患者及家屬無(wú)理取鬧的勸導(dǎo)及報(bào)警處理流程面對(duì)患者或家屬因情緒激動(dòng)、誤解或其他原因引發(fā)的無(wú)理取鬧行為，需遵循以下具體勸導(dǎo)及報(bào)警處理流程，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序、人員安全及后續(xù)責(zé)任追溯。一、現(xiàn)場(chǎng)勸導(dǎo)階段1.保持冷靜與共情先行工作人員需第一時(shí)間介入，保持表情平和、語(yǔ)調(diào)平緩，避免流露不耐煩或?qū)骨榫w。首先使用共情語(yǔ)言建立溝通基礎(chǔ)，例如：“我理解您現(xiàn)在特別著急（或難過(guò)），換作是我可能也會(huì)這樣”“您的心情我們完全能體會(huì)，咱們慢慢說(shuō)，一定想辦法解決”。避免直接否定對(duì)方訴求（如“您這樣鬧沒(méi)用”），而是用“我明白”“我理解”等句式降低對(duì)方防御心理。2.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移場(chǎng)景若現(xiàn)場(chǎng)圍觀人員較多或環(huán)境嘈雜，需禮貌提議更換溝通場(chǎng)所，例如：“這里人多說(shuō)話(huà)不方便，咱們?nèi)ヅ赃呣k公室（或接待室）坐下來(lái)好好聊，我給您倒杯熱水”。轉(zhuǎn)移時(shí)注意保持12米安全距離，避免肢體接觸，若對(duì)方拒絕轉(zhuǎn)移，需確?，F(xiàn)場(chǎng)有2名以上工作人員在場(chǎng)，便于互相配合及后續(xù)見(jiàn)證。3.聚焦核心訴求待對(duì)方情緒稍緩后，用開(kāi)放式提問(wèn)明確訴求，例如：“您剛才說(shuō)對(duì)治療（或服務(wù)）有意見(jiàn)，具體是哪部分讓您不滿(mǎn)意呢？”“您希望我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)問(wèn)題？”。記錄對(duì)方具體要求（如賠償、更換醫(yī)生、復(fù)查等），若涉及醫(yī)療專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，可請(qǐng)值班醫(yī)生或醫(yī)務(wù)科人員到場(chǎng)，用專(zhuān)業(yè)解釋回應(yīng)（避免由非專(zhuān)業(yè)人員強(qiáng)行解答）。4.明確邊界與規(guī)則若對(duì)方持續(xù)糾纏、辱罵或干擾正常秩序，需冷靜但堅(jiān)定地告知行為后果，例如：“我們非常重視您的訴求，但大聲喧嘩（或推搡、破壞物品）會(huì)影響其他患者就醫(yī)，也不利于問(wèn)題解決。如果您需要繼續(xù)溝通，我們?cè)敢馀浜希坏绻羞^(guò)激行為，我們可能需要采取其他措施”。避免使用“你再鬧就報(bào)警”等刺激性表述，而是強(qiáng)調(diào)“為了更好解決問(wèn)題，需要您配合遵守秩序”。二、勸導(dǎo)無(wú)效時(shí)的報(bào)警處理當(dāng)出現(xiàn)以下情形之一，需立即啟動(dòng)報(bào)警程序：對(duì)方有明確暴力威脅（如“信不信我打你”“我要?dú)⒘四恪保┗蛑w攻擊行為（推搡、抓扯、投擲物品）；打砸醫(yī)療設(shè)備、辦公用品或其他公共財(cái)物（如砸桌子、摔電腦）；限制工作人員人身自由（堵門(mén)、拉扯不讓離開(kāi)）；辱罵、恐嚇其他患者或家屬，引發(fā)群體恐慌；持續(xù)糾纏超過(guò)1小時(shí)且無(wú)協(xié)商可能，嚴(yán)重影響科室/醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)。報(bào)警具體步驟：1.撥打110時(shí)說(shuō)明關(guān)鍵信息接通后第一時(shí)間報(bào)清：“這里是XX醫(yī)院（具體科室/位置，如門(mén)診大廳3號(hào)窗口），有患者/家屬因（簡(jiǎn)要說(shuō)明事由，如對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)）情緒激動(dòng)，現(xiàn)發(fā)生（具體行為，如辱罵推搡工作人員、打砸候診椅），已影響正常秩序/有人受傷（若有），需要民警到場(chǎng)處理。”需補(bǔ)充：“現(xiàn)場(chǎng)有X名（男/女）人員，年齡約XX歲，是否持有工具（如椅子、水杯），目前是否仍在實(shí)施過(guò)激行為”。2.配合民警現(xiàn)場(chǎng)處置民警抵達(dá)后，引導(dǎo)至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)提供已記錄的事件經(jīng)過(guò)（時(shí)間、起因、對(duì)方行為細(xì)節(jié)）、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像（若有）、在場(chǎng)證人信息（如其他患者、護(hù)士）。若工作人員或患者受傷，需同步告知民警受傷部位及就醫(yī)需求（如“張護(hù)士手臂被抓紅，需要檢查是否淤青”）。3.跟進(jìn)后續(xù)處理配合民警制作筆錄時(shí)，需如實(shí)陳述事實(shí)（避免主觀評(píng)價(jià)，如“對(duì)方無(wú)理取鬧”改為“對(duì)方因?qū)z查結(jié)果解釋不滿(mǎn)，要求立即退費(fèi)并辱罵醫(yī)生”），提供書(shū)面記錄（如溝通時(shí)的文字記錄、監(jiān)控截圖）作為證據(jù)。若涉及財(cái)物損失或人身傷害，需保留相關(guān)憑證（如被砸設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、受傷照片/診斷證明），并在民警指導(dǎo)下決定是否申請(qǐng)傷情鑒定或財(cái)產(chǎn)損失評(píng)估。4.內(nèi)部后續(xù)跟進(jìn)事件結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，向醫(yī)院保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科提交詳細(xì)書(shū)面報(bào)告（包含時(shí)間線(xiàn)、參與人員、處理過(guò)程、民警到場(chǎng)時(shí)間及處置結(jié)果），若涉及醫(yī)療糾紛，同步啟動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部調(diào)解或第三方鑒定程序。對(duì)參與處置的工作人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)（如安排談心