銀行柜員服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性單筆業(yè)務(wù)差錯率35%0.5%差錯率低于0.5%得滿分，每增加0.1%扣除5分，最高扣除20分客戶投訴涉及操作失誤次數(shù)0次無投訴得滿分，每發(fā)生1次投訴扣除10分，最多扣除30分憑證審核通過率99%通過率99%得滿分，每降低1%扣除5分，最低不得低于90%業(yè)務(wù)處理及時性98%處理及時率98%得滿分，每降低1%扣除3分，最低不得低于90%系統(tǒng)操作合規(guī)性100%100%合規(guī)得滿分，每發(fā)現(xiàn)1次違規(guī)扣除5分，最多扣除25分客戶服務(wù)態(tài)度客戶滿意度評分30%4.5分評分4.5分及以上得滿分，每降低0.1分扣除5分，最低不得低于4.0分主動服務(wù)次數(shù)日均5次日均達(dá)到5次得滿分，每少1次扣除2分，最低不得低于3次服務(wù)用語規(guī)范性100%100%規(guī)范得滿分，每發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣除3分，最多扣除15分客戶等待時長控制平均3分鐘平均時長3分鐘得滿分，每超出1分鐘扣除2分，最多扣除10分疑難問題處理能力90%解決率90%得滿分，每降低5%扣除5分，最低不得低于80%營銷推廣能力產(chǎn)品推薦成功率20%15%成功率15%得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于10%客戶轉(zhuǎn)化數(shù)量日均2個日均達(dá)到2個得滿分，每少1個扣除2分，最低不得低于1個營銷活動參與度100%100%參與得滿分，每少參與1次活動扣除5分，最多扣除20分客戶需求挖掘能力80%挖掘率80%得滿分，每降低5%扣除3分，最低不得低于70%營銷知識掌握程度95%掌握度95%得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于90%團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)團(tuán)隊任務(wù)配合度15%95%配合度95%得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于90%合規(guī)操作執(zhí)行率100%100%執(zhí)行得滿分，每發(fā)現(xiàn)1次未合規(guī)扣除5分，最多扣除20分業(yè)務(wù)培訓(xùn)參與率100%100%參與得滿分，每少參與1次扣除5分，最多扣除15分跨部門協(xié)作效率90%效率90%得滿分，每降低5%扣除3分，最低不得低于80%風(fēng)險事件預(yù)防100%100%無風(fēng)險事件得滿分，每發(fā)生1次風(fēng)險事件扣除10分，最多扣除50分本考核表旨在全面評估銀行柜員在業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、客戶服務(wù)態(tài)度、營銷推廣能力及團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評定。權(quán)重分配體現(xiàn)核心業(yè)務(wù)操作的重要性，同時兼顧客戶體驗與團(tuán)隊協(xié)作的均衡發(fā)展。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：