PAGE衛(wèi)生計生委推行三項制度一、總則（一）目的為深入貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關于加強行業(yè)管理、提升服務質量的要求，進一步規(guī)范本單位工作流程，提高工作效率，確保各項工作依法依規(guī)開展，特制定本三項制度實施方案。（二）適用范圍本方案適用于本單位全體工作人員在履行工作職責過程中涉及的各項業(yè)務活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家法律法規(guī)以及衛(wèi)生計生行業(yè)相關標準，確保各項制度合法合規(guī)。2.公開透明原則：各項制度及執(zhí)行情況向社會公開，接受群眾監(jiān)督，保障公眾知情權。3.高效便民原則：簡化工作流程，提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質、便捷的服務。4.責任追究原則：明確各崗位責任，對違反制度的行為進行嚴肅追究。二、三項制度具體內容（一）首問負責制度1.定義首問負責制度是指群眾來訪或來電咨詢、辦理相關業(yè)務時，首位接待或受理的工作人員應負責解答、辦理或引導、協(xié)調辦理有關事項，直至問題得到解決的制度。2.首問責任人職責熱情接待來訪群眾，主動詢問來訪事由，認真傾聽群眾訴求。對屬于自己職責范圍內的事項，應按照規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知辦理的程序和所需材料，并承諾辦理期限。對不屬于自己職責范圍內的事項，要及時引導群眾到相關部門或崗位，并做好交接手續(xù)。對涉及多個部門或崗位的復雜事項，要主動協(xié)調，牽頭辦理，限時辦結，并及時向群眾反饋辦理結果；不屬于本單位職責范圍的，要向群眾說明情況，并提供相關咨詢渠道。3.工作流程群眾來訪或來電時，首問責任人應立即熱情接待，主動表明身份，詢問來訪事由。首問責任人對群眾提出的問題進行初步判斷，屬于職責范圍的，按照規(guī)定流程辦理；不屬于職責范圍的，填寫《首問事項交接單》（見附件1），注明群眾基本情況、來訪事由、聯(lián)系方式、交接時間等信息，將群眾引導至相關部門或崗位，并與接收人進行交接。接收人收到交接單后，應按照首問責任人的指引，及時辦理相關事項。辦理完畢后，將辦理結果反饋給首問責任人，由首問責任人向群眾反饋辦理結果。對于不能當場辦理的事項，首問責任人應在規(guī)定期限內跟蹤辦理進度，并及時向群眾反饋。（二）限時辦結制度1.定義限時辦結制度是指對群眾來訪或來電咨詢、辦理的事項，在規(guī)定的時間內予以辦結或予以答復的制度。2.辦理時限分類即辦事項：對群眾提交的材料齊全、符合規(guī)定的即辦事項，應即時予以辦理。承諾事項：對不能即時辦理的事項，首問責任人應根據(jù)實際情況，明確承諾辦理期限，并向群眾出具《限時辦結承諾書》（見附件2）。復雜事項：對涉及多個部門或崗位、情況復雜的事項，應明確牽頭部門和協(xié)辦部門，制定詳細的辦理流程和時間表，確保在規(guī)定期限內辦結。3.工作流程首問責任人收到群眾咨詢或辦理事項后，對即辦事項應立即辦理；對承諾事項和復雜事項，應按照規(guī)定流程進行受理、登記，填寫《限時辦結事項登記表》（見附件3），注明事項內容、辦理時限、承辦人等信息。承辦人收到《限時辦結事項登記表》后，應按照規(guī)定的辦理時限和流程進行辦理。辦理過程中，如需其他部門或崗位協(xié)助，應及時協(xié)調溝通。對于承諾事項，承辦人應在承諾期限屆滿前，將辦理結果反饋給首問責任人；對于復雜事項，牽頭部門應在規(guī)定期限內組織協(xié)辦部門進行集中辦理，并將辦理結果反饋給首問責任人。首問責任人收到辦理結果后，應及時向群眾反饋。對超過辦理時限的事項，要及時查明原因，向群眾說明情況，并采取有效措施盡快辦結。（三）責任追究制度1.定義責任追究制度是指對違反首問負責制度、限時辦結制度，以及在工作中存在其他違法違紀行為的單位和個人，依法依規(guī)追究責任的制度。2.責任追究情形首問責任人未履行首問責任，對群眾來訪或來電推諉、敷衍、拖延，導致群眾不滿意的。承辦人未按照限時辦結制度的要求，在規(guī)定期限內辦結事項，或未及時反饋辦理結果的。工作人員在辦理業(yè)務過程中，故意刁難群眾，吃拿卡要，謀取私利的。對涉及多個部門或崗位的事項，相關部門或崗位之間推諉扯皮，不配合辦理，導致工作延誤的。違反法律法規(guī)和行業(yè)標準，擅自作出行政決定，給單位和群眾造成損失的。3.責任追究方式批評教育：對情節(jié)較輕的，給予批評教育，責令作出書面檢查。誡勉談話：對情節(jié)較重的，進行誡勉談話，責令限期整改。通報批評：對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，在全單位范圍內進行通報批評。組織處理：對違反黨紀政紀的，按照有關規(guī)定給予黨紀政紀處分；對構成違法犯罪的，依法移送司法機關處理。4.責任追究程序投訴舉報：群眾可通過來信、來訪、來電等方式對違反三項制度的行為進行投訴舉報。投訴舉報應提供具體的事實和證據(jù)，并留下聯(lián)系方式。調查核實：接到投訴舉報后，由單位紀檢監(jiān)察部門負責組織調查核實。調查過程中，應聽取被投訴舉報人的陳述和申辯，收集相關證據(jù)材料。責任認定：根據(jù)調查核實情況，對違反三項制度的行為進行責任認定，明確責任主體和責任程度。責任追究：根據(jù)責任認定結果，按照規(guī)定的責任追究方式，對責任主體作出相應的處理決定，并將處理結果及時反饋給投訴舉報人。三、組織保障（一）成立領導小組成立以單位主要領導為組長，各分管領導為副組長，各科室負責人為成員的三項制度推行工作領導小組。領導小組下設辦公室，負責三項制度推行工作的組織協(xié)調、監(jiān)督檢查等日常工作。（二）加強培訓宣傳1.組織全體工作人員參加三項制度培訓，使其熟悉制度內容和工作流程，提高執(zhí)行能力。2.通過單位網站、宣傳欄、宣傳手冊等多種形式，向社會廣泛宣傳三項制度，提高群眾知曉率和參與度。（三）強化監(jiān)督檢查1.建立健全監(jiān)督檢查機制，定期對三項制度執(zhí)行情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.設立舉報信箱和舉報電話，暢通群眾監(jiān)督渠道，對群眾反映的問題及時進行處理。四、實施步驟（一）動員部署階段（[具體時間區(qū)間1]）1.召開動員大會，傳達國家衛(wèi)生計生委關于推行三項制度的要求，部署本單位三項制度推行工作。2.制定三項制度實施方案，明確工作目標、任務和要求。（二）組織實施階段（[具體時間區(qū)間2]）1.按照實施方案要求，組織開展首問負責制度、限時辦結制度、責任追究制度的培訓工作。2.完善各項工作流程，制作相關表格和文書，確保制度執(zhí)行有章可循。3.全面推行三項制度，在實際工作中認真貫徹落實。（三）監(jiān)督檢查階段（[具體時間區(qū)間3]）1.單位紀檢監(jiān)察部門定期對三項制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.設立意見箱，廣泛收集群眾對三項制度執(zhí)行情況的意見和建議，對群眾反映的問題及時進行處理。（四）總結完善階段（[具體時間區(qū)間4]）