酒店前廳部經(jīng)理服務(wù)態(tài)度及團(tuán)隊(duì)管理的考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)能力客戶滿意度35%95%通過(guò)CRM系統(tǒng)或問(wèn)卷調(diào)查收集客戶評(píng)分，95%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分投訴處理效率98%記錄客戶投訴響應(yīng)及解決時(shí)間，98%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分服務(wù)主動(dòng)性90%通過(guò)神秘顧客檢查及同事反饋評(píng)估，90%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分問(wèn)題解決能力85%評(píng)估處理復(fù)雜客戶問(wèn)題的能力，85%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分跨部門(mén)協(xié)作90%通過(guò)其他部門(mén)反饋評(píng)估協(xié)作效果，90%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)效果30%90%評(píng)估員工培訓(xùn)考核通過(guò)率及技能提升效果，90%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分員工流失率10%統(tǒng)計(jì)前廳部員工月度流失率，10%以下（含）得滿分，每高1%扣2分團(tuán)隊(duì)士氣85%通過(guò)員工匿名問(wèn)卷調(diào)查評(píng)估團(tuán)隊(duì)士氣，85%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分排班合理性90%評(píng)估排班是否滿足業(yè)務(wù)需求并考慮員工意愿，90%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分績(jī)效輔導(dǎo)85%通過(guò)員工績(jī)效面談?dòng)涗浽u(píng)估輔導(dǎo)效果，85%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分運(yùn)營(yíng)效率入住率達(dá)成率20%90%對(duì)比季度/年度入住率目標(biāo)，90%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分房態(tài)管理準(zhǔn)確率98%通過(guò)系統(tǒng)抽查房態(tài)記錄準(zhǔn)確性，98%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分預(yù)訂系統(tǒng)使用率95%評(píng)估團(tuán)隊(duì)對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的熟練及使用效率，95%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分成本控制92%評(píng)估前廳部可控成本（如布草消耗）控制效果，92%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分流程優(yōu)化建議2條/季度評(píng)估提出并實(shí)施流程優(yōu)化建議的數(shù)量，每條得5分，不足2條按比例扣分職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表15%100%通過(guò)日常檢查及同事反饋評(píng)估，100%符合標(biāo)準(zhǔn)得滿分，不符合扣10分/次準(zhǔn)時(shí)出勤98%記錄月度出勤情況，98%以上（含）得滿分，每遲到/早退1次扣0.5分學(xué)習(xí)成長(zhǎng)1次/月評(píng)估參與培訓(xùn)或行業(yè)交流的頻率，每月1次得滿分，不足按比例扣分溝通能力90%通過(guò)會(huì)議發(fā)言及跨部門(mén)溝通評(píng)估，90%以上（含）得滿分，每低1%扣0.5分合規(guī)操作100%評(píng)估是否嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度及操作流程，100%符合得滿分，違反1項(xiàng)扣5分本考核表旨在全面評(píng)估酒店前廳部經(jīng)理在客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營(yíng)效率及職業(yè)素養(yǎng)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)目標(biāo)值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)分，權(quán)重分別為：客戶服務(wù)能力35%、團(tuán)隊(duì)管理能力30%、運(yùn)營(yíng)效率20%、職業(yè)素養(yǎng)15%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：