PAGE衛(wèi)生院信訪包案制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院信訪工作，及時(shí)、妥善處理群眾反映的各類信訪問(wèn)題，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本信訪包案制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)各類信訪事項(xiàng)的處理，包括但不限于患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患糾紛等方面的投訴和建議。（三）基本原則1.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門和人員負(fù)責(zé)處理，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。2.依法依規(guī)、公正處理：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平地處理信訪問(wèn)題，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。3.及時(shí)高效、注重實(shí)效：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速辦理，注重處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到有效解決，切實(shí)維護(hù)群眾利益。4.預(yù)防為主、綜合治理：加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部管理，完善工作機(jī)制，從源頭上預(yù)防信訪問(wèn)題的發(fā)生，同時(shí)積極化解各類矛盾糾紛，促進(jìn)衛(wèi)生院和諧穩(wěn)定。二、信訪包案責(zé)任主體及職責(zé)（一）院領(lǐng)導(dǎo)班子成員1.職責(zé)分工院長(zhǎng)作為信訪工作第一責(zé)任人，對(duì)全院信訪工作負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決重大信訪問(wèn)題，定期聽(tīng)取信訪工作匯報(bào)，研究部署信訪工作。其他班子成員按照分工，負(fù)責(zé)包案處理分管領(lǐng)域內(nèi)的信訪事項(xiàng)，督促指導(dǎo)相關(guān)部門做好信訪問(wèn)題的調(diào)查處理工作，協(xié)調(diào)解決處理過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題。2.工作要求院領(lǐng)導(dǎo)班子成員要高度重視信訪包案工作，親自過(guò)問(wèn)、親自協(xié)調(diào)、親自督辦，確保信訪問(wèn)題得到妥善解決。對(duì)涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，要牽頭組織相關(guān)部門共同研究處理，明確責(zé)任，協(xié)同推進(jìn)。定期對(duì)所包案的信訪事項(xiàng)進(jìn)行梳理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，完善工作制度，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。（二）職能科室負(fù)責(zé)人1.職責(zé)分工各職能科室負(fù)責(zé)人為本科室信訪工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，對(duì)信訪問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理情況。配合其他科室做好涉及本科室業(yè)務(wù)的信訪問(wèn)題的處理工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料和政策解釋。2.工作要求職能科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行職責(zé)，積極主動(dòng)地處理信訪問(wèn)題，做到不推諉扯皮、不敷衍塞責(zé)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)于需要調(diào)查核實(shí)的問(wèn)題，要及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，耐心傾聽(tīng)他們的訴求，做好政策宣傳和解釋工作，爭(zhēng)取他們的理解和支持。定期對(duì)本科室信訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施，不斷提高信訪工作水平。（三）臨床科室負(fù)責(zé)人1.職責(zé)分工臨床科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本科室發(fā)生的醫(yī)患糾紛、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴等信訪事項(xiàng)，組織本科室人員對(duì)信訪問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)向醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。加強(qiáng)本科室人員的教育管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)道德水平，預(yù)防和減少信訪問(wèn)題的發(fā)生。2.工作要求臨床科室負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好信訪工作責(zé)任，對(duì)本科室發(fā)生的信訪問(wèn)題要及時(shí)介入，積極處理，避免矛盾激化。組織本科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，從源頭上減少信訪問(wèn)題的產(chǎn)生。配合醫(yī)院相關(guān)部門做好信訪問(wèn)題的調(diào)查處理工作，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。三、信訪包案工作流程（一）信訪受理1.衛(wèi)生院設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)受理群眾信訪事項(xiàng)。信訪接待人員要熱情接待來(lái)訪群眾，認(rèn)真聽(tīng)取他們的訴求，做好記錄，并及時(shí)填寫(xiě)《信訪登記表》。2.對(duì)通過(guò)電話、信件、電子郵件等方式反映的信訪問(wèn)題，信訪接待人員要及時(shí)進(jìn)行登記，并按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或人員處理。（二）包案確定1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及范圍、復(fù)雜程度等情況，確定包案領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門。對(duì)于重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，由院長(zhǎng)親自包案處理；對(duì)于一般性信訪事項(xiàng)，由分管領(lǐng)導(dǎo)包案處理；對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)共同包案處理，并明確牽頭部門和配合部門。2.包案領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門確定后，信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時(shí)向包案領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門下達(dá)《信訪包案通知書(shū)》，明確包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門、信訪事項(xiàng)、處理要求和辦結(jié)時(shí)限等內(nèi)容。（三）調(diào)查處理1.包案領(lǐng)導(dǎo)要組織責(zé)任部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，全面了解信訪問(wèn)題的來(lái)龍去脈，收集相關(guān)證據(jù)材料，查明事實(shí)真相。2.責(zé)任部門要根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出切實(shí)可行的處理意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向包案領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。包案領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真研究處理意見(jiàn)，做出明確的處理決定。3.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，要充分聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和訴求，做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。對(duì)于合理合法的訴求，要及時(shí)給予解決；對(duì)于不合理或過(guò)高的要求，要耐心做好政策解釋和思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)信訪人依法依規(guī)解決問(wèn)題。（四）反饋答復(fù)1.責(zé)任部門要將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人，并填寫(xiě)《信訪處理結(jié)果反饋表》，由信訪人簽字確認(rèn)。2.對(duì)于實(shí)名信訪的，要以書(shū)面形式答復(fù)信訪人；對(duì)于匿名信訪的，可通過(guò)電話、短信等方式告知信訪人處理結(jié)果。3.反饋答復(fù)要做到事實(shí)清楚、依據(jù)充分、處理恰當(dāng)、文字規(guī)范，讓信訪人真正了解處理結(jié)果，感受到衛(wèi)生院對(duì)信訪工作的重視和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。（五）復(fù)查復(fù)核1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)要以書(shū)面形式提出，并說(shuō)明理由和依據(jù)。2.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時(shí)受理復(fù)查申請(qǐng)，并組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查工作要堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則，對(duì)原處理結(jié)果進(jìn)行全面審查，做出復(fù)查決定。3.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核申請(qǐng)要報(bào)上級(jí)主管部門或相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核，上級(jí)部門要按照規(guī)定程序進(jìn)行復(fù)核，并做出最終決定。（六）歸檔整理1.信訪事項(xiàng)處理完畢后，責(zé)任部門要及時(shí)將信訪材料進(jìn)行整理歸檔，建立健全信訪檔案。信訪檔案要包括信訪登記表、信訪包案通知書(shū)、調(diào)查處理材料、反饋答復(fù)材料、復(fù)查復(fù)核材料等內(nèi)容。2.信訪檔案要按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善保管，確保檔案資料的完整、安全，便于查閱和利用。四、信訪包案工作紀(jì)律（一）嚴(yán)格遵守工作程序包案領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門要嚴(yán)格按照信訪包案工作流程辦理信訪事項(xiàng)，不得擅自簡(jiǎn)化程序或超越權(quán)限處理問(wèn)題。（二）認(rèn)真履行工作職責(zé)包案領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門要切實(shí)履行好信訪包案工作職責(zé)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪問(wèn)題，公正處理信訪事項(xiàng)，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，不得拖延辦理時(shí)間。（三）保守信訪工作秘密參與信訪工作的人員要嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容及處理情況等秘密，確保信訪人的合法權(quán)益不受侵害。（四）嚴(yán)肅工作紀(jì)律對(duì)在信訪包案工作中敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、造成不良影響的部門和人員，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。五、信訪包案工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組要定期對(duì)信訪包案工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查包案領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門是否認(rèn)真履行職責(zé)，是否按照工作流程辦理信訪事項(xiàng)，處理結(jié)果是否符合法律法規(guī)和政策要求等。2.監(jiān)督檢查可采取聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)督促整改，確保信訪包案工作順利開(kāi)展。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立健全信訪包案工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將信訪包案工作納入衛(wèi)生院年度綜合目標(biāo)考核內(nèi)容，對(duì)包案領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門的信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括信訪事項(xiàng)受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率、復(fù)查復(fù)核率等指標(biāo)?？己私Y(jié)果作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效分配的重要依據(jù)。（三）責(zé)任追究1