2026年上半年醫(yī)院患者滿(mǎn)意度提升工作總結(jié)2026年上半年，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，我院患者滿(mǎn)意度工作取得了顯著成效。通過(guò)深入貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療技術(shù)水平、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，患者滿(mǎn)意度得到了明顯提升。以下是對(duì)2026年上半年醫(yī)院患者滿(mǎn)意度提升工作的詳細(xì)總結(jié)。一、工作背景與目標(biāo)設(shè)定隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)體驗(yàn)有了更高的期望。為了提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，滿(mǎn)足患者的需求，我院在年初明確提出了提升患者滿(mǎn)意度的工作目標(biāo)，將患者滿(mǎn)意度指標(biāo)納入科室和個(gè)人的績(jī)效考核體系，力爭(zhēng)在上半年將患者滿(mǎn)意度提高至95%以上。二、具體工作內(nèi)容及實(shí)施情況（一）優(yōu)化服務(wù)流程門(mén)診掛號(hào)與就診流程優(yōu)化推廣線上預(yù)約掛號(hào)：通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等多個(gè)平臺(tái)，全面推廣線上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)線上預(yù)約系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理患者在預(yù)約過(guò)程中遇到的問(wèn)題。上半年，線上預(yù)約掛號(hào)比例從年初的60%提高到了75%，有效減少了患者排隊(duì)等待時(shí)間。設(shè)立一站式服務(wù)中心：整合掛號(hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告打印等多項(xiàng)服務(wù)功能，設(shè)立一站式服務(wù)中心。配備專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供咨詢(xún)、指引和協(xié)助服務(wù)。一站式服務(wù)中心的設(shè)立，讓患者在一個(gè)區(qū)域內(nèi)就能完成多項(xiàng)就診環(huán)節(jié)，大大提高了就診效率。調(diào)整科室布局：根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和患者就診需求，對(duì)部分科室的布局進(jìn)行了調(diào)整。將相關(guān)科室集中設(shè)置，減少患者在不同樓層和區(qū)域之間的奔波。例如，將內(nèi)科系統(tǒng)的幾個(gè)科室集中在同一樓層，方便患者就診和檢查。住院服務(wù)流程優(yōu)化優(yōu)化入院手續(xù)辦理流程：簡(jiǎn)化入院手續(xù)，實(shí)行一站式入院服務(wù)?；颊咄ㄟ^(guò)門(mén)診醫(yī)生開(kāi)具入院醫(yī)囑后，可直接在病房護(hù)士站辦理入院手續(xù)，無(wú)需再到住院處排隊(duì)辦理。同時(shí)，加強(qiáng)與醫(yī)保部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)為患者辦理醫(yī)保登記和報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。規(guī)范住院患者服務(wù)流程：制定詳細(xì)的住院患者服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容。從患者入院接待、病情評(píng)估、治療方案制定、護(hù)理服務(wù)到出院指導(dǎo)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的規(guī)范和要求。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，確保服務(wù)流程的順利執(zhí)行。建立出院隨訪機(jī)制：成立出院隨訪小組，對(duì)出院患者進(jìn)行定期隨訪。隨訪內(nèi)容包括患者的康復(fù)情況、用藥指導(dǎo)、飲食建議等。通過(guò)電話隨訪、短信隨訪和上門(mén)隨訪等多種方式，及時(shí)了解患者的需求和意見(jiàn)，為患者提供持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。上半年，出院患者隨訪率達(dá)到了90%以上。（二）提升醫(yī)療技術(shù)水平加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)：制定了詳細(xì)的人才培養(yǎng)計(jì)劃，定期組織內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專(zhuān)家來(lái)院講學(xué)，開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目的培訓(xùn)。上半年，共舉辦各類(lèi)培訓(xùn)講座30余場(chǎng)次，參加培訓(xùn)人員達(dá)到1000余人次。外出進(jìn)修：選派優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員到國(guó)內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。上半年，共選派20名醫(yī)護(hù)人員到北京、上海等地的知名醫(yī)院進(jìn)修，帶回了先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。人才引進(jìn)：積極引進(jìn)高層次人才，充實(shí)醫(yī)院的人才隊(duì)伍。上半年，共引進(jìn)具有高級(jí)職稱(chēng)的專(zhuān)家5名，碩士研究生10名，為醫(yī)院的發(fā)展注入了新的活力。開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目成立新技術(shù)、新項(xiàng)目評(píng)審小組：對(duì)新技術(shù)、新項(xiàng)目的開(kāi)展進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審和管理。確保新技術(shù)、新項(xiàng)目的安全性和有效性。上半年，共開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目10余項(xiàng)，如腹腔鏡下膽囊切除術(shù)、冠狀動(dòng)脈造影術(shù)等，提高了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。加強(qiáng)科研工作：鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展科研工作，提高醫(yī)院的科研水平。制定了科研獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)在科研工作中取得優(yōu)異成績(jī)的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予獎(jiǎng)勵(lì)。上半年，醫(yī)院共發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，其中核心期刊論文5篇。（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通開(kāi)展醫(yī)患溝通培訓(xùn)制定培訓(xùn)計(jì)劃：將醫(yī)患溝通技巧納入醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通的基本技巧、醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng)、醫(yī)患糾紛的預(yù)防和處理等。組織培訓(xùn)活動(dòng)：通過(guò)理論授課、案例分析、角色扮演等多種形式，組織開(kāi)展醫(yī)患溝通培訓(xùn)。上半年，共舉辦醫(yī)患溝通培訓(xùn)6場(chǎng)次，參加培訓(xùn)人員達(dá)到800余人次。建立醫(yī)患溝通制度設(shè)立溝通窗口：在門(mén)診和住院部設(shè)立醫(yī)患溝通窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待患者的咨詢(xún)和投訴。及時(shí)了解患者的需求和意見(jiàn)，為患者解決實(shí)際問(wèn)題。開(kāi)展醫(yī)患座談會(huì)：定期召開(kāi)醫(yī)患座談會(huì)，邀請(qǐng)患者和家屬代表參加。在座談會(huì)上，醫(yī)護(hù)人員向患者介紹醫(yī)院的服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)等方面的情況，聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和建議。上半年，共召開(kāi)醫(yī)患座談會(huì)4場(chǎng)次，收集患者意見(jiàn)和建議50余條。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者的日常溝通：要求醫(yī)護(hù)人員在日常工作中加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的病情和心理狀態(tài)，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)。在患者入院時(shí)，主動(dòng)向患者介紹病房環(huán)境、主管醫(yī)生和護(hù)士等信息；在治療過(guò)程中，向患者詳細(xì)解釋治療方案和注意事項(xiàng)；在患者出院時(shí)，為患者提供詳細(xì)的出院指導(dǎo)。（四）改善就醫(yī)環(huán)境硬件設(shè)施改造門(mén)診大廳改造：對(duì)門(mén)診大廳進(jìn)行了全面改造，增加了休息座椅、飲水機(jī)、充電設(shè)施等便民服務(wù)設(shè)施。優(yōu)化了門(mén)診大廳的布局，設(shè)置了清晰的指示標(biāo)識(shí)，方便患者就診。病房環(huán)境改善：對(duì)部分病房進(jìn)行了裝修改造，更新了病房的家具和設(shè)備。改善了病房的通風(fēng)和采光條件，為患者提供了更加舒適的住院環(huán)境。停車(chē)場(chǎng)擴(kuò)建：為了解決患者停車(chē)難的問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行了擴(kuò)建。增加了停車(chē)位數(shù)量，優(yōu)化了停車(chē)場(chǎng)的管理系統(tǒng)，提高了停車(chē)場(chǎng)的使用效率。環(huán)境衛(wèi)生管理加強(qiáng)衛(wèi)生保潔工作：增加了衛(wèi)生保潔人員的數(shù)量，加強(qiáng)了對(duì)醫(yī)院各區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。制定了詳細(xì)的衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，確保醫(yī)院環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理：嚴(yán)格按照醫(yī)療廢物管理的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物的分類(lèi)收集、運(yùn)輸和處理。確保醫(yī)療廢物的安全處置，防止環(huán)境污染和交叉感染。三、工作成果（一）患者滿(mǎn)意度顯著提升通過(guò)開(kāi)展一系列患者滿(mǎn)意度提升工作，我院患者滿(mǎn)意度得到了顯著提升。根據(jù)上半年的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，患者綜合滿(mǎn)意度達(dá)到了96.5%，較去年同期提高了3.5個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)了年初設(shè)定的工作目標(biāo)。（二）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高隨著服務(wù)流程的優(yōu)化和醫(yī)療技術(shù)水平的提升，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提高。門(mén)診和住院患者的平均候診時(shí)間和住院時(shí)間均有所縮短，醫(yī)療糾紛和投訴數(shù)量明顯減少。上半年，醫(yī)療事故發(fā)生率為零，醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生率較去年同期下降了20%。（三）醫(yī)院社會(huì)形象得到改善患者滿(mǎn)意度的提升和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，使醫(yī)院的社會(huì)形象得到了明顯改善。醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度不斷提高，吸引了更多的患者前來(lái)就醫(yī)。上半年，醫(yī)院門(mén)診量和住院量分別較去年同期增長(zhǎng)了10%和15%。四、問(wèn)題與不足（一）部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)有待提高雖然醫(yī)院開(kāi)展了一系列醫(yī)患溝通培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)，但仍有部分醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在與患者溝通時(shí)缺乏耐心和熱情，對(duì)患者的需求關(guān)注不夠。（二）信息化建設(shè)有待加強(qiáng)醫(yī)院的信息化建設(shè)雖然取得了一定的進(jìn)展，但仍存在一些不足之處。例如，線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，部分醫(yī)療信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享不夠順暢，影響了工作效率和患者的就醫(yī)體驗(yàn)。（三）患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望不斷提高隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望也在不斷提高。醫(yī)院需要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足患者日益增長(zhǎng)的需求。五、改進(jìn)措施（一）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期組織醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育活動(dòng)，通過(guò)案例分析、角色扮演等形式，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、患者滿(mǎn)意度低的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行批評(píng)教育和考核處罰。（二）加快信息化建設(shè)步伐加大對(duì)信息化建設(shè)的投入，加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)信息技術(shù)公司的合作，對(duì)醫(yī)院的信息化系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。優(yōu)化線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和流暢性；加強(qiáng)醫(yī)療信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合和共享，實(shí)現(xiàn)患者信息的實(shí)時(shí)查詢(xún)和傳輸，提高工作效率。（三）持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式深入了解患者的需求和意見(jiàn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。例如，開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)等，為患者提供更加便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的合作，建立雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療，為患者提供連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。六、未來(lái)工作計(jì)劃（一）鞏固現(xiàn)有成果繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)流程優(yōu)化、醫(yī)療技術(shù)提升、醫(yī)患溝通等方面的工作，鞏固上半年取得的患者滿(mǎn)意度提升成果。將患者滿(mǎn)意度提升工作納入醫(yī)院的常態(tài)化管理，建立長(zhǎng)效機(jī)制，確?；颊邼M(mǎn)意度持續(xù)保持在較高水平。（二）拓展服務(wù)領(lǐng)域積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)展更多的特色醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。例如，開(kāi)設(shè)康復(fù)理療中心、健康管理中心等，為患者提供全方位的醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院的合作與交流，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，提升醫(yī)院的綜合實(shí)力。（三）加強(qiáng)文化建設(shè)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，營(yíng)造良好的醫(yī)院文化氛圍。通過(guò)開(kāi)展