服務(wù)業(yè)客戶經(jīng)理客戶維護(hù)能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)研得分35%90分按實(shí)際得分比例換算，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分?？蛻敉对V率降低降低15%與去年同期相比，投訴率降低15%及以上為滿分，每低1%扣2%，最低為0分?？蛻魪?fù)購率提升提升10%與去年同期相比，復(fù)購率提升10%及以上為滿分，每低1%扣1.5%，最低為0分。客戶流失率降低降低5%與去年同期相比，流失率降低5%及以上為滿分，每低1%扣1%，最低為0分。客戶續(xù)約率提升提升8%與去年同期相比，續(xù)約率提升8%及以上為滿分，每低1%扣1%，最低為0分?？蛻絷P(guān)系管理重點(diǎn)客戶拜訪頻次25%每月至少4次按實(shí)際拜訪次數(shù)計(jì)算，每月拜訪4次及以上為滿分，每少1次扣5%，最低為0分。客戶關(guān)系維護(hù)活動參與度參與率80%按實(shí)際參與活動次數(shù)占總活動次數(shù)的比例計(jì)算，80%及以上為滿分，每低5%扣2%，最低為0分?？蛻粜畔⒏侣矢侣?5%按客戶信息更新數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例計(jì)算，95%及以上為滿分，每低5%扣2%，最低為0分?？蛻粜枨箜憫?yīng)及時(shí)性平均響應(yīng)時(shí)間小于2小時(shí)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，平均響應(yīng)時(shí)間小于2小時(shí)為滿分，每超時(shí)1小時(shí)扣3%，最低為0分?？蛻絷P(guān)系升級數(shù)量升級5個按實(shí)際升級客戶數(shù)量計(jì)算，升級5個及以上為滿分，每少1個扣4%，最低為0分。客戶服務(wù)能力服務(wù)問題解決率20%95%按實(shí)際解決的服務(wù)問題數(shù)量占總服務(wù)問題數(shù)量的比例計(jì)算，95%及以上為滿分，每低5%扣2%，最低為0分。服務(wù)問題一次性解決率80%按一次性解決的服務(wù)問題數(shù)量占總服務(wù)問題數(shù)量的比例計(jì)算，80%及以上為滿分，每低5%扣2%，最低為0分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%按實(shí)際執(zhí)行服務(wù)規(guī)范次數(shù)占總服務(wù)次數(shù)的比例計(jì)算，98%及以上為滿分，每低1%扣1%，最低為0分。客戶服務(wù)培訓(xùn)參與度100%按實(shí)際參與培訓(xùn)次數(shù)占總培訓(xùn)次數(shù)的比例計(jì)算，100%為滿分，每低1%扣1%，最低為0分。服務(wù)創(chuàng)新建議采納數(shù)量2個按實(shí)際采納的服務(wù)創(chuàng)新建議數(shù)量計(jì)算，采納2個及以上為滿分，每少1個扣5%，最低為0分?？蛻魞r(jià)值貢獻(xiàn)客戶推薦新客戶數(shù)量20%3個按實(shí)際推薦的新客戶數(shù)量計(jì)算，推薦3個及以上為滿分，每少1個扣4%，最低為0分。客戶增值服務(wù)銷售額10萬元按客戶增值服務(wù)銷售額計(jì)算，10萬元及以上為滿分，每少1萬元扣2%，最低為0分。客戶生命周期價(jià)值提升提升12%與去年同期相比，客戶生命周期價(jià)值提升12%及以上為滿分，每低1%扣1%，最低為0分?？蛻糁艺\度計(jì)劃參與率參與率85%按客戶參與忠誠度計(jì)劃的數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例計(jì)算，85%及以上為滿分，每低5%扣2%，最低為0分?？蛻艮D(zhuǎn)介紹率5%按客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例計(jì)算，5%及以上為滿分，每低0.5%扣3%，最低為0分。本考核表用于評估服務(wù)業(yè)客戶經(jīng)理在客戶維護(hù)方面的能力，分為四個維度：客戶滿意度提升、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)能力和客戶價(jià)值貢獻(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配分別為35%、25%、20%、20%，總分100分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名