出租汽車駕駛員培訓(xùn)課件第一章行業(yè)背景與政策法規(guī)概述出租汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢深化改革指導(dǎo)方針國家出臺《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》,明確了行業(yè)發(fā)展方向。政策鼓勵創(chuàng)新服務(wù)模式,推動傳統(tǒng)巡游車與網(wǎng)約車協(xié)同發(fā)展,提升行業(yè)整體服務(wù)水平。融合發(fā)展新格局網(wǎng)約車與巡游出租車正在形成優(yōu)勢互補(bǔ)、公平競爭的市場格局。監(jiān)管部門通過制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范平臺運營,保障駕駛員和乘客權(quán)益,促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。智能化服務(wù)升級出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定資格證制度體系從業(yè)資格證是駕駛員合法從事出租汽車服務(wù)的必備證件。制度包括四個核心環(huán)節(jié):資格考試:通過全國統(tǒng)一或地方組織的理論與實際操作考試證件注冊:考試合格后向交通運輸管理部門申請注冊繼續(xù)教育:定期參加培訓(xùn),更新知識技能證件管理:妥善保管證件,按規(guī)定進(jìn)行年審和換證申請條件要求申請從業(yè)資格需同時滿足以下基本條件:取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄,無吸毒記錄,無飲酒后駕駛記錄最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄無暴力犯罪記錄相關(guān)法律法規(guī)框架出租汽車駕駛員必須熟悉并嚴(yán)格遵守國家和地方的各項法律法規(guī)。這些法規(guī)構(gòu)成了行業(yè)運營的法律基礎(chǔ),保障了駕駛員、乘客和企業(yè)的合法權(quán)益。道路交通安全法規(guī)范道路通行規(guī)則,明確交通違法行為及處罰標(biāo)準(zhǔn),是駕駛員日常行車的基本行為準(zhǔn)則。安全生產(chǎn)法規(guī)定企業(yè)和從業(yè)人員的安全生產(chǎn)責(zé)任,要求建立安全管理制度,預(yù)防和減少生產(chǎn)安全事故。消費者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)乘客作為消費者的合法權(quán)益,規(guī)范經(jīng)營者行為,明確服務(wù)質(zhì)量要求和投訴處理機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法專門規(guī)范網(wǎng)約車平臺、車輛和駕駛員的準(zhǔn)入條件、運營規(guī)范及監(jiān)督管理,明確各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定法規(guī)護(hù)航,安全先行遵守法律法規(guī)是每位出租汽車駕駛員的基本職責(zé),也是保障自身權(quán)益、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本前提。第二章安全運營知識安全運營生理與心理知識健康狀況與安全駕駛駕駛員的身體狀況直接影響駕駛安全。以下情況下不得駕駛車輛:患有妨礙安全駕駛疾病(心臟病、癲癇等)服用影響駕駛的藥物過度疲勞或身體不適情緒異常激動或抑郁疲勞駕駛防范連續(xù)駕駛不得超過4小時,每次停車休息不少于20分鐘。識別疲勞征兆:打哈欠、眼睛干澀、注意力不集中、反應(yīng)遲鈍等,應(yīng)立即停車休息。情緒管理技巧車輛安全檢查與維護(hù)01出車前全面檢查檢查車輛外觀、燈光系統(tǒng)(前照燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈)、輪胎氣壓及磨損、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、喇叭、后視鏡等,確保設(shè)備完好。02發(fā)動機(jī)艙檢查檢查機(jī)油、冷卻液、制動液液位,觀察是否有滲漏現(xiàn)象。檢查電瓶接頭是否松動、腐蝕。03車內(nèi)設(shè)備檢查確認(rèn)計價器、GPS導(dǎo)航、監(jiān)控設(shè)備等正常工作。檢查安全帶、滅火器、三角警示牌等安全設(shè)施齊全有效。04常見故障識別學(xué)會識別異常聲響、氣味、儀表警示燈信號。發(fā)動機(jī)異響、剎車異常、方向跑偏等應(yīng)及時檢修,嚴(yán)禁帶病上路。日常維護(hù)保養(yǎng)行車安全基本要求遵守交通信號嚴(yán)格按照信號燈、交通標(biāo)志、標(biāo)線指示行駛。紅燈停、綠燈行、黃燈警示要提前減速。不闖紅燈,不壓實線,不逆行。保持安全車距根據(jù)車速、路況、天氣合理控制跟車距離。市區(qū)行駛至少保持20米以上車距,高速公路按"車速減100米"原則。合理控制車速嚴(yán)格遵守限速規(guī)定,根據(jù)道路條件、交通流量、天氣狀況調(diào)整車速。寧慢勿快,安全第一,不與時間賽跑。安全變更車道變道前觀察后視鏡和盲區(qū),提前開啟轉(zhuǎn)向燈,確認(rèn)安全后平穩(wěn)變道。不強(qiáng)行加塞,不連續(xù)變更兩條以上車道。復(fù)雜天氣與特殊路段安全駕駛惡劣天氣駕駛技巧雨天:降低車速,加大跟車距離,避免急剎車。通過積水路段前觀察水深,勻速通過,不可中途停車或換擋。霧天:開啟霧燈和示廓燈,嚴(yán)禁使用遠(yuǎn)光燈。能見度低于50米時,車速不超過30公里/小時。雪天冰凍路面:緩慢起步,輕踩油門和剎車,避免急轉(zhuǎn)彎。下坡時使用低擋位控制車速,不可空擋滑行。大風(fēng)天氣:緊握方向盤,注意橫風(fēng)影響,降低車速,保持直線行駛。特殊路段注意事項山區(qū)道路:下坡不空擋,長下坡使用發(fā)動機(jī)制動。彎道前減速鳴笛,靠右行駛,不占用對向車道。隧道行駛:進(jìn)入前減速,開啟近光燈。保持車距,不隨意變道。隧道內(nèi)禁止停車、倒車、掉頭。高速公路:不低于最低限速,不超過最高限速。保持車道行駛,不占用應(yīng)急車道。疲勞時到服務(wù)區(qū)休息。人流密集區(qū):減速慢行,隨時準(zhǔn)備制動。禮讓行人,特別注意老人和兒童。車輛突發(fā)情況處置制動失靈立即松開油門,搶掛低速擋利用發(fā)動機(jī)制動。反復(fù)踩踏制動踏板,嘗試恢復(fù)制動。拉緊手剎,同時控制方向。必要時利用路邊障礙物減速,但要注意安全角度。輪胎爆胎雙手緊握方向盤,保持車輛直線行駛,嚴(yán)禁急打方向。輕點剎車,不可急剎。待車速降下后,緩慢駛向路邊安全地帶,開啟危險警示燈。轉(zhuǎn)向失靈立即松開油門,開啟危險警示燈。輕踩制動,利用手剎輔助減速。注意觀察周邊環(huán)境,盡量保持直行,選擇開闊地帶或路邊緩沖區(qū)停車。事故現(xiàn)場處理規(guī)范確保安全立即開啟危險警示燈,在來車方向150米外放置警示標(biāo)志,人員撤離到安全區(qū)域。及時報警撥打122交通事故報警電話,如有人員傷亡,同時撥打120急救電話。準(zhǔn)確描述事故地點和情況。保護(hù)現(xiàn)場在確保安全的前提下保護(hù)事故現(xiàn)場,不移動車輛和物品。可用手機(jī)拍照固定證據(jù),記錄車輛位置、損壞情況等。救助傷員在專業(yè)人員到達(dá)前,對傷員進(jìn)行必要的初步救護(hù),但不要隨意搬動傷員,特別是疑似骨折或脊柱受傷者。安全無小事,細(xì)節(jié)保生命每一次安全檢查,每一次謹(jǐn)慎駕駛,都是對乘客生命的尊重,對自己家庭的負(fù)責(zé)。第三章出租汽車駕駛員職業(yè)道德職業(yè)道德是駕駛員的立身之本,是贏得乘客信任和社會尊重的關(guān)鍵。作為城市流動的名片,我們的一言一行都代表著行業(yè)形象。社會責(zé)任與職業(yè)形象遵守法律法規(guī)嚴(yán)格遵守道路交通法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定,自覺接受監(jiān)督檢查。依法經(jīng)營,照章納稅,維護(hù)正常市場秩序。文明駕駛行為禮讓行人,不爭道搶行,不強(qiáng)行超車并線。不鳴笛擾民,不向車外拋物,不隨意停車上下客,展現(xiàn)文明素養(yǎng)。誠信經(jīng)營服務(wù)誠實守信,不欺詐乘客,不拒載,不繞道,不議價,明碼標(biāo)價。主動出具發(fā)票,維護(hù)乘客合法權(quán)益。維護(hù)行業(yè)形象保持車輛整潔衛(wèi)生,儀表得體,言行規(guī)范。主動傳播正能量,積極參與社會公益活動,樹立良好職業(yè)形象。職業(yè)道德規(guī)范尊重乘客權(quán)益乘客是我們服務(wù)的對象,尊重乘客是基本的職業(yè)操守:平等對待每一位乘客,不因身份、外貌、衣著而區(qū)別對待尊重乘客的路線選擇和合理要求保護(hù)乘客隱私,不打聽、傳播乘客個人信息不在車內(nèi)吸煙、飲食,不使用刺激性香水不在乘客面前做不雅動作,不說粗俗話語妥善保管乘客遺留物品,及時聯(lián)系失主或上交相關(guān)部門嚴(yán)守職業(yè)底線以下行為嚴(yán)重違反職業(yè)道德,必須堅決杜絕:酒后駕駛:飲酒后嚴(yán)禁駕駛車輛,這是法律紅線毒駕:吸毒和服用毒品后駕駛,危害極大疲勞駕駛:超時超強(qiáng)度工作,拿生命冒險使用假證:偽造、變造從業(yè)資格證等證件非法營運:超范圍經(jīng)營,違規(guī)使用套牌車拒載宰客:拒載、議價、繞路、故意不打表職業(yè)道德,服務(wù)之本用心服務(wù)每一位乘客,用行動詮釋職業(yè)精神,讓文明出行成為城市最美的風(fēng)景。第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶關(guān)系優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得乘客滿意和信任的核心。本章將詳細(xì)介紹服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、特殊人群服務(wù)技巧以及服務(wù)禁忌,幫助您提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化1迎接乘客停車平穩(wěn),主動下車幫助乘客開門或搬運行李。微笑問候"您好",詢問目的地。協(xié)助老弱病殘孕乘客上車。2行程確認(rèn)確認(rèn)目的地后,建議最優(yōu)路線,征求乘客意見。啟動計價器,調(diào)節(jié)適宜溫度,詢問是否需要開窗通風(fēng)或播放音樂。3途中服務(wù)安全駕駛,平穩(wěn)操作,避免急剎急轉(zhuǎn)。注意控制車內(nèi)溫度和通風(fēng)。主動提供必要的幫助,如指路、推薦等,但不過分攀談。4到達(dá)送別?？吭诎踩憷奈恢谩Ｇ逦嬷M用,主動出具發(fā)票。提醒乘客攜帶隨身物品,檢查后座。禮貌道別"請慢走"。乘客投訴處理流程認(rèn)真傾聽耐心聽取乘客意見,不打斷,不辯解,了解問題所在。真誠道歉對給乘客帶來的不便表示歉意,態(tài)度誠懇。積極解決針對問題提出解決方案,力爭當(dāng)場解決。超出權(quán)限的,及時上報公司處理。跟蹤回訪問題解決后,適時回訪,確保乘客滿意,改進(jìn)服務(wù)。車輛服務(wù)要求與駕駛員儀容車輛整潔標(biāo)準(zhǔn)車身外觀:無明顯污漬、劃痕,車窗玻璃明亮清潔,車牌清晰可見車內(nèi)環(huán)境:座椅、地板、頂棚干凈無雜物,無異味,定期消毒設(shè)備完好:計價器、導(dǎo)航、監(jiān)控等設(shè)備正常運行,顯示清晰安全設(shè)施:滅火器、急救箱、警示牌等齊全且在有效期內(nèi)乘客用品:提供紙巾、垃圾袋等便利物品駕駛員儀容儀表著裝:穿著統(tǒng)一工作服或整潔得體的服裝,保持干凈整齊個人衛(wèi)生:勤洗澡理發(fā),保持口腔清潔,不留長指甲精神面貌:精神飽滿,態(tài)度和藹,面帶微笑言行舉止:語言文明,不說臟話,不大聲喧嘩,舉止得體證件佩戴:規(guī)范佩戴從業(yè)資格證和服務(wù)監(jiān)督卡,便于乘客監(jiān)督特殊人群服務(wù)對待老年人、殘疾人、兒童、孕婦等特殊乘客,需要提供更加細(xì)致周到的關(guān)懷服務(wù),體現(xiàn)人文關(guān)懷和社會責(zé)任。老年乘客主動攙扶上下車,協(xié)助開關(guān)車門放慢語速,耐心解答問詢駕駛更加平穩(wěn),避免急剎車提醒攜帶物品,防止遺落殘疾乘客幫助收放輪椅或其他輔助設(shè)備協(xié)助上下車,確保安全尊重殘疾人,不表現(xiàn)出異樣眼光了解無障礙設(shè)施使用方法兒童乘客提醒使用兒童安全座椅或安全帶關(guān)注兒童安全,防止磕碰與兒童溝通要溫和友善如獨自乘車,確認(rèn)接送人信息孕婦乘客主動攙扶,動作輕緩保持車內(nèi)空氣流通,溫度適宜駕駛特別平穩(wěn),避免顛簸如有緊急情況,及時就近就醫(yī)服務(wù)禁忌與注意事項嚴(yán)禁拒載行為不得以任何理由拒絕為乘客提供服務(wù),包括但不限于:距離遠(yuǎn)近、交通擁堵、即將交接班等。特殊情況需要解釋說明,爭取乘客理解。嚴(yán)禁繞路欺詐必須按照合理路線行駛,不得故意繞路增加費用。遇道路施工或交通管制需繞行時,應(yīng)提前告知乘客并征得同意。嚴(yán)禁亂收費嚴(yán)格按照計價器顯示收費,不得議價、加價。所有收費項目須明碼標(biāo)價,主動出具發(fā)票或收據(jù)。遵守行業(yè)誠信規(guī)范不散布虛假信息,不惡意競爭。拾到乘客遺留物品應(yīng)及時歸還或上交,不占為己有。尊重同行,不詆毀其他駕駛員或企業(yè)。溫馨提示:建立良好的服務(wù)口碑需要長期堅持,但一次服務(wù)失誤就可能失去乘客信任。每一次服務(wù)都要用心對待,將心比心,換位思考,才能贏得尊重和認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得信賴服務(wù)的本質(zhì)是用心,只有真誠對待每一位乘客,才能收獲滿意的笑容和由衷的感謝。第五章其他相關(guān)知識除了安全駕駛和優(yōu)質(zhì)服務(wù),駕駛員還需要掌握運價計費、信息安全、節(jié)能環(huán)保、事故處理、應(yīng)急救護(hù)等多方面的專業(yè)知識,全面提升職業(yè)能力。運價與計程計價設(shè)備使用計價器操作規(guī)范上客前確認(rèn)計價器歸零,顯示"空車"乘客上車后立即按下"重置"或"計費"鍵到達(dá)目的地后按下"暫停"或"等待"鍵等待期間超時計費自動累加結(jié)算時顯示總費用,包括基本費、里程費、等待費等定期校驗計價器準(zhǔn)確性,發(fā)現(xiàn)問題及時報修計費標(biāo)準(zhǔn)透明化駕駛員應(yīng)熟知當(dāng)?shù)爻鲎廛囉嬞M標(biāo)準(zhǔn),包括:起步價:起步里程和起步費用里程價:超出起步里程后每公里單價等待費:低速行駛或等待時的計時費用夜間附加費:特定時段的額外費用返空費:跨區(qū)域運營的空駛返程費票據(jù)管理規(guī)范主動向乘客提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù),票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括:日期、車號、起止地點、里程、金額等。妥善保管票據(jù)存根,配合相關(guān)部門檢查。信息安全與節(jié)能環(huán)保乘客信息保護(hù)乘客的個人信息和出行數(shù)據(jù)屬于隱私,必須嚴(yán)格保密。不得泄露、出售或非法使用乘客信息。平臺訂單中的乘客電話、地址等信息,僅用于完成服務(wù),不得他用。車載監(jiān)控錄像資料妥善保管,按規(guī)定時限保存和刪除。節(jié)能駕駛技巧采用節(jié)能駕駛方式,降低油耗,保護(hù)環(huán)境。技巧包括:平穩(wěn)起步加速,避免急加速急剎車;合理使用擋位,減少空擋滑行;減少怠速時間,長時間停車熄火等待;保持合理胎壓,定期維護(hù)保養(yǎng);合理規(guī)劃路線,減少空駛和擁堵路段。環(huán)保意識培養(yǎng)積極響應(yīng)環(huán)保政策,優(yōu)先選擇新能源或清潔能源車輛。不向車外拋灑垃圾,做好車內(nèi)垃圾分類。減少車輛空駛率,合理安排運營時間和路線。宣傳環(huán)保理念,引導(dǎo)乘客綠色出行。交通事故處理與理賠知識1事故現(xiàn)場快速應(yīng)對立即停車,開啟危險警示燈,設(shè)置警示標(biāo)志。查看人員傷亡和車輛損壞情況,優(yōu)先救人。撥打122報警和120急救(如需)。保護(hù)現(xiàn)場,拍照固定證據(jù)。如屬于輕微事故,可快速處理,避免影響交通。2責(zé)任認(rèn)定配合如實向交警陳述事故經(jīng)過,不隱瞞、不夸大。提供駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證等證件。配合調(diào)查取證,必要時提供行車記錄儀視頻。等待交警出具事故認(rèn)定書,明確各方責(zé)任。3保險報案流程事故發(fā)生后及時向保險公司報案(一般48小時內(nèi))。提供事故認(rèn)定書、損失清單、維修發(fā)票等材料。配合保險公司勘查定損,如實說明事故情況。無責(zé)任方可向責(zé)任方保險公司索賠。4理賠注意事項了解保險條款,明確承保范圍和免賠條款。車輛維修前征得保險公司同意,選擇指定或認(rèn)可的維修廠。保留所有維修單據(jù)和費用憑證。如有人傷,注意醫(yī)療費用的合理性和必要性。理賠金額有爭議,可申請復(fù)議或仲裁。應(yīng)急保障、消防與乘客救護(hù)車輛消防安全消防器材配備:每車必須配備有效的滅火器,放置在駕駛員易取位置,定期檢查壓力表,過期及時更換。滅火器使用方法:提起滅火器,拔掉保險銷,站在上風(fēng)位置,對準(zhǔn)火焰根部,按下壓把,左右掃射?？谠E:提、拔、瞄、壓、掃。車輛火災(zāi)應(yīng)對:發(fā)現(xiàn)起火立即停車熄火,切斷油路。人員快速疏散到安全區(qū)域。小火立即使用滅火器撲救,大火迅速報警119,不可冒險。乘客突發(fā)疾病救護(hù)常見突發(fā)情況識別:心臟病發(fā)作(胸痛、呼吸困難)、低血