公共關(guān)系危機(jī)處理流程表工具模板適用情境說明本流程表適用于企業(yè)、機(jī)構(gòu)或組織在面臨各類突發(fā)公共關(guān)系危機(jī)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化處理，具體場景包括但不限于：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的消費(fèi)者投訴及負(fù)面輿情（如食品安全、功能缺陷、服務(wù)失誤等）；企業(yè)內(nèi)部管理問題導(dǎo)致的公眾信任危機(jī)（如高管不當(dāng)言論、員工違規(guī)操作被曝光等）；突發(fā)安全或公共事件關(guān)聯(lián)引發(fā)的輿論壓力（如環(huán)境污染、生產(chǎn)、數(shù)據(jù)泄露等）；不實(shí)信息或惡意謠言導(dǎo)致的品牌形象受損（如虛假宣傳、誹謗性內(nèi)容擴(kuò)散等）；合作方糾紛或第三方事件引發(fā)的間接危機(jī)（如供應(yīng)鏈問題、合作伙伴負(fù)面行為牽連等）。當(dāng)上述場景發(fā)生后，需立即啟動本流程，通過系統(tǒng)化操作控制危機(jī)影響，維護(hù)組織聲譽(yù)。執(zhí)行步驟詳解第一步：危機(jī)識別與初步評估（危機(jī)發(fā)生后0-30分鐘）核心目標(biāo)：快速判斷危機(jī)性質(zhì)、影響范圍及嚴(yán)重程度，確定是否需啟動高級別響應(yīng)。操作說明：信息收集：通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)、社交媒體平臺、客戶投訴渠道、內(nèi)部反饋等途徑，第一時(shí)間獲取危機(jī)事件的關(guān)鍵信息（事件起因、傳播路徑、涉事方、當(dāng)前輿論熱度等）。初步評估：評估危機(jī)類型：是產(chǎn)品質(zhì)量、輿情謠言、安全還是管理問題？評估影響范圍：涉及哪些地域、人群（消費(fèi)者、媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等）？評估嚴(yán)重程度：是否可能引發(fā)大規(guī)模負(fù)面?zhèn)鞑?、品牌聲譽(yù)受損、法律風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)營停滯？上報(bào)決策：若危機(jī)可能對組織造成中度及以上影響（如媒體報(bào)道量激增、用戶集中投訴、監(jiān)管介入風(fēng)險(xiǎn)等），立即向最高管理者（如總經(jīng)理）及公關(guān)負(fù)責(zé)人（如公關(guān)總監(jiān)）匯報(bào)，建議啟動危機(jī)處理小組。第二步：組建危機(jī)處理小組并明確分工（危機(jī)發(fā)生后30分鐘-2小時(shí)）核心目標(biāo)：建立統(tǒng)一指揮體系，保證各環(huán)節(jié)責(zé)任到人、協(xié)同高效。操作說明：小組構(gòu)成：根據(jù)危機(jī)類型確定核心成員，至少包括：總指揮：通常為組織最高負(fù)責(zé)人（如*總經(jīng)理），負(fù)責(zé)決策資源調(diào)配、重大事項(xiàng)拍板；公關(guān)發(fā)言人：由公關(guān)部門負(fù)責(zé)人（如*公關(guān)經(jīng)理）或指定專業(yè)人員擔(dān)任，統(tǒng)一對外口徑；信息組：由公關(guān)部、法務(wù)部、涉事業(yè)務(wù)部門人員組成，負(fù)責(zé)信息收集、核實(shí)與匯總；執(zhí)行組：由業(yè)務(wù)、客服、行政等部門人員組成，負(fù)責(zé)具體措施落地（如產(chǎn)品召回、用戶補(bǔ)償、內(nèi)部溝通等）；外部協(xié)調(diào)組：由法務(wù)、行政人員組成，負(fù)責(zé)對接媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、律師團(tuán)隊(duì)等外部方。明確職責(zé)：書面確認(rèn)各成員職責(zé)（如信息組每小時(shí)更新一次輿情動態(tài)，執(zhí)行組4小時(shí)內(nèi)完成首批用戶聯(lián)系），建立專用溝通群（如企業(yè)/釘釘群），保證信息實(shí)時(shí)同步。第三步：深入調(diào)查與信息核實(shí)（危機(jī)發(fā)生后2-6小時(shí)）核心目標(biāo)：掌握事件全貌，保證對外信息真實(shí)準(zhǔn)確，避免因信息偏差引發(fā)二次危機(jī)。操作說明：多渠道核實(shí)：內(nèi)部核查：調(diào)取相關(guān)記錄（如生產(chǎn)日志、客服溝通記錄、內(nèi)部郵件等），確認(rèn)事件發(fā)生的直接原因、責(zé)任環(huán)節(jié)；外部驗(yàn)證：通過第三方檢測機(jī)構(gòu)、涉事用戶、合作方等交叉核實(shí)信息，避免片面判斷；法律評估：法務(wù)部門介入，分析事件可能涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)（如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法等）及應(yīng)對邊界。形成事實(shí)報(bào)告：信息組匯總調(diào)查結(jié)果，形成《危機(jī)事實(shí)核查報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件經(jīng)過、原因分析、責(zé)任認(rèn)定、當(dāng)前影響（如涉事產(chǎn)品數(shù)量、投訴用戶數(shù)、媒體轉(zhuǎn)載量等）。第四步：制定危機(jī)應(yīng)對策略（危機(jī)發(fā)生后6-12小時(shí)）核心目標(biāo)：根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和影響，選擇合適的應(yīng)對策略，明確核心目標(biāo)（如止損、澄清、道歉、補(bǔ)償?shù)龋２僮髡f明：策略類型選擇：責(zé)任承擔(dān)型：若確為組織失誤（如產(chǎn)品質(zhì)量問題），策略為“立即道歉+補(bǔ)救措施+整改承諾”；澄清說明型：若為誤解或謠言，策略為“提供證據(jù)+權(quán)威背書+主動溝通”；切割隔離型：若為第三方牽連（如供應(yīng)商問題），策略為“明確責(zé)任邊界+內(nèi)部整改+合作方管理”；沉默應(yīng)對型：若為輕微誤解且無持續(xù)發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)，策略為“密切監(jiān)控+暫不回應(yīng)，避免擴(kuò)大化”（慎用，需評估輿情走向）。輸出方案：公關(guān)組牽頭制定《危機(jī)應(yīng)對方案》，內(nèi)容包括：核心目標(biāo)、具體措施（如產(chǎn)品召回、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布會安排）、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任分工、預(yù)算預(yù)估（如賠償金、公關(guān)費(fèi)用等），提交總指揮審批。第五步：內(nèi)部溝通與口徑統(tǒng)一（危機(jī)發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)完成）核心目標(biāo)：保證內(nèi)部員工認(rèn)知一致，避免信息泄露或口徑不一引發(fā)混亂。操作說明：內(nèi)部通報(bào)：通過內(nèi)部郵件、會議或公告，向全體員工說明事件概況、組織態(tài)度及應(yīng)對進(jìn)展，強(qiáng)調(diào)“未經(jīng)授權(quán)不得對外發(fā)聲”，統(tǒng)一員工對內(nèi)對外溝通口徑（如“以官方聲明為準(zhǔn)”“積極配合相關(guān)部門工作”）。關(guān)鍵崗位培訓(xùn)：對客服、銷售、一線員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，明確常見問題的回應(yīng)話術(shù)（如用戶咨詢時(shí)，需引導(dǎo)至官方渠道或客服專線，避免隨意承諾）。第六步：外部溝通與信息發(fā)布（危機(jī)發(fā)生后12-24小時(shí)內(nèi)完成首次發(fā)布）核心目標(biāo)：主動掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，降低負(fù)面信息擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)。操作說明：發(fā)布渠道選擇：根據(jù)危機(jī)影響范圍選擇渠道，包括：官方渠道：官網(wǎng)、官方公眾號/微博、企業(yè)APP（發(fā)布權(quán)威聲明，保證信息可追溯）；媒體溝通：召開線上/線下新聞發(fā)布會（邀請主流媒體、行業(yè)KOL，現(xiàn)場回應(yīng)提問）或一對一溝通（針對重點(diǎn)媒體）；平臺回應(yīng)：在抖音、小紅書、知乎等用戶聚集平臺，通過官方賬號發(fā)布說明并置頂，引導(dǎo)理性討論。發(fā)布內(nèi)容規(guī)范：事實(shí)陳述：清晰說明事件經(jīng)過（避免模糊表述，如“正在調(diào)查”需補(bǔ)充“預(yù)計(jì)XX時(shí)間公布結(jié)果”）；態(tài)度表達(dá)：明確組織立場（如“深表歉意”“高度重視”“絕不推諉”）；措施說明：具體告知已采取及計(jì)劃采取的補(bǔ)救措施（如“已下架涉事產(chǎn)品，啟動召回流程”“成立專項(xiàng)組徹查原因”）；后續(xù)承諾：明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“48小時(shí)內(nèi)公布調(diào)查進(jìn)展”“一周內(nèi)完成用戶賠償”），增強(qiáng)公眾信任?；訙贤ǎ喊才艑Ｈ吮O(jiān)控社交媒體評論區(qū)、私信及用戶投訴渠道，及時(shí)回應(yīng)理性疑問，對惡意攻擊或不實(shí)信息，可依法依規(guī)要求平臺刪除，避免陷入無謂爭論。第七步：持續(xù)監(jiān)控與動態(tài)調(diào)整（危機(jī)處理全程）核心目標(biāo)：跟蹤輿情變化，評估處理效果，及時(shí)優(yōu)化應(yīng)對措施。操作說明：輿情監(jiān)測：信息組通過專業(yè)輿情監(jiān)測工具（如企業(yè)級輿情系統(tǒng)）實(shí)時(shí)跟蹤關(guān)鍵詞（如組織名稱、事件相關(guān)詞），監(jiān)測指標(biāo)包括：傳播量：媒體報(bào)道數(shù)、社交媒體轉(zhuǎn)發(fā)/評論/點(diǎn)贊量；情感傾向：正面/中性/負(fù)面信息占比及核心觀點(diǎn)；傳播路徑：關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)（如大V賬號、主流媒體）及擴(kuò)散趨勢。效果評估：每日召開危機(jī)處理小組會議，結(jié)合輿情數(shù)據(jù)、用戶反饋、外部建議，評估當(dāng)前措施是否有效（如負(fù)面聲量是否下降、用戶投訴量是否減少、媒體基調(diào)是否轉(zhuǎn)向）。策略調(diào)整：若效果未達(dá)預(yù)期（如負(fù)面輿情持續(xù)發(fā)酵、新證據(jù)出現(xiàn)），及時(shí)調(diào)整策略（如擴(kuò)大補(bǔ)償范圍、增加發(fā)布會頻次、引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)背書），并同步更新對外溝通口徑。第八步：危機(jī)善后與總結(jié)復(fù)盤（危機(jī)平息后1周內(nèi)）核心目標(biāo)：修復(fù)組織形象，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)預(yù)防機(jī)制。操作說明：善后措施落地：對受影響用戶/公眾履行補(bǔ)償承諾（如退款、換貨、賠償），保證流程透明、高效；公布整改結(jié)果（如生產(chǎn)工藝升級、管理制度優(yōu)化），通過官方渠道展示改進(jìn)成效；開展品牌修復(fù)活動（如公益項(xiàng)目、用戶開放日），傳遞積極信號，重塑公眾信任。復(fù)盤總結(jié)：召開復(fù)盤會議，全面回顧危機(jī)處理過程，分析成功經(jīng)驗(yàn)（如響應(yīng)及時(shí)、口徑統(tǒng)一）與不足（如初期信息收集滯后、外部資源協(xié)調(diào)不暢）；形成《危機(jī)處理復(fù)盤報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件起因、處理過程、效果評估、改進(jìn)建議，提交管理層作為決策參考。機(jī)制優(yōu)化：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，更新《公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)急預(yù)案》，補(bǔ)充輿情監(jiān)測預(yù)警流程、外部資源庫（如合作媒體、法律顧問、檢測機(jī)構(gòu)清單），定期組織模擬演練，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對能力。流程表模板階段步驟編號核心動作責(zé)任主體關(guān)鍵輸出時(shí)間節(jié)點(diǎn)識別評估1.1收集危機(jī)信息，初步判斷性質(zhì)與影響公關(guān)部、業(yè)務(wù)部門《危機(jī)初步評估表》危機(jī)發(fā)生后0-30分鐘1.2上報(bào)決策，建議啟動危機(jī)小組公關(guān)負(fù)責(zé)人、*總經(jīng)理啟動危機(jī)處理小組的請示報(bào)告危機(jī)發(fā)生后30分鐘內(nèi)組建團(tuán)隊(duì)2.1確定小組成員及職責(zé)*總經(jīng)理、公關(guān)負(fù)責(zé)人《危機(jī)處理小組成員及職責(zé)清單》危機(jī)發(fā)生后30分鐘-2小時(shí)2.2建立專用溝通渠道，同步信息公關(guān)部危機(jī)處理溝通群（如企業(yè)）危機(jī)發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)調(diào)查核實(shí)3.1內(nèi)部記錄調(diào)取、外部多方驗(yàn)證信息組（公關(guān)+法務(wù)+業(yè)務(wù)）《危機(jī)事實(shí)核查報(bào)告》危機(jī)發(fā)生后2-6小時(shí)策略制定4.1根據(jù)危機(jī)類型選擇應(yīng)對策略公關(guān)組、法務(wù)組《危機(jī)應(yīng)對方案》（含措施、時(shí)間、預(yù)算）危機(jī)發(fā)生后6-12小時(shí)4.2方案審批，明確核心目標(biāo)*總經(jīng)理、危機(jī)總指揮審批通過的《危機(jī)應(yīng)對方案》危機(jī)發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)內(nèi)部溝通5.1全員通報(bào)，統(tǒng)一口徑行政部、人力資源部、公關(guān)部《內(nèi)部溝通口徑手冊》危機(jī)發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)完成外部溝通6.1選擇渠道，發(fā)布首次官方聲明公關(guān)發(fā)言人、外部協(xié)調(diào)組《危機(jī)聲明稿》及發(fā)布記錄危機(jī)發(fā)生后12-24小時(shí)內(nèi)6.2回應(yīng)媒體與公眾疑問，引導(dǎo)輿論公關(guān)發(fā)言人、信息組媒體溝通紀(jì)要、用戶反饋匯總首次聲明發(fā)布后持續(xù)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控7.1實(shí)時(shí)跟蹤輿情數(shù)據(jù)，評估處理效果信息組、危機(jī)小組《輿情監(jiān)測日報(bào)》及效果評估報(bào)告危機(jī)處理全程（每日更新）7.2根據(jù)輿情調(diào)整策略，優(yōu)化措施危機(jī)小組、*總經(jīng)理更新的《危機(jī)應(yīng)對方案》效果未達(dá)標(biāo)時(shí)及時(shí)調(diào)整善后總結(jié)8.1落實(shí)補(bǔ)償承諾，公布整改結(jié)果執(zhí)行組、業(yè)務(wù)部門用戶補(bǔ)償完成記錄、整改公告危機(jī)平息后3-5天內(nèi)8.2復(fù)盤處理過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)危機(jī)小組、*總經(jīng)理《危機(jī)處理復(fù)盤報(bào)告》危機(jī)平息后1周內(nèi)8.3更新應(yīng)急預(yù)案，組織演練公關(guān)部、各相關(guān)部門《公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)急預(yù)案（修訂版）》復(fù)盤完成后1個月內(nèi)關(guān)鍵要點(diǎn)提示快速響應(yīng)是核心：危機(jī)發(fā)生后“黃金4小時(shí)”內(nèi)必須啟動初步響應(yīng)，延遲應(yīng)對易導(dǎo)致輿情失控，建議提前建立輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“早發(fā)覺、早干預(yù)”。信息真實(shí)是底線：對外發(fā)布信息必須基于核實(shí)后的事實(shí)，避免猜測或隱瞞，不實(shí)信息會徹底摧毀公眾信任，加劇危機(jī)?？趶浇y(tǒng)一是關(guān)鍵：無論內(nèi)部員工還是外部發(fā)言人，需嚴(yán)格遵循統(tǒng)一口徑，避免“多人發(fā)聲、多種說法”，引發(fā)信息混亂。情感共鳴是加分項(xiàng)：溝通中需體現(xiàn)人文關(guān)懷（如對受影響用戶的歉意、對公眾關(guān)切的重視），避免冷冰冰的官方話術(shù)，可適當(dāng)使用“我們理解您的擔(dān)憂”“我們將全力承擔(dān)責(zé)任”等共情表達(dá)