2025年物業(yè)管理師專業(yè)技能考核考試形式試題考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2025年物業(yè)管理師專業(yè)技能考核考試形式試題考核對象：物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者及相關(guān)專業(yè)學(xué)生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.物業(yè)管理中的“業(yè)主大會”是物業(yè)公司的最高決策機(jī)構(gòu)。2.物業(yè)服務(wù)合同屬于格式合同，業(yè)主無權(quán)提出修改意見。3.物業(yè)管理中的“ISO9001”認(rèn)證主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量管理體系。4.小區(qū)公共區(qū)域的廣告收入應(yīng)全部歸物業(yè)公司所有。5.物業(yè)管理中的“應(yīng)急預(yù)案”只需在發(fā)生重大事故時(shí)才啟用。6.物業(yè)管理中的“能耗管理”僅指水電費(fèi)用的分?jǐn)傆?jì)算。7.業(yè)主委員會的成員應(yīng)由業(yè)主大會通過投票選舉產(chǎn)生。8.物業(yè)管理中的“綠化養(yǎng)護(hù)”不包括病蟲害防治工作。9.物業(yè)管理中的“安全巡查”必須每日進(jìn)行，無需記錄。10.物業(yè)管理中的“客戶投訴處理”應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)制”。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容？A.公共區(qū)域清潔B.業(yè)主財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)C.社區(qū)活動組織D.停車位管理2.物業(yè)管理中的“物業(yè)服務(wù)費(fèi)”主要用于：A.物業(yè)公司股東分紅B.日常運(yùn)營及維護(hù)C.業(yè)主獎金發(fā)放D.政府稅收3.業(yè)主委員會的換屆選舉周期通常為：A.1年B.2年C.3年D.5年4.物業(yè)管理中的“公共收益”是指：A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入B.公共區(qū)域廣告收入C.業(yè)主停車費(fèi)收入D.政府補(bǔ)貼資金5.物業(yè)管理中的“應(yīng)急預(yù)案”應(yīng)至少多久修訂一次？A.每月B.每季度C.每半年D.每年6.物業(yè)管理中的“能耗管理”主要目的是：A.提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.降低運(yùn)營成本C.增加政府補(bǔ)貼D.業(yè)主分?jǐn)傌?fù)擔(dān)7.物業(yè)管理中的“綠化養(yǎng)護(hù)”不包括：A.喬木修剪B.草坪播種C.公共設(shè)施維修D(zhuǎn).病蟲害防治8.物業(yè)管理中的“安全巡查”主要關(guān)注：A.業(yè)主財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)B.消防設(shè)施檢查C.業(yè)主停車糾紛D.社區(qū)廣告發(fā)布9.物業(yè)管理中的“客戶投訴處理”應(yīng)遵循：A.“拖延處理”原則B.“回避責(zé)任”原則C.“首問負(fù)責(zé)制”D.“不公開處理”原則10.物業(yè)管理中的“ISO9001”認(rèn)證主要關(guān)注：A.業(yè)主滿意度調(diào)查B.服務(wù)質(zhì)量管理體系C.業(yè)主投訴率統(tǒng)計(jì)D.物業(yè)收入增長率三、多選題（每題2分，共20分）1.物業(yè)管理中的“業(yè)主大會”的主要職責(zé)包括：A.選舉業(yè)主委員會B.審議物業(yè)服務(wù)合同C.決定公共收益使用D.日常物業(yè)服務(wù)監(jiān)督2.物業(yè)管理中的“能耗管理”包括：A.照明系統(tǒng)節(jié)能B.電梯運(yùn)行優(yōu)化C.業(yè)主用水監(jiān)督D.公共區(qū)域廣告收入3.物業(yè)管理中的“安全巡查”應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：A.消防設(shè)施狀態(tài)B.業(yè)主車輛停放C.公共區(qū)域治安D.業(yè)主糾紛調(diào)解4.物業(yè)管理中的“客戶投訴處理”應(yīng)遵循：A.及時(shí)響應(yīng)原則B.公開透明原則C.合理解決原則D.拖延處理原則5.物業(yè)管理中的“綠化養(yǎng)護(hù)”包括：A.喬木修剪B.草坪播種C.病蟲害防治D.公共設(shè)施維修6.物業(yè)管理中的“公共收益”主要用于：A.公共區(qū)域維護(hù)B.社區(qū)活動經(jīng)費(fèi)C.物業(yè)公司分紅D.業(yè)主獎金發(fā)放7.物業(yè)管理中的“應(yīng)急預(yù)案”應(yīng)包括：A.消防事故處理B.自然災(zāi)害應(yīng)對C.業(yè)主糾紛調(diào)解D.公共設(shè)施搶修8.物業(yè)管理中的“服務(wù)質(zhì)量管理體系”包括：A.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化B.業(yè)主滿意度調(diào)查C.員工培訓(xùn)計(jì)劃D.投訴處理機(jī)制9.物業(yè)管理中的“能耗管理”主要目的：A.降低運(yùn)營成本B.提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.減少環(huán)境污染D.增加政府補(bǔ)貼10.物業(yè)管理中的“業(yè)主委員會”成員應(yīng)具備：A.業(yè)主身份B.公正廉潔C.專業(yè)能力D.股東背景四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某小區(qū)業(yè)主委員會發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未按合同約定進(jìn)行公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)，導(dǎo)致草坪枯黃、樹木病蟲害嚴(yán)重。業(yè)主投訴量大增，業(yè)主委員會要求物業(yè)公司限期整改，但物業(yè)公司以“預(yù)算不足”為由拖延處理。業(yè)主委員會遂向當(dāng)?shù)刈〗ú块T投訴。問題：1.該案例中，業(yè)主委員會應(yīng)如何維護(hù)業(yè)主權(quán)益？2.物業(yè)公司拖延處理可能面臨哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？3.物業(yè)管理中的“首問負(fù)責(zé)制”在此案例中應(yīng)如何體現(xiàn)？案例二：某小區(qū)因暴雨導(dǎo)致排水系統(tǒng)故障，部分業(yè)主房屋進(jìn)水，造成財(cái)產(chǎn)損失。業(yè)主要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任，但物業(yè)公司以“排水系統(tǒng)非物業(yè)維護(hù)范圍”為由拒絕。業(yè)主遂向法院提起訴訟。問題：1.物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？2.物業(yè)管理中的“應(yīng)急預(yù)案”在此案例中應(yīng)如何完善？3.業(yè)主應(yīng)如何通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益？案例三：某小區(qū)業(yè)主委員會計(jì)劃使用公共收益舉辦社區(qū)文化活動，但部分業(yè)主反對，認(rèn)為應(yīng)將收益用于提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主委員會遂召開業(yè)主大會進(jìn)行表決，但表決結(jié)果未達(dá)法定比例，活動無法實(shí)施。問題：1.業(yè)主委員會使用公共收益需遵循哪些程序？2.業(yè)主大會表決未達(dá)法定比例如何處理？3.物業(yè)管理中的“業(yè)主共識”應(yīng)如何達(dá)成？五、論述題（每題11分，共22分）1.論述物業(yè)管理中“服務(wù)質(zhì)量管理體系”的重要性及其構(gòu)建要點(diǎn)。2.結(jié)合實(shí)際案例，分析物業(yè)管理中“能耗管理”的挑戰(zhàn)與優(yōu)化措施。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（業(yè)主大會是業(yè)主自我管理的最高決策機(jī)構(gòu)，物業(yè)公司是服務(wù)提供方。）2.×（物業(yè)服務(wù)合同可協(xié)商修改，業(yè)主有權(quán)提出意見。）3.√4.×（公共收益應(yīng)按約定分配給業(yè)主。）5.×（應(yīng)急預(yù)案需常態(tài)化準(zhǔn)備。）6.×（能耗管理還包括設(shè)備維護(hù)、節(jié)能改造等。）7.√8.×9.×（安全巡查需記錄并存檔。）10.√二、單選題1.B2.B3.D4.B5.D6.B7.C8.B9.C10.B三、多選題1.A,B,C2.A,B,C3.A,C4.A,B,C5.A,B,C6.A,B7.A,B,D8.A,B,C,D9.A,C10.A,B,C四、案例分析案例一：1.業(yè)主委員會應(yīng)書面通知物業(yè)公司限期整改，并要求提供整改方案及時(shí)間表；若無效，可向住建部門投訴或通過法律途徑解決。2.物業(yè)公司可能面臨合同違約、行政處罰及業(yè)主索賠風(fēng)險(xiǎn)。3.首問負(fù)責(zé)制要求物業(yè)員工接到投訴后立即響應(yīng)，記錄并上報(bào)處理。案例二：1.若排水系統(tǒng)屬于物業(yè)維護(hù)范圍且未及時(shí)維修，物業(yè)需承擔(dān)賠償責(zé)任。2.應(yīng)完善應(yīng)急預(yù)案，包括定期檢查排水系統(tǒng)、增設(shè)應(yīng)急排水設(shè)備等。3.業(yè)主可通過業(yè)主大會、投訴舉報(bào)或法律訴訟維權(quán)。案例三：1.使用公共收益需經(jīng)業(yè)主大會表決，并公示使用計(jì)劃及結(jié)果。2.若表決未達(dá)法定比例，可重新組織投票或調(diào)整方案。3.業(yè)主共識需通過充分溝通、民主協(xié)商達(dá)成。五、論述題1.物業(yè)管理中“服務(wù)質(zhì)量管理體系”的重要性及其構(gòu)建要點(diǎn)重要性：-提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)物業(yè)競爭力；-規(guī)范服務(wù)流程，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；-滿足法律法規(guī)要求，避免糾紛。構(gòu)建要點(diǎn)：-制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（如保潔、安保、維修）；-建立業(yè)主滿意度調(diào)查