餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)一、手冊(cè)適用范圍與應(yīng)用價(jià)值本手冊(cè)適用于各類餐飲企業(yè)（含正餐廳、快餐店、咖啡館、茶飲店等）的前廳服務(wù)、后廚協(xié)作及客戶全流程體驗(yàn)管理。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，可統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證從顧客進(jìn)店到離店的每個(gè)環(huán)節(jié)均符合品質(zhì)要求，同時(shí)為新員工培訓(xùn)、老員工復(fù)訓(xùn)提供實(shí)操指引，助力企業(yè)打造穩(wěn)定的服務(wù)口碑。二、餐前準(zhǔn)備：奠定服務(wù)基礎(chǔ)目標(biāo)：保證環(huán)境、物料、人員均處于最佳狀態(tài)，迎接顧客到訪。（一）環(huán)境與設(shè)施檢查用餐區(qū)清潔：地面無(wú)積水、油污，桌椅無(wú)灰塵、污漬，玻璃門窗無(wú)指紋、水漬。餐桌擺臺(tái)規(guī)范：餐具（骨碟、湯碗、味碟、水杯、筷架、筷子）定位準(zhǔn)確，無(wú)缺口、污漬；餐巾折花統(tǒng)一美觀，置于味碟或水杯左側(cè)。公共區(qū)域維護(hù)：等候區(qū)沙發(fā)、茶幾整潔，宣傳冊(cè)、菜單擺放整齊有序。衛(wèi)生間通風(fēng)無(wú)異味，洗手臺(tái)、鏡面潔凈，衛(wèi)生紙、洗手液等耗材充足。設(shè)施設(shè)備調(diào)試：空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行正常，溫度適宜（夏季24-26℃，冬季18-20℃）。照明、背景音樂(lè)系統(tǒng)調(diào)試完畢，燈光柔和，音量適中（分貝≤50）。（二）物料與備貨準(zhǔn)備前廳物料：菜單、酒單、價(jià)目表無(wú)破損、無(wú)涂改，頁(yè)碼齊全，與當(dāng)前菜品、價(jià)格一致。餐巾紙、牙簽、打包盒、外賣袋等耗材擺放至指定收納位置，數(shù)量充足。后廚備貨：新鮮食材（蔬菜、肉類、水產(chǎn)等）按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，保證無(wú)腐爛、變質(zhì)，存放在規(guī)定溫度環(huán)境中（冷藏0-4℃，冷凍-18℃以下）。半成品（如醬料、面點(diǎn)）提前按份量備齊，標(biāo)注制作時(shí)間及保質(zhì)期。（三）人員與儀容準(zhǔn)備崗前會(huì)議：班組長(zhǎng)組織5分鐘崗前會(huì)，明確當(dāng)日預(yù)訂信息、特色菜品、客情提示（如忌口、過(guò)敏食材），強(qiáng)調(diào)服務(wù)重點(diǎn)。儀容儀表：統(tǒng)一工裝（干凈、平整，無(wú)紐扣脫落、污漬），佩戴工牌（置于左胸位置）。女生化淡妝，長(zhǎng)發(fā)束起；男生不留胡須，發(fā)型整潔。手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油，不佩戴夸張飾品。三、迎賓接待：傳遞第一印象目標(biāo)：熱情、專業(yè)迎接顧客，快速引導(dǎo)入座，營(yíng)造舒適氛圍。（一）問(wèn)候與引位主動(dòng)問(wèn)候：顧客距離3米時(shí)，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有幾位用餐？”（語(yǔ)速適中，聲音清晰，目光注視顧客）。若顧客有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息：“您好，請(qǐng)問(wèn)是預(yù)訂先生/女士嗎？我們?yōu)槟A(yù)留了號(hào)桌，這邊請(qǐng)。”引導(dǎo)入座：主動(dòng)上前半步，用手勢(shì)指引方向（掌心向上，五指并攏）：“您這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階?！眳f(xié)助拉椅讓座（雙手輕拉椅背，待顧客就座后輕輕將椅子前推），主動(dòng)遞上菜單：“這是我們的菜單，您先看一下，需要幫您倒杯水嗎？”（二）需求確認(rèn)觀察顧客需求（如帶兒童老人、輪椅需求等），優(yōu)先安排合適座位（如兒童座椅、無(wú)障礙座位）。簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色：“今天新推出了菜品，主料是，口味偏*，需要為您推薦嗎？”四、點(diǎn)餐服務(wù)：精準(zhǔn)滿足需求目標(biāo)：清晰記錄顧客需求，主動(dòng)推薦產(chǎn)品，避免漏單、錯(cuò)單。（一）點(diǎn)餐引導(dǎo)熟悉菜單：主動(dòng)介紹菜品分類（熱菜、涼菜、主食、飲品等），重點(diǎn)推薦招牌菜、時(shí)令菜，說(shuō)明食材、口味、烹飪方式及分量。主動(dòng)提示忌口信息：“我們的*菜品含有堅(jiān)果，請(qǐng)問(wèn)您有過(guò)敏嗎？”記錄需求：使用點(diǎn)單系統(tǒng)或點(diǎn)餐單，逐項(xiàng)記錄菜品名稱、分量、特殊要求（如“少鹽”“免蔥”“打包”），復(fù)述確認(rèn)：“您點(diǎn)了一份（菜品），分量是，是否需要免蔥，對(duì)嗎？”（二）訂單確認(rèn)與傳遞核對(duì)訂單：點(diǎn)單完畢后，向顧客復(fù)述訂單：“您點(diǎn)的菜品有、，需要打包的是，對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)還需要其他嗎？”告知上菜時(shí)間：“您的菜品預(yù)計(jì)*分鐘內(nèi)上齊，請(qǐng)稍等?！眰鬟f訂單：將訂單信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，標(biāo)注桌號(hào)、點(diǎn)餐時(shí)間、服務(wù)員姓名（*），同步發(fā)送至后廚。五、餐中跟進(jìn)：保障用餐體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：及時(shí)響應(yīng)顧客需求，保證菜品質(zhì)量，維護(hù)用餐秩序。（一）上菜服務(wù)菜品核對(duì)：后廚出品后，服務(wù)員核對(duì)菜品名稱、桌號(hào)、分量，確認(rèn)無(wú)誤后端出。端送菜品時(shí)注意安全，湯汁類菜品加蓋防燙蓋，避免灑漏。上菜規(guī)范：從顧客右側(cè)上菜，報(bào)菜名：“您好，這是我們的*菜品，請(qǐng)慢用?！贝笮筒似罚ㄈ缯~、烤鴨）需展示菜品，說(shuō)明吃法：“這道魚的吃法是先吃魚肉，再煮湯，需要為您分一下嗎？”遵循“冷菜先上、熱菜跟進(jìn)、湯品主食適時(shí)”的上菜順序，避免菜品久放。（二）巡臺(tái)服務(wù)定時(shí)巡臺(tái)：顧客用餐期間，每15分鐘巡臺(tái)1次，關(guān)注以下內(nèi)容：餐位整潔：及時(shí)更換骨碟（有殘?jiān)?、湯汁時(shí)）、添加茶水/飲料；顧客需求：主動(dòng)詢問(wèn)是否需要添加餐具、打包、加菜；菜品反饋：詢問(wèn)菜品口味、分量是否合適，記錄顧客意見(jiàn)（如“太咸”“偏淡”）。特殊處理：若顧客對(duì)菜品有異議，立即安撫：“非常給您帶來(lái)不便，我馬上為您處理?！保ㄈ缤藫Q菜、贈(zèng)送小食，需征得顧客同意后反饋店長(zhǎng)）。遇到醉酒顧客、兒童哭鬧等情況，保持冷靜，靈活應(yīng)對(duì)（如提供溫水、協(xié)助照顧兒童，必要時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)協(xié)助）。六、結(jié)賬送客：完善服務(wù)閉環(huán)目標(biāo)：高效完成結(jié)賬，禮貌送別顧客，提升復(fù)購(gòu)意愿。（一）結(jié)賬服務(wù)主動(dòng)提示：顧客示意結(jié)賬時(shí)，快速核對(duì)賬單（菜品數(shù)量、金額、優(yōu)惠活動(dòng)），確認(rèn)無(wú)誤后：“您好，一共是*元，請(qǐng)問(wèn)您用哪種方式支付？”提供多種支付方式（現(xiàn)金、銀行卡等），協(xié)助操作掃碼/刷卡。票據(jù)與找零：現(xiàn)金支付時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清找零，雙手遞上：“這是您的*元找零和發(fā)票，請(qǐng)收好?！彪娮又Ц逗?，確認(rèn)到賬并提示：“支付成功，這是您的消費(fèi)小票，需要幫您打包嗎？”（二）送客致謝禮貌送客：顧客離座時(shí)，主動(dòng)拉椅：“感謝您的光臨，請(qǐng)帶好隨身物品，慢走?！蹦克皖櫩碗x開餐廳，揮手告別：“歡迎下次光臨！”反饋收集：對(duì)?？突蛑匾櫩?，可簡(jiǎn)單詢問(wèn)：“今天的服務(wù)還滿意嗎？有什么建議可以告訴我們，我們會(huì)改進(jìn)?！逼摺⒉秃笫瘴玻罕ＷC持續(xù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：清潔環(huán)境、補(bǔ)充物料、交接信息，為次日營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備。（一）場(chǎng)地清潔餐后清潔：收集餐位餐具（分類放置至回收處），清理桌面殘?jiān)?、地面污漬，重新擺臺(tái)（餐具、餐巾紙按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。廚房區(qū)域：清洗灶臺(tái)、廚具，清理垃圾桶（垃圾袋扎緊，分類投放），整理食材（剩余食材密封保存，標(biāo)注日期）。設(shè)備關(guān)閉：檢查并關(guān)閉不必要的水、電、燃?xì)庠O(shè)備（如空調(diào)、照明、灶具開關(guān)），保證安全。（二）物料補(bǔ)充與交接物料盤點(diǎn)：清點(diǎn)當(dāng)日消耗物料（餐巾紙、打包盒、食材等），填寫《物料消耗表》，記錄剩余數(shù)量及需補(bǔ)充品類。向下一班次交接：預(yù)訂信息、客情反饋（如顧客投訴、特殊需求）、設(shè)備運(yùn)行情況（如故障設(shè)備已報(bào)修）。八、關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防范（一）服務(wù)禮儀規(guī)范微笑服務(wù)貫穿始終，與顧客交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ)（“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”）。禁止在顧客面前交頭接耳、玩手機(jī)、倚靠物品，保持專業(yè)姿態(tài)。（二）食品安全與衛(wèi)生管理食材存儲(chǔ)嚴(yán)格執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則，過(guò)期、變質(zhì)食材立即銷毀并記錄。服務(wù)員操作前必須洗手，直接入口食品（如水果、涼菜）佩戴一次性手套。（三）應(yīng)急情況處理流程顧客突發(fā)疾?。毫⒓磽艽?20，通知店長(zhǎng)并聯(lián)系家屬，保留現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。設(shè)備故障（如停電、卡機(jī)）：安撫顧客情緒，引導(dǎo)使用備用方案（如手工點(diǎn)單、蠟燭照明），及時(shí)聯(lián)系維修人員?？驮V升級(jí)：無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的客訴，由店長(zhǎng)出面溝通，避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)，記錄問(wèn)題并24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)反饋。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通機(jī)制前廳服務(wù)員與后廚通過(guò)系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)實(shí)時(shí)溝通，保證訂單信息準(zhǔn)確傳遞（如催菜、退菜需備注原因）。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后召開10分鐘總結(jié)會(huì)，反饋當(dāng)日服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)建議。表1：餐前準(zhǔn)備工作檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容責(zé)任人完成時(shí)間備注（問(wèn)題記錄）用餐區(qū)清潔地面、桌椅、門窗無(wú)污漬*08:30餐桌擺臺(tái)餐具定位準(zhǔn)確，餐巾折花統(tǒng)一*08:40衛(wèi)生間維護(hù)無(wú)異味，耗材充足*08:50設(shè)施設(shè)備調(diào)試空調(diào)、照明、音樂(lè)正常*09:00菜單酒單核對(duì)頁(yè)碼齊全，價(jià)格無(wú)誤*09:10后廚食材驗(yàn)收新鮮度達(dá)標(biāo)，存儲(chǔ)規(guī)范*07:30儀容儀表檢查工裝整潔，工牌佩戴規(guī)范班組長(zhǎng)09:15表2：點(diǎn)單信息記錄表桌號(hào)用餐時(shí)間菜品名稱分量特殊要求服務(wù)員備注（如忌口、過(guò)敏）312:30麻婆豆腐小份免蔥*顧客對(duì)花椒過(guò)敏512:35紅燒肉大份打包2份*712:40西湖醋魚標(biāo)準(zhǔn)少鹽*帶兒童，需兒童座椅表3：客訴處理登記表日期桌號(hào)問(wèn)題描述處理過(guò)程責(zé)任人解決結(jié)果顧客反饋2023-10-014菜品太咸，無(wú)法食用立即更換新菜品，贈(zèng)送果盤1份*顧客滿意感謝處理2023-10-029上菜速度慢，等待40分鐘致歉并解釋（后廚繁忙），免單一道菜*顧客接受無(wú)表4：餐后場(chǎng)地與物