IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)故障響應(yīng)與問(wèn)題解決能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；超過(guò)目標(biāo)時(shí)間，按比例扣分。緊急故障平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)15分鐘每提前完成目標(biāo)1分鐘，加0.5分；每延遲1分鐘，扣0.5分，最高扣至該指標(biāo)得分為0。非緊急故障平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)每提前完成目標(biāo)10分鐘，加0.5分；每延遲10分鐘，扣0.5分，最高扣至該指標(biāo)得分為0。響應(yīng)渠道使用合理性100%根據(jù)故障類(lèi)型選擇最合適的響應(yīng)渠道（如電話、郵件、在線系統(tǒng)），每正確選擇一次加0.2分，錯(cuò)誤選擇扣0.2分。響應(yīng)記錄完整性100%故障響應(yīng)記錄包含所有必要信息（故障描述、影響范圍、優(yōu)先級(jí)等），每條記錄完整加0.2分，缺失關(guān)鍵信息扣0.2分。問(wèn)題解決能力一次性解決率35%80%首次解決即關(guān)閉工單的比例，每高1%加0.5分，低1%扣0.5分。問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)（緊急）/4小時(shí)（非緊急）按故障優(yōu)先級(jí)設(shè)定目標(biāo)解決時(shí)長(zhǎng)，每提前完成目標(biāo)10分鐘，加0.5分；每延遲10分鐘，扣0.5分，最高扣至該指標(biāo)得分為0。二次解決率低于15%因首次解決未徹底導(dǎo)致需重新處理的比例，每低1%加0.5分，高1%扣0.5分。解決方案有效性100%問(wèn)題解決后30天內(nèi)未復(fù)發(fā)的比例，每高1%加0.5分，低1%扣0.5分。技術(shù)方案合理性100%提供的解決方案符合最佳實(shí)踐且成本效益最優(yōu)，每項(xiàng)方案合理加0.2分，不合理扣0.2分。溝通協(xié)作效率客戶滿意度評(píng)分20%4.5分（滿分5分）客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性的評(píng)分，每高0.1分加1分，低0.1分扣1分?？绮块T(mén)協(xié)作響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30分鐘需協(xié)作其他部門(mén)時(shí)，完成首次溝通的時(shí)長(zhǎng)，每提前完成5分鐘，加0.2分；每延遲5分鐘，扣0.2分，最高扣至該指標(biāo)得分為0。信息傳遞準(zhǔn)確性100%跨部門(mén)協(xié)作中信息傳遞無(wú)遺漏、無(wú)錯(cuò)誤，每次準(zhǔn)確加0.2分，錯(cuò)誤扣0.2分。溝通主動(dòng)性100%主動(dòng)跟進(jìn)客戶狀態(tài)、更新處理進(jìn)展，每次主動(dòng)溝通加0.2分，被動(dòng)等待扣0.2分。文檔協(xié)作完整性100%協(xié)作過(guò)程中提供完整文檔支持，每次完整加0.2分，缺失關(guān)鍵信息扣0.2分。知識(shí)管理與持續(xù)改進(jìn)知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量15%5條/月每月新增或更新的知識(shí)庫(kù)條目數(shù)量，每條加0.2分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。知識(shí)庫(kù)使用率70%團(tuán)隊(duì)在解決問(wèn)題時(shí)參考知識(shí)庫(kù)的比例，每高1%加0.2分，低1%扣0.2分。定期復(fù)盤(pán)參與度100%參與每周/每月問(wèn)題復(fù)盤(pán)會(huì)議，每次參與加0.2分，缺席扣0.2分。改進(jìn)建議采納率80%提出的合理改進(jìn)建議被采納實(shí)施的比例，每高1%加0.2分，低1%扣0.2分。培訓(xùn)學(xué)習(xí)完成率100%按時(shí)完成團(tuán)隊(duì)組織的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，每完成一項(xiàng)加0.2分，未完成扣0.2分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在故障響應(yīng)與問(wèn)題解決方面的能力。請(qǐng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配說(shuō)明：故障響應(yīng)速度（30%）、問(wèn)題解決能力（35%）、溝通協(xié)作效率（20%）、知識(shí)管理與持續(xù)改進(jìn)（15%）。評(píng)分時(shí)需綜合考慮目標(biāo)達(dá)成情況及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名