交通卡公司客戶投訴處理及售后服務(wù)效果績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分投訴處理效率投訴平均響應(yīng)時間30%2小時按實(shí)際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的差值計算得分，提前響應(yīng)不扣分，每延遲1小時扣5分，最低得分為0分。投訴平均解決時間24小時按實(shí)際解決時間與目標(biāo)時間的差值計算得分，提前解決不扣分，每延遲6小時扣5分，最低得分為0分。投訴一次性解決率80%按實(shí)際一次性解決率與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。投訴升級率5%按實(shí)際投訴升級率與目標(biāo)值的差值計算得分，每高1%扣10分，最低得分為0分?？蛻魸M意度（投訴處理）90%按實(shí)際客戶滿意度與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度評分25%4.5分按客戶服務(wù)態(tài)度評分與目標(biāo)值的差值計算得分，每低0.1分扣5分，最低得分為0分。服務(wù)專業(yè)性評分4.5分按客戶服務(wù)專業(yè)性評分與目標(biāo)值的差值計算得分，每低0.1分扣5分，最低得分為0分。服務(wù)效率評分4.5分按客戶服務(wù)效率評分與目標(biāo)值的差值計算得分，每低0.1分扣5分，最低得分為0分。服務(wù)遺漏率2%按實(shí)際服務(wù)遺漏率與目標(biāo)值的差值計算得分，每高1%扣10分，最低得分為0分?？蛻魸M意度（售后服務(wù)）92%按實(shí)際客戶滿意度與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。客戶投訴預(yù)防投訴預(yù)測準(zhǔn)確率20%85%按實(shí)際投訴預(yù)測準(zhǔn)確率與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。風(fēng)險隱患排查次數(shù)10次/月按實(shí)際風(fēng)險隱患排查次數(shù)與目標(biāo)值的差值計算得分，每少1次扣5分，最低得分為0分。預(yù)防措施有效性90%按實(shí)際預(yù)防措施有效性評估與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分?？蛻敉对V增長率0%按實(shí)際客戶投訴增長率與目標(biāo)值的差值計算得分，每增長1%扣10分，最低得分為0分。預(yù)防性服務(wù)客戶滿意度88%按實(shí)際預(yù)防性服務(wù)客戶滿意度與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率25%95%按實(shí)際跨部門協(xié)作效率評估與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。內(nèi)部溝通及時性98%按實(shí)際內(nèi)部溝通及時性評估與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。信息傳遞準(zhǔn)確性99%按實(shí)際信息傳遞準(zhǔn)確性評估與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。團(tuán)隊培訓(xùn)參與率100%按實(shí)際團(tuán)隊培訓(xùn)參與率與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。團(tuán)隊沖突解決率90%按實(shí)際團(tuán)隊沖突解決率與目標(biāo)值的差值計算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。本考核表旨在全面評估交通卡公司客戶投訴處理及售后服務(wù)效果。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，參照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。各維度權(quán)重已明確，請確保評分公正、客觀。最終考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)和激勵的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：