酒店房務(wù)部員工工作流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店房務(wù)部員工的日常工作行為，明確各崗位工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，提升酒店整體運(yùn)營效率與賓客滿意度。房務(wù)部全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定，并在實(shí)際工作中不斷總結(jié)與完善。第一章總則1.1目的與適用范圍本手冊(cè)適用于酒店房務(wù)部所有在崗員工，包括客房清掃員、公共區(qū)域清潔員、樓層服務(wù)員、洗衣房員工及相關(guān)管理人員。旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，保障客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)施完好、服務(wù)周到。1.2基本原則1.賓客至上原則：一切工作以滿足賓客合理需求、超越賓客期望為出發(fā)點(diǎn)。2.質(zhì)量為本原則：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，確保服務(wù)與清潔質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3.安全第一原則：嚴(yán)格遵守消防安全、治安管理及操作安全規(guī)定，保障賓客與員工人身財(cái)產(chǎn)安全。4.效率優(yōu)先原則：在保證質(zhì)量的前提下，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)密切配合，相互支持，共同完成房務(wù)部各項(xiàng)工作任務(wù)。第二章客房清掃員工作流程標(biāo)準(zhǔn)2.1班前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時(shí)到崗：按排班時(shí)間提前到達(dá)工作間，更換統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工牌。2.參加晨會(huì)：認(rèn)真聽取主管/領(lǐng)班當(dāng)日工作安排、VIP客人信息、特殊注意事項(xiàng)及安全提示。3.領(lǐng)取物品：根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取房卡、對(duì)講機(jī)、清潔工具（抹布、塵推、掃帚、簸箕等）、清潔劑（按規(guī)定配比）及客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水等），檢查工具是否完好，物品是否充足、完好。4.檢查儀容儀表：確保頭發(fā)整齊、指甲修剪干凈、不佩戴夸張飾品，保持良好精神面貌。2.2樓層巡視與準(zhǔn)備1.抵達(dá)樓層：乘坐員工電梯抵達(dá)所負(fù)責(zé)樓層，將工作車停靠在不影響客人通行及消防通道的指定位置，并確保工作車穩(wěn)固。2.檢查工作車：再次檢查工作車上物品擺放是否規(guī)范，清潔工具與客用品分區(qū)放置，布草袋、垃圾袋掛好。3.查看房態(tài)表/系統(tǒng)：通過樓層房態(tài)表或PMS系統(tǒng)，確認(rèn)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客房的當(dāng)前狀態(tài)（住客房OCC、走客房CKO、空房VD、維修房OOO等），優(yōu)先清潔走客房及有特殊要求的客房。2.3客房清潔作業(yè)流程（走客房為例）1.敲門通報(bào)：*稍等片刻（約5-10秒），如房內(nèi)無回應(yīng)，再次重復(fù)敲門通報(bào)流程。*若仍無回應(yīng)，使用房卡輕輕刷開房門一道縫，再次確認(rèn)房內(nèi)無人且無“請(qǐng)勿打擾”（DND）標(biāo)志后，方可進(jìn)入。*若房內(nèi)有客人回應(yīng)，應(yīng)禮貌詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”根據(jù)客人意愿靈活安排。若客人表示暫不方便，需在房態(tài)表上記錄，并適時(shí)再次詢問或按客人約定時(shí)間前來。2.進(jìn)入客房：*推開房門，將房門完全打開（如客人在房內(nèi)則適度開啟），將“正在清潔”牌掛于門把手上。*拉開窗簾，打開窗戶（如天氣允許且客人無特殊要求）通風(fēng)換氣。*檢查空調(diào)、燈光、電視等電器設(shè)備是否完好，如有損壞立即報(bào)告領(lǐng)班。3.撤換布草：*進(jìn)入衛(wèi)生間，將臟布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等）撤下，注意檢查布草內(nèi)有無客人遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)并按規(guī)定處理。*將撤下的臟布草直接放入工作車的布草袋內(nèi)，避免在地面拖拽。*返回臥室，按同樣流程撤換床上布草，將床墊拉離床頭，檢查床底是否有雜物。4.清理垃圾：*清空房內(nèi)所有垃圾桶及煙灰缸（注意檢查煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭，如有需用水熄滅）。*將垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)，確保垃圾桶內(nèi)外清潔。*對(duì)于破碎玻璃或尖銳物品，應(yīng)用紙張包裹好并放入指定容器，避免刺傷。5.除塵除漬：*從房門開始，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，由上至下、由里至外進(jìn)行全面除塵。*使用干凈干抹布擦拭門框、門、衣柜內(nèi)外、衣架、鏡面、床頭柜、電視柜、書桌、椅子、窗臺(tái)、空調(diào)出風(fēng)口等所有家具設(shè)備表面及邊角。*對(duì)于有污漬的表面，使用合適的清潔劑及百潔布（注意避免刮傷）進(jìn)行處理，頑固污漬及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。*擦拭電器時(shí)，確保先關(guān)閉電源。6.衛(wèi)生間清潔：*洗手臺(tái)區(qū)域：用專用清潔劑清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、水杯架，用干凈抹布擦干；清潔鏡面，確保無水漬、無印痕。*馬桶區(qū)域：用馬桶清潔劑噴灑馬桶內(nèi)壁，浸泡片刻后用馬桶刷刷洗，包括馬桶內(nèi)側(cè)、外側(cè)底座、按鈕；用專用抹布擦拭馬桶外部，確保潔凈無異味。*淋浴區(qū)域：清潔淋浴噴頭、花灑、墻壁瓷磚、地面，去除水垢和皂漬；清潔浴簾或玻璃門，確保無污漬、無霉斑。*地漏：檢查并清理地漏內(nèi)雜物，確保排水暢通。*鏡面與燈具：再次確認(rèn)鏡面潔凈，衛(wèi)生間燈具無塵。*整個(gè)衛(wèi)生間清潔完畢后，確保無積水、無異味、通風(fēng)良好。7.鋪床作業(yè)：*按照酒店規(guī)定的鋪床標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保床單、被套、枕套平整、無褶皺、無毛發(fā)、無破損，四角包緊，枕頭擺放整齊。*注意檢查床上用品是否有污漬、破損，如有立即更換。8.補(bǔ)充客用品：*按照酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、衛(wèi)生紙、擦手紙、浴帽等）。*補(bǔ)充臥室及客廳（如有）的飲用水、茶杯、煙灰缸、服務(wù)指南、電視遙控器、拖鞋等。*確保所有客用品在保質(zhì)期內(nèi)，包裝完好。9.地面清潔：*臥室及客廳區(qū)域：使用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，包括床底、家具底部、沙發(fā)縫隙等不易清潔的地方。如為硬地面，則使用專用拖把擦拭干凈。*衛(wèi)生間區(qū)域：用專用拖把將地面擦干，確保無水印。10.最后檢查：*退后一步，環(huán)顧整個(gè)房間，檢查各項(xiàng)清潔是否到位，物品補(bǔ)充是否齊全，設(shè)施設(shè)備是否正常。*關(guān)閉窗戶（如之前打開），根據(jù)天氣情況調(diào)節(jié)空調(diào)至適宜溫度。*確?？头績?nèi)無清潔工具遺留。11.退出客房：*輕輕將房門關(guān)上，取下“正在清潔”牌。*在房態(tài)表或PMS系統(tǒng)中更新客房狀態(tài)為“清潔完畢”（CLEAN）。*繼續(xù)清潔下一間客房，重復(fù)上述流程。2.4住客房清潔要點(diǎn)1.嚴(yán)格遵守“敲門通報(bào)”程序，尊重客人隱私。2.如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌問候，詢問清潔意愿，工作期間盡量不與客人過多攀談，動(dòng)作輕緩，避免打擾客人。3.客人的文件、物品等應(yīng)保持原樣，不得隨意翻動(dòng)。如有客人衣物散落在床上或椅子上，可稍加整理，但不要折疊。4.只更換客人使用過的布草和客用品。5.清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，立即報(bào)告領(lǐng)班處理。2.5空房清潔要點(diǎn)1.開窗通風(fēng)。2.除塵、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好。3.補(bǔ)充必要的客用品。4.檢查衛(wèi)生間有無異味，地面有無灰塵。5.無需更換布草（除非有特殊要求或布草已超過規(guī)定放置時(shí)間）。2.6布草與垃圾處理1.布草：*臟布草應(yīng)分類放入工作車的布草袋內(nèi)，避免混放和二次污染。*清潔完畢后，將裝滿的布草袋送至布草房，與布草員辦理交接手續(xù)。*領(lǐng)取干凈布草時(shí)，應(yīng)檢查布草的質(zhì)量，確保無污漬、無破損、無毛發(fā)。2.垃圾：*將垃圾袋口扎緊，避免垃圾散落和異味散發(fā)。*及時(shí)將裝滿的垃圾袋送至樓層指定的垃圾收集點(diǎn)或垃圾房。*注意垃圾分類（如有規(guī)定）。2.7班后工作1.整理工作車：將剩余的清潔工具、清潔劑、客用品整理歸位，清潔工作車，將其?？吭谥付ㄎ恢谩?.交還物品：將房卡、對(duì)講機(jī)等物品交還相關(guān)負(fù)責(zé)人，并辦理交接手續(xù)。3.清潔工具：清潔所用抹布、刷子等工具，晾干備用。4.填寫報(bào)表：如實(shí)填寫當(dāng)日客房清潔數(shù)量、布草更換數(shù)量、客用品消耗等工作報(bào)表，向領(lǐng)班匯報(bào)當(dāng)日工作情況及遇到的問題。5.參加班后會(huì)（如有）：聽取領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)與次日工作安排。6.離開崗位：更換便裝，整理個(gè)人物品，準(zhǔn)時(shí)下班。第三章公共區(qū)域清潔員工作流程標(biāo)準(zhǔn)3.1班前準(zhǔn)備（參照2.1相關(guān)內(nèi)容）*準(zhǔn)時(shí)到崗，參加晨會(huì)，領(lǐng)取工具、清潔劑，檢查儀容儀表。3.2大堂區(qū)域清潔1.地面清潔：*每日早班對(duì)大堂大理石/花崗巖地面進(jìn)行徹底清掃、推塵、牽塵。*根據(jù)客流量及地面污染情況，適時(shí)進(jìn)行局部擦拭或使用自動(dòng)洗地機(jī)清潔。*雨天應(yīng)在入口處放置防滑地墊，并及時(shí)清理地面積水和泥漬。2.家具與設(shè)施清潔：*擦拭大堂沙發(fā)、茶幾、座椅、服務(wù)臺(tái)、指示牌、煙灰缸等，確保無塵、無污漬、無水印。*清潔玻璃門、玻璃窗，確保潔凈透明，無手印、無劃痕。*擦拭燈具、空調(diào)出風(fēng)口、裝飾品等高處物品，確保無塵。3.綠植養(yǎng)護(hù)：*清潔綠植葉面灰塵，檢查有無枯枝敗葉，及時(shí)清理。*配合工程部或綠化養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行澆水等養(yǎng)護(hù)工作。4.公共衛(wèi)生間：*按規(guī)定頻次（如每小時(shí)至少一次）對(duì)大堂公共衛(wèi)生間進(jìn)行清潔、消毒。*內(nèi)容包括：清理垃圾、擦拭臺(tái)面、鏡面、水龍頭、馬桶（內(nèi)外）、小便池，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液，噴灑空氣清新劑，確保衛(wèi)生間內(nèi)潔凈、無異味、無積水。5.巡視檢查：*持續(xù)巡視大堂區(qū)域，及時(shí)清理散落垃圾、煙蒂，保持環(huán)境整潔。3.3走廊、電梯及樓梯間清潔1.走廊：*每日對(duì)各樓層走廊地面進(jìn)行清掃、推塵或拖地。*擦拭走廊墻面、踢腳板、房門號(hào)牌、消防栓、指示牌、電梯按鈕等。*清理走廊垃圾桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。2.電梯：*清潔電梯轎廂內(nèi)壁、鏡面、地面、按鈕，確保無塵、無手印、無污漬。*定期對(duì)電梯門槽進(jìn)行清理。*確保電梯內(nèi)空氣清新。3.樓梯間：*清掃樓梯臺(tái)階，擦拭扶手、欄桿，確保無塵、無蛛網(wǎng)。*清理樓梯間垃圾桶。3.4其他公共區(qū)域（根據(jù)酒店實(shí)際情況增刪）如餐廳外圍、會(huì)議室公共區(qū)、員工區(qū)域、停車場(chǎng)等，參照相應(yīng)區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次進(jìn)行作業(yè)。3.5班后工作（參照2.7相關(guān)內(nèi)容）*清潔整理工具，交還物品，填寫報(bào)表，匯報(bào)工作，下班。第四章樓層服務(wù)臺(tái)/資深服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn)（如適用）4.1班前準(zhǔn)備*準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查儀容儀表，查閱交接本，了解上一班次情況、VIP客人信息、特殊事項(xiàng)等。*檢查服務(wù)臺(tái)內(nèi)物品（如備用鑰匙、急救箱、針線包、問詢資料等）是否齊全完好。*開啟服務(wù)臺(tái)燈光、電腦等設(shè)備。4.2對(duì)客服務(wù)1.迎送客人：在樓層遇見客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問候：“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”、“再見！”。2.問詢服務(wù)：耐心解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境等方面的咨詢，無法解答的及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門求助。3.物品遞送：為客人提供借物服務(wù)（如吹風(fēng)機(jī)、轉(zhuǎn)換插頭等），辦理登記、歸還手續(xù)。4.留言服務(wù)：準(zhǔn)確記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人的留言信息。5.報(bào)修處理：接到客人關(guān)于客房設(shè)施設(shè)備故障的報(bào)修，立即通知工程部，并跟蹤維修進(jìn)度，及時(shí)向客人反饋。6.失物處理：如拾到客人遺留物品，立即按酒店失物招領(lǐng)規(guī)定處理，詳細(xì)記錄并上報(bào)。7.安全巡查：定時(shí)對(duì)所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行安全巡查，檢查消防設(shè)施是否完好，房門是否關(guān)好，有無異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。4.3信息溝通與記錄*及時(shí)與前臺(tái)、客房中心、工程部等相關(guān)部門溝通信息。*認(rèn)真填寫工作日志、交接本，確保信息準(zhǔn)確、完整。4.4班后交接*將當(dāng)班期間發(fā)生的重要事項(xiàng)、未完成工作、客人特殊要求等詳細(xì)記錄在交接本上，并向接班人員當(dāng)面交接清楚。*整理服務(wù)臺(tái)，關(guān)閉不必要的設(shè)備電源。第五章通用服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)5.1儀容儀表規(guī)范*發(fā)型：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)（男性）；發(fā)型梳理整齊，不佩戴夸張發(fā)飾（女性）。*面容：男性不留胡須，女性化淡妝。*手部：指甲修剪整齊，保持清潔，不涂鮮艷指甲油。*服飾：統(tǒng)一穿著酒店配發(fā)的工作服，保持干凈、平整、無破損、無污漬，紐扣齊全并扣好；工牌佩戴在指定位置。*鞋襪：穿著酒店指定的工鞋/襪，保持干凈、整潔。5.2行為舉止規(guī)范*站姿：挺胸收腹，精神飽滿，不倚靠墻壁、家具。*走姿：步伐穩(wěn)健，輕快，不奔跑、不拖沓，在公共區(qū)域行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)。*坐姿（如適用）：端莊得體，不前俯后仰，不翹二郎腿。*語言：使用規(guī)范的服務(wù)用語，講普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，語氣親切、熱情、耐心。常用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等。*舉止：動(dòng)作輕緩，避免發(fā)出噪音；不在客人面前做不雅動(dòng)作（如搔頭、挖鼻、剔牙等）；不在工作區(qū)域吸煙、吃零食、聊天、看手機(jī)（工作需要除外）。5.3對(duì)客溝通規(guī)范*主動(dòng)問候客人，面帶微笑，眼神交流。*傾聽客人講話時(shí)，應(yīng)專注，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。*與客人談話時(shí)，保持適當(dāng)距離（約一米左右）。*尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不與客人發(fā)生爭執(zhí)。*如客人提出的要求超出自己的權(quán)限或酒店規(guī)定，應(yīng)禮貌地向客人解釋，并表示會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決方案，不可直接拒絕或推諉。5.4安全操作規(guī)范*嚴(yán)格