保險行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理客戶留存與轉(zhuǎn)化率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶留存率提升月度客戶流失率降低率40%降低5%目標(biāo)值為降低5%，每降低1%得20分，最高得100分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分重點客戶流失預(yù)警響應(yīng)及時率95%目標(biāo)值為95%，每高1%得2分，最高得20分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）目標(biāo)值為4.5分，每高0.1分得5分，最高得25分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分客戶復(fù)購率提升10%目標(biāo)值為提升10%，每提升1%得10分，最高得50分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分流失客戶回訪完成率100%目標(biāo)值為100%，完成率100%得20分，完成率90%-99%得15分，完成率80%-89%得10分，低于80%不得分客戶轉(zhuǎn)化率提升潛在客戶轉(zhuǎn)化率35%25%目標(biāo)值為25%，每高1%得8分，最高得40分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分產(chǎn)品推薦成功率30%目標(biāo)值為30%，每高1%得7分，最高得35分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分交叉銷售成功率15%目標(biāo)值為15%，每高1%得5分，最高得25分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分客戶推薦率3個新客戶/月目標(biāo)值為3個新客戶/月，每多1個新客戶得6分，最高得24分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分銷售活動參與度100%目標(biāo)值為100%，參與度100%得15分，參與度80%-99%得10分，參與度60%-79%得5分，低于60%不得分客戶服務(wù)響應(yīng)效率客戶咨詢平均響應(yīng)時間15%30分鐘內(nèi)目標(biāo)值為30分鐘內(nèi)，每縮短5分鐘得3分，最高得15分，超過30分鐘不得分客戶投訴處理時效24小時內(nèi)目標(biāo)值為24小時內(nèi)，每提前1小時得2分，最高得10分，超過24小時不得分服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率80%目標(biāo)值為80%，每高1%得1分，最高得15分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分客戶服務(wù)系統(tǒng)使用熟練度95%目標(biāo)值為95%，每高1%得1分，最高得15分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分服務(wù)記錄完整度100%目標(biāo)值為100%，完整度100%得5分，完整度90%-99%得4分，完整度80%-89%得3分，低于80%不得分團(tuán)隊協(xié)作與影響力跨部門協(xié)作完成率10%90%目標(biāo)值為90%，每高1%得1分，最高得10分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分團(tuán)隊培訓(xùn)參與度100%目標(biāo)值為100%，參與度100%得5分，參與度80%-99%得4分，參與度60%-79%得3分，低于60%不得分新員工指導(dǎo)完成率100%目標(biāo)值為100%，完成率100%得3分，完成率80%-99%得2分，完成率60%-79%得1分，低于60%不得分團(tuán)隊客戶滿意度評分4.8分（滿分5分）目標(biāo)值為4.8分，每高0.1分得2分，最高得10分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分業(yè)務(wù)創(chuàng)新建議被采納次數(shù)2次/年目標(biāo)值為2次/年，每多1次得2分，最高得10分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分本考核表用于評估保險行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶留存與轉(zhuǎn)化率方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，總分100分?？己私Y(jié)果將作為績效評估、獎金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：