PAGE衛(wèi)生局包案化解制度一、總則（一）目的為有效化解衛(wèi)生領(lǐng)域各類矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，保障人民群眾健康權(quán)益，特制定本包案化解制度。通過明確責(zé)任、規(guī)范流程、強(qiáng)化措施，確保各類涉及衛(wèi)生工作的問題得到妥善解決，提升衛(wèi)生系統(tǒng)整體形象和公信力。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局及所屬各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在履行職責(zé)過程中引發(fā)的各類矛盾糾紛，包括但不限于醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾、衛(wèi)生政策執(zhí)行問題引發(fā)的群眾訴求、醫(yī)療衛(wèi)生項(xiàng)目建設(shè)中的糾紛等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策處理各類問題，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.實(shí)事求是原則：深入調(diào)查研究，尊重事實(shí)真相，客觀公正地分析問題，找準(zhǔn)矛盾根源，采取切實(shí)可行的解決措施。3.以人為本原則：把維護(hù)群眾利益放在首位，充分考慮群眾的合理訴求，積極主動(dòng)為群眾排憂解難，做到人性化處理。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照問題的性質(zhì)和影響程度，明確各級(jí)責(zé)任主體，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，確保事事有人管、件件有著落。5.及時(shí)化解原則：建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)各類矛盾糾紛及時(shí)介入、及時(shí)處理，避免矛盾激化升級(jí)。二、包案責(zé)任主體及職責(zé)（一）衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)班子成員1.包案范圍：根據(jù)工作分工，每位班子成員負(fù)責(zé)包抓一定數(shù)量的復(fù)雜矛盾糾紛案件或重點(diǎn)領(lǐng)域的問題。2.職責(zé)全面負(fù)責(zé)所包案件的化解工作，親自組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員開展工作。深入了解案件情況，分析問題成因，制定切實(shí)可行的化解方案，并督促落實(shí)。定期聽取案件進(jìn)展情況匯報(bào)，及時(shí)研究解決化解過程中遇到的困難和問題。做好與當(dāng)事人的溝通協(xié)調(diào)工作，耐心傾聽訴求，做好解釋疏導(dǎo)，爭(zhēng)取當(dāng)事人的理解和支持。對(duì)所包案件的化解結(jié)果負(fù)責(zé)，確保問題得到徹底解決，不留隱患。（二）各科室負(fù)責(zé)人1.包案范圍：負(fù)責(zé)本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)引發(fā)的矛盾糾紛案件。2.職責(zé)具體承辦本科室包案的化解工作，按照要求制定詳細(xì)的工作方案并組織實(shí)施。加強(qiáng)與相關(guān)科室、單位的溝通協(xié)作，共同做好案件的調(diào)查處理工作。及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案件進(jìn)展情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示調(diào)整工作措施。負(fù)責(zé)收集、整理案件相關(guān)資料，建立工作臺(tái)賬，做到一案一檔。配合局領(lǐng)導(dǎo)做好當(dāng)事人的思想工作，積極化解矛盾，確保案件妥善解決。（三）醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人1.包案范圍：本機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的各類矛盾糾紛案件。2.職責(zé)履行本機(jī)構(gòu)矛盾糾紛化解第一責(zé)任人職責(zé)，親自部署、親自過問、親自協(xié)調(diào)解決本機(jī)構(gòu)的包案工作。組織制定本機(jī)構(gòu)的矛盾糾紛化解工作制度和流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，從源頭上預(yù)防矛盾糾紛的發(fā)生。對(duì)本機(jī)構(gòu)包案的化解工作負(fù)總責(zé)，確?；夤ぷ魅〉脤?shí)效，維護(hù)機(jī)構(gòu)正常工作秩序。及時(shí)向衛(wèi)生局報(bào)告本機(jī)構(gòu)包案化解工作情況，積極配合衛(wèi)生局開展相關(guān)工作。三、包案化解流程（一）案件受理1.設(shè)立專門的矛盾糾紛受理窗口或指定專人負(fù)責(zé)接收各類矛盾糾紛信息。對(duì)群眾通過來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)等渠道反映的問題進(jìn)行詳細(xì)登記，包括反映人基本情況、問題內(nèi)容、訴求事項(xiàng)等。2.對(duì)受理的案件進(jìn)行初步甄別，根據(jù)問題性質(zhì)和管轄范圍，確定是否屬于本制度適用范圍及包案責(zé)任主體。對(duì)于不屬于本制度適用范圍的，及時(shí)告知當(dāng)事人并引導(dǎo)其通過正確途徑解決；對(duì)于屬于本制度適用范圍的，按照分級(jí)負(fù)責(zé)原則確定包案責(zé)任人，并及時(shí)交辦。（二）調(diào)查核實(shí)1.包案責(zé)任人接到交辦案件后，立即組織相關(guān)人員開展調(diào)查工作。通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人、召開座談會(huì)等方式，全面深入了解案件情況，掌握問題的來龍去脈、矛盾焦點(diǎn)及相關(guān)證據(jù)材料。2.在調(diào)查過程中，要注重證據(jù)的收集和固定，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的案件，要組織醫(yī)療專家進(jìn)行論證分析，明確責(zé)任界定。3.調(diào)查結(jié)束后，形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括案件基本情況、調(diào)查過程、存在問題、原因分析、初步處理建議等，為后續(xù)的化解工作提供依據(jù)。（三）方案制定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，包案責(zé)任人組織相關(guān)人員研究制定具體的化解方案。化解方案要明確化解目標(biāo)、工作措施、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，確保方案具有針對(duì)性和可操作性。2.對(duì)于復(fù)雜疑難案件，要組織專題會(huì)議進(jìn)行研究討論，廣泛征求意見，必要時(shí)邀請(qǐng)法律專家、行業(yè)權(quán)威人士等進(jìn)行論證，確保化解方案科學(xué)合理、合法合規(guī)。3.化解方案經(jīng)包案責(zé)任人審核后，報(bào)衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)審批同意后組織實(shí)施。（四）組織實(shí)施1.按照化解方案明確的責(zé)任分工和工作措施，各責(zé)任主體迅速行動(dòng)，密切配合，共同推進(jìn)案件化解工作。2.在化解過程中，要注重與當(dāng)事人的溝通交流，及時(shí)了解其思想動(dòng)態(tài)和訴求變化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作策略。對(duì)于當(dāng)事人提出的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決；對(duì)于不合理訴求，要做好解釋說明工作，爭(zhēng)取當(dāng)事人的理解。3.加強(qiáng)對(duì)化解工作的跟蹤檢查，定期召開工作推進(jìn)會(huì)，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。對(duì)工作不力、進(jìn)展緩慢的責(zé)任主體進(jìn)行督促整改，確?；夤ぷ靼从?jì)劃順利推進(jìn)。（五）結(jié)案歸檔1.當(dāng)案件按照化解方案得到妥善解決，當(dāng)事人簽訂息訴罷訪承諾書后，視為案件結(jié)案。2.包案責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)案件化解過程中形成的各類資料進(jìn)行整理歸檔，包括案件受理登記表、調(diào)查報(bào)告、化解方案、工作記錄、當(dāng)事人承諾書等，建立健全案件檔案，做到一案一檔，規(guī)范管理。3.對(duì)已結(jié)案的案件進(jìn)行定期回訪，了解當(dāng)事人對(duì)化解結(jié)果的滿意度及是否存在新的問題，鞏固化解成果，防止問題反彈。四、工作保障（一）組織保障成立衛(wèi)生局包案化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，其他班子成員任副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)和督促檢查。定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，研究解決包案化解工作中的重大問題，確保工作順利開展。（二）人員保障加強(qiáng)包案化解工作隊(duì)伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心重的人員參與包案化解工作。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的政策水平、法律素養(yǎng)和矛盾糾紛化解能力。建立健全激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在包案化解工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)工作積極性和主動(dòng)性。（三）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立包案化解專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入財(cái)政預(yù)算，?？顚Ｓ谩ｍ?xiàng)經(jīng)費(fèi)主要用于案件調(diào)查核實(shí)、專家論證、協(xié)調(diào)處理、當(dāng)事人安撫等方面的支出，確保包案化解工作順利進(jìn)行。嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)管理，規(guī)范經(jīng)費(fèi)使用審批程序，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。五、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生局紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)包案化解工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查包案責(zé)任人履職情況、化解方案落實(shí)情況、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等。2.建立定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的監(jiān)督檢查機(jī)制，通過聽取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地走訪、回訪當(dāng)事人等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改落實(shí)。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改要求和期限。對(duì)整改不力的責(zé)任主體，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的包案化解工作考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)各包案責(zé)任主體的工作成效進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括案件化解率、當(dāng)事人滿意度、工作創(chuàng)新舉措、檔案管理等方面。