別克售后考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.別克車(chē)輛首保一般在多少公里進(jìn)行？A.3000公里B.5000公里C.8000公里D.10000公里2.以下哪種不屬于別克常見(jiàn)車(chē)型系列？A.君威B.雅閣C.英朗D.昂科威3.客戶(hù)到店保養(yǎng)時(shí)，接待人員首先應(yīng)做的是？A.直接安排保養(yǎng)工位B.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求和車(chē)輛狀況C.讓客戶(hù)去休息區(qū)等待D.檢查車(chē)輛外觀損傷4.別克車(chē)輛的電瓶一般使用壽命約為？A.1-2年B.2-3年C.3-5年D.5-7年5.當(dāng)客戶(hù)對(duì)維修價(jià)格有異議時(shí)，售后人員應(yīng)？A.堅(jiān)持原價(jià)，不予更改B.直接降低價(jià)格C.向客戶(hù)解釋價(jià)格構(gòu)成D.讓客戶(hù)找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商6.在給別克車(chē)輛更換輪胎時(shí)，一般輪胎氣壓應(yīng)保持在？A.1.8-2.0barB.2.2-2.5barC.2.6-2.8barD.2.9-3.1bar7.全車(chē)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛制動(dòng)液液位低，首先應(yīng)？A.直接添加制動(dòng)液B.檢查是否有泄漏C.告知客戶(hù)需更換制動(dòng)系統(tǒng)D.忽略此問(wèn)題8.別克售后的24小時(shí)救援服務(wù)，主要針對(duì)？A.所有車(chē)輛B.別克品牌車(chē)輛C.保修期內(nèi)別克車(chē)輛D.購(gòu)買(mǎi)了救援服務(wù)套餐的別克車(chē)輛9.客戶(hù)反饋車(chē)輛有異響，售后人員應(yīng)？A.直接判斷故障原因并維修B.讓客戶(hù)描述異響情況，進(jìn)行初步判斷C.告知客戶(hù)是正?，F(xiàn)象D.建議客戶(hù)更換車(chē)輛10.售后回訪客戶(hù)的最佳時(shí)間是？A.維修后當(dāng)天B.維修后1-2天C.維修后1周D.維修后1個(gè)月多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.別克售后保養(yǎng)項(xiàng)目通常包括以下哪些？A.更換機(jī)油機(jī)濾B.檢查輪胎氣壓及磨損C.更換火花塞D.清洗空調(diào)濾清器2.在接待客戶(hù)時(shí)，良好的溝通技巧包括？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓客戶(hù)信服C.適時(shí)給予回應(yīng)和反饋D.避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)3.以下哪些屬于別克車(chē)輛的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)？A.專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)團(tuán)隊(duì)B.原廠配件供應(yīng)C.多樣化的服務(wù)套餐D.快速的維修時(shí)間4.當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，售后人員的正確處理步驟有？A.向客戶(hù)了解故障發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象等B.對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查C.直接告知客戶(hù)需要更換零部件D.與客戶(hù)溝通維修方案及費(fèi)用5.別克售后的質(zhì)量保證措施包括？A.維修后有一定期限的質(zhì)量擔(dān)保B.定期回訪客戶(hù)了解維修效果C.維修過(guò)程嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)流程D.不負(fù)責(zé)維修后的問(wèn)題6.客戶(hù)到店后，售后人員需要為客戶(hù)提供的服務(wù)有？A.提供休息區(qū)及飲品B.快速登記客戶(hù)信息C.詳細(xì)介紹維修項(xiàng)目和價(jià)格D.全程陪同客戶(hù)等待7.影響別克車(chē)輛維修成本的因素有？A.零部件價(jià)格B.維修工時(shí)費(fèi)C.車(chē)輛故障的復(fù)雜程度D.維修人員的經(jīng)驗(yàn)8.為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，售后可以采取的措施有？A.提供增值服務(wù)，如免費(fèi)洗車(chē)B.縮短客戶(hù)等待時(shí)間C.對(duì)客戶(hù)反饋及時(shí)處理D.經(jīng)常提高維修價(jià)格9.別克售后的培訓(xùn)體系通常涵蓋以下哪些方面？A.維修技術(shù)培訓(xùn)B.服務(wù)禮儀培訓(xùn)C.故障診斷培訓(xùn)D.銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)10.車(chē)輛交付客戶(hù)時(shí)，售后人員應(yīng)告知客戶(hù)的內(nèi)容有？A.維修項(xiàng)目及更換的零部件B.下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程C.車(chē)輛的使用注意事項(xiàng)D.維修費(fèi)用的優(yōu)惠政策判斷題（每題2分，共10題）1.別克售后只負(fù)責(zé)車(chē)輛的維修，不提供保養(yǎng)服務(wù)。（）2.客戶(hù)反饋車(chē)輛問(wèn)題時(shí)，售后人員可以憑經(jīng)驗(yàn)直接判斷故障原因，無(wú)需進(jìn)一步檢查。（）3.使用原廠配件可以保證別克車(chē)輛的維修質(zhì)量。（）4.售后人員在接待客戶(hù)時(shí)，不需要與客戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛外觀損傷情況。（）5.維修后不需要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)，直接交付客戶(hù)即可。（）6.別克售后的24小時(shí)救援服務(wù)可以隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。（）7.為了增加收入，可以隨意提高維修價(jià)格。（）8.定期對(duì)售后人員進(jìn)行培訓(xùn)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。（）9.客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果不滿(mǎn)意，售后人員可以不處理。（）10.售后回訪只是形式，不必太認(rèn)真。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述接待客戶(hù)時(shí)的基本流程。2.車(chē)輛維修后，為什么要進(jìn)行檢驗(yàn)？3.如何提高客戶(hù)在售后的滿(mǎn)意度？4.別克售后使用原廠配件有什么好處？討論題（每題5分，共4題）1.討論在售后工作中如何平衡維修質(zhì)量和維修成本。2.當(dāng)客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果不滿(mǎn)意且要求過(guò)高賠償時(shí)，如何處理？3.分析當(dāng)前別克售后市場(chǎng)面臨的主要挑戰(zhàn)有哪些。4.談?wù)勅绾翁嵘酆髨F(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.C5.C6.B7.B8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ACD3.ABCD4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×簡(jiǎn)答題1.先熱情迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)需求與車(chē)輛狀況，登記信息，檢查車(chē)輛外觀及損傷，與客戶(hù)確定維修保養(yǎng)項(xiàng)目和價(jià)格，引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)或安排維修工位。2.檢驗(yàn)可確保維修質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并及時(shí)解決，避免客戶(hù)使用中出現(xiàn)故障，保障車(chē)輛安全可靠，提升客戶(hù)對(duì)售后的信任。3.提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理客戶(hù)反饋，提供增值服務(wù)，使用原廠配件保證維修質(zhì)量等。4.適配性好，能保證車(chē)輛性能穩(wěn)定；質(zhì)量可靠，可延長(zhǎng)車(chē)輛使用壽命；有質(zhì)量保障，讓客戶(hù)更放心。討論題1.選用合理配件，不過(guò)度使用高價(jià)件；優(yōu)化維修流程，提高效率；培訓(xùn)員工，精準(zhǔn)診斷，避免過(guò)度維修。2.安撫客戶(hù)情緒，重新檢查車(chē)輛，與客戶(hù)溝通維修詳情；若客戶(hù)要求