PAGE衛(wèi)生院患者回訪制度一、總則1.目的為進(jìn)一步提高衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與患者的溝通與聯(lián)系，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度及需求，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平，特制定本患者回訪制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體醫(yī)護(hù)人員對(duì)在本院接受診療服務(wù)的患者進(jìn)行回訪工作。3.基本原則尊重患者：回訪過(guò)程中充分尊重患者的意愿和隱私，保護(hù)患者的合法權(quán)益?？陀^公正：回訪信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，避免主觀偏見和不實(shí)反饋。及時(shí)有效：及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行回訪，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成回訪工作，并根據(jù)回訪結(jié)果及時(shí)采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)回訪收集患者意見和建議，分析存在的問(wèn)題，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程和質(zhì)量，持續(xù)提升患者滿意度。二、回訪組織與人員職責(zé)1.回訪組織架構(gòu)成立衛(wèi)生院患者回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各臨床科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面指導(dǎo)和監(jiān)督患者回訪工作的開展，協(xié)調(diào)解決回訪工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。設(shè)立患者回訪辦公室，掛靠在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施患者回訪工作。回訪辦公室配備專人負(fù)責(zé)回訪電話的接聽、記錄、整理和反饋等工作。2.人員職責(zé)院長(zhǎng)：全面領(lǐng)導(dǎo)患者回訪工作，定期聽取回訪工作匯報(bào)，對(duì)回訪工作中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題做出決策，推動(dòng)回訪工作持續(xù)改進(jìn)。副院長(zhǎng)：協(xié)助院長(zhǎng)開展患者回訪工作，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和科室落實(shí)回訪工作任務(wù)，對(duì)回訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決回訪工作中存在的問(wèn)題。臨床科室主任：負(fù)責(zé)本科室出院患者回訪工作的組織實(shí)施，督促本科室醫(yī)護(hù)人員按照回訪制度要求及時(shí)完成回訪任務(wù)，對(duì)本科室回訪工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議。護(hù)士長(zhǎng)：協(xié)助科室主任做好本科室患者回訪工作，組織本科室護(hù)理人員參與回訪工作，負(fù)責(zé)對(duì)本科室護(hù)理人員的回訪工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，確?；卦L工作質(zhì)量?；卦L工作人員：負(fù)責(zé)具體的回訪電話接聽、記錄和整理工作，準(zhǔn)確記錄患者的意見和建議，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門和科室。對(duì)回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的患者投訴和糾紛，及時(shí)上報(bào)回訪辦公室，協(xié)助做好處理工作。三、回訪范圍與時(shí)間1.回訪范圍在本院住院治療的所有患者，包括但不限于普通病房患者、重癥監(jiān)護(hù)病房患者、手術(shù)患者等。接受本院門診診療服務(wù)的患者，如門診檢查、治療、手術(shù)等患者。2.回訪時(shí)間住院患者：出院后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪，了解患者出院后的康復(fù)情況、用藥指導(dǎo)、飲食建議等方面的問(wèn)題，以及對(duì)住院期間醫(yī)療服務(wù)的滿意度。門診患者：診療結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，重點(diǎn)了解患者對(duì)門診服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、診療效果等方面的評(píng)價(jià)和意見。對(duì)于一些特殊患者，如病情較重、康復(fù)困難或?qū)︶t(yī)療服務(wù)有特殊需求的患者，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況增加回訪次數(shù)，密切關(guān)注患者的康復(fù)進(jìn)展和需求變化。四、回訪方式與內(nèi)容1.回訪方式電話回訪：通過(guò)撥打患者預(yù)留的電話號(hào)碼，與患者或其家屬進(jìn)行直接溝通，了解患者的相關(guān)情況。問(wèn)卷調(diào)查：對(duì)于部分患者，可采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行回訪，將問(wèn)卷通過(guò)郵寄、短信鏈接或微信公眾號(hào)推送等方式發(fā)送給患者，由患者填寫后反饋給衛(wèi)生院?，F(xiàn)場(chǎng)回訪：對(duì)于一些居住在本地且方便前往的患者，可安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪，深入了解患者的實(shí)際情況和需求。2.回訪內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)方面了解患者對(duì)住院期間醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)，是否滿意醫(yī)護(hù)人員的工作。詢問(wèn)患者對(duì)門診服務(wù)流程的熟悉程度和便捷性，是否存在排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、就診手續(xù)繁瑣等問(wèn)題。了解患者對(duì)檢查、檢驗(yàn)報(bào)告出具時(shí)間的滿意度，是否能夠及時(shí)獲取檢查結(jié)果并得到專業(yè)的解讀。治療效果方面詢問(wèn)患者出院后的康復(fù)情況，是否按照醫(yī)囑進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練和治療，身體狀況是否有所改善。了解患者對(duì)治療方案的理解和接受程度，是否存在疑問(wèn)或不明白的地方。對(duì)于手術(shù)患者，詢問(wèn)手術(shù)切口愈合情況、術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生情況等，了解手術(shù)效果是否滿意?；颊咝枨蠓矫媪私饣颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中遇到的困難和不便，如就醫(yī)環(huán)境、飲食住宿、交通等方面的問(wèn)題，是否需要衛(wèi)生院提供相應(yīng)的幫助。詢問(wèn)患者對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的其他需求和建議，如增加特色科室、開展健康講座等方面的意見。滿意度調(diào)查方面采用標(biāo)準(zhǔn)化的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)、治療效果、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通等多個(gè)維度，每個(gè)維度設(shè)置相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。了解患者對(duì)衛(wèi)生院整體服務(wù)的滿意度，是否愿意向他人推薦本院的醫(yī)療服務(wù)。五、回訪流程1.回訪準(zhǔn)備回訪工作人員提前從醫(yī)院信息系統(tǒng)中獲取患者的基本信息、診療信息和聯(lián)系方式等，確?；卦L信息準(zhǔn)確無(wú)誤。熟悉回訪內(nèi)容和流程，掌握回訪技巧和溝通方法，準(zhǔn)備好回訪所需的資料和工具，如回訪記錄表、調(diào)查問(wèn)卷等。2.電話回訪回訪工作人員按照規(guī)定的回訪時(shí)間撥打患者電話，確認(rèn)對(duì)方身份后，表明自己是衛(wèi)生院的回訪工作人員，說(shuō)明回訪目的和大致內(nèi)容，征得患者同意后開始回訪。按照回訪內(nèi)容逐一詢問(wèn)患者相關(guān)問(wèn)題，認(rèn)真傾聽患者的回答，做好詳細(xì)記錄。對(duì)于患者提出的問(wèn)題和意見，要耐心解答和記錄，不得推諉或敷衍。在回訪過(guò)程中，注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通態(tài)度，保持禮貌、熱情、專業(yè)，避免使用不當(dāng)言語(yǔ)引起患者反感?；卦L結(jié)束后，向患者表示感謝，并告知患者如有任何問(wèn)題或需要進(jìn)一步幫助，可隨時(shí)聯(lián)系衛(wèi)生院。3.問(wèn)卷調(diào)查回訪回訪工作人員將調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)合適的方式發(fā)送給患者，并告知患者填寫要求和反饋時(shí)間。定期跟蹤調(diào)查問(wèn)卷的回收情況，對(duì)于未及時(shí)反饋的患者，通過(guò)電話或短信等方式進(jìn)行提醒。對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行整理和分析，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)的得分和滿意度情況，形成調(diào)查報(bào)告。4.現(xiàn)場(chǎng)回訪提前與患者預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)回訪時(shí)間，告知患者回訪的大致內(nèi)容和所需時(shí)間，確?；颊哂凶銐虻臅r(shí)間準(zhǔn)備?；卦L工作人員到達(dá)患者指定地點(diǎn)后，再次表明身份，說(shuō)明回訪目的，征得患者同意后開始回訪?，F(xiàn)場(chǎng)回訪可采用面對(duì)面交流的方式，更加深入地了解患者的實(shí)際情況和需求，同時(shí)觀察患者的居住環(huán)境、康復(fù)狀況等?；卦L結(jié)束后，向患者提供一些針對(duì)性的康復(fù)建議和健康指導(dǎo)，留下聯(lián)系方式以便后續(xù)溝通。5.回訪記錄與整理回訪工作人員在回訪過(guò)程中應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄回訪內(nèi)容，確保記錄完整、清晰?；卦L記錄應(yīng)包括患者基本信息、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容、患者意見和建議等。回訪結(jié)束后，將回訪記錄及時(shí)整理歸檔，按照患者姓名、科室、住院時(shí)間等進(jìn)行分類存放，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行匯總和分析，統(tǒng)計(jì)患者對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)的滿意度得分，分析患者意見和建議的集中點(diǎn)和趨勢(shì)，形成回訪工作報(bào)告。6.回訪反饋與處理回訪辦公室將回訪工作報(bào)告及時(shí)反饋給相關(guān)部門和科室，對(duì)于患者提出的一般性問(wèn)題和建議，由科室負(fù)責(zé)人組織討論，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)到位。對(duì)于患者提出的重大問(wèn)題和投訴，由回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織專項(xiàng)會(huì)議進(jìn)行研究處理，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，跟蹤處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。將患者意見和建議的處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，告知患者衛(wèi)生院對(duì)其意見的重視程度和采取的改進(jìn)措施，感謝患者對(duì)衛(wèi)生院工作的支持和監(jiān)督。六、回訪質(zhì)量控制1.建立回訪質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制回訪辦公室定期對(duì)回訪工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的回訪記錄進(jìn)行核實(shí)，檢查回訪內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，回訪方式是否符合規(guī)定，回訪時(shí)間是否及時(shí)等。設(shè)立回訪質(zhì)量投訴渠道，接受患者和醫(yī)護(hù)人員對(duì)回訪工作質(zhì)量的投訴和監(jiān)督。對(duì)于投訴問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)存在問(wèn)題的回訪工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。2.加強(qiáng)回訪工作人員培訓(xùn)定期組織回訪工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)知識(shí)、溝通技巧、回訪流程和規(guī)范等方面，提高回訪工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。通過(guò)案例分析、模擬回訪等方式，對(duì)回訪工作人員進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，使其熟練掌握回訪技巧和應(yīng)對(duì)各種情況的方法，提高回訪工作質(zhì)量。3.定期評(píng)估回訪效果定期對(duì)回訪工作效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)分析患者滿意度調(diào)查結(jié)果、患者投訴率、患者復(fù)診率等指標(biāo)，評(píng)估回訪工作對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的作用。根據(jù)回訪效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整回訪工作方案和流程，不斷優(yōu)化回訪工作質(zhì)量，確?；卦L工作能夠真正達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的目的。七、信息安全與保密1.患者信息保護(hù)回訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生院的信息安全管理制度，妥善保管患者的個(gè)人信息，不得泄露患者的隱私。在回訪過(guò)程中，如需涉及患者的敏感信息，應(yīng)事先征得患者同意，并采取必要的保密措施。