賓館酒店管理制度（13篇）

賓館酒店管理制度篇1

1.切莫亂扔煙頭和火種。

2.室內裝修裝飾不宜采用易燃可燃材料。

3.消防栓關系公共安全，切勿損壞、圈占或埋壓。

4.愛護消防器材，掌握常用消防器材的使用方法。

5.切勿攜帶易燃易爆物品進入公共場所、乘坐公共交通工

6.進入公共場所要注意觀察消防標志，記住疏散方向。

7.在任何情況下都要保持疏散通道暢通。

8.任何人發(fā)現危及公共消防安全的行為，都可向公安消防部門

或值勤公安人員舉報。

9.生活用火要特別小心，火源附近不要放置可燃、易燃物品。

10.發(fā)現煤氣泄漏，速關閥門，打開門窗，切勿觸動電器開關和

使用明火。

11.電器線路破舊老化要及時修理更換。

12.電路保險絲（片）熔斷，切勿用銅線鐵線代替。

13.不能超負荷用電。

14.發(fā)現火災速打報警電話119,消防隊救火不收費。

15.了解火場情況的人，應及時將火場內被困人員及易燃易爆物

品情況告訴消防人員。

16.火災襲來時要迅速疏散逃生，不要貪戀財物。

17,必須穿過濃煙逃生時，應盡量用浸濕的.衣物披裹身體，捂

住口鼻，貼近地面C

18.身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物覆蓋壓滅火苗。19.

大火封門無法逃生時；可用浸濕的被褥、衣物等堵塞門縫，潑水降

溫，呼救待援。

賓館酒店管理制度篇2

賓館管理制度是指為提高賓館衛(wèi)生管理工作質量，向顧客提供

清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境從而制定的一種規(guī)章制度。篇四：賓

館管理制度篇四

一、客房、公寓、寫字間

客房、公寓、寫字間是現代賓館、飯店的主要部分，它包括臥

室、衛(wèi)生間、辦公室、小型廚房、客房、樓層服務間、小型庫房等。

1、客房、公寓發(fā)生火災的主要原因是煙頭、火柴梗引燃可燃物

或電熱器具烤著可燃物。發(fā)生火災的時間一般在夜間和節(jié)假日，尤

以旅客酒后臥床吸煙，引燃被褥及其他棉級品等發(fā)生的事故最為常

見。所以，客房內所有裝飾、裝修材料均應符合《建筑內部裝修設

計防火規(guī)范》的規(guī)定，采用不燃材料或難燃材料，窗簾一類的絲、

毛、麻、棉織品應經過防火處理，客房內除了固有電器和允許旅客

使用的‘電吹風、電動剃須刀等日常生活的小型電器外，禁止使用其

他電器設備，尤其是電熱設備。

2、對旅客及來訪人員應明文規(guī)定：禁止將易燃易爆物品帶入賓

館，凡攜帶進入賓館者，要立即交服務員專門儲存，妥善保管。

3、客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、應急疏散指示圖、賓館

客人須知及賓館、飯店內的消防安全指南。服務員在整理房間時要

仔細檢查，對煙灰缸內未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋；平時應不斷

巡邏查看，發(fā)現火災隱患應及時采取措施。

二、餐廳、廚房

餐廳是賓館、飯店人員最集中的場所，包括大小宴會廳、中西

餐廳、咖啡廳、酒吧等。這些場所內部可燃裝修多，可燃物數量很

大，并連通失火率較高的廚房。有的餐廳，為了增加地方風味，臨

時使用明火較多，如點蠟燭增加氣氛，菜肴加熱使用爐火等，這方

面已多次發(fā)生事故C

廚房內設有冷凍機、廚房設備、烤箱等，由于霧氣、水氣較大,

油煙積存較多，電器設備容易受潮和導致絕緣層老化，造成漏電或

短路起火；廚房用火較多，油鍋起火是十分常見的。因此，餐廳和

廚房應采取的消防安全措施主要是：

（一）留出足夠的安全通道，保證人員安全疏散

餐廳應根據設計用餐的人數擺放餐桌，留出足夠的通道。通道

及出入口必須保持暢通，不得堵塞。

（二）加強用火、用電、用氣管理

建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規(guī)程，落實到每個

員工的工作崗位。如餐廳內需要點蠟燭增加氣氛時，必須把蠟燭固

定在不燃材料制作的基座內，并不得靠近可燃物。供應火鍋、燒烤

風味餐廳，必須加強對爐火的看管，使用酒精爐時，嚴禁在火焰未

熄滅前添加酒精，酒精爐應使用固體酒精燃料。餐廳內應在多處放

置煙缸、痰盂，以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。對廚房內燃氣燃油

管道、法蘭接頭、儀表、閥門必須定期檢查，防止泄漏；發(fā)現燃氣

燃油泄漏，首先要關閉閥門，及時通風，并嚴禁使用任何明火和啟

動電源開關。燃氣庫房不得存放或堆放餐具等其他物品。樓層廚房

不應使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應從室外單獨引入，

不得穿過客房或其他公共區(qū)域。廚房內使用廚房機械設備，不得超

負荷用電，并防止電器設備和線路受潮。油炸食品時，要采取措施,

防止食油溢出著火c工作結束后，操作人員應及時關閉廚房的所有

燃氣燃油閥門，切斷氣源、火源和電源后方能離開。廚房內抽煙罩

應及時擦洗，煙道每半年應清洗一次。廚房內除配置常用的滅火器

外，還應配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火的火災。

賓館酒店管理制度篇3

第一章總則

火災始終時時刻刻對賓館（客棧）構成巨大的威脅.目前，國內外

酒店對消防工作越來越重視。

我們賓館（客棧）投入了大量的資金,購買了火災報警系統(tǒng)和滅火

系統(tǒng)。

這對賓館（客棧）消防工作起到廠積極的作用.但是賓館（客棧）的

消防工作應以預防為主，為了做好應付各種突發(fā)事件的準備,根據酒

店的現實情況，制定本規(guī)定。

第二章消防機構

第一節(jié)消防領導組的人員組成：

組長：

成員：

第二節(jié)三級防火責任人的確定

設三級防火組織,任命三級消防安全責任人：

一級消防安全責任人由擔任;

二級消防安全責任人由擔任；

三級消防安全責任人由擔任。

第三章職責

第一節(jié)消防領導組職責

1、認真執(zhí)行消防法規(guī),搞好消防安全工作。

2、認真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預案。

3、組織實施消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

4、立足自防自救，對員工進行防火安全教育、領導義務消防隊,

組織消防演習。

5、布置、檢查、總結消防工作，定期句消防部門報告消防工作。

6、組織防火檢查，消除火險隱患。

7、積極組織人員撲救火災事故。

第二節(jié)義務消防隊職責

1、貫徹執(zhí)行消防工作要求,搞好消防宣傳工作。

2、不斷進行防火檢查，消除火險隱患。

3、熟悉本單位各重點部位，熟悉消防設施的性能及操作方法。

4、積極參加各項消防活動。

5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員，保護現場。

6、在有關領導的授權下，積極追查火火發(fā)生原因。

第三節(jié)各部門經理職責

1、負責領導本部門的消防安全工作，具體落實防火工作有關規(guī)

定和要求。

2、把防火工作納入本部門工作的議事日程，布置檢查消防工作,

及時處理和整改隱患。

3、根據本部門具體性質，制定具體的崗位防火規(guī)定。

4、落實轄區(qū)內，消防設施火火器材的管理責任制。

5、當火災發(fā)生時，迅速組織人員疏散客人至指定地點，搞好善后

工作。

6、在總經理的領導下，追查火災事故原因，對肇事者提出處理意

見。

第四節(jié)安全部經理職責

1、在總經理的領導下，全面負責酒店內部的消防工作。

2、認真?zhèn)鬟_、貫徹消防工作方針政策，搞好本部門的人員分工,

完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各級義務消防組織,有計劃開展教育和訓練，配備和

管理好消防設施與器材。

4、組織好防火救災教育及防火安全檢查，建立防火檔案和制定

滅火作戰(zhàn)計劃，確定重點，制定措施。

監(jiān)督落實隱整改工作。

5、加強防火工作日標管理，建立健全動用明火請示審批手續(xù)，對

違反消防規(guī)定的重大問題，要當場制止，嚴肅追查責任者。

6、密切協作，認真追查火災事故的原因。

7、相互配合，搞好新員工的消防安全教育。

8、定期進行消防安全檢查。

9、監(jiān)督各部門搞好消防工作。

第五節(jié)消防主管員職責

1、認真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關消防法

規(guī)，結合酒店的實際情況開展消防工作。

2、制定布置消防工作的計劃安排，督導下屬工作。

3、定期召開消防例會，傳達貫徹安全部的決定和指令。

4、負責組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實，消除火險

隱患，檢查消防器材、設備的管理下作。

5、經常向員工進行防火安全教育，檢查員工是否自覺遵守防火

制度和安全操作規(guī)程。

6、負責建立健全本部門義務消防組織，對本部門義務消防員，應

該排好班次，保證每個班次都有義務消防員在崗。

7、負責協助有關部門調查火災原因，對直接責任者提出本部門

處理意見。

8、組織撲救初起火災，引導客人及員工疏散

笫七節(jié)消防監(jiān)控員職責

1、熟練掌握消防設備操作規(guī)程。

2、對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、發(fā)現火警后能及時上報并采取相應措施。

4、嚴格服從上級領導的指令，認真完成上級級領導指派的臨時

任務。

5、認真檢查設備，發(fā)現問題及時上報。

6、做好交接班記錄。

第四章消防要求

1、員工必須嚴格遵守防火安全制度，參加消防活動。

2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境，操作的設備及物品情況，知道安全

出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設備的使用方法，必須

知道消防器材的保養(yǎng)措施。

3、消防中心電話號碼“119”，救火時必須無條件聽從消防中心

和現場指揮員的指揮。

4、嚴禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周圍。嚴禁在疏

散通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發(fā)現異色、異聲、異味，須及時報告上級有關領導，并采取

相應措施進行處理C

6、當發(fā)生火災火警時，首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措，迅速查明

情況向消防中心報告。

報告時要講明地點燃燒物質、火勢情況、本人姓名、工牌號，并

積極采取措施，利用附近的火火器，進行初期火災撲救，電源，積極疏

散酒店內的顧客，有人受傷，先救人，后救火.

賓館酒店管理制度篇4

一、員工日常管理制度

凡酒店員工服從酒店管理規(guī)章制度

1、工作時間不穿工作服、戴工作牌外出做與工作無關的任何事

情,

2、員工無論何種車輛必須按指定地點等放。

3、在員工食堂就餐時佩帶工號牌,非本酒店員工在員工食堂用

餐要經過酒店批準c開餐時間：早餐：7：30-8：30、中餐：10:30-12:00、

晚餐：15：30-17：30、夜宵：8：30-10：00。

4、維護清潔衛(wèi)生，不準亂倒板菜殘渣，

5、珍惜糧食，發(fā)現浪費者加重處罰。

6、保持員工宿舍干凈整潔,安全、節(jié)約用電用水，防火防盜。不

準帶外來人員進入宿舍，若是親友探訪必須經由宿舍管理員同意，并

在晚上23:00前離開宿舍。不準從事賭博活動和其他違法行為。

7、如有下列行為者將受到處罰：隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、

紙屑、雜物、不講究個人衛(wèi)生，無故造成的噪音，帶有毒有害物品進

入宿舍，私人物品亂擺亂放，不做值班衛(wèi)生，私自帶外來人員在宿舍住

宿，有偷竊和違反法律行為，損壞公物等;嚴重者交公安依法懲處。

二、員工處罰條例

一、輕微過失：(5元―30元)

(1)無故遲到、早退或擅離職守。

(2)不遵守門衛(wèi)制度，拒絕交驗包裹。

(3)上班時不帶工號牌或不交警衛(wèi)檢查。

(4)在店內前廳、商場逗留，穿行或出入客用店門。

(5)經理助理級別以下未經批準搭乘客用電梯(保安、行李員、

大堂副理、總臺夜班除外)，使用客用衛(wèi)生間。

(6)上下班不走職工出入口，下班后不穿店服離店。

(7)非當班時間私自在店內逗留游逛。

(8)當班時不佩帶工號牌，不著店服，儀表儀容不符合規(guī)定標準。

(9)當班時誤點，高聲喧嘩或高聲說話。

(10)工作時哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑,在營業(yè)場所雙手叉腰

或插口袋，整理頭發(fā)或衣物,抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職

業(yè)風度的動作。

(11)當班時翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

(12)當班時吃東西，不按部門主管規(guī)定的時間就餐。

(13)隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為。

(14)服務時不用敬語、禮貌用語、或用禁語。

(15)未經部門主管/經理批準，擅自動用店內物品、設備、儀器。

(16)當班時不接受領導的安排、指揮，不與同事協作、合作共事。

(17)在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙。

(18)服務效率差，引起客人明顯不悅。

(19)代他人或請人代打考勤卡者

(20)違反安全守則及規(guī)定(性質嚴重者將另行處理)。

(21)不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關規(guī)章制度(情節(jié)嚴重者可

按規(guī)定給予嚴重處分)。

(22)不遵守所屬部門或有關部門制定的規(guī)章制度、崗位職責、

操作規(guī)程和服務程序(情節(jié)嚴重者可按規(guī)定給予嚴重處分)。

(23)所犯錯誤向上述條款性質類似，按此類條款處理。

三、嚴重過失：(100元以上或開除)

(1)毆打賓客、同事。

(2)因違反國家法律、法令條款被公安機關依法拘留審查的。

(3)用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據或利用已

付帳單向另外客人攻錢和故意加收、中飽私囊。

(4)偷竊、騙取客人、同事、飯店的貶物。

(5)私自將屬于飯店的物品、客人遺忘、贈送的物品及同事遺忘

的物品攜帶出店。

(6)與客人私做交易、賄賂、納賄或進行不道德行為及額外服務

以收取費用者。

(7)擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。

(8)騷擾客人私生活、偷看、窺視者。

(9)當班時故意違反店內規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成

代店財物受損或客人、同事傷亡。

(10)違反國家法律、財經紀律，給國家和飯店造成損失。

(11)在飯店內攜帶、藏匿各種傷人兇器。

(12)有意向外單位泄露飯店的機密文件、資料、數據，使飯店利

益遭到損害或偽造飯店文件欲謀私利。

(13)對領導不忠實及謊報消息或編造、傳播有損于飯店及全體

員工利益的謠言。

(14)當班時聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體怠工、

罷工等活動，假傳上級命令或對上級命令壓而不發(fā)。

(15)在店內與客人做淫穢性交易

(16)曠工連續(xù)七天或全年累計七天的。

(17)未經管理當局允許，同時受雇于其他雇主、公司或單位。

(18)當班時睡覺，在飯店賭博。

(19)當班時喝酒、服用麻醉劑、致幻劑等。

(20)拒絕執(zhí)行管理當局的決定，當班時不服從上級的命令，拒絕

工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作。

(21)客人嚴重投訴。

(22)未經允許私自用萬能的鑰匙打開客房及辦公區(qū)房門，私撬更

衣柜。

(23)嚴重違反有關規(guī)定并造成重大影響。

(24)所犯錯誤向上述條款性質類似,按此類條款處理。

賓館酒店管理制度篇5

一、獎勵，在消防安全工作中有下列先進事跡這一的部門、人

員：

1、對消防工作一貫重視，認真貫徹執(zhí)行各項防火安全制度的；

2、經常進行消防檢查，及時發(fā)現并排除火險隱患的；3、積極參加

消防培訓活動，并提出合理化建議的；4、敢于制止違反防火制度及

安全操作規(guī)程的；5、維護和保養(yǎng)消防設施、消防器材成績顯著的；

6、及時開展消防宣傳，所屬員工未有違反消防安全制度的；7、

及時迅速將火災消除在萌芽狀態(tài)，避免火災發(fā)生的；8、發(fā)生火災時,

積極勇敢參加滅火戰(zhàn)斗的。二、懲罰

1、有下列違反消防規(guī)定行為之一的，除勒令立即停止違章外對

直接責任人及有關負責人處50-100元罰款及警告。

A、違章使用明火作業(yè)或者在具有火災、爆炸危險的場所吸煙，

尚未造成后果的；

B、違反消防安全操作規(guī)程尚未引起事故的;

C、將安全出口上鎖或占用、堵塞疏散樓梯、通道的；

D、未經工程部及消防中心同意私自亂拉亂接電線，私自增加電

器設備的；

E、消防重點部位值班人員脫崗、離崗、睡崗的；F、私自將消

防器材挪作與撲救火災及搶險以外用途的‘；G、不按照《火險隱患

整改通知書》的內容及規(guī)定限期消除火險隱患的；

H、違章關閉消防設施、切斷消防電源的；

I、謊報火警或者損壞消防電話及其它消防設施、設備、消防安

全標志的。

2、有下列違反消防管理行為之一者，將對直接責任人、有關責

任人處于降職、留店查看、辭退等處罰并直到追究刑事責任。

A、違章反消防安全操作規(guī)程，拒不改正的，尚未造成火災事故

的；B、發(fā)現火警不報告，不處理聽之任之引發(fā)火災事故的；

C、違章使用明火，在具有火災、爆炸場所吸煙造成火災事故的;

D、撲救火災時，畏縮不前、退卻或延誤的。

以上獎勵或處罰由本部門或保安部提出，報消防安全領導小組

批準后實施。

賓館酒店管理制度篇6

、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行

業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、

處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指

揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工

作標準。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表乂月為單位，每月的最后

一個周五排定；

1、副總經理

2、總經理助理

3、財務總監(jiān)

4、營銷部經理

5、餐飲部總監(jiān)

6、人力資源部經理

7、保障部經理

三、總值班的時間

24小時制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會，總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現的問題及

問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息

報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準

總值班經理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經理

直接上司：總經理

直接下屬：各部門經理

1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真

閱讀“酒店當日運轉信息報告”，了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、

氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池

電量充足），工作電話接聽率100%;著工作裝；隨身攜帶《總值班運

轉手冊》和對講機

3、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的

治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店

財務以及客人的人身財產安全。

5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問

題及時解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內務、各種設備間、員工餐廳

等）及時發(fā)現問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在

工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在

客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護

的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理,

并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、

燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢

查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改

措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

11、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

權限：

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工

投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以

處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或

精神獎勵。

4、有權審查而核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、

減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐

級匯報。

5、用餐：

用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

標準：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人（菜單價）

消費方式：在帳臺簽單

6、用房

用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用

不同類型的房間）

六、總值班的工作流程及標準

□工作流程：

1、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱

讀昨日總值報告。

2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要

信息。

■了解如下信息：

了解當日VIP客人信息

了解當日TOPVIP（A級VIP）日程安排

了解當日重要的宴請信息

了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細

日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進

店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

當日重大維修項目

消防演練

總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼

檢查內容及標準：

16：30pm---17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準

備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm---20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準

4、花盆內是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

7、電梯轎箱內地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

12、告示牌是否撤除及時

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、結帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

（二）宴會預訂

1、是否三聲鈴響內接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細玲聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉述預訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內是否有老鼠、螳螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

10、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

5、是否了解當日客情

6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步

關閉

7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步

8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要

求根據天色和季節(jié)的不同及時開關：

,夏季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬季開燈時間：17：00

（陰雨天視情況定）

9、生活水溫：46-—52攝氏度

10、空調溫度：夏季20——22攝氏度

冬季22—-24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息,

沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜

間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊

全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經

理在現場。重要賓室有預留車位

15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、

外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調在規(guī)定

時間內按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調

三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

20：30pm---22：00pm

安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防

火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、

掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時有警示牌;

4、設備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：

夏季關燈時間：22：30

春秋季關燈時間：21：30

冬季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm---次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設備：

（一）更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。

2、更衣室的設施設備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

（二）職工食堂

1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準時出菜

（三）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自

配有其它電器用品

（四）員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

（五）員工浴室

七、排班表送達崗位：

人力資源部需將排班表送達以下成員:

總經理

副總經理

總經理助理

財務部總監(jiān)

營銷部經理

餐飲部經理

保障部經理

人力資源部經理

藝術團主管

總機話務員

工程值班室

消控中心

禮賓部

營銷部

宴會預訂

大堂經理

總臺接待

值班經理檢查表

了解當日信息

16：30pm

—17：30pm

服務質量檢查

17：30pm

—20：30pm

安全檢查

20：30pm

—22：00pm

夜間檢查情況

22：00pm

一次日08：00am

賓館酒店管理制度篇7

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)

型，只準穿肉色。（黑色襪男員工）

二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，

短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的

發(fā)型。

三、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的

香水。

五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品

不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖

耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

九、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一

天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異

味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗凈、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無

水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺

要干凈、無污漬。

四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,

講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生

清潔。每周六搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動紀律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，

上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。

嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人加上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用

禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠

心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款

5120元。

五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索

取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失

由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與

客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發(fā)現，罰款20—

200元并后果自負。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上

洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本

人承擔，并罰款20元/每次。

八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大

叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的

商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5

7Go

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與

領導爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面

檢討。

十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的

食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴重者開除。

十三、不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單

酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次

罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承

擔。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1一5元。

十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發(fā)現罰款

50—100元。

十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發(fā)

現視情節(jié)輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品

者，罰款50—100元/次。

二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現一次罰款5元。

三、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉

空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視

機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管

安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由

本人承擔。

六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否

關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20

元/次，所造成的損失由本人承擔。

七、酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理

使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

八、若有發(fā)現故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不

得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗

與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責與獎罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所

需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開

餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上

菜時間、上菜順序c如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤

下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人

承擔，并罰款5—20元。

三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員

的工作。

四、完成好上級領導安排的一切任務。

五、堅決把好食品衛(wèi)生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違

者罰款50—100元c

迎賓員崗位職責與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大

方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕

重罰款1—10元。

四、及時參加班前會及平時的業(yè)務培訓，服從領導指揮。

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、

位置，熱情正確的引導客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問

題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰

款20元/次。

賓館酒店管理制度篇8

1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的

問題，這就是管理的技巧。

2、調整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比

例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的

積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質量的鞏固，

則有賴于管理人員的素質提高。

5、企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內

在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟

發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質

低下，將會阻止企業(yè)經營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的

人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)

精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

10、要根據不同層次、不同對象、不司內容、不同重點來開展

培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎的培訓；對管理人

員，則應重點培養(yǎng)其

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體

人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎,

也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不

對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，

不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐

項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓

細。

16、管理人員關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以

扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā)，根據企業(yè)的特點、

經營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓方案，從制度化、

系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業(yè)經營中起先鋒模范作用，是起

不到監(jiān)督保證作用的°企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊

伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對

物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的

服務工

21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。

正確的經營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑（出外促銷）回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關系，又是

“貓與老鼠”的關系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮

譽感，自己都看不是自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工

呢？

26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意

識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事

±o

27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支

持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資

和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、

卡、壓。

30、發(fā)展企業(yè)應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有

沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣

來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經營方針的體現，

制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道

德。

34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想

及業(yè)務的基本功，即素質。

35、效率應體現在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著

眼，在做好基礎工作上才能講效率。

36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經

理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)

度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行,

只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一

點，管理方法要科學點。

38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機

地結合起來。

40、做酒店工作要按經濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識

和成本核算觀念。

41.對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

42.人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何

針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)

一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作；作為管理

人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方

法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43.沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

44.管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須

堅持現場督導。

45.人的素質的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積的。

46.管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會

越少。

47.只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有

平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。

48.任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分

清楚哪方面是主流°

49.服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個

動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好

的工作作風和好的思想意識。

50.我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情

況，然后才能制定出正確的經營方針。

51.企業(yè)的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和

精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。

52.宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理

解企業(yè)。

53.每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，

對于客人就是第一次。

54.把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生

于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的

我作應是如何驅風消影，而不是摞擔子°凡是一個制度的實行涉及

到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達,

超然。

55.人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培

訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56.酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理

建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

57.市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉

一剎那的效益。

58.虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

59.銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發(fā)

展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60.公關部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關部著重于企業(yè)形

象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷

售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61.正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62.一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領導班

子也要有共識，團結，才有生命力。

63.一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質的提

高。

64.酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要

走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略

方針。

65.廣告要講究效果，應考慮做給什么人看？針對什么市場？要達

到什么目的？

66.新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量,

客人會回來。

67.一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力

來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者

要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68.管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣,

要研究市場，講究產品質量。

69.酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協調+素質二質量。

70.看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。

71.酒店的管理質量二硬件+軟件+協調+素質。

72.酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情；一個

動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73.競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)

造財富。

74.酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、

老實。

75.高水平的酒店管理來自對市場的所究，對產品質量的講究。

76.人的素質是一流酒店的基礎。

77.社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。

78.客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79.有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企

業(yè)創(chuàng)造財富。

80.在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是

每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們

是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現

了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。

81.經理、主管的眼睛應能發(fā)現問題，起到控制質量的作用。

82.當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該

做，什么不該做了c

83.全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，

從細微之處著手。

84.服務質量是競爭的基礎，是企業(yè)生成的根本條件。

85.要使員工為賓客提供優(yōu)質服務，我們首先要為員工服務好。

86.管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。

87.酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是

衡時酒店管理水平的標準。

88.做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89.發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如

死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的

感覺。

90.每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己

在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。

91.賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊

密的結合才能24小時運轉自如。

92.“永遠不要得罪客人”是服務行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、

一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。

93.管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94,得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是

好萊經理。

95.在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在

管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

96.管理人員對工作的態(tài)度應是以完成為準，而不是以小時計算。

97.作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法

規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98.培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就

降。

99.管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時

間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過訶，主動督導，主動管理

的精神。

100.不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業(yè)的實

際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。

賓館酒店管理制度篇9

一、目的：

為加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有

序的住宿環(huán)境。

二、寢室長職責：

1、每間寢室設立室長一名，全面負責本宿舍的衛(wèi)生、紀律、安

全等方面的工作。

2、每月制定本宿舍的衛(wèi)生值日表。

3、寢室長有義務向酒店行政辦公室及時匯報寢室內發(fā)生的異常

情況，否則視情節(jié)輕重，對寢室長進行過失處理。

三、作息時間:

1、員工晚上外出必須在24：00之前歸宿，如不能按時回宿舍

者，應以請假條的形式報宿舍管理員請假，每月每人不能超過3次。

如超過3次，宿舍管理員有權對違紀者處X50元/次的扣款。如因

工作原因不能按時歸宿的，須由部門最高主管簽屬的證明。如沒有

按時歸宿，且無夜歸證明單或未向宿舍管理員以書面形式請假的，

也將予以50元/次的罰款。

2、22：00以后禁止在寢室內接待外夾人員，禁止留宿外來人

員，凡私自留宿外來人員者，每次罰款100元，連續(xù)三次則取消住

宿資格。如寢室長未對其明確指出或勸阻，則予以過失處理。如外

來人員留宿期間發(fā)現公物損壞、財物丟失等，將由當事人負責賠償。

四、衛(wèi)生制度：

1、員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，共同維護宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)

境。

2、每位員工必須按照寢室長安排的衛(wèi)生值日表按時打掃寢室衛(wèi)

生，包括倒垃圾。

3、值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾，經寢室長

提醒后仍不執(zhí)行者，由行政人事部視情節(jié)輕重予以違紀處理。

4、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當日輪值人員提

到指定地點放好，如檢查時發(fā)現不按要求放置者，罰款10元/次。

凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者（包括扔出窗外）將視情節(jié)輕重給予處

理。

5、凡在檢查中發(fā)現衛(wèi)生不合格的寢室，該寢室長將受到過失處

理，如有明確責任者，則同時給予該責任者作相應的處分。

五、水、電管理：

1、所有寢室的照明燈具及線路必須由工程部電工安裝、維修，

禁止亂接臨時電線，不準超負荷用電，不準用不符合規(guī)定的裝置，

違者予以100元/次的罰款。

2、入住員工必須注意節(jié)電、節(jié)水，做到人離燈熄、電斷、水關;

3、不得使用電爐、電飯煲等大功率家用電器。

4、不得私自亂接電線插座。

5、要保持高度防火意識，做到安全用電、用水，發(fā)現事故隱患

及時上報工程部。

6、如發(fā)現使用禁止使用之電器，則處以50元/次的罰款。

7、由于本人私接電源、插座而引起的火災，未造成后果給予責

任者以違紀處理，造成一定后果的視損失程度給予按價賠償，并取

消住宿資格直至辭退處分。

六、物品擺放規(guī)定:

1、必須保持物品擺放整潔、美觀，嚴禁亂堆、亂放、亂扔，禁

止在宿舍內墻面亂刻、亂畫、亂釘，違者對責任人予以10分/次的

處罰。

2、床上用品必須擺放整潔，被褥疊放整齊，統(tǒng)一放置于靠窗戶

的方向，枕頭置于床的另一頭，床單平整，其它床上用品擺放有序。

3、被套、床單須經常清洗，保證干凈無異味。

4、鞋子有序擺放于床下，鞋內勿放置襪子，并保證其干凈無異

味。

5、面盆、水桶置于各自床下，并置面盆于桶上。

6、桌上物品如牙具、口杯、書籍等雜物擺放整齊，桌面干凈無

水跡。

7、衣物、毛巾掛放在兩床間的橫桿上，燈架上嚴禁懸掛任何衣

服、襪子等雜物。

8、垃圾置于桶（袋）內，并由當值人員每天處理一次。

9、公用物品除按規(guī)定擺放外，每位員工都必須愛護，如屬自然

損壞，寢室長要及時上報工程部，如屬人為破壞，除照價賠償外，

每次罰款20元。

七、管理規(guī)定:

1、宿舍管理員具有監(jiān)督員工宿舍衛(wèi)生及紀律的責任和權利，發(fā)

現違規(guī)現象應及時匯報至行政人事部，如知情不報或管理不力將視

情節(jié)輕重，給予至少20元/次的罰款。

2、宿舍管理員須加強員工宿舍巡視工作，行政人事部不定期組

織保安及宿舍管理員對員工宿舍進行衛(wèi)生、安全、紀律檢查。

3、23：00以后禁止放音響和大聲喧嘩，以免影響他人休息，

凡在宿舍內放音響、大聲喊叫、酗酒鬧事等，影響他人及鄰居休息，

使酒樓聲譽受到損壞者，除后果由本人自負外，酒樓將對當事人給

予違紀處罰，如寢室長沒提出或勸阻，則負連帶責任。

4、對凡有公物損壞的宿舍，有明確責任者的除負責賠償損失外,

還要追究其責任。本宿舍員工視而不見、知情不報、相互包庇而導

致責任不明者，除全體宿舍員工賠償損失外，并將給予重罰。

5、出入宿舍要隨手關門，注意防盜，對因故離開酒樓者，宿舍

長負責督促將宿舍物品柜鑰匙回收，并上交宿管員。嚴禁私自配制

鑰匙和調換門鎖，如發(fā)現此類情況，將處以宿管員100元/次的罰款。

6、在宿舍內禁止打架斗毆，因打架斗毆造成公物損壞者，除照

價賠償外，視情況給予當事人警告、罰款、取消住宿資格直至辭退

處分。

7、宿舍區(qū)域內嚴禁堆放易燃易爆物品。

8、宿舍區(qū)域內嚴禁使用明火，宿舍門口及通道不準堵塞，要保

持暢通無阻。

9、每位員工必須按時辦理好暫住證，并將復印件交行政人事部

備案。

10、員工離職時，必須在辦好離職手續(xù)后及時搬出宿舍，否則

予以罰款。

八、衛(wèi)生檢查規(guī)定：

1.每周一14：00各部門派一名由后勤部主管統(tǒng)一安排衛(wèi)生檢

查相關事宜；

2.各部門負責人必須及時安排參加衛(wèi)生檢查之人員，否則予以

50元/次的罰款

賓館酒店管理制度篇10

酒店員工管理制度

一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜

人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，

書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)

基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當

天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、

看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與

酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，

員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過

一個月）。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，

各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工

資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容

包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安

排。

六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工

按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現衛(wèi)生死角。

做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢

斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進

行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格

者獎現金5元，不合格者罰款2元。

賓館酒店管理制度篇11

一、關于員工考勤請假的規(guī)定：

1、員工請病假須持酒店醫(yī)務室的證明，上報部門同意后方能休

息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單

位后再補辦手續(xù)。連休兩天（含兩天）以內者，由部門經理批準；三天

（含三天）以上由部門送綜合辦。

2、員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問

題）由部門經理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內

者，由部門經理批準；三天（（含三天）以上由部門送綜合辦經總經理

批準，請事假原則不能超出七天。

3、員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工

作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累

計數。

二、員工上班需佩戴工號牌

1、員工工號牌應佩于制服左胸前，如無佩戴一經發(fā)現罰款10

c

2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺

失應立即向綜合辦申請補辦。

三、值臺的職責

早班上班時間：8：00—15：00

1、提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，

佩戴好工號牌。

2、上班時首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細了解

樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意

事項，按“七清”交接規(guī)定準備好，服務臺周圍衛(wèi)生是否清潔，做

到不清不接（七清：住客情況要交清；客人離店時間要交清;各種款項、

帳目要交清；客人代辦的事、電報、信件、留言要交清；當班所發(fā)生

或發(fā)現的問題要交清；房門鎖匙要交清;領導布置的任務要交清）。

3、做好服務臺周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內保

持清潔，煙蒂不得超過3個。

4、了解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時

通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。

5、加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程

序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應

嚴密注視來往人員，發(fā)現可疑跡象，應立即報告有關部門。

6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程

序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。

7、認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提

供，不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。

8、禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書

報信件。

9、認真做好客房安全防范工作。

10、下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到

“七清”。

午班職責

午班上班時間：15：00—22：00

提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點:

1、晚上超過訪客時間（一般在23：00）不得訪客，并及時催促

訪客離開客房，做好清場工作；訪客尚未離房的應記下房號、人數，

交下一班人員處理c

2、認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜

班人員備案。

3、詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，

做到準確無誤。

夜班職責

夜班上班時間：22：00—次日8：00

1、提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴

好工號牌。

2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定

做好“七清”。

3、22：00調整走道燈光，關閉其它照明燈光，只留一路夜間

照明燈光。

4、按程序做好早晨接送客人工作。

5、加強值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關“五否”

現象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。

（五否：有否人員亂竄；客人有否半夜起床、行動反常；有否奇聲怪叫；

客人有否突然離店;有否異常臭味）。

6、按約定時間叫醒的客人，應記清其房號、床位、姓名和時

間，做到準確無誤C

7、注意訪客未離開房間的動向，發(fā)現有可以對象及時報告夜

班領班。

8、2點前應認真填寫“住宿登記簿”，交夜班領班。

9、負責整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各