公務(wù)員政務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)一、課程總覽（一）培訓(xùn)背景與意義在現(xiàn)代行政管理體系中，公務(wù)員不僅是政策的執(zhí)行者，更是政府形象的代表。政務(wù)禮儀作為公務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分，直接關(guān)系到政府部門(mén)的公信力、執(zhí)行力以及與公眾的溝通效果。良好的政務(wù)禮儀能夠規(guī)范公務(wù)員行為，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和諧的人際關(guān)系與工作氛圍，從而更好地踐行服務(wù)宗旨，贏(yíng)得社會(huì)公眾的理解與支持。本課程旨在通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐演練，幫助公務(wù)員掌握必備的政務(wù)禮儀知識(shí)與技能，塑造專(zhuān)業(yè)、高效、親和的職業(yè)形象。（二）培訓(xùn)對(duì)象各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位在職公務(wù)員及工作人員。（三）培訓(xùn)目標(biāo)1.認(rèn)知層面：使學(xué)員深刻理解政務(wù)禮儀的內(nèi)涵、重要性及其在日常工作與人際交往中的作用，樹(shù)立正確的禮儀觀(guān)念和服務(wù)意識(shí)。2.技能層面：使學(xué)員熟練掌握個(gè)人形象塑造、日常交往、溝通表達(dá)、公務(wù)活動(dòng)等場(chǎng)景中的具體禮儀規(guī)范與操作技巧，并能靈活運(yùn)用于實(shí)際工作。3.素養(yǎng)層面：提升學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力，培養(yǎng)其尊重他人、注重細(xì)節(jié)、追求卓越的職業(yè)精神，展現(xiàn)公務(wù)員隊(duì)伍的良好風(fēng)貌。（四）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)建議總時(shí)長(zhǎng)為[可根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)，例如：1-2天，或若干模塊組合]。各模塊可根據(jù)培訓(xùn)需求靈活調(diào)整課時(shí)。（五）培訓(xùn)方式理論講授、案例分析、情景模擬、角色扮演、小組討論、互動(dòng)問(wèn)答、視頻觀(guān)摩。二、課程大綱模塊一：政務(wù)禮儀概說(shuō)——新時(shí)代公務(wù)員的必修課*內(nèi)容要點(diǎn)：*政務(wù)禮儀的定義、核心內(nèi)涵與基本原則（尊重、規(guī)范、適度、真誠(chéng)）。*公務(wù)員學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義：個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)發(fā)展、單位形象、政府公信力。*新時(shí)代對(duì)公務(wù)員政務(wù)禮儀的新要求：從“管理”到“服務(wù)”的理念轉(zhuǎn)變?cè)诙Y儀中的體現(xiàn)。*案例分享：正反兩方面案例解析禮儀在公務(wù)活動(dòng)中的影響。*培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、互動(dòng)問(wèn)答。*預(yù)期目標(biāo)：學(xué)員明確學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀的重要性與緊迫性，建立積極的學(xué)習(xí)心態(tài)。模塊二：個(gè)人形象塑造——公務(wù)人員的“第一名片”*內(nèi)容要點(diǎn)：*儀容儀表規(guī)范：*面部修飾：男性剃須、女性淡妝的基本原則與技巧。*發(fā)式要求：整潔、規(guī)范、莊重，符合職業(yè)身份。*肢體修飾：手部、指甲等細(xì)節(jié)的清潔與保養(yǎng)。*著裝規(guī)范與職業(yè)形象：*“TPO”原則在公務(wù)著裝中的應(yīng)用（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）。*男士西裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪的搭配與穿著禮儀。*女士職業(yè)套裝、套裙、鞋襪的選擇與著裝禁忌。*特定工作場(chǎng)景下的著裝要求（如執(zhí)法、窗口服務(wù)等）。*配飾的選擇：簡(jiǎn)約、得體、符合身份。*培訓(xùn)方式：理論講授、圖片視頻展示、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)（可選）。*預(yù)期目標(biāo)：學(xué)員掌握符合公務(wù)員身份的儀容儀表與著裝規(guī)范，能夠展現(xiàn)整潔、專(zhuān)業(yè)、莊重的職業(yè)形象。模塊三：行為舉止禮儀——優(yōu)雅得體的公務(wù)風(fēng)范*內(nèi)容要點(diǎn)：*儀態(tài)禮儀：*站姿：挺拔、穩(wěn)重、自然。*坐姿：端正、優(yōu)雅、從容。*走姿：穩(wěn)健、輕盈、大方。*蹲姿：避免不雅，注意遮擋。*手勢(shì)：規(guī)范、適度、文明，常用手勢(shì)的含義與運(yùn)用。*表情禮儀：*目光：專(zhuān)注、真誠(chéng)、友善，眼神交流的技巧。*微笑：服務(wù)的“金鑰匙”，真誠(chéng)微笑的訓(xùn)練。*日常交往禮節(jié)：*握手禮：時(shí)機(jī)、順序、力度、時(shí)間、眼神交流。*介紹禮：自我介紹、為他人介紹的順序與措辭。*稱(chēng)呼禮：準(zhǔn)確、恰當(dāng)、尊重，不同場(chǎng)合的稱(chēng)呼規(guī)范。*致意禮：點(diǎn)頭、欠身等。*遞接物品：雙手為宜，注意朝向，輕拿輕放。*培訓(xùn)方式：理論講授、示范演練、情景模擬、小組練習(xí)。*預(yù)期目標(biāo)：學(xué)員能夠養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，展現(xiàn)優(yōu)雅得體、自信從容的公務(wù)儀態(tài)和交往風(fēng)度。模塊四：語(yǔ)言溝通禮儀——高效親和的表達(dá)藝術(shù)*內(nèi)容要點(diǎn)：*政務(wù)溝通的基本原則：準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔、禮貌、得體、保密。*口頭表達(dá)禮儀：*稱(chēng)呼與問(wèn)候：恰當(dāng)使用尊稱(chēng)、敬語(yǔ)，問(wèn)候熱情真誠(chéng)。*語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：溫和、謙遜、耐心，避免生硬、傲慢。*常用禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)。*傾聽(tīng)的藝術(shù)：專(zhuān)注、回應(yīng)、不隨意打斷。*與不同對(duì)象溝通的技巧（上級(jí)、同事、群眾、媒體等）。*電話(huà)禮儀：*接聽(tīng)及時(shí)，語(yǔ)氣溫和，自報(bào)家門(mén)。*通話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，注意記錄。*撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)備，結(jié)束通話(huà)的禮貌。*手機(jī)使用禮儀：會(huì)議、公共場(chǎng)合靜音，注意場(chǎng)合。*網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀：*電子郵件、即時(shí)通訊工具的規(guī)范使用（稱(chēng)呼、主題、正文、署名）。*信息發(fā)布的嚴(yán)謹(jǐn)性與責(zé)任感。*避免網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言濫用，保持專(zhuān)業(yè)形象。*培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、角色扮演、情景模擬（如接聽(tīng)群眾咨詢(xún)電話(huà)）。*預(yù)期目標(biāo)：學(xué)員掌握高效、親和、規(guī)范的語(yǔ)言溝通技巧，提升溝通效能，減少誤解與沖突。模塊五：公務(wù)活動(dòng)禮儀——規(guī)范有序的職業(yè)表現(xiàn)*內(nèi)容要點(diǎn)：*會(huì)議禮儀：*會(huì)前準(zhǔn)備：場(chǎng)地布置、資料準(zhǔn)備、座次安排（合影、主席臺(tái)）。*會(huì)中禮儀：準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)、認(rèn)真聆聽(tīng)、積極參與、手機(jī)靜音。*發(fā)言禮儀：準(zhǔn)備充分、言簡(jiǎn)意賅、尊重他人。*會(huì)議結(jié)束：整理資料、清理場(chǎng)地。*接待禮儀：*接待原則：對(duì)等、尊重、周到、節(jié)儉。*迎送：準(zhǔn)時(shí)迎候，熱情送別。*介紹：身份高低，先后有序。*陪同時(shí)的注意事項(xiàng)（引導(dǎo)、乘車(chē)、交談）。*宴請(qǐng)禮儀（可選）：座次、點(diǎn)餐、敬酒與祝酒、用餐儀態(tài)。*辦公禮儀：*環(huán)境整潔：個(gè)人辦公區(qū)域的整理與維護(hù)。*同事相處：尊重、互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。*匯報(bào)工作：準(zhǔn)備充分，實(shí)事求是，遵守時(shí)間。*培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、圖片視頻展示、情景模擬（如模擬小型接待）。*預(yù)期目標(biāo)：學(xué)員熟悉各類(lèi)公務(wù)活動(dòng)的禮儀規(guī)范，能夠規(guī)范、有序、得體地參與和組織公務(wù)活動(dòng)。模塊六：職業(yè)素養(yǎng)提升與情景模擬演練*內(nèi)容要點(diǎn)：*職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)：敬業(yè)、誠(chéng)信、廉潔、高效。*壓力應(yīng)對(duì)與情緒管理：在復(fù)雜情境下保持冷靜與專(zhuān)業(yè)。*綜合情景模擬與角色扮演：*設(shè)定典型工作場(chǎng)景（如群眾來(lái)訪(fǎng)、投訴處理、會(huì)議發(fā)言、對(duì)外接待等）。*學(xué)員分組進(jìn)行角色扮演，其他學(xué)員觀(guān)察點(diǎn)評(píng)。*培訓(xùn)師針對(duì)演練情況進(jìn)行指導(dǎo)和總結(jié)，強(qiáng)化關(guān)鍵禮儀點(diǎn)。*培訓(xùn)方式：小組討論、情景模擬、角色扮演、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。*預(yù)期目標(biāo)：學(xué)員將所學(xué)禮儀知識(shí)綜合運(yùn)用于實(shí)際工作場(chǎng)景，提升應(yīng)變能力與問(wèn)題解決能力，固化培訓(xùn)效果。三、培訓(xùn)師資質(zhì)建議*具備深厚的政務(wù)禮儀理論功底和相關(guān)文化素養(yǎng)。*擁有豐富的公務(wù)員禮儀培訓(xùn)或政府機(jī)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。*具備良好的溝通表達(dá)能力、現(xiàn)場(chǎng)掌控能力和互動(dòng)引導(dǎo)技巧。*能夠結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行生動(dòng)講解，善于啟發(fā)學(xué)員思考。四、考核與評(píng)估方式*過(guò)程性評(píng)估：觀(guān)察學(xué)員課堂參與度、小組討論表現(xiàn)、角色扮演投入度。*情景測(cè)試：通過(guò)設(shè)定特定場(chǎng)景，考察學(xué)員對(duì)禮儀知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用能力。*培訓(xùn)反饋問(wèn)卷：收集學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師的評(píng)價(jià)與建議，以便持續(xù)改進(jìn)。五、預(yù)期效果通過(guò)本課程的系統(tǒng)培訓(xùn)，參訓(xùn)公務(wù)員能夠：*顯著提升個(gè)人職業(yè)形象，展現(xiàn)政府工作人員的良好精神風(fēng)貌。*規(guī)范職業(yè)行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。*增強(qiáng)溝通