養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價標準匯編前言養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是衡量養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展水平的核心標尺，直接關(guān)系到老年人的生活品質(zhì)與生命尊嚴，也深刻影響著社會和諧與民生福祉。本匯編旨在系統(tǒng)梳理養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵評價維度與核心指標，為養(yǎng)老機構(gòu)自身提升、行業(yè)監(jiān)管以及社會監(jiān)督提供一套相對完整、具有實操性的參考框架。標準的制定與實施，應(yīng)以保障老年人合法權(quán)益為根本出發(fā)點，堅持以人為本、安全第一、持續(xù)改進的原則，推動養(yǎng)老服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細化、人性化方向發(fā)展。一、評價原則（一）以人為本，需求導(dǎo)向評價應(yīng)始終圍繞老年人的實際需求和期望展開，關(guān)注老年人的生理、心理及社會交往需求，確保服務(wù)供給與老年人需求高度契合，提升老年人及其家屬的獲得感與滿意度。（二）安全第一，預(yù)防為主將老年人的生命安全和身體健康放在首位，嚴格規(guī)范各項安全管理流程，排查并消除安全隱患，建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確保養(yǎng)老機構(gòu)環(huán)境安全、服務(wù)過程安全。（三）客觀公正，科學(xué)規(guī)范評價過程應(yīng)基于事實，采用科學(xué)合理的評價方法和可量化的指標體系，確保評價結(jié)果的客觀性、公正性和公信力，避免主觀臆斷和形式主義。（四）全面系統(tǒng)，突出重點評價內(nèi)容應(yīng)覆蓋養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時聚焦影響服務(wù)質(zhì)量的核心要素和薄弱環(huán)節(jié)，兼顧全面性與針對性，引導(dǎo)機構(gòu)整體提升與重點突破相結(jié)合。（五）持續(xù)改進，動態(tài)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量評價不是終點，而是持續(xù)改進的起點。機構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，制定并落實整改措施。評價標準本身也應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展、政策調(diào)整和老年人需求變化進行動態(tài)優(yōu)化。二、評價內(nèi)容與核心指標（一）環(huán)境設(shè)施與安全保障1.1建筑與設(shè)施環(huán)境*適老化設(shè)計：建筑布局合理，通行路徑無障礙，公共區(qū)域及居室地面防滑、防跌倒措施到位，扶手、呼叫鈴等輔助設(shè)施設(shè)置規(guī)范且功能完好。*居住條件：居室采光、通風(fēng)良好，空間適宜，溫度、濕度控制得當，家具及用品安全、舒適、便于老年人使用。*公共活動空間：配備滿足老年人需求的文化娛樂、康復(fù)鍛煉、餐飲社交等公共活動區(qū)域，面積充足，布局合理，環(huán)境溫馨。*綠化與環(huán)境衛(wèi)生：機構(gòu)內(nèi)外環(huán)境整潔、有序，綠化覆蓋率適宜，空氣清新，無異味、無衛(wèi)生死角，廢棄物分類處理規(guī)范。1.2安全保障體系*消防安全：消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好有效，消防通道暢通，疏散標識清晰，定期開展消防安全檢查與演練，員工具備基本消防知識和應(yīng)急處置能力。*用電用水用氣安全：設(shè)施設(shè)備定期檢修維護，符合安全標準，防止漏電、漏水、漏氣等安全事故發(fā)生。*食品安全：食堂管理規(guī)范，食材采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)符合食品安全要求，從業(yè)人員持有效健康證明，能滿足特殊飲食需求。*應(yīng)急管理：制定完善的突發(fā)事件（如跌倒、走失、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等）應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，配備必要的應(yīng)急物資，與醫(yī)療機構(gòu)建立緊急救援聯(lián)動機制。（二）生活照料服務(wù)2.1個人生活照料*清潔衛(wèi)生：協(xié)助老年人進行個人清潔（如洗漱、沐浴、理發(fā)、剃須、剪指甲等），更換衣物、床上用品及時，保持老年人身體清潔、舒適。*飲食照料：能夠根據(jù)老年人健康狀況、飲食習(xí)慣及宗教信仰提供個性化膳食服務(wù)，助餐、助水服務(wù)到位，尊重老年人飲食自主權(quán)。*排泄照料：對有需要的老年人提供如廁協(xié)助、尿便護理等服務(wù)，保持皮膚干燥清潔，預(yù)防壓瘡等并發(fā)癥。*睡眠照料：營造安靜舒適的睡眠環(huán)境，協(xié)助老年人建立良好睡眠習(xí)慣，關(guān)注老年人睡眠質(zhì)量。2.2日常生活協(xié)助*起居協(xié)助：根據(jù)老年人能力狀況，提供起床、穿衣、臥床、移動等方面的必要協(xié)助，保護老年人隱私與尊嚴。*物品整理：協(xié)助老年人整理個人物品，保持居室環(huán)境整潔有序。*陪同服務(wù)：根據(jù)需求提供陪同就醫(yī)、購物等服務(wù)（需明確服務(wù)范圍與流程）。（三）健康與醫(yī)療服務(wù)3.1健康管理*健康評估：為新入住老年人進行全面的健康狀況評估，建立健康檔案，并根據(jù)情況定期復(fù)評、更新。*健康監(jiān)測：定期監(jiān)測老年人的體溫、血壓、血糖等基礎(chǔ)生命體征，關(guān)注老年人健康狀況變化，及時發(fā)現(xiàn)異常并處理。*健康指導(dǎo)：提供個性化的健康生活方式指導(dǎo)，包括合理膳食、科學(xué)運動、心理調(diào)適等。3.2醫(yī)療與康復(fù)服務(wù)*醫(yī)療協(xié)助：與醫(yī)療機構(gòu)建立合作關(guān)系，能及時為老年人提供常見病、慢性病的診療協(xié)助，協(xié)助老年人按時服藥，藥品管理規(guī)范。*康復(fù)護理：根據(jù)老年人需求，提供專業(yè)的康復(fù)評估與康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)，康復(fù)設(shè)備設(shè)施基本齊全，康復(fù)計劃科學(xué)合理。*緊急醫(yī)療響應(yīng)：設(shè)有24小時值班制度，能對老年人突發(fā)疾病或意外傷害做出快速響應(yīng)，及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)或采取初步急救措施。（四）文化娛樂與精神慰藉4.1文化娛樂活動*活動多樣性：定期組織開展適合不同年齡段、不同健康狀況老年人的文化、教育、體育、娛樂活動，如書畫、手工、棋牌、歌詠、健身等。*活動參與度：鼓勵并引導(dǎo)老年人積極參與各類活動，尊重老年人自主選擇權(quán)，活動記錄完整。*活動設(shè)施與資源：配備必要的活動器材、圖書報刊、影音設(shè)備等，能滿足活動開展需求。4.2精神心理服務(wù)*情感關(guān)懷：工作人員主動與老年人溝通交流，傾聽心聲，關(guān)注老年人情緒變化，給予情感支持。*心理疏導(dǎo)：對出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒的老年人，能提供初步的心理疏導(dǎo)，或聯(lián)系專業(yè)心理咨詢師提供服務(wù)。*社會交往與家庭聯(lián)系：鼓勵老年人保持與親友的聯(lián)系，支持家屬探視，組織或協(xié)助老年人參與社會交往活動，避免老年人孤獨感。*尊重與尊嚴：尊重老年人的人格、信仰、生活習(xí)慣和自主決定權(quán)，保護老年人隱私，禁止任何形式的歧視、虐待或忽視。（五）運營管理與服務(wù)保障5.1人員隊伍建設(shè)*人員配置：根據(jù)服務(wù)規(guī)模和老年人照護等級，配備數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員（醫(yī)師、護士、康復(fù)師、社工等）和護理員。*專業(yè)素養(yǎng)：從業(yè)人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技能和職業(yè)道德，定期接受崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)教育，護理員等關(guān)鍵崗位持證上崗。*人員激勵與權(quán)益保障：建立合理的薪酬福利體系和績效考核機制，保障員工合法權(quán)益，提升員工職業(yè)認同感和服務(wù)積極性。5.2管理制度與流程*規(guī)章制度健全：建立健全涵蓋服務(wù)管理、安全管理、人員管理、財務(wù)管理、物資管理等方面的規(guī)章制度和操作流程，并有效落實。*服務(wù)流程規(guī)范：從入住評估、服務(wù)計劃制定、服務(wù)實施到服務(wù)評價、投訴處理等各環(huán)節(jié)流程清晰、規(guī)范有序。*檔案管理：老年人檔案、服務(wù)記錄、健康檔案、安全檢查記錄等各類檔案資料齊全、準確、完整，管理規(guī)范，保護信息安全。5.3服務(wù)收費與信息公開*收費透明合理：服務(wù)收費項目、標準和依據(jù)公開透明，無亂收費現(xiàn)象，與老年人或其家屬簽訂規(guī)范的服務(wù)協(xié)議。*信息公開：機構(gòu)基本情況、服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章制度、投訴渠道等信息在顯著位置公示，便于老年人及家屬了解和監(jiān)督。5.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進*投訴處理機制：建立暢通的投訴受理渠道，及時、公正處理老年人及家屬的意見和投訴，并反饋處理結(jié)果。*滿意度測評：定期開展老年人及家屬滿意度調(diào)查，科學(xué)分析測評結(jié)果，將其作為服務(wù)質(zhì)量改進的重要依據(jù)。*持續(xù)改進：針對評價、檢查、投訴、滿意度測評中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，跟蹤落實，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。（六）服務(wù)對象權(quán)益保障6.1知情同意與自主選擇權(quán)*老年人及其監(jiān)護人對入住條件、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、風(fēng)險告知等享有充分的知情權(quán)，服務(wù)計劃的制定與變更應(yīng)征得老年人或其監(jiān)護人同意。*尊重老年人對日常生活安排、醫(yī)療護理方案、文化娛樂活動等方面的自主選擇權(quán)利。6.2財產(chǎn)與人身安全保護*妥善保管老年人個人財物，防止丟失、損壞或被侵占。*嚴禁虐待、遺棄、傷害老年人，有效防范和制止侵害老年人權(quán)益的行為。6.3申訴與法律支持*保障老年人依法享有的申訴、控告等權(quán)利，必要時為老年人尋求法律幫助提供便利。三、評價實施與改進（一）評價組織與方式養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價可采取機構(gòu)自評、行業(yè)協(xié)會互評、政府監(jiān)管部門抽查評價、第三方專業(yè)機構(gòu)評估等多種方式相結(jié)合。評價工作應(yīng)組建專業(yè)的評價團隊，明確評價流程和紀律，確保評價過程的規(guī)范性和評價結(jié)果的客觀性。（二）評價結(jié)果應(yīng)用評價結(jié)果應(yīng)作為政府購買服務(wù)、等級評定、評優(yōu)表彰、政策扶持以及對機構(gòu)進行監(jiān)管的重要依據(jù)。對于評價優(yōu)秀的機構(gòu)，應(yīng)予以宣傳和激勵；對于存在問題較多或評價不合格的機構(gòu)，應(yīng)責(zé)令其限期整改，整改不到位的，依法依規(guī)進行處理。（三）持續(xù)改進機制養(yǎng)老機構(gòu)是服務(wù)質(zhì)量提升的責(zé)任主體。機構(gòu)應(yīng)高度重視評價結(jié)果，認真剖析存在的問題與不足，制定切實可行的改進方案，明確責(zé)任分工和完成時限。通過建立常態(tài)化的內(nèi)部質(zhì)量控制體系，定期進行自我檢查與評估，將服務(wù)質(zhì)量改進融入日常運營管理的全過程，形成“評價-反饋-改進-再評價”的良性循環(huán)，不斷提升服務(wù)水平，為老年人提供