保險業(yè)客戶關(guān)系管理專員客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為需改進(jìn)?？蛻敉对V率降低降低15%與去年同期相比，客戶投訴數(shù)量下降15%以上為優(yōu)秀，下降10%-14%為良好，下降5%-9%為合格，未達(dá)5%為需改進(jìn)?？蛻衾m(xù)保率95%年度客戶續(xù)保率達(dá)到95%以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為需改進(jìn)?？蛻魸M意度反饋收集量每月平均100條每月收集的客戶滿意度反饋數(shù)量達(dá)到100條以上為優(yōu)秀，80-99條為良好，60-79條為合格，低于60條為需改進(jìn)?？蛻魸M意度提升計(jì)劃執(zhí)行率100%制定的客戶滿意度提升計(jì)劃完成率達(dá)到100%為優(yōu)秀，95%-99%為良好，90%-94%為合格，低于90%為需改進(jìn)。客戶關(guān)系維護(hù)客戶拜訪頻率25%每月至少4次每月對客戶拜訪次數(shù)達(dá)到4次以上為優(yōu)秀，3-3.9次為良好，2-2.9次為合格，低于2次為需改進(jìn)。客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫更新率95%客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫信息更新率達(dá)到95%以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為需改進(jìn)?？蛻絷P(guān)鍵需求響應(yīng)時間2小時內(nèi)對客戶關(guān)鍵需求的響應(yīng)時間在2小時以內(nèi)為優(yōu)秀，4小時以內(nèi)為良好，8小時以內(nèi)為合格，超過8小時為需改進(jìn)。客戶關(guān)系活動參與度80%參與公司組織的客戶關(guān)系活動的客戶比例達(dá)到80%以上為優(yōu)秀，70%-79%為良好，60%-69%為合格，低于60%為需改進(jìn)?？蛻袅魇式档徒档?0%與去年同期相比，客戶流失率下降10%以上為優(yōu)秀，下降5%-9%為良好，下降1%-4%為合格，未達(dá)1%為需改進(jìn)。銷售業(yè)績貢獻(xiàn)新客戶簽約數(shù)量25%每月20個每月新客戶簽約數(shù)量達(dá)到20個以上為優(yōu)秀，15-19個為良好，10-14個為合格，低于10個為需改進(jìn)?？蛻敉扑]新客戶數(shù)量每月5個每月通過老客戶推薦的新客戶數(shù)量達(dá)到5個以上為優(yōu)秀，3-4個為良好，1-2個為合格，低于1個為需改進(jìn)?？蛻舯ＹM(fèi)收入增長增長20%年度客戶保費(fèi)收入增長達(dá)到20%以上為優(yōu)秀，15%-19%為良好，10%-14%為合格，低于10%為需改進(jìn)?？蛻舾郊赢a(chǎn)品銷售率30%客戶附加產(chǎn)品銷售比例達(dá)到30%以上為優(yōu)秀，25%-29%為良好，20%-24%為合格，低于20%為需改進(jìn)。銷售目標(biāo)完成率100%年度銷售目標(biāo)完成率達(dá)到100%為優(yōu)秀，95%-99%為良好，90%-94%為合格，低于90%為需改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率10%無重大協(xié)作問題年度內(nèi)無重大跨部門協(xié)作問題，協(xié)作效率高為優(yōu)秀，有1-2次輕微問題為良好，有3次以上問題為合格，有重大問題為需改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通頻率每周至少2次每周與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通次數(shù)達(dá)到2次以上為優(yōu)秀，1-1.9次為良好，0.5-0.9次為合格，低于0.5次為需改進(jìn)?？蛻舴答佇畔鬟f準(zhǔn)確率100%傳遞給相關(guān)部門的客戶反饋信息準(zhǔn)確率達(dá)到100%為優(yōu)秀，95%-99%為良好，90%-94%為合格，低于90%為需改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的次數(shù)達(dá)到100%為優(yōu)秀，95%-99%為良好，90%-94%為合格，低于90%為需改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)度超出預(yù)期對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)超出預(yù)期為優(yōu)秀，達(dá)到預(yù)期為良好，部分達(dá)到預(yù)期為合格，未達(dá)到預(yù)期為需改進(jìn)。本考核表用于評估保險業(yè)客戶關(guān)系管理專員在客戶滿意度方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)專員在各個維度的實(shí)際表現(xiàn)，對照指標(biāo)進(jìn)行評分。考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)和激勵的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：