)治安管理辦法》要求留存相關(guān)資料。禁止行為：嚴禁偽造、變造或冒用他人證件登記，嚴禁為無證件訪客辦理住宿。重點防控點：身份證件真?zhèn)魏蓑?、關(guān)鍵信息完整性核查。第十三條住宿協(xié)議與免責條款：（一）訪客入住前須簽署住宿協(xié)議，明確住宿期間的安全責任與免責條款，重點提示吸煙、動用明火、違規(guī)使用電器等禁止行為；（二）協(xié)議須包含賓館免責條款（如因第三方侵權(quán)導致的財產(chǎn)損失），并經(jīng)法務部審核確認。禁止行為：未簽署協(xié)議即安排入住，或免責條款與法規(guī)沖突。重點防控點：協(xié)議內(nèi)容合規(guī)性、訪客簽字確認環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。第十四條異常行為監(jiān)控與報告：（一）客房部每日對樓層訪客動態(tài)進行巡檢，發(fā)現(xiàn)醉酒、斗毆、吸毒等異常行為須立即上報安保部；（二）安保部建立訪客行為異常檔案，對多次違規(guī)者進行重點關(guān)注并通報前廳部加強管理。禁止行為：對異常情況隱瞞不報，或擅自處置超出權(quán)限的事件。重點防控點：異常行為識別標準、上報流程的時效性。第十五條消防安全與設(shè)施設(shè)備管理：（一）定期對住宿區(qū)域消防設(shè)施（滅火器、應急燈、疏散指示牌）進行檢查，確保完好有效；（二）嚴禁訪客違規(guī)使用大功率電器或私拉電線，客房部每日檢查電器使用情況。禁止行為：消防設(shè)施未定期維保，或?qū)υL客違規(guī)用電未進行勸阻。重點防控點：消防設(shè)施維護記錄、訪客違規(guī)用電排查頻次。第十六條數(shù)據(jù)安全與隱私保護：（一）訪客信息僅限授權(quán)人員使用，不得用于與住宿服務無關(guān)的商業(yè)活動；（二）信息系統(tǒng)需設(shè)置訪問權(quán)限分級，刪除住宿信息須經(jīng)審批并徹底銷毀。禁止行為：泄露訪客信息用于廣告推廣，或未按規(guī)定銷毀離店數(shù)據(jù)。重點防控點：數(shù)據(jù)訪問權(quán)限控制、離店信息清理流程。第十七條非住宿訪客管理：（一）非住宿訪客須在前臺登記，限定活動區(qū)域（如大堂、會議室），超過規(guī)定時間須提醒離場；（二）對長時間滯留或行為可疑的訪客，安保部可要求其提供身份證明或協(xié)助調(diào)查。禁止行為：未登記即允許進入非公共區(qū)域，或?qū)梢汕闆r未進行核查。重點防控點：訪客活動范圍控制、異常情況處置的及時性。第十八條緊急情況處置預案：（一）訪客突發(fā)疾病須立即聯(lián)系急救中心，并通知家屬；（二）發(fā)生盜竊、詐騙等治安事件，須第一時間控制現(xiàn)場并報警，同時保護證物；（三）火災等災害時，按應急預案引導訪客疏散，并同步上報公司領(lǐng)導。禁止行為：應急處置流程混亂，或延誤報警時機。重點防控點：應急預案的培訓頻次、疏散演練的覆蓋范圍。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年由安保部牽頭，聯(lián)合法務部、信息部等部門對制度執(zhí)行情況開展評估，結(jié)合法規(guī)變化（如《個人信息保護法》新規(guī)）及時修訂；（二）重大業(yè)務調(diào)整（如引入智能門鎖系統(tǒng)）須同步修訂相關(guān)條款，并組織專項培訓。第二十條風險識別預警機制：（一）每月由安保部匯總訪客管理風險事件，進行分級評估（一般風險、重大風險）；（二）對高頻風險點（如深夜訪客沖突）發(fā)布預警通知，要求各部門加強防控。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）訪客登記環(huán)節(jié)須設(shè)置合規(guī)審查點，確保信息完整符合法規(guī)要求；（二）簽訂住宿協(xié)議時，前廳部需確認訪客已理解免責條款，并留存簽字影像；（三）系統(tǒng)操作須設(shè)置“未經(jīng)合規(guī)審查不得執(zhí)行”的攔截機制，如身份證件驗證不通過則無法完成登記。第二十二條風險應對機制：（一）一般風險（如訪客違規(guī)用電）由當班主管現(xiàn)場處置，并記錄在案；（二）重大風險（如火災、群體性事件）須啟動應急預案，成立現(xiàn)場處置小組，明確各部門職責；（三）風險事件處置后須形成報告，逐級上報至分管領(lǐng)導，并納入后續(xù)考核。第二十三條責任追究機制：（一）訪客信息登記錯誤導致法律糾紛的，直接責任人承擔績效考核扣分，情節(jié)嚴重者給予紀律處分；（二）未按規(guī)定處置異常事件（如火災隱患未上報）的，部門負責人承擔管理責任；（三）違反數(shù)據(jù)安全規(guī)定的，按《企業(yè)信息安全管理辦法》進行處罰，構(gòu)成犯罪的移交司法機關(guān)。第二十四條評估改進機制：（一）每季度由訪客專項管理辦公室組織跨部門評估，分析風險事件處置時效與效果；（二）針對評估發(fā)現(xiàn)的流程漏洞（如夜間訪客監(jiān)控不足），提出優(yōu)化方案并納入下階段改進計劃。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負責人須每季度聽取訪客專項管理匯報，協(xié)調(diào)解決跨部門難題；（二）分管領(lǐng)導每月組織召開部門協(xié)調(diào)會，部署風險防控重點任務。第二十六條考核激勵機制：（一）將訪客管理合規(guī)情況納入部門年度考核，占績效評分的10%；（二）對發(fā)現(xiàn)重大風險的部門給予加分獎勵，對屢次出現(xiàn)問題的部門約談負責人；（三）設(shè)立“訪客服務之星”評選，表彰表現(xiàn)突出的員工。第二十七條培訓宣傳機制：（一）管理層須參加合規(guī)履職培訓，掌握風險管控要點；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓，重點學習異常情況上報流程；（三）制作訪客管理制度手冊，放置于前臺、客房等關(guān)鍵區(qū)域。第二十八條信息化支撐：（一）升級訪客管理系統(tǒng)，實現(xiàn)身份證件電子核驗與實時數(shù)據(jù)同步；（二）部署智能監(jiān)控設(shè)備，對住宿區(qū)域進行24小時行為分析，自動識別異常情況；（三）建立風險預警平臺，將系統(tǒng)監(jiān)測數(shù)據(jù)與人工排查結(jié)果進行交叉驗證。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《訪客管理合規(guī)手冊》，要求員工簽訂承諾書；（二）在員工大會、宣傳欄等渠道宣導合規(guī)理念，營造“人人重合規(guī)”的氛圍；（三）設(shè)計訪客滿意度調(diào)查問卷，將服務評價納入績效考核。第三十條報告制度：（一）每日風險事件須在管理平臺同步更新，每周形成周報；