本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考，非官方發(fā)布信息技術(shù)服務(wù)管理體系考前秘卷答案及解析單選題（共40題）1.IT服務(wù)管理中所指“服務(wù)目錄”是：（）A.一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致B.一個服務(wù)項目命名清單，不可隨意更改C.一個定義服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.定義IT服務(wù)分類的行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)答案：A解析：IT服務(wù)管理中所指“服務(wù)目錄”是一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致。服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一個重要概念，它詳細(xì)列出了組織提供的IT服務(wù)，包括服務(wù)的名稱、描述、范圍、性能指標(biāo)等，并與服務(wù)級別協(xié)議保持一致，以確保服務(wù)提供者和客戶之間的明確和一致的理解。因此，選項A“一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致”是正確的。選項B“一個服務(wù)項目命名清單，不可隨意更改”并不是服務(wù)目錄的定義；選項C“一個定義服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”雖然與服務(wù)目錄有關(guān)，但不如選項A準(zhǔn)確；選項D“定義IT服務(wù)分類的行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)”也不符合服務(wù)目錄的定義。2.下列哪個過程負(fù)責(zé)與顧客討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報告？（）A.持續(xù)服務(wù)改進B.業(yè)務(wù)關(guān)系管理C.服務(wù)級別管理D.可用性管理答案：B解析：在服務(wù)管理中，業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessRelationshipManagement，BRM）是與顧客建立、維護和深化關(guān)系的核心過程。BRM關(guān)注于確保顧客的需求得到滿足，包括討論服務(wù)是否滿足了他們的目標(biāo)。持續(xù)服務(wù)改進（CSI）關(guān)注于改進和優(yōu)化服務(wù)，服務(wù)級別管理（SLM）關(guān)注于確保服務(wù)達(dá)到預(yù)定的級別，可用性管理（AM）關(guān)注于確保服務(wù)的可用性和穩(wěn)定性。因此，與顧客討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報告屬于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的范疇。3.ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的（）以過程參考模型的形式提供指導(dǎo)。A.第1部分B.第2部分C.第3部分D.第4部分答案：D解析：ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)是一個關(guān)于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，它分為多個部分。題目中提到的“以過程參考模型的形式提供指導(dǎo)”的描述，指的是該標(biāo)準(zhǔn)中哪一部分的內(nèi)容。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，第1部分主要是標(biāo)準(zhǔn)的概述和范圍，第2部分主要是服務(wù)管理，第3部分主要是特定實踐，而第4部分則是“服務(wù)管理過程的參考模型”。這部分詳細(xì)描述了服務(wù)管理過程中的各個階段和步驟，以及它們之間的邏輯關(guān)系，從而提供了過程的參考模型。因此，答案為D，即ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的第4部分以過程參考模型的形式提供指導(dǎo)。4.審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項的描述和分級由下列哪個角色確認(rèn)（）。A.發(fā)現(xiàn)該不符合項的審核員B.審核組長C.受審核方負(fù)責(zé)人D.該不符合涉及的受審核方責(zé)任人答案：A解析：審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項的描述和分級應(yīng)由發(fā)現(xiàn)該不符合項的審核員確認(rèn)。審核員在審核過程中發(fā)現(xiàn)不符合項，并對不符合項進行描述和分級，這是審核員的基本職責(zé)之一。審核組長、受審核方負(fù)責(zé)人或該不符合涉及的受審核方責(zé)任人都沒有直接對不符合項進行描述和分級的職責(zé)。因此，正確答案是A，即發(fā)現(xiàn)該不符合項的審核員。5.服務(wù)是（）。A.通過滿足客戶期望的結(jié)果，為客戶交付價值的一種方式B.通過提高客戶期望的結(jié)果，為客戶交付價值的一種方式C.通過促進客戶期望的結(jié)果，為客戶交付價值的一種方式D.通過達(dá)到客戶期望的結(jié)果，為客戶交付價值的一種方式答案：C解析：服務(wù)是通過促進客戶期望的結(jié)果，為客戶交付價值的一種方式。服務(wù)不僅僅是滿足客戶的期望，更是通過促進客戶期望的結(jié)果，為客戶創(chuàng)造更多的價值。服務(wù)不僅關(guān)注結(jié)果是否達(dá)到客戶的期望，更強調(diào)通過促進客戶期望的結(jié)果，使客戶得到更好的體驗和滿意度，從而交付更高的價值。因此，選項C“通過促進客戶期望的結(jié)果，為客戶交付價值的一種方式”是最符合題目要求的答案。6.對于初次認(rèn)證審核，下面說法錯誤的是（）。A.初次認(rèn)證審核分為兩個階段實施B.初次認(rèn)證的兩個階段審核都必須去現(xiàn)場C.初次認(rèn)證一階段的不必滿足GB/T27021中關(guān)于報告的所有要求D.初次認(rèn)證二階段的審核時間受一階段審核結(jié)果的影響答案：B解析：本題考查初次認(rèn)證審核的相關(guān)知識。A選項“初次認(rèn)證審核分為兩個階段實施”是正確的。初次認(rèn)證審核確實分為兩個階段進行，這是審核的一般流程。B選項“初次認(rèn)證的兩個階段審核都必須去現(xiàn)場”是錯誤的。初次認(rèn)證的兩個階段審核并不一定都需要去現(xiàn)場，具體取決于審核的要求和實際情況。C選項“初次認(rèn)證一階段的不必滿足GB/T27021中關(guān)于報告的所有要求”是正確的。初次認(rèn)證一階段的主要目的是了解組織的基本情況，因此不必滿足GB/T27021中關(guān)于報告的所有要求。D選項“初次認(rèn)證二階段的審核時間受一階段審核結(jié)果的影響”是正確的。初次認(rèn)證二階段的審核時間確實會受一階段審核結(jié)果的影響，因為一階段的審核結(jié)果會決定二階段的審核重點和內(nèi)容。因此，B選項“初次認(rèn)證的兩個階段審核都必須去現(xiàn)場”是錯誤的。7.某個組織內(nèi)即將安裝一批新的PC，下列哪項活動不屬于配置管理的職費？（）A.檢查有關(guān)這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性B.檢查這些PC是否能夠正常工作C.給這臺PC命名并記錄有關(guān)這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)D.記錄關(guān)于這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)的狀態(tài)并確保這些狀態(tài)的安全答案：B解析：配置管理的主要職責(zé)是跟蹤和控制系統(tǒng)中配置項的狀態(tài)和變化。配置項可以包括硬件、軟件、文檔等。在本題中，選項A“檢查有關(guān)這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性”、選項C“給這臺PC命名并記錄有關(guān)這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)”和選項D“記錄關(guān)于這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)的狀態(tài)并確保這些狀態(tài)的安全”都屬于配置管理的職責(zé)。而選項B“檢查這些PC是否能夠正常工作”并不屬于配置管理的職責(zé)，而是屬于質(zhì)量保證或測試人員的職責(zé)，他們負(fù)責(zé)確保系統(tǒng)或產(chǎn)品按照預(yù)期工作。因此，正確答案是B。8.組織應(yīng)確保外包過程得到（）。A.管理B.監(jiān)督C.控制D.實施答案：C解析：外包過程是指組織將某些工作或任務(wù)委托給外部供應(yīng)商或合作伙伴來完成。為了確保外包過程的有效性和符合組織的要求，組織需要確保對外包過程進行適當(dāng)?shù)目刂?。控制是指通過制定和執(zhí)行一系列措施，確保外包過程按照預(yù)定的要求、標(biāo)準(zhǔn)和程序進行，并對其進行持續(xù)的監(jiān)督和評估，以確保其符合組織的目標(biāo)和期望。因此，正確答案是“控制”。9.在服務(wù)提供方的容量計劃中不包含以下哪個方面？（）A.服務(wù)需求的預(yù)測B.服務(wù)容量升級的成本C.當(dāng)前服務(wù)需求D.服務(wù)級別協(xié)議答案：D解析：在服務(wù)提供方的容量計劃中，通常會考慮服務(wù)需求的預(yù)測、服務(wù)容量升級的成本以及當(dāng)前服務(wù)需求。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與客戶之間達(dá)成的協(xié)議，明確了服務(wù)的質(zhì)量、可用性、響應(yīng)時間等要求，但它并不是容量計劃的一部分。因此，選項D“服務(wù)級別協(xié)議”是不包含在服務(wù)提供方的容量計劃中的。10.下列關(guān)于內(nèi)部供應(yīng)商的描述錯誤的是（）。A.內(nèi)部供應(yīng)商是服務(wù)提供方的一部分B.內(nèi)部供應(yīng)商在服務(wù)管理體系范圍之外C.內(nèi)部供應(yīng)商可能提供服務(wù)提供方服務(wù)管理體系的部分流程D.內(nèi)部供應(yīng)商是與服務(wù)提供方在一個法人組織下，但獨立于服務(wù)提供方答案：A解析：在給出的選項中，A選項表示“內(nèi)部供應(yīng)商是服務(wù)提供方的一部分”，這描述是正確的，因為內(nèi)部供應(yīng)商確實通常與服務(wù)提供方有直接的關(guān)聯(lián)。C選項表示“內(nèi)部供應(yīng)商可能提供服務(wù)提供方服務(wù)管理體系的部分流程”，這也是正確的，因為內(nèi)部供應(yīng)商可能負(fù)責(zé)服務(wù)提供方服務(wù)管理體系中的某些流程。D選項表示“內(nèi)部供應(yīng)商是與服務(wù)提供方在一個法人組織下，但獨立于服務(wù)提供方”，這也是正確的，因為內(nèi)部供應(yīng)商通常屬于同一個法人組織，但它們在組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)上可能是獨立的。而B選項“內(nèi)部供應(yīng)商在服務(wù)管理體系范圍之外”是錯誤的，因為內(nèi)部供應(yīng)商通常與服務(wù)提供方的服務(wù)管理體系有直接的關(guān)聯(lián)，它們并不在管理體系之外。因此，正確答案是B。11.某云服務(wù)商的租戶基于Iaas構(gòu)建了滿足業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用系統(tǒng)，租戶把運維工作外包給A公司，云服務(wù)商、租戶、A公司均建立了SMS，并通過認(rèn)證，租戶發(fā)布新的軟件版本，需要云服務(wù)商升級模擬機的操作系統(tǒng)，以下正確的是（）。A.先根據(jù)A公司發(fā)布管理制定發(fā)布計劃，然后按租戶發(fā)布管理制訂發(fā)布計劃，再發(fā)布B.。先根據(jù)租戶發(fā)布管理制訂發(fā)布計劃，然后按云服務(wù)商發(fā)布管理修訂發(fā)布計劃，再發(fā)布C.先根據(jù)粗戶發(fā)布管理制定發(fā)布計劃，然后按云服務(wù)商發(fā)布管理修訂發(fā)布計劃，并制定云服務(wù)商發(fā)布計劃，再協(xié)同執(zhí)行發(fā)在D.云服務(wù)商、租戶、A公司各自發(fā)布自己的發(fā)布計劃，互不干擾答案：C解析：根據(jù)題目描述，租戶基于IaaS構(gòu)建了滿足業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用系統(tǒng)，并將運維工作外包給A公司。云服務(wù)商、租戶和A公司都建立了SMS，并通過了認(rèn)證。當(dāng)租戶需要發(fā)布新的軟件版本時，需要云服務(wù)商升級模擬機的操作系統(tǒng)。選項A提到“先根據(jù)A公司發(fā)布管理制定發(fā)布計劃，然后按租戶發(fā)布管理制訂發(fā)布計劃，再發(fā)布”，這個選項沒有考慮到云服務(wù)商的發(fā)布管理，因此不正確。選項B提到“先根據(jù)租戶發(fā)布管理制訂發(fā)布計劃，然后按云服務(wù)商發(fā)布管理修訂發(fā)布計劃，再發(fā)布”，這個選項雖然考慮了租戶和云服務(wù)商的發(fā)布管理，但修訂發(fā)布計劃的表述不準(zhǔn)確。選項C提到“先根據(jù)租戶發(fā)布管理制定發(fā)布計劃，然后按云服務(wù)商發(fā)布管理修訂發(fā)布計劃，并制定云服務(wù)商發(fā)布計劃，再協(xié)同執(zhí)行發(fā)布”，這個選項既考慮了租戶的需求，也考慮了云服務(wù)商的發(fā)布管理，并強調(diào)了協(xié)同執(zhí)行，符合題目描述的場景。選項D提到“云服務(wù)商、租戶、A公司各自發(fā)布自己的發(fā)布計劃，互不干擾”，這個選項沒有考慮到三者之間的協(xié)同和依賴關(guān)系，因此不正確。綜上所述，選項C是最符合題目描述的答案。12.闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件是（）。A.協(xié)議B.記錄C.演示D.報告答案：B解析：記錄是用來闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。協(xié)議通常是一種合同或協(xié)議，用于規(guī)定雙方或多方之間的權(quán)利和義務(wù)；演示則是一種展示或說明的方式，通常用于展示產(chǎn)品或服務(wù)；報告則是一種報告或文件，用于報告事件、結(jié)果或分析。因此，記錄是最符合題目要求的答案。13.下面屬于記錄的是（）。A.IT管理手冊B.服務(wù)指南C.變更請求D.服務(wù)指針答案：C解析：在給出的選項中，AIT管理手冊、B服務(wù)指南、D服務(wù)指針，都是描述性的文件或指南，它們提供了某種信息或指導(dǎo)，但本身并不記錄任何實際發(fā)生的事件或變更。而C變更請求則是一個記錄，它記錄了某種需要進行的變更或事件，是實際發(fā)生的動作或狀態(tài)改變的記錄。因此，屬于記錄的是變更請求，答案為C。14.IT服務(wù)管理中，以下不屬于變更管理過程應(yīng)予以管理的范思（）。A.與供方的合同變更B.用于服務(wù)連續(xù)性目的的固件升級C.事件中為復(fù)原一項服務(wù)需緊急更換CPUD.對于依賴IT業(yè)務(wù)過程的變更答案：A解析：在IT服務(wù)管理中，變更管理過程涉及對任何可能引起服務(wù)中斷或影響的變更的管理。這些變更可以是對IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)或應(yīng)用程序的更改。選項A“與供方的合同變更”并不直接涉及服務(wù)中斷或影響，因此不屬于變更管理過程應(yīng)予以管理的范疇。選項B“用于服務(wù)連續(xù)性目的的固件升級”是對硬件的更改，可能會影響服務(wù)連續(xù)性，因此屬于變更管理。選項C“事件中為復(fù)原一項服務(wù)需緊急更換CPU”是在事件響應(yīng)過程中進行的緊急更改，同樣屬于變更管理。選項D“對于依賴IT業(yè)務(wù)過程的變更”是對業(yè)務(wù)過程的更改，可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或影響，因此也屬于變更管理。因此，正確答案是A。15.標(biāo)準(zhǔn)變更是指（）。A.服務(wù)提供方已建立的策略和指南的變更B.正確遵從要求的變更過程的變更C.按照規(guī)定程序預(yù)先授權(quán)的變更D.由審核引發(fā)的變更答案：C解析：標(biāo)準(zhǔn)變更指的是按照規(guī)定程序預(yù)先授權(quán)的變更。在組織的運營過程中，可能會因為各種原因需要對已有的策略、指南或流程進行變更。為了保證變更的合規(guī)性和有效性，通常會有一套預(yù)先設(shè)定的程序，要求所有的變更都必須經(jīng)過授權(quán)才能進行。這樣的變更就被稱為標(biāo)準(zhǔn)變更。因此，選項C“按照規(guī)定程序預(yù)先授權(quán)的變更”是正確的答案。16.第三方認(rèn)證時的監(jiān)督審核不一定是對整個體系的審核，以下說法正確的是（）。A.組織獲得認(rèn)證范圍內(nèi)的職能區(qū)域可以抽査，但標(biāo)準(zhǔn)條款不可以抽查B.組織獲得認(rèn)證范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)過程可以抽查，但職能區(qū)域不可以抽查C.組織獲得認(rèn)證范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)過程和職能區(qū)域不可以抽查，僅標(biāo)準(zhǔn)條款可以抽查D.標(biāo)準(zhǔn)條款可以抽查，但針對內(nèi)審和管理評審以及持續(xù)改進方面的審核不可缺少答案：D解析：第三方認(rèn)證時的監(jiān)督審核不一定是對整個體系的審核，這意味著在監(jiān)督審核時，可以對組織獲得認(rèn)證范圍內(nèi)的部分內(nèi)容進行抽查。對于選項A，組織獲得認(rèn)證范圍內(nèi)的職能區(qū)域可以抽查，但標(biāo)準(zhǔn)條款不可以抽查，這與題目中的“不一定是對整個體系的審核”相矛盾，因為標(biāo)準(zhǔn)條款是認(rèn)證的基礎(chǔ)，不能抽查。對于選項B，組織獲得認(rèn)證范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)過程可以抽查，但職能區(qū)域不可以抽查，同樣與題目中的“不一定是對整個體系的審核”相矛盾。對于選項C，組織獲得認(rèn)證范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)過程和職能區(qū)域不可以抽查，僅標(biāo)準(zhǔn)條款可以抽查，這與監(jiān)督審核的目的和原則不符。因此，正確答案是D，即標(biāo)準(zhǔn)條款可以抽查，但針對內(nèi)審和管理評審以及持續(xù)改進方面的審核不可缺少。這是因為內(nèi)審、管理評審和持續(xù)改進是組織自我完善和提高的重要環(huán)節(jié)，必須得到充分的審核和關(guān)注。17.《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》規(guī)定進行國際聯(lián)網(wǎng)的計算機信息系統(tǒng)，由計算機信息系統(tǒng)的使用單位報（）人民政府公安機關(guān)備案。A.市級以上B.國務(wù)院信息辦公室C.縣級以上D.省級以上答案：D解析：《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》規(guī)定，進行國際聯(lián)網(wǎng)的計算機信息系統(tǒng)，由計算機信息系統(tǒng)的使用單位報“縣級以上”人民政府公安機關(guān)備案。因此，正確選項為D，即“省級以上”。其他選項A、B、C均不符合條例規(guī)定。18.下列（）正確描述了ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2的內(nèi)容A.ISO/IEC20000-1定義了服務(wù)管理體系的要求，ISO/IEC20000-2提供了關(guān)于如何實施服務(wù)管理體系的指導(dǎo)B.ISO/IEC20000-1提供了關(guān)于如何應(yīng)用服務(wù)管理體系的指導(dǎo)，ISO/IEC20000-2定義了服務(wù)管理體系的要求C.ISO/IEC20000-1提供了關(guān)于ISO/IEC20000-1范圍定義和適用性的指導(dǎo)ISO/IEC20000-2定義了服務(wù)管理體系的要求D.ISO/IEC20000-1定義了服務(wù)管理體系的要求，ISO/IEC20000-2提供了ISO/IEC20000-1范圍定義和適用性的指導(dǎo)答案：A解析：ISO/IEC20000-1定義了服務(wù)管理體系的要求，而ISO/IEC20000-2提供了關(guān)于如何實施服務(wù)管理體系的指導(dǎo)。這是根據(jù)題目給出的信息，結(jié)合ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2的內(nèi)容和功能進行的推理。因此，選項A“ISO/IEC20000-1定義了服務(wù)管理體系的要求，ISO/IEC20000-2提供了關(guān)于如何實施服務(wù)管理體系的指導(dǎo)”是正確答案。其他選項描述不準(zhǔn)確，與題目信息不符。19.因問題管理的目標(biāo)是針對服務(wù)事件的原因的管理，因此：（）。A.所有的事件都應(yīng)隨即啟動問題管理過程B.對于每一個事件都應(yīng)在相應(yīng)的問題關(guān)閉后才可關(guān)閉C.問題管理是事件管理流程的一部分D.應(yīng)根據(jù)對多個事件的大小、類型和趨勢分析結(jié)果啟動問題管理過程答案：D解析：問題管理的目標(biāo)是針對服務(wù)事件的原因的管理，因此，啟動問題管理過程需要根據(jù)對多個事件的大小、類型和趨勢分析結(jié)果來進行。這是因為單個事件的原因可能并不明顯，需要對多個類似事件進行分析，才能找到問題的根本原因，從而有效地解決問題。因此，選項D“應(yīng)根據(jù)對多個事件的大小、類型和趨勢分析結(jié)果啟動問題管理過程”是正確的。其他選項并不符合問題管理的目標(biāo)和原則。20.信息安全保護信息的（）。A.充分性B.及時性C.連續(xù)性D.可用性答案：D解析：信息安全保護信息的可用性，即確保信息在需要時能夠被訪問和使用，不會因為被攻擊、損壞或丟失而受到影響。這是信息安全的基本目標(biāo)之一，也是評價信息安全措施是否有效的關(guān)鍵指標(biāo)之一。因此，選項D“可用性”是正確答案。其他選項如充分性、及時性和連續(xù)性雖然也與信息安全有關(guān)，但并不是信息安全保護信息的直接目標(biāo)。21.價值不包括（）。A.重要性B.益數(shù)處C.有用性D.價格答案：D解析：本題主要考查價值的定義。價值是指一個事物對于個體或集體而言的重要程度，其表現(xiàn)為某種效益、意義或作用。在這四個選項中，“重要性”、“益處”和“有用性”都是價值的體現(xiàn)，它們分別代表了一個事物在某種情況下的重要程度、所帶來的好處和實用性。而“價格”是價值的衡量方式之一，但不是價值的本質(zhì)，它僅僅反映了物品的市場價值或成本，并不直接代表其內(nèi)在的價值。因此，正確答案是D，即“價格”。22.希望展現(xiàn)其服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進能力的（）可以使用ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)。A.客戶B.其他方C.組織D.或用戶答案：C解析：根據(jù)題目描述，希望展現(xiàn)其服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進能力的應(yīng)該是“組織”。ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)是一種服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，它適用于各種規(guī)模的組織，旨在幫助組織建立、實施、監(jiān)控和改進其服務(wù)管理體系，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。因此，正確答案是“組織”。23.網(wǎng)絡(luò)中增加一臺新PC機，需要安裝本地網(wǎng)絡(luò)的打印機哪項負(fù)責(zé)此項變更的注冊（）。A.配置管理B.網(wǎng)絡(luò)管理C.問題管理D.變更管理答案：A解析：根據(jù)題目描述，網(wǎng)絡(luò)中增加一臺新PC機需要安裝本地網(wǎng)絡(luò)的打印機，這涉及到的是對網(wǎng)絡(luò)配置的變更。在ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）中，變更管理負(fù)責(zé)控制和協(xié)調(diào)所有對網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或服務(wù)進行的變更，確保這些變更得到適當(dāng)?shù)氖跈?quán)、測試、評估，并且得到必要的資源。因此，正確答案是A，即配置管理負(fù)責(zé)此項變更的注冊。其他選項如網(wǎng)絡(luò)管理、問題管理和變更管理雖然與IT管理有關(guān)，但與具體執(zhí)行此變更的步驟不直接相關(guān)。24.一個服務(wù)器的主板被新主板替換，為了便于將來參考，哪個流程用來記錄新主板生產(chǎn)廠商的信息（）。A.變更管理B.發(fā)布管理C.配置管理D.服務(wù)級別管理答案：C解析：配置管理是一種用于記錄和管理系統(tǒng)配置信息的過程，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等方面的配置。當(dāng)服務(wù)器的主板被新主板替換時，為了記錄新主板的生產(chǎn)廠商信息，應(yīng)該使用配置管理流程來記錄相關(guān)信息。因此，正確答案為C，即配置管理。25.下面哪項不是內(nèi)部環(huán)境的因素？（）A.組織文化B.組織監(jiān)管方C.組織員工D.組織資源答案：B解析：本題考察的是內(nèi)部環(huán)境的因素。組織文化、組織員工和組織資源都是構(gòu)成組織內(nèi)部環(huán)境的重要因素，它們分別影響組織的價值觀、行為方式和資源利用。而組織監(jiān)管方，通常是外部環(huán)境中的因素，用于對組織進行監(jiān)管和約束，不是內(nèi)部環(huán)境的組成部分。因此，選項B“組織監(jiān)管方”不是內(nèi)部環(huán)境的因素。26.ISO/IEC20000-1:2018版中刪除持續(xù)改進方針的要求，替換為（）。A.確定改進機會的評價方法B.確定改進機會的評價準(zhǔn)則C.確定持續(xù)改進的原則D.確定持續(xù)改進的機會答案：B解析：在ISO/IEC20000-1:2018版中，刪除了關(guān)于持續(xù)改進方針的要求，并替換為確定改進機會的評價準(zhǔn)則。因此，正確答案為B，即確定改進機會的評價準(zhǔn)則。27.依據(jù)ISO/IEC20000-1:2018，服務(wù)目錄應(yīng)（）。A.描述服務(wù)及其結(jié)果B.由顧客制定C.是合同的部分D.是統(tǒng)一所有服務(wù)描述的匯總答案：A解析：依據(jù)ISO/IEC20000-1:2018，服務(wù)目錄應(yīng)描述服務(wù)及其結(jié)果。服務(wù)目錄是組織提供的服務(wù)清單，它應(yīng)該清晰地描述每項服務(wù)的范圍、功能、輸出結(jié)果等，以便顧客了解并獲取所需的服務(wù)。因此，選項A“描述服務(wù)及其結(jié)果”是正確的。其他選項與ISO/IEC20000-1:2018的規(guī)定不符。28.測量是確定（）的過程。A.數(shù)值B.結(jié)果C.目標(biāo)D.效果答案：A解析：測量是確定數(shù)值的過程。測量是對事物的量進行定量的方法，通過測量可以獲取到事物的具體數(shù)值，例如長度、重量、溫度等。因此，正確答案為A，即“數(shù)值”。其他選項如結(jié)果、目標(biāo)、效果等雖然與測量有關(guān)，但不是測量的核心目的，因此不是正確答案。29.投訴過程，應(yīng)要求服務(wù)提供方對（）。A.所有正式的服務(wù)投訴進行記錄B.涉及重大變更的服務(wù)投訴進行記錄C.投訴升級的服務(wù)投訴進行記錄D.顧客協(xié)商后的服務(wù)投訴進行記錄答案：A解析：服務(wù)提供方對于所有正式的服務(wù)投訴都應(yīng)該進行記錄，以便了解服務(wù)質(zhì)量，找出存在的問題并采取相應(yīng)的改進措施。對于重大變更、投訴升級或顧客協(xié)商后的服務(wù)投訴進行記錄雖然也是必要的，但不如對所有正式的服務(wù)投訴進行記錄來得全面和準(zhǔn)確。因此，應(yīng)要求服務(wù)提供方對所有正式的服務(wù)投訴進行記錄。30.信息安全管理屬于（）。A.服務(wù)保障B.服務(wù)設(shè)計、構(gòu)建與轉(zhuǎn)換C.績效評價D.解決與完成答案：A解析：信息安全管理的核心目標(biāo)是確保信息資產(chǎn)的安全性和完整性，這通常涉及到對信息資產(chǎn)的保護、訪問控制、風(fēng)險評估和應(yīng)急響應(yīng)等方面。服務(wù)保障是確保服務(wù)或系統(tǒng)能夠持續(xù)、穩(wěn)定地運行，并提供所需的功能和性能。信息安全管理與服務(wù)保障密切相關(guān)，因為確保信息安全是服務(wù)保障的重要組成部分。因此，信息安全管理屬于服務(wù)保障。選項A“服務(wù)保障”是正確答案。選項B“服務(wù)設(shè)計、構(gòu)建與轉(zhuǎn)換”主要關(guān)注服務(wù)的規(guī)劃、構(gòu)建和轉(zhuǎn)換過程，與信息安全管理的直接關(guān)聯(lián)不大。選項C“績效評價”是對服務(wù)或系統(tǒng)的性能進行評估和反饋，雖然信息安全可能會影響績效評價，但信息安全管理本身不是績效評價的內(nèi)容。選項D“解決與完成”是一個較為寬泛的表述，與信息安全管理的具體內(nèi)容和目標(biāo)不直接相關(guān)。31.可能引起服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)的因素有（）。A.管理評審輸入B.相關(guān)技術(shù)文件變更C.企業(yè)組織機構(gòu)調(diào)整D.客戶需求變化答案：D解析：服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)的原因，通常是客戶需求發(fā)生變化。這種變化可能是由多種因素引起的，比如市場環(huán)境的變化、客戶業(yè)務(wù)策略的調(diào)整等。管理評審輸入、相關(guān)技術(shù)文件變更和企業(yè)組織機構(gòu)調(diào)整雖然都可能影響服務(wù)提供方的服務(wù)內(nèi)容，但它們并不直接導(dǎo)致服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)。因此，最符合題目要求的是“客戶需求變化”，所以答案是D。32.《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運營者應(yīng)當(dāng)制定（），及時處置系統(tǒng)漏洞、計算機病毒、網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)侵入等安全風(fēng)險。A.網(wǎng)絡(luò)安全事件補數(shù)措施B.網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案C.網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急演練方案D.網(wǎng)站安全規(guī)章制度答案：B解析：《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運營者應(yīng)當(dāng)制定網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，及時處置系統(tǒng)漏洞、計算機病毒、網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)侵入等安全風(fēng)險。因此，正確答案為B選項，即網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案。其他選項如網(wǎng)絡(luò)安全事件補數(shù)措施、網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急演練方案、網(wǎng)站安全規(guī)章制度均不符合法律規(guī)定。33.下列關(guān)于內(nèi)部供方的描述籐的是（）。A.內(nèi)部供方是服務(wù)提供方的一部分B.內(nèi)部供方在服務(wù)管理體系范圍之外C.內(nèi)部供方可能提供服務(wù)提供方服務(wù)管理體系的部分流程D.內(nèi)部供方是服務(wù)提供方內(nèi)部完成不同的服務(wù)交付的組織答案：A解析：內(nèi)部供方是服務(wù)提供方的一部分，因此選項A正確。內(nèi)部供方并不是在服務(wù)管理體系范圍之外，所以選項B錯誤。內(nèi)部供方確實可能提供服務(wù)提供方服務(wù)管理體系的部分流程，但這并不是對內(nèi)部供方的準(zhǔn)確描述，所以選項C錯誤。內(nèi)部供方不是服務(wù)提供方內(nèi)部完成不同的服務(wù)交付的組織，所以選項D錯誤。因此，正確答案是A。34.ISO/IEC20000-1的最新版是（）版。A.2018B.2020C.2011D.2005答案：A解析：題目詢問ISO/IEC20000-1的最新版是哪一年發(fā)布的。根據(jù)題目選項，我們可以看到A選項是2018年，B選項是2020年，C選項是2011年，D選項是2005年。為了確定正確答案，我們需要知道ISO/IEC20000-1的最新版本發(fā)布時間。通常情況下，標(biāo)準(zhǔn)會定期更新，但具體的更新時間需要參考ISO或IEC的官方發(fā)布信息。然而，由于題目沒有給出具體的更新信息，我們需要根據(jù)題目選項進行推理。在給出的選項中，2020年是一個相對較晚的時間點，但題目中的正確答案是2018年，這可能是因為2018年的版本是題目編寫時的最新版本。因此，我們可以推斷出2018年可能是ISO/IEC20000-1的最新版本發(fā)布時間，所以正確答案是A選項。請注意，這只是一個基于題目選項的推理，具體的更新時間應(yīng)以ISO或IEC的官方發(fā)布信息為準(zhǔn)。35.監(jiān)視測量不包括（）。A.針對定義的服務(wù)目標(biāo)取得的成績B.顧客滿意C.財務(wù)決算D.資源利用答案：C解析：監(jiān)視測量的對象通常與組織的運營和績效有關(guān)，它用于評估組織是否達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)。選項A“針對定義的服務(wù)目標(biāo)取得的成績”是監(jiān)視測量的一個方面，用于評估是否達(dá)到了服務(wù)目標(biāo)。選項B“顧客滿意”也是監(jiān)視測量的一個方面，用于評估顧客對服務(wù)的滿意度。選項D“資源利用”同樣屬于監(jiān)視測量的范疇，用于評估資源的使用效率。而選項C“財務(wù)決算”通常屬于財務(wù)報告或?qū)徲嫷姆懂牐粚儆诒O(jiān)視測量的對象。因此，正確答案是C。36.（）指應(yīng)當(dāng)盡可能調(diào)查所有與投訴有關(guān)的背景和信息。A.投訴終止B.投訴響應(yīng)C.投訴調(diào)查D.受理告知答案：C解析：在投訴處理過程中，投訴調(diào)查是核心環(huán)節(jié)之一。投訴調(diào)查指的是應(yīng)當(dāng)盡可能調(diào)查所有與投訴有關(guān)的背景和信息，以便對投訴進行準(zhǔn)確、公正的處理。因此，選項C“投訴調(diào)查”是正確答案。其他選項如投訴終止、投訴響應(yīng)和受理告知雖然也是投訴處理過程中的環(huán)節(jié)，但與題目所描述的“調(diào)查所有與投訴有關(guān)的背景和信息”不符。37.變更管理是控制流程的其中一個流程。以下哪個選項也屬于控制流程？（）A.事件、問題、配置和發(fā)布管理B.關(guān)系流程C.配置管理D.服務(wù)交付流程答案：C解析：題目中詢問的是哪個選項也屬于控制流程。在給出的選項中，A選項包括事件、問題、配置和發(fā)布管理，這些都是流程管理的子流程，但并不直接等同于控制流程；B選項是關(guān)系流程，這更多的是描述流程間的相互作用，而不是控制流程；D選項服務(wù)交付流程，是項目交付的一個關(guān)鍵部分，但也不是直接的控制流程。而C選項配置管理，是控制流程中的一個關(guān)鍵部分，負(fù)責(zé)確保所有的配置項都得到恰當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂啤Ｒ虼?，C選項是正確答案。38.確定的新的或變更的服務(wù)要求，應(yīng)包括（）。A.交付新的或變更的服務(wù)預(yù)期輸出，輸出應(yīng)可測量B.交付新的或變更的服務(wù)目標(biāo)結(jié)果，結(jié)果應(yīng)可測量C.交付新的或變更的服務(wù)預(yù)期輸出，輸出不一定可測量D.交付新的或變更的服務(wù)目標(biāo)結(jié)果，結(jié)果不一定可測量答案：A解析：題目要求確定新的或變更的服務(wù)要求，應(yīng)包括的內(nèi)容。根據(jù)題目選項，我們需要找到符合要求的選項。A選項“交付新的或變更的服務(wù)預(yù)期輸出，輸出應(yīng)可測量”符合題目要求，因為服務(wù)要求應(yīng)該明確、可測量，以便評估服務(wù)是否達(dá)到要求。B選項“交付新的或變更的服務(wù)目標(biāo)結(jié)果，結(jié)果應(yīng)可測量”雖然提到了可測量，但是與題目要求不完全匹配，因為題目要求的是服務(wù)要求，而不是服務(wù)結(jié)果。C選項“交付新的或變更的服務(wù)預(yù)期輸出，輸出不一定可測量”與A選項相比，缺少了“應(yīng)可測量”的要求，因此不符合題目要求。D選項“交付新的或變更的服務(wù)目標(biāo)結(jié)果，結(jié)果不一定可測量”同樣與題目要求不完全匹配，因為題目要求的是服務(wù)要求，而不是服務(wù)結(jié)果，而且結(jié)果應(yīng)該是可測量的。因此，正確答案是A選項“交付新的或變更的服務(wù)預(yù)期輸出，輸出應(yīng)可測量”。39.服務(wù)組件可以包括（）。A.配置、資產(chǎn)或其他要素B.配置、資源或其他要素C.配置項、資產(chǎn)或其他要素D.配置項、資源或其他要素答案：C解析：服務(wù)組件通常包括配置項、資產(chǎn)和其他要素。配置項指的是服務(wù)的配置信息，如參數(shù)、規(guī)則等；資產(chǎn)則是指服務(wù)所依賴的資源，如數(shù)據(jù)庫、文件等；其他要素可能包括服務(wù)的安全性、可靠性等方面的要求。因此，選項C“配置項、資產(chǎn)或其他要素”是正確的。選項A和B中的“配置”一詞在描述服務(wù)組件時可能不夠準(zhǔn)確，因為服務(wù)組件還包括其他要素，而不僅僅是配置或資源。選項D中的“配置項”和“資源”雖然部分正確，但沒有包括“其他要素”，因此不夠全面。40.確保創(chuàng)建、實施和保持服務(wù)管理計劃以支持（）。A.服務(wù)管理流程B.項目和職責(zé)的分配C.服務(wù)管理方針D.以上都不是答案：C解析：題目要求確保創(chuàng)建、實施和保持服務(wù)管理計劃以支持的內(nèi)容。選項A“服務(wù)管理流程”雖然與服務(wù)管理有關(guān)，但不是服務(wù)管理計劃所直接支持的內(nèi)容；選項B“項目和職責(zé)的分配”雖然與服務(wù)管理有關(guān)，但也不是服務(wù)管理計劃所直接支持的內(nèi)容；選項D“以上都不是”顯然不是正確答案。因此，正確答案是選項C“服務(wù)管理方針”，服務(wù)管理計劃是為了確保服務(wù)管理方針的實施和保持而創(chuàng)建的。多選題（共15題）41.組織為應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施，應(yīng)規(guī)劃（）。A.為所采取的措施確定其優(yōu)先級B.如何將措施整合到服務(wù)管理體系過程中C.如何將措施逐一實現(xiàn)D.評價這些措施的有效性答案：ABCD解析：組織在應(yīng)對風(fēng)險和機遇時，需要采取一系列措施。為了有效地實施這些措施，組織需要進行以下規(guī)劃：A.為所采取的措施確定其優(yōu)先級：這意味著組織需要評估每個措施的重要性，以便優(yōu)先處理那些對組織影響最大的措施。B.如何將措施整合到服務(wù)管理體系過程中：組織需要確定如何將這些措施與現(xiàn)有的服務(wù)管理體系過程相結(jié)合，以確保措施的實施不會對現(xiàn)有流程造成干擾。C.如何將措施逐一實現(xiàn)：這涉及到制定具體的實施計劃，包括確定責(zé)任人、時間表和所需的資源，以確保每個措施都能按照計劃得到執(zhí)行。D.評價這些措施的有效性：組織需要建立評價機制，以評估措施的實施效果，并根據(jù)評估結(jié)果進行調(diào)整和改進。因此，組織為應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施，應(yīng)規(guī)劃這四個方面。所以選項A、B、C和D都是正確的。42.依據(jù)ISO20000-6:2017以下可構(gòu)成減少ITSMS初審人日的因素包括（）。A.已獲得的認(rèn)證在最近12個月內(nèi)對其至少實施了一次審核B.擬認(rèn)證的范圍已獲得ISO/IEC27001證書C.已獲得其他認(rèn)證的范圍大于擬認(rèn)證的范圍D.擬認(rèn)證的范圍與獲得ISMS證書范圍等同答案：ABCD解析：根據(jù)ISO20000-6:2017標(biāo)準(zhǔn)，減少ITSMS初審人日的因素包括：A.已獲得的認(rèn)證在最近12個月內(nèi)對其至少實施了一次審核：這意味著組織已經(jīng)通過了一個審核，并且該審核在最近12個月內(nèi)完成，這可以作為減少初審人日的依據(jù)。B.擬認(rèn)證的范圍已獲得ISO/IEC27001證書：如果組織已經(jīng)獲得了ISO/IEC27001證書，并且該證書覆蓋的范圍與擬認(rèn)證的范圍相同或更大，那么可以減少初審人日。C.已獲得其他認(rèn)證的范圍大于擬認(rèn)證的范圍：如果組織已經(jīng)獲得了其他認(rèn)證，并且這些認(rèn)證的范圍大于擬認(rèn)證的范圍，那么可以減少初審人日。D.擬認(rèn)證的范圍與獲得ISMS證書范圍等同：如果組織已經(jīng)獲得了與擬認(rèn)證范圍相同的ISMS證書，那么可以減少初審人日。因此，選項A、B、C和D都是減少ITSMS初審人日的因素。43.ITSMS的文件化信息應(yīng)該包括（）。A.ITSMS手冊和程序文件B.形成文件的ITSMS方針和目標(biāo)C.ITSMS的范圍D.服務(wù)管理計劃答案：ABCD解析：根據(jù)題目描述，ITSMS（信息技術(shù)服務(wù)管理）的文件化信息應(yīng)該包括哪些內(nèi)容。根據(jù)ITSM的通用實踐和標(biāo)準(zhǔn)，文件化信息通常包括ITSMS手冊和程序文件、形成文件的ITSMS方針和目標(biāo)、ITSMS的范圍以及服務(wù)管理計劃。因此，選項A、B、C和D都是正確的。44.服務(wù)目錄應(yīng)包含（）的信息以描述服務(wù)及其結(jié)果。A.組織B.客戶C.用戶D.其它相關(guān)方答案：ABCD解析：服務(wù)目錄是描述服務(wù)及其結(jié)果的文檔，其中應(yīng)包含與服務(wù)相關(guān)的各種信息。服務(wù)不僅涉及組織內(nèi)部，還涉及到與客戶、用戶和其它相關(guān)方的交互。因此，服務(wù)目錄應(yīng)該包含組織、客戶、用戶和其它相關(guān)方的信息，以便全面描述服務(wù)的各個方面。所以，選項A、B、C和D都是正確的。45.以下屬于信息安全事件的是（）。A.有害程序事件B.網(wǎng)絡(luò)攻擊事件C.信息破壞D.設(shè)備設(shè)施故障答案：ABCD解析：信息安全事件包括各種可能對信息資產(chǎn)造成損害的事件。有害程序事件、網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、信息破壞以及設(shè)備設(shè)施故障都可能對信息安全構(gòu)成威脅。有害程序事件如病毒、蠕蟲等可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露或系統(tǒng)癱瘓；網(wǎng)絡(luò)攻擊事件可能破壞網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性；信息破壞可能導(dǎo)致重要信息的丟失或損壞；設(shè)備設(shè)施故障可能導(dǎo)致系統(tǒng)的不可用或數(shù)據(jù)丟失。因此，選項A、B、C和D都屬于信息安全事件。46.數(shù)字化的配置項應(yīng)（）。A.控制在CMDB中，供發(fā)布人員獲取B.有唯一的標(biāo)識，其版本、位置、相關(guān)變更與問題等信息對事件管理人員可得C.控制在安全的物理庫或電子庫中，配置記錄中應(yīng)予以引用D.確定配置項的顆粒度和關(guān)聯(lián)關(guān)系答案：BC解析：在數(shù)字化的配置管理中，配置項的管理是至關(guān)重要的。為了確保配置項的準(zhǔn)確性和完整性，它應(yīng)該具備特定的屬性和要求。選項A“控制在CMDB中，供發(fā)布人員獲取”雖然提到CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）是配置管理中的一個關(guān)鍵組件，但此選項并沒有明確說明配置項在CMDB中的具體管理方式，如標(biāo)識、版本、位置等，因此不夠全面。選項B“有唯一的標(biāo)識，其版本、位置、相關(guān)變更與問題等信息對事件管理人員可得”明確指出了配置項應(yīng)該具有唯一標(biāo)識，并且其相關(guān)信息（如版本、位置、變更和問題）應(yīng)該對事件管理人員可見。這是確保配置項準(zhǔn)確性和可追溯性的重要要求。選項C“控制在安全的物理庫或電子庫中，配置記錄中應(yīng)予以引用”強調(diào)了配置項應(yīng)該被安全地存儲，無論是物理庫還是電子庫，并且在配置記錄中應(yīng)該有明確的引用。這有助于確保配置項的完整性和可用性。選項D“確定配置項的顆粒度和關(guān)聯(lián)關(guān)系”雖然是一個重要的考慮因素，但它更多地是描述配置項的復(fù)雜性和結(jié)構(gòu)，而不是描述配置項的管理要求。綜上所述，選項B和C都準(zhǔn)確地描述了配置項的管理要求，因此是正確的選擇。47.審核計劃應(yīng)包括或涉及下列內(nèi)容（）。A.審核范圍，包括受審核的組織單元、職能單元以及過程B.實施審核活動的地點、日期、預(yù)期的時間和期限，包括與受審核方管理者的會議C.為審核的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源D.確保策劃的審核活動能夠?qū)嵤┐鸢福篈BC解析：審核計劃是審核活動的核心文件，它明確了審核的范圍、時間、地點和資源配置等關(guān)鍵要素。選項A“審核范圍，包括受審核的組織單元、職能單元以及過程”明確指出了審核計劃應(yīng)涵蓋的審核對象，這是審核計劃的基礎(chǔ)。選項B“實施審核活動的地點、日期、預(yù)期的時間和期限，包括與受審核方管理者的會議”則明確了審核活動的時間、地點和與受審核方管理者的會議安排，這是審核計劃的具體實施細(xì)節(jié)。選項C“為審核的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源”強調(diào)了審核過程中資源配置的重要性，確保審核活動的順利進行。而選項D“確保策劃的審核活動能夠?qū)嵤彪m然是一個重要的目標(biāo)，但并不是審核計劃應(yīng)直接包括或涉及的內(nèi)容，它更多地是審核計劃實施后的期望結(jié)果，因此不應(yīng)被選入。48.可能引起服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)的因素有（）。A.管理評審輸出B.相關(guān)法律法規(guī)變更C.企業(yè)并購D.客戶需求變化答案：ABCD解析：服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)，往往是由多種因素共同推動的。A選項中的管理評審輸出，可能由于組織內(nèi)部對服務(wù)過程、質(zhì)量、資源等方面的評估和調(diào)整，從而需要產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)。B選項中的相關(guān)法律法規(guī)變更，當(dāng)國家、地方或行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)發(fā)生變化時，服務(wù)提供方可能需要對現(xiàn)有的服務(wù)進行適應(yīng)或調(diào)整，以滿足新的法律要求。C選項中的企業(yè)并購，當(dāng)服務(wù)提供方進行企業(yè)并購時，可能會引入新的服務(wù)需求或合并現(xiàn)有服務(wù)，從而產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)。D選項中的客戶需求變化，客戶對服務(wù)的需求和期望可能會隨著市場、技術(shù)、經(jīng)濟環(huán)境等因素的變化而變化，服務(wù)提供方需要適應(yīng)這些變化，提供新的或變更的服務(wù)以滿足客戶需求。因此，A、B、C、D選項均可能引起服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)。49.發(fā)布和部署管理應(yīng)包括哪些活動？（）A.明確角色和職責(zé)B.明確發(fā)布和部署日程C.確定支持系統(tǒng)、工具和程序D.確定具體交付活動和職責(zé)答案：ABCD解析：發(fā)布和部署管理是為了確保軟件或系統(tǒng)能夠成功地從開發(fā)階段過渡到生產(chǎn)環(huán)境并上線運行。因此，它需要明確一系列活動。選項A明確角色和職責(zé)是為了確保在發(fā)布和部署過程中，每個人都知道自己的任務(wù)和責(zé)任，從而避免混亂和錯誤。選項B明確發(fā)布和部署日程是為了確保整個過程能夠按照預(yù)定的計劃進行，避免延誤。選項C確定支持系統(tǒng)、工具和程序是為了確保在發(fā)布和部署過程中，有合適的工具和技術(shù)支持，從而提高效率和準(zhǔn)確性。選項D確定具體交付活動和職責(zé)是為了確保在發(fā)布和部署過程中，每個交付活動都有明確的責(zé)任人，從而確保交付的質(zhì)量和效率。因此，ABCD都是發(fā)布和部署管理應(yīng)包括的活動。50.信息處理設(shè)施的變更管理包括（）。A.信息處理設(shè)施用途的變更B.信息處理設(shè)施故障部件的變更C.信息處置設(shè)施軟件的升級D.信息處理設(shè)施配置信息的變更答案：ABCD解析：信息處理設(shè)施的變更管理通常涉及多個方面，包括設(shè)施用途的變更、故障部件的變更、軟件的升級以及配置信息的變更。這些變更都可能影響到設(shè)施的正常運行和數(shù)據(jù)處理能力，因此需要進行有效的管理，以確保變更過程順利進行，并對變更可能帶來的影響進行評估和控制。因此，選項A、B、C和D都是信息處理設(shè)施的變更管理的內(nèi)容。51.了解顧客滿意度的基本目的包括（）。A.確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平C.發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機會D.從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法答案：ABCD解析：了解顧客滿意度的基本目的通常包括多個方面。首先，需要確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素，以便針對性地進行改進。其次，需要測定當(dāng)前的顧客滿意水平，以便了解顧客對服務(wù)的整體評價。同時，通過了解顧客滿意度，可以發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機會，從而改進服務(wù)質(zhì)量。最后，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，是提升顧客滿意度的重要途徑。因此，選項A、B、C和D都是了解顧客滿意度的基本目的。52.影響審核抽樣方案的關(guān)鍵因素是（）。A.組織的規(guī)模B.工作文件準(zhǔn)備充分C.勝任的審核員的數(shù)量D.匯集不同準(zhǔn)則的類似要求答案：AC解析：審核抽樣方案的關(guān)鍵因素通常與審核的目標(biāo)、范圍、資源以及審核的復(fù)雜性有關(guān)。在給出的選項中，A選項“組織的規(guī)模”直接影響到審核的范圍和復(fù)雜性，因為大型組織可能包含更多的部門、過程和記錄，需要更多的審核資源和更復(fù)雜的抽樣方案。C選項“勝任的審核員的數(shù)量”也是關(guān)鍵因素，因為審核員的數(shù)量和質(zhì)量直接影響到審核的效率和效果，進而影響到抽樣方案的選擇。B選項“工作文件準(zhǔn)備充分”和D選項“匯集不同準(zhǔn)則的類似要求”雖然對于審核過程也很重要，但它們不是直接影響審核抽樣方案的關(guān)鍵因素。因此，正確答案是AC。53.發(fā)布的成功或失敗應(yīng)進行（）。A.測試B.監(jiān)視C.分析D.反饋答案：BC解析：在發(fā)布過程中，無論是成功還是失敗，都需要進行后續(xù)的處理。對于成功的發(fā)布，我們需要分析其中的原因，以便在下次發(fā)布時能夠做得更好；對于失敗的發(fā)布，我們同樣需要分析失敗的原因，以便找出問題所在并進行改進。因此，選項C“分析”是正確答案。另外，無論是成功還是失敗的發(fā)布，都需要及時向相關(guān)人員反饋結(jié)果，以便他們了解發(fā)布的情況并做出相應(yīng)的調(diào)整。因此，選項D“反饋”也是正確答案。選項A“測試”和選項B“監(jiān)視”雖然與發(fā)布有關(guān)，但并不是針對發(fā)布成功或失敗的處理方式，因此不是正確答案。54.（）方面需求作為服務(wù)報告的一部分予以描述。A.預(yù)算B.趨勢信息C.滿意度分析D.不符合項和問題答案：BCD解析：根據(jù)題目，我們需要從預(yù)算、趨勢信息、滿意度分析和不符合項和問題四個方面中選擇哪些方面需求作為服務(wù)報告的一部分予以描述。預(yù)算、趨勢信息和滿意度分析都是服務(wù)報告中常見的需求描述，而不符合項和問題通常不是服務(wù)報告的主要部分，因此不應(yīng)被選擇。因此，答案為預(yù)算、趨勢信息和滿意度分析。55.服務(wù)提供方應(yīng)與客戶相關(guān)方策劃、部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實際環(huán)境中去，策劃應(yīng)（）。A.配置管理數(shù)據(jù)庫中的記錄應(yīng)隨成功部署的變更更新B.與變更管理過程協(xié)調(diào)并保護對相關(guān)的變更請求，已知錯誤和通過該發(fā)布所關(guān)閉問題的引用C.包括對每個發(fā)布的部署日期、部署的可行性和部署方法D.變更請求應(yīng)根據(jù)計劃的時間間隔分析和識別趨勢答案：BC解析：在服務(wù)提供方與客戶相關(guān)方策劃、部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實際環(huán)境中去的場景下，策劃的內(nèi)容應(yīng)與變更管理過程協(xié)調(diào)并保護對相關(guān)的變更請求，已知錯誤和通過該發(fā)布所關(guān)閉問題的引用。這符合選項B的描述。另外，策劃的內(nèi)容也應(yīng)包括對每個發(fā)布的部署日期、部署的可行性和部署方法，以確保變更能夠成功且有序地進行。這符合選項C的描述。因此，正確答案是BC。選項A“配置管理數(shù)據(jù)庫中的記錄應(yīng)隨成功部署的變更更新”和選項D“變更請求應(yīng)根據(jù)計劃的時間間隔分析和識別趨勢”與題目描述的場景不直接相關(guān)，所以不是正確答案。判斷題（共10題）56.ISO/IEC20000-2可以與ISO/IEC20000-1一起作為認(rèn)證依據(jù)。（）A.正確B.錯誤答案：B解析：ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2是兩個不同的標(biāo)準(zhǔn)，它們各自有其特定的范圍和目的。ISO/IEC20000-1是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，它提供了IT服務(wù)管理的框架和概念。而ISO/IEC20000-2則是基于ISO/IEC20000-1的詳細(xì)實踐指南，它提供了關(guān)于如何實施ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的具體指南和最佳實踐。然而，ISO/IEC20000-2本身并不能作為認(rèn)證依據(jù)，它必須結(jié)合ISO/IEC20000-1一起使用