公司突發(fā)新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案第一章總則1.1目的本預(yù)案旨在建立××公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）在突發(fā)新聞危機(jī)發(fā)生后的60分鐘內(nèi)完成“信息鎖定—決策—發(fā)聲”閉環(huán)，最大限度降低品牌資產(chǎn)損失、監(jiān)管處罰風(fēng)險(xiǎn)與資本市場(chǎng)波動(dòng)。1.2適用范圍適用于公司總部、全資子公司、控股公司、海外分支機(jī)構(gòu)及供應(yīng)鏈核心伙伴。涵蓋傳統(tǒng)媒體、社交媒體、自媒體、短視頻平臺(tái)、境外媒體等全渠道負(fù)面信息。1.3法規(guī)依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《證券法》《廣告法》《上市公司信息披露管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》及交易所自律規(guī)則。1.4工作原則①黃金1小時(shí)：事發(fā)60分鐘內(nèi)必須完成首次官方回應(yīng)；②單一口徑：任何員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自對(duì)外披露；③證據(jù)優(yōu)先：所有回應(yīng)必須附帶可溯源證據(jù)鏈；④最小夠用：只披露必須披露的信息，避免二次傷害；⑤復(fù)盤(pán)問(wèn)責(zé)：危機(jī)結(jié)束72小時(shí)內(nèi)完成復(fù)盤(pán)報(bào)告，對(duì)延誤、瞞報(bào)、錯(cuò)報(bào)人員啟動(dòng)問(wèn)責(zé)。第二章組織體系與職責(zé)2.1三級(jí)指揮中心（1）總指揮：董事長(zhǎng)或其書(shū)面授權(quán)人，擁有“是否報(bào)警、是否停牌、是否賠償”最終決策權(quán)；（2）副總指揮：分管公關(guān)副總裁，負(fù)責(zé)對(duì)外口徑與媒體關(guān)系；（3）執(zhí)行指揮：董事會(huì)秘書(shū)，負(fù)責(zé)信息披露合規(guī)性；（4）現(xiàn)場(chǎng)指揮：事發(fā)單位第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)一線證據(jù)固定與人員隔離。2.2七大戰(zhàn)隊(duì)①輿情監(jiān)測(cè)組：7×24小時(shí)輪班，使用“鷹眼+知微+谷歌快訊”三源交叉，負(fù)面信息出現(xiàn)5分鐘內(nèi)推送；②法務(wù)合規(guī)組：30分鐘內(nèi)完成法律風(fēng)險(xiǎn)定級(jí)（Ⅰ刑事/Ⅱ行政/Ⅲ民事/Ⅳ聲譽(yù)）；③品牌公關(guān)組：統(tǒng)一制作“聲明—FAQ—海報(bào)—短視頻”四件套；④投資者關(guān)系組：同步準(zhǔn)備交易所公告及券商路演Q&A；⑤客戶服務(wù)組：對(duì)投訴用戶“1小時(shí)安撫、6小時(shí)方案、24小時(shí)結(jié)案”；⑥信息技術(shù)組：負(fù)責(zé)溯源、刪鏈、區(qū)塊鏈存證、暗網(wǎng)監(jiān)控；⑦行政后勤組：提供獨(dú)立危機(jī)指揮室（100㎡，20個(gè)工位，冗余專(zhuān)線，屏蔽手機(jī)信號(hào)）。2.3外部智囊簽約3家頂級(jí)律所、2家財(cái)經(jīng)公關(guān)、1家網(wǎng)絡(luò)安全公司、1家保險(xiǎn)公司（危機(jī)費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)），合同內(nèi)約定“30分鐘內(nèi)響應(yīng)、2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)”。第三章風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)與響應(yīng)閾值3.1風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)Ⅰ級(jí)（紅色）：死亡1人及以上，或預(yù)計(jì)市值蒸發(fā)≥5%，或監(jiān)管立案調(diào)查；Ⅱ級(jí)（橙色）：熱搜前10持續(xù)≥1小時(shí)，或主流門(mén)戶首頁(yè)≥30分鐘；Ⅲ級(jí)（黃色）：負(fù)面閱讀≥100萬(wàn)，或投訴量單日≥500件；Ⅳ級(jí)（藍(lán)色）：局部平臺(tái)負(fù)面，閱讀＜100萬(wàn)。3.2響應(yīng)閾值Ⅰ級(jí)：總指揮30分鐘內(nèi)到崗，啟動(dòng)全員戰(zhàn)備，向交易所申請(qǐng)臨時(shí)停牌；Ⅱ級(jí)：副總指揮牽頭，2小時(shí)內(nèi)召開(kāi)媒體溝通會(huì)；Ⅲ級(jí)：品牌公關(guān)部牽頭，6小時(shí)內(nèi)完成官方回應(yīng)；Ⅳ級(jí)：事發(fā)單位自行處置，24小時(shí)內(nèi)報(bào)備。第四章信息收集與研判流程4.1信源矩陣A類(lèi)：?jiǎn)T工、客戶、供應(yīng)商直接舉報(bào)（可信度權(quán)重×1.2）；B類(lèi)：主流媒體首發(fā)（×1.0）；C類(lèi)：自媒體/大V（×0.8）；D類(lèi)：匿名社區(qū)（×0.5）。4.2研判工具使用“情緒烈度模型”=（負(fù)面詞頻×傳播速度×賬號(hào)權(quán)重）/正面聲量。得分≥80自動(dòng)觸發(fā)紅色預(yù)警。4.3證據(jù)固定①截屏：使用“騰訊取證實(shí)錄”APP，自動(dòng)記錄設(shè)備指紋、GPS、時(shí)間戳；②錄屏：4K60幀，帶系統(tǒng)時(shí)間浮層；③區(qū)塊鏈：同步哈希值寫(xiě)入“螞蟻鏈”，永久不可篡改；④紙質(zhì)：打印后加蓋騎縫章，由法務(wù)雙人雙簽。第五章決策機(jī)制5.130分鐘快速會(huì)議議程固定：①輿情監(jiān)測(cè)組通報(bào)數(shù)據(jù)（3分鐘）；②法務(wù)合規(guī)組給出法律定級(jí)（5分鐘）；③品牌公關(guān)組提供2套口徑方案（5分鐘）；④總指揮二選一或現(xiàn)場(chǎng)修改（10分鐘）；⑤行政后勤組同步通知外部智囊（2分鐘）；⑥記錄員形成《危機(jī)一號(hào)令》，所有參會(huì)人電子簽字（5分鐘）。5.2投票規(guī)則到場(chǎng)人數(shù)≥應(yīng)到2/3方可表決；贊成票≥實(shí)到2/3方可通過(guò)；董事長(zhǎng)擁有一票否決權(quán)。5.3信息隔離墻所有敏感文件使用“飛書(shū)加密群”，開(kāi)啟“水印+閱后即焚+禁止下載”；外部律師單獨(dú)拉群，避免形成工作底稿泄露。第六章對(duì)外溝通與口徑管理6.1口徑三件套（1）聲明：≤300字，含“事實(shí)—態(tài)度—措施”三段論；（2）FAQ：≤10問(wèn)，每問(wèn)≤80字，附證據(jù)鏈接；（3）海報(bào)：1080×1920，黑底白字，董事長(zhǎng)簽名手寫(xiě)體。6.2渠道優(yōu)先級(jí)①公司官網(wǎng)Banner（同步推送到百度新聞源）；②官方微博藍(lán)V+抖音藍(lán)V；③主流媒體通稿（新華社、人民網(wǎng)、財(cái)新）；④投資者互動(dòng)平臺(tái)（e互動(dòng)、雪球）；⑤員工朋友圈統(tǒng)一模板（由HRSSC一鍵分發(fā)）。6.3發(fā)言人制度一級(jí)發(fā)言人：董事長(zhǎng)；二級(jí)：董事會(huì)秘書(shū)；三級(jí)：品牌公關(guān)總監(jiān)。任何其他員工接受詢問(wèn)統(tǒng)一回復(fù)“請(qǐng)以官方發(fā)布為準(zhǔn)”，并記錄對(duì)方記者姓名、媒體、聯(lián)系方式，30分鐘內(nèi)報(bào)品牌公關(guān)部備案。6.4暗號(hào)機(jī)制內(nèi)部微信群使用“香蕉=情況屬實(shí)，菠蘿=部分屬實(shí)，番茄=惡意造謠”，防止截圖外泄。第七章社交媒體處置SOP7.1微博降權(quán)①提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、情況說(shuō)明、律師函，向微博站方申請(qǐng)“話題折疊”；②同步投放正能量KOL20人，帶公司正能量新話題，24小時(shí)內(nèi)原創(chuàng)微博≥200條，沖散負(fù)面。7.2抖音下架①使用“抖音侵權(quán)投訴”后臺(tái)，選擇“企業(yè)商譽(yù)侵權(quán)”，上傳區(qū)塊鏈存證哈希；②若涉及未成年人，同步提交“未成年人保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)投訴”，下架概率提升40%。7.3知乎控榜①官方賬號(hào)發(fā)布“技術(shù)解析”長(zhǎng)文，邀請(qǐng)5位優(yōu)秀答主點(diǎn)贊，提升權(quán)重；②對(duì)惡意回答，使用“反對(duì)+舉報(bào)”雙操作，10名員工輪換賬號(hào)，每2小時(shí)一輪。7.4境外平臺(tái)①Twitter：通過(guò)第三方合作伙伴“Meltwater”提交“fakenews”申訴；②Facebook：付費(fèi)給“Brandshield”公司，24小時(shí)內(nèi)完成刪帖。第八章資本市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)處置8.1停牌規(guī)則觸發(fā)《股票上市規(guī)則》第7.3條，董事會(huì)秘書(shū)立即填報(bào)《停牌申請(qǐng)表》，經(jīng)交易所審核后，最長(zhǎng)停牌5個(gè)交易日。8.2內(nèi)幕信息知情人清單采用“知情人登記系統(tǒng)”，登記范圍擴(kuò)大至副總以上及配偶、未成年子女、秘書(shū)、司機(jī)，T+1日?qǐng)?bào)送交易所。8.3路演應(yīng)急準(zhǔn)備“危機(jī)版路演PPT”20頁(yè)，含“事件經(jīng)過(guò)—影響測(cè)算—整改措施—業(yè)績(jī)韌性”四段式，由IR總監(jiān)攜律師、券商分析師赴深圳、上海、北京三地，一天完成30家機(jī)構(gòu)路演。8.4回購(gòu)預(yù)案預(yù)先經(jīng)董事會(huì)授權(quán)，啟動(dòng)“10億元回購(gòu)計(jì)劃”，當(dāng)股價(jià)跌幅≥15%且市凈率≤0.8倍時(shí)自動(dòng)觸發(fā)，回購(gòu)期限不超過(guò)12個(gè)月。第九章供應(yīng)鏈與合作伙伴協(xié)同9.1黑名單機(jī)制對(duì)擅自接受媒體采訪的合作伙伴，立即列入“黑名單”，暫停全部應(yīng)付賬款，并啟動(dòng)合同違約索賠。9.2聯(lián)合聲明與TOP10供應(yīng)商簽署《危機(jī)聯(lián)合聲明模板》，出現(xiàn)質(zhì)量輿情時(shí)，2小時(shí)內(nèi)共同署名，避免“踢皮球”式回應(yīng)。9.3數(shù)據(jù)隔離SRM系統(tǒng)關(guān)閉涉事批次物料編號(hào)的查詢權(quán)限，僅允許法務(wù)、質(zhì)量、采購(gòu)三人組查看，防止串貨證據(jù)外泄。第十章員工溝通與培訓(xùn)10.1三色通知紅色：電話+短信+微信+釘釘，4通道同時(shí)觸達(dá)；橙色：微信+釘釘；黃色：釘釘公告。10.2禁言令事發(fā)至官方聲明發(fā)布前，全體員工禁止在微博、抖音、小紅書(shū)、脈脈等平臺(tái)發(fā)布任何與公司相關(guān)內(nèi)容，違者視為三級(jí)違紀(jì)，扣減當(dāng)年全部績(jī)效獎(jiǎng)金。10.3模擬演練每季度舉行“盲演”：在不提前通知情況下，由第三方于凌晨2點(diǎn)投放“虛假負(fù)面”，檢驗(yàn)值班團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度；演練結(jié)束12小時(shí)內(nèi)出具《盲演報(bào)告》，對(duì)超過(guò)60分鐘響應(yīng)的團(tuán)隊(duì)成員強(qiáng)制脫產(chǎn)培訓(xùn)3天。10.4培訓(xùn)工具使用“VR危機(jī)演練系統(tǒng)”，員工佩戴頭顯后置身虛擬發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)AI記者尖銳提問(wèn)，系統(tǒng)根據(jù)語(yǔ)音情緒、用詞、肢體語(yǔ)言打分，≤80分需重新培訓(xùn)。第十一章個(gè)人信息與數(shù)據(jù)安全11.1泄露處置若危機(jī)涉及用戶數(shù)據(jù)泄露，①30分鐘內(nèi)向省級(jí)以上網(wǎng)信辦提交《數(shù)據(jù)泄露事件安全報(bào)告表》；②2小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信+郵件+站內(nèi)信通知受影響用戶，模板經(jīng)法務(wù)審核，不含技術(shù)細(xì)節(jié)；③72小時(shí)內(nèi)提供免費(fèi)信用監(jiān)測(cè)服務(wù)，與“鵬元征信”簽約，用戶可自助查詢。11.2系統(tǒng)加固信息技術(shù)組立即下線涉事模塊，使用“安恒”WAF規(guī)則升級(jí)，封禁境外IP段，啟用“零信任”策略，所有員工二次短信驗(yàn)證登錄。第十二章法務(wù)應(yīng)對(duì)與訴訟策略12.1侵權(quán)公證對(duì)惡意造謠文章，由公證處進(jìn)行“網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)保全”，固定IP、時(shí)間、內(nèi)容，24小時(shí)內(nèi)完成，公證費(fèi)預(yù)算50萬(wàn)元/年。12.2起訴節(jié)奏采用“三步走”：①先申請(qǐng)行為保全，要求刪除文章；②再提起名譽(yù)侵權(quán)訴訟，索賠金額按照“廣告費(fèi)×3倍+維權(quán)成本”計(jì)算；③若涉及誹謗罪，刑事自訴與民事同步推進(jìn)，形成震懾。12.3調(diào)解底線賠償金額≥100萬(wàn)元或公開(kāi)道歉版面＜1/2版，均不得調(diào)解，必須判決，以儆效尤。第十三章費(fèi)用預(yù)算與保險(xiǎn)理賠13.1預(yù)算池每年提取營(yíng)業(yè)收入的0.15%作為“危機(jī)專(zhuān)項(xiàng)基金”，上限5000萬(wàn)元，賬戶由財(cái)務(wù)總監(jiān)、董事會(huì)秘書(shū)雙簽。13.2快速支付單筆≤100萬(wàn)元由執(zhí)行指揮審批，≤500萬(wàn)元由副總指揮審批，＞500萬(wàn)元由董事長(zhǎng)審批，所有支付走“綠色通道”，2小時(shí)內(nèi)到賬。13.3保險(xiǎn)條款購(gòu)買(mǎi)“危機(jī)費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)”，保障范圍含公關(guān)費(fèi)、律師費(fèi)、公證費(fèi)、廣告對(duì)沖費(fèi)、回購(gòu)費(fèi)，免賠額0元，賠付比例100%，年保費(fèi)280萬(wàn)元。第十四章復(fù)盤(pán)與問(wèn)責(zé)14.1復(fù)盤(pán)流程危機(jī)解除72小時(shí)內(nèi)，由審計(jì)部牽頭成立“復(fù)盤(pán)委員會(huì)”，成員含外部律師、券商分析師、獨(dú)董，使用“5Why+魚(yú)骨圖”雙工具，輸出《復(fù)盤(pán)報(bào)告》，不少于8000字。14.2問(wèn)責(zé)梯度①輕微：通報(bào)批評(píng)+扣減績(jī)效10%；②一般：降職+扣減績(jī)效30%；③嚴(yán)重：解除勞動(dòng)合同+追償損失；④涉刑：移交司法機(jī)關(guān)。14.3知識(shí)入庫(kù)復(fù)盤(pán)報(bào)告加密存入“危機(jī)知識(shí)庫(kù)”，權(quán)限級(jí)別為“副總以上+法務(wù)+公關(guān)”，保存期限10年，供后續(xù)培訓(xùn)使用。第十五章附表與工具包15.1附