會員管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司會員管理工作，防范專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于客戶關(guān)系管理的相關(guān)規(guī)定，以及公司內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型與精細(xì)化管理需求，特制定本制度。本制度旨在明確會員管理的政策依據(jù)、適用范圍、核心術(shù)語及管理原則，為公司會員工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化提供依據(jù)。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋會員招募、信息管理、權(quán)益設(shè)計(jì)、服務(wù)維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)防控等全流程業(yè)務(wù)場景。具體包括但不限于會員系統(tǒng)的運(yùn)營、會員數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用、會員服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督、會員投訴的處置等環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語，其內(nèi)涵與外延界定如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指公司圍繞會員管理體系構(gòu)建的，涵蓋制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、績效評估等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性管理活動，旨在確保會員管理工作的合規(guī)性、有效性與可持續(xù)性。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指因會員信息泄露、權(quán)益濫用、服務(wù)中斷、投訴升級等事件可能對公司聲譽(yù)、運(yùn)營、財(cái)務(wù)造成的潛在損害，包括合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”是指公司會員管理工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度，確保會員權(quán)益得到保障、數(shù)據(jù)安全可控、業(yè)務(wù)流程合法有效的狀態(tài)。第四條會員管理的核心原則包括：（一）“全面覆蓋”原則：確保所有會員管理活動納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)；（二）“責(zé)任到人”原則：明確各層級、各部門的職責(zé)分工，實(shí)現(xiàn)管理責(zé)任閉環(huán)；（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則：以風(fēng)險(xiǎn)防控為優(yōu)先，動態(tài)調(diào)整管理策略，優(yōu)先化解重大風(fēng)險(xiǎn)；（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則：定期評估會員管理體系的有效性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時優(yōu)化調(diào)整。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對會員管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)對會員管理工作的具體實(shí)施負(fù)直接責(zé)任，統(tǒng)籌推進(jìn)制度的落實(shí)與監(jiān)督。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為公司會員管理工作的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司會員管理工作，審議重大政策與制度；（二）審批專項(xiàng)管理年度計(jì)劃與重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（三）監(jiān)督評價各層級會員管理工作的有效性，提出改進(jìn)要求。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門：由市場部（或客戶關(guān)系部）擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌會員管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識別與評估、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作；（二）專責(zé)部門：由法務(wù)部、信息中心等部門擔(dān)任，分別負(fù)責(zé)會員管理業(yè)務(wù)的合規(guī)審核、系統(tǒng)安全保障、數(shù)據(jù)治理等專項(xiàng)工作；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：包括銷售部、服務(wù)部等直接接觸會員的業(yè)務(wù)單元，負(fù)責(zé)落實(shí)本領(lǐng)域會員管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控與客戶服務(wù)。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）嚴(yán)格遵守會員管理操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)；（二）履行風(fēng)險(xiǎn)識別與上報(bào)義務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的不合規(guī)行為或潛在風(fēng)險(xiǎn)及時向?qū)Ｘ?zé)部門報(bào)告；（三）參與崗位合規(guī)培訓(xùn)，簽署合規(guī)承諾書，確保履職能力滿足崗位要求。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條會員招募管理：規(guī)范會員招募渠道與方式，確保招募流程透明、信息真實(shí)。業(yè)務(wù)部門需制定差異化的招募策略，但不得采取誤導(dǎo)性宣傳或強(qiáng)制消費(fèi)等違規(guī)手段。第十條會員信息管理：嚴(yán)格會員信息的收集、存儲、使用、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)的管理，確保數(shù)據(jù)安全。禁止未經(jīng)授權(quán)對外提供會員信息，因業(yè)務(wù)需要使用會員信息的，必須經(jīng)專責(zé)部門審核。第十一條會員權(quán)益設(shè)計(jì)：結(jié)合市場需求與公司戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)公平合理的會員權(quán)益體系，不得設(shè)置排他性條款或歧視性門檻。權(quán)益調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并向會員充分披露。第十二條會員服務(wù)維護(hù)：建立會員分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障核心會員的優(yōu)先權(quán)益。業(yè)務(wù)部門需建立投訴處理機(jī)制，確保投訴響應(yīng)時效與解決率達(dá)標(biāo)。第十三條會員數(shù)據(jù)分析：在符合法律法規(guī)的前提下，對會員行為數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理與統(tǒng)計(jì)分析，用于優(yōu)化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷，但不得用于非法交易或侵犯隱私。第十四條風(fēng)險(xiǎn)識別與防控：重點(diǎn)防控會員信息泄露、權(quán)益濫用、服務(wù)中斷等風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)務(wù)部門需定期開展自查，專責(zé)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督整改，重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組處置。第十五條合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程：會員招募、權(quán)益變更、服務(wù)升級等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)必須經(jīng)專責(zé)部門合規(guī)審查，未經(jīng)審查不得實(shí)施。審查通過后方可對外發(fā)布或執(zhí)行。第十六條異常行為監(jiān)控：建立會員異常行為監(jiān)測機(jī)制，對頻繁投訴、疑似欺詐等會員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，必要時暫停權(quán)益或終止會員資格。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整需求，牽頭部門需每年對制度進(jìn)行評估，必要時組織修訂。修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并發(fā)布正式通知。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：牽頭部門每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級評估（一般風(fēng)險(xiǎn)、重大風(fēng)險(xiǎn)），并發(fā)布預(yù)警通知至相關(guān)單位。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”的管理原則。專責(zé)部門負(fù)責(zé)審查結(jié)果的監(jiān)督落實(shí)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求，確保風(fēng)險(xiǎn)及時化解。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：對違反制度的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度界定違規(guī)情形、處罰標(biāo)準(zhǔn)。處罰方式包括通報(bào)批評、績效扣減、紀(jì)律處分等，并聯(lián)動績效考核與獎懲機(jī)制。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：每年開展會員管理體系有效性評估，評估內(nèi)容包括制度完整性、執(zhí)行一致性、風(fēng)險(xiǎn)防控效果等，評估結(jié)果作為制度優(yōu)化的依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：明確各層級領(lǐng)導(dǎo)對專項(xiàng)管理的推進(jìn)責(zé)任，將會員管理工作納入績效考核指標(biāo)，確保制度落實(shí)到位。第二十四條考核激勵機(jī)制：將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門/個人年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤。對在會員管理工作中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)或個人給予獎勵。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級開展專項(xiàng)培訓(xùn)，管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，一線員工需接受操作規(guī)范培訓(xùn)。定期發(fā)布培訓(xùn)資料，強(qiáng)化全員合規(guī)意識。第二十六條信息化支撐：通過系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)會員管理流程自動化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時監(jiān)控，提升管理效率與數(shù)據(jù)安全性。信息中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)維與安全保障。第二十七條文化建設(shè)：發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊，組織簽署合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)、客戶為先的文化氛圍。通過內(nèi)部宣傳渠道推廣會員管理最佳實(shí)踐。第二十八條報(bào)告制度：明確風(fēng)險(xiǎn)事件、年度管理情況的上報(bào)流程、時限及內(nèi)容要求。業(yè)務(wù)部門需每月報(bào)送風(fēng)險(xiǎn)處置情況，牽頭部門需每季報(bào)送管理報(bào)告。