導(dǎo)游服務(wù)模塊試題1

一：規(guī)范服務(wù)：

①.錯(cuò)誤

1.沒有提前及餐廳聯(lián)系。

2.不能及客人同臬。

3.變更餐廳沒有報(bào)告旅行社。

②.正確

1.應(yīng)當(dāng)提前及餐廳聯(lián)系并確認(rèn)。

2,只有客人邀請(qǐng)導(dǎo)游同桌吃飯時(shí)，導(dǎo)游才能及客人同桌。

3.變更餐廳應(yīng)當(dāng)剛好報(bào)告旅行社。

—：應(yīng)變實(shí)力：

①.L問明原由。

2.若非特別狀況，委婉拒絕。

3.如游客堅(jiān)持，及餐廳聯(lián)系。

4.說(shuō)明產(chǎn)生的費(fèi)用自理。

5.說(shuō)明新訂餐費(fèi)用自理。

②.1.安撫心情，組織急救，送往就近醫(yī)院。

2.報(bào)告旅行社，懇求幫助。

3.調(diào)查生病緣由，匯報(bào)中餐狀況。

4.關(guān)注客人診斷結(jié)果，幫助做好善后服務(wù)。

5.事后幫助領(lǐng)導(dǎo)向游客說(shuō)明事情緣由。

6.事后總結(jié)。

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題2

一：規(guī)范服務(wù)：

①.錯(cuò)誤

1.沒有熟識(shí)團(tuán)隊(duì)日期。

2.沒有熟識(shí)團(tuán)隊(duì)成員狀況。例如團(tuán)隊(duì)成員狀況。

3.沒有熟識(shí)小孩團(tuán)費(fèi)收支狀況。

②.正確

1.熟識(shí)并核對(duì)團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期、離開日期、行程支配日期。

2,熟識(shí)并核對(duì)團(tuán)隊(duì)成員狀況。

3.熟識(shí)并核對(duì)小孩團(tuán)費(fèi)收支狀況。

—：應(yīng)變實(shí)力：

①.李師傅，您好。我是每天旅行社導(dǎo)游小李，8月26號(hào)我們將

一起前往高鐵站接團(tuán)號(hào)為CYTS4301-20190826旅游團(tuán)，我現(xiàn)

在想和你核實(shí)一下，咱們的碰頭地點(diǎn)和時(shí)間。還有關(guān)于您的

車座、車型等狀況。

②.您好，請(qǐng)問是火宮殿嗎？我是每天旅行社導(dǎo)游員，我叫李XX,

我現(xiàn)在想和您核實(shí)一下關(guān)于我們團(tuán)隊(duì)去您那就餐的時(shí)間、餐

標(biāo)等狀況。

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題3

-：規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤：（1）團(tuán)隊(duì)成員的狀況不具體

（2）到達(dá)離開的具體時(shí)間和交通工具不清晰

（3）沒有導(dǎo)游及司機(jī)的聯(lián)系方式

訂正：（1）應(yīng)當(dāng)說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成員的男女狀況

（2）應(yīng)當(dāng)說(shuō)明到達(dá)離開的具體時(shí)間和交通工具

（3）應(yīng)當(dāng)有導(dǎo)游及司機(jī)的聯(lián)系方式

-：應(yīng)變實(shí)力考核

1：（1）人數(shù)

（2）抵達(dá)離開時(shí)間

（3）聯(lián)系方式

2：第一天：提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)

其次天：早上7:30動(dòng)身

第三天：早上8點(diǎn)左右動(dòng)身

第四天：早上8點(diǎn)動(dòng)身

第五天：早上7點(diǎn)動(dòng)身

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題4

-：規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤：（1）沒有提前半小時(shí)到達(dá)高鐵站

（2）站在出站口門外較遠(yuǎn)的位置等待游

客

（3）接到團(tuán)隊(duì)后沒有確認(rèn)團(tuán)隊(duì)

訂正：（1）應(yīng)當(dāng)提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)高鐵站接站

（2）應(yīng)當(dāng)站在惹眼的位置等待游客

（3）接到團(tuán)隊(duì)之后應(yīng)當(dāng)要確認(rèn)團(tuán)隊(duì)

通知酒店取消晚餐，并推遲入住時(shí)間

2、小王接到客人后，發(fā)覺少來(lái)一位客人，應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：1、向全陪詢問2、找尋客人3、報(bào)告旅行社4、取消客人后

續(xù)事宜5、及全陪協(xié)商該游客結(jié)算事宜

導(dǎo)游服務(wù)模擬試題6

一、規(guī)范服務(wù)：

錯(cuò)誤：

1.接散客團(tuán)時(shí)，小王提前非常鐘到達(dá)，

2.參觀花明樓時(shí)，游客看法不一樣，小王是分散參觀。

3.游客分散走這種狀況沒有報(bào)告旅行社。

訂正：

1、小王應(yīng)提前15min到達(dá)集合地點(diǎn)，

2、小王應(yīng)組織參觀，供應(yīng)相關(guān)講解服務(wù)。

3、小王應(yīng)當(dāng)報(bào)告旅行社。

一、應(yīng)變實(shí)力：

(1)小王早上到達(dá)賓館，到了規(guī)定時(shí)間,

還有兩位游客沒有集合，小王應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：1,及領(lǐng)隊(duì)、全陪取得聯(lián)系，確認(rèn)游客是否還在賓館

2.及游客取得聯(lián)系，若生病，是否取消行程；

3.報(bào)告旅行社；

4.做好相關(guān)手續(xù)。

(2)在花明樓劉少奇故居參觀時(shí)，有位

游客的手機(jī)被偷，小王應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：1.馬上向公安部門報(bào)案，并幫助有關(guān)人員調(diào)查，力爭(zhēng)挽回不

良影響。

2,安撫游客心情，問清緣由，

3.幫助失主持接待社的證明到公安機(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便出

關(guān)時(shí)查驗(yàn)。

4,供應(yīng)更熱忱周到的服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題七

一、規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤之處：1?小張代為團(tuán)隊(duì)保管游客證件

2?小王把房卡分發(fā)給游客，地陪小張未幫助

3?全陪地陪只商議叫早時(shí)間就各自回房休息

訂正錯(cuò)誤：1?地陪不應(yīng)為游客代管相應(yīng)的證件

2?地陪小張應(yīng)當(dāng)幫助全陪

分發(fā)房卡

3?全陪應(yīng)當(dāng)例行查房，地陪

還應(yīng)當(dāng)逗留一段時(shí)間

二、應(yīng)變實(shí)力考核

1-（1）了解狀況

（2）請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整

（3）詢問客服是否有空房，若有予以滿足，若無(wú)向游客說(shuō)明

緣由

（4）若游客堅(jiān)持，可更換房間等級(jí)，告知差價(jià)自理

（5）若實(shí)在有困難，應(yīng)當(dāng)對(duì)游客耐性說(shuō)明并致歉

2-（1）獨(dú)自詢問游客了解狀況，查明緣由

（2）若是游客責(zé)任理應(yīng)賠償，及酒店協(xié)商

（3）若是酒店責(zé)任應(yīng)當(dāng)極力維護(hù)游客的利益

三、講解實(shí)力考核

湘菜介紹，湖南概況

小組成員：陳曉蕾、徐瑤、楊春壹

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題八

一、規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤之處：1?小李干脆向游客宣布日程支配

2?小李拿出委派單，行程支配單及全陪一起看

3?游客的個(gè)別要求地陪未幫助支配

訂正錯(cuò)誤：1?地陪應(yīng)在接團(tuán)上車時(shí)及全陪核對(duì)日程，再支配行

程

2?同行業(yè)之間也有各自的行

業(yè)機(jī)密，不應(yīng)一起看，地陪應(yīng)當(dāng)維護(hù)自己旅行社的利益

3?應(yīng)當(dāng)盡力為游客支配，幫

助其訂票，坐車等，告知留意事項(xiàng)和平安事項(xiàng)

二、應(yīng)變實(shí)力考核

1-（1）報(bào)告旅行社了解狀況查明緣由

（2）及全陪再次確認(rèn)行程

（3）若錯(cuò)在己，應(yīng)向全陪說(shuō)明狀況，有該景點(diǎn)應(yīng)支配巡游

2?（1）查明緣由，向旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人再次確定房間數(shù)量

（2）若的確是24間，則向酒店反應(yīng)

（3）若只有23間，應(yīng)當(dāng)向全陪說(shuō)明

三、講解實(shí)力考核

韶山毛澤東故居

小組成員：陳曉蕾，徐瑤，楊春壹

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題9

一規(guī)范實(shí)力考核

錯(cuò)誤：（1）沒有介紹司機(jī)，訂正：應(yīng)當(dāng)在自我介紹時(shí)，介紹司機(jī)

錯(cuò)誤：（2）沒有介紹旅行社，訂正：應(yīng)當(dāng)在自我介

紹時(shí)，介紹旅行社

錯(cuò)誤：（3）沒有代表旅行社表示歡迎，訂正：應(yīng)當(dāng)

在自我介紹后，代表旅行社表示歡迎

二、應(yīng)變實(shí)力考核

（一）、1.擴(kuò)大音量，盡量讓人聽清2.想方法要其他替代物3.

讓司機(jī)修好4.可以站在中間介紹

（二）1,賜予游客緩沖時(shí)間2.吸引游客留意力3.調(diào)整講解方

式，引起游客愛好

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題10

一規(guī)范實(shí)力考核

錯(cuò)誤：1.下車時(shí)沒有提示攜帶隨身物品，訂正：應(yīng)提示攜帶隨身

物品

錯(cuò)誤：（2）沒有告知游客集合地點(diǎn)，，訂正：應(yīng)當(dāng)告知游客集

合地點(diǎn)

錯(cuò)誤：3.沒有集中游客講解，，訂正：應(yīng)當(dāng)先集合游客再講解

二、應(yīng)變實(shí)力考核

（-）1.委婉勸告2.介紹新內(nèi)容3.互留聯(lián)系方式4.若其堅(jiān)持，

提示留意事項(xiàng)，告知他集合地點(diǎn)

（二）1.詢問大約時(shí)間2.告之游客集合時(shí)間3.相互聯(lián)系，留意

進(jìn)展

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題11

-：規(guī)范服務(wù)

①：錯(cuò)誤

1沒有及全陪領(lǐng)隊(duì)商議叫早時(shí)間。

2不應(yīng)當(dāng)答應(yīng)游客私自離開團(tuán)隊(duì)。

3沒有征得全陪伴意就請(qǐng)司機(jī)開車，沒有提示游客清點(diǎn)行李和

證件。

②：更正

1要及全陪領(lǐng)隊(duì)商議好叫早時(shí)間后再及游客約定。

2要委婉拒絕游客私自離開團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)全陪領(lǐng)隊(duì)勸解，若客人堅(jiān)

持，提示留意事項(xiàng)。

3要征得全陪伴意后在請(qǐng)司機(jī)開車，再次請(qǐng)游客清點(diǎn)行李和證

件。

二：應(yīng)變實(shí)力

1告知集合時(shí)間地點(diǎn)

2告知就餐時(shí)間和地點(diǎn)

3了解游客行程支配，交換聯(lián)系方式

4提不留意平安

1向全陪游客問明緣由

2若是遲到則提示全陪督促客人，并委婉提示游客。

3若是不想?yún)⑴c行程，則委婉拒絕，若執(zhí)意，則要征得全陪領(lǐng)

隊(duì)同意，并說(shuō)明原費(fèi)用不退。

4若是生病，則要去探望游客，表示關(guān)切。

小組

成員：周利萍彭敏沈天樂

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題12

-：規(guī)范服務(wù)

①：錯(cuò)誤

1下車前沒有提示游客把珍貴物品帶下車。

2不應(yīng)當(dāng)先為游客照相耽擱買票。

3沒有說(shuō)清晰并強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和集合地點(diǎn)。

②：更正

1下車前要提示游客把珍貴物品帶下車

2要先買門票再為游客服務(wù)。

3要跟游客說(shuō)清晰具體的集合時(shí)間和地點(diǎn)。

二：應(yīng)變實(shí)力

1及司機(jī)聯(lián)系，確認(rèn)相機(jī)是否在車上Q

2若在，向門票站說(shuō)明狀況，由游客自行前往。

3小王可以組織游客接著行程，組織游客在旁邊照相，等待游

客。

1簡(jiǎn)潔的急救處理。

2馬上撥打急救電話

3安撫心情

4小王帶領(lǐng)其他游客參觀，由全陪和病人家屬陪伴病人前往醫(yī)

院。

5報(bào)告旅行社。

6去醫(yī)院探望。

小

組成員：周利萍彭敏沈天樂

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題13

-：規(guī)范服務(wù)

①：錯(cuò)誤

1.在返程過(guò)程中，讓游客自行欣賞。

2.不應(yīng)當(dāng)自行通知前臺(tái)叫早時(shí)間。

3.不應(yīng)當(dāng)送完游客后干脆回家休息。

②：更正

1.在返程途中，應(yīng)及游客一起回憶今日的旅程，并且解答游客

提出的疑問和補(bǔ)充往途中遺漏的內(nèi)容。

2,應(yīng)當(dāng)及全陪、游客商議叫早時(shí)間在通知前臺(tái)。

3.應(yīng)當(dāng)在酒店停留一段時(shí)間，對(duì)于游客的個(gè)別要求看法進(jìn)行處

理。

—：應(yīng)變實(shí)力

1.立刻及司機(jī)聯(lián)系，看車上是否遺留。

2.若在，在征得游客同意的狀況下，看司機(jī)是否有配套的充電

器，若有請(qǐng)司機(jī)幫忙保管充電。。

1,委婉拒絕，說(shuō)明酒吧狀況困難。

2,若游客堅(jiān)持，提示留意事項(xiàng)。

3.必要狀況下，請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，陪伴前往。

小組

成員：周利萍彭敏沈天樂

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題14

-：規(guī)范服務(wù)

①：錯(cuò)誤

1.不應(yīng)當(dāng)干脆拒絕游客合理個(gè)別要求。

2.對(duì)于游客的邀請(qǐng)，不應(yīng)當(dāng)欣然應(yīng)允。

3.不應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間喝醉酒。

②：更正

L對(duì)于游客自行前往火宮殿的要求，先委婉拒絕，若游客堅(jiān)持,

可以幫忙預(yù)定，并且告知原餐費(fèi)不退。

2.對(duì)于游客邀請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)委婉拒絕，若游客堅(jiān)持可陪伴。

3.喝酒不能超過(guò)自己酒量的三分之一°

—：應(yīng)變實(shí)力

1假如是3小時(shí)前，則可以答應(yīng)游客的要求，并及餐廳聯(lián)系。

2若是接近用餐，則委婉拒絕，向游客說(shuō)明緣由。

3若是游客堅(jiān)持，則及餐廳聯(lián)系，向游客說(shuō)明原餐費(fèi)不退，火宮

殿用餐自理。

②：

1委婉拒絕

2向游客說(shuō)明導(dǎo)游的行為準(zhǔn)則

3若是執(zhí)意，則不能超過(guò)自己酒量的三分之一。

小組

成員：周利萍彭敏沈天樂

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題15

-：規(guī)范服務(wù)

①：錯(cuò)誤

1不能私自變更購(gòu)物點(diǎn)

2不能延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間

3不能強(qiáng)迫購(gòu)物

②：更正

1應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守旅游行程上的購(gòu)物地點(diǎn)，不應(yīng)私自帶領(lǐng)游客去

到導(dǎo)游親屬的購(gòu)物點(diǎn)。

2要嚴(yán)格遵守旅游行程上的購(gòu)物時(shí)間，不能私自延長(zhǎng)。

3購(gòu)物是游客自愿的，導(dǎo)游不能大力舉薦，不能強(qiáng)迫購(gòu)物。

—：應(yīng)變實(shí)力

1了解狀況

2主動(dòng)幫助游客，維護(hù)游客的合法權(quán)益。

1熱忱幫助，主動(dòng)幫助

2告知游客地點(diǎn)和坐車方式、聯(lián)系方式。

3必要時(shí)可陪伴前往。

小

組成員：沈天樂周利萍彭敏

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題16

一：規(guī)范服務(wù)

①：錯(cuò)誤

1.時(shí)間支配不恰當(dāng)。

2.不應(yīng)當(dāng)私自辦理行李交接手續(xù)。

3.不應(yīng)當(dāng)自行辦理退房手續(xù)。

②：更正

1.應(yīng)當(dāng)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。要求時(shí)間支協(xié)作理。

2.行李交接時(shí)，應(yīng)及全陪、游客代表一起進(jìn)行交接手續(xù)。

3.地陪幫助全陪辦理退房手續(xù)。

-：應(yīng)變實(shí)力

1,委婉拒絕，說(shuō)明接近離開。

2.赴機(jī)場(chǎng)，要提前90分鐘。

3,若游客堅(jiān)持，請(qǐng)全陪幫忙進(jìn)行勸告°

1.向游客了解狀況。

2.及飯店協(xié)商。

3.若是游客貢任，由全陪說(shuō)明，賜予賠償。

4.若不是游客責(zé)任，維護(hù)游客權(quán)益。

小

組成員：沈天樂周利萍彭敏

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題17

一：規(guī)范服務(wù)

①：錯(cuò)誤

1沒有發(fā)游客看法表

2不應(yīng)當(dāng)收取游客的身份證件

3小王不應(yīng)當(dāng)自行辦理登機(jī)手續(xù)

②：更正

1應(yīng)當(dāng)給游客發(fā)放游客看法表，在歡送詞中要征詢游客看法，表

達(dá)歉意。

2應(yīng)當(dāng)由全陪收取游客的身份證件。

3小王只要幫助全陪辦理登機(jī)手續(xù)。

-：應(yīng)變實(shí)力

1.若是國(guó)內(nèi)游客，滿足其要求，并剛好及旅行社聯(lián)系確認(rèn)變更、

辦理相關(guān)手續(xù)。

2.若是國(guó)外游客，在不須要延長(zhǎng)簽證的狀況下，可滿足其要求。

3.在須要延長(zhǎng)簽證的狀況下，委婉拒絕。

1.安撫客人心情。

2.及賓館聯(lián)系，并請(qǐng)賓館工作人員送往機(jī)場(chǎng)。

3.若趕不上則請(qǐng)客人留卜聯(lián)系方式，讓賓館工作人員快遞送往。

4.告知游客一切費(fèi)用自理。

小

組成員：沈天樂周利萍彭敏

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題18

一：規(guī)范服務(wù)

①：錯(cuò)誤

1小王不應(yīng)當(dāng)收取身份證件

2不能讓游客在機(jī)場(chǎng)旁邊自由活動(dòng)

3不能提前離開機(jī)場(chǎng)

②：更正

1身份證件由全陪收取，地陪幫助即可。

2即將登機(jī)，游客不行以離開機(jī)場(chǎng)自由活動(dòng)，以免誤機(jī)。

3導(dǎo)游要在飛機(jī)起飛后才能離開。

—：應(yīng)變實(shí)力

1安撫游客心情

2及旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社盡快支配新的車輛前來(lái)。

3盡可能就地?cái)r車，爭(zhēng)取盡快將游客送往機(jī)場(chǎng)。

4向游客表達(dá)歉意。

1委婉拒絕

2若是執(zhí)意，則請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)

3請(qǐng)托付人寫下托付書，留下足夠的錢和具體的地址，聯(lián)系方

式。

4托付書、購(gòu)買砂石畫，郵遞費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件留在旅行社存檔。

5砂石畫、余款、購(gòu)買原件、郵遞費(fèi)用發(fā)票寄往游客。

小

組成員：沈天樂周利萍彭敏

試題19

一，錯(cuò)誤：1,擅自延長(zhǎng)景點(diǎn)巡游時(shí)間，改正：接近送站，為

了保證有充于時(shí)間送站，不能延長(zhǎng)景點(diǎn)巡游時(shí)間

2,不應(yīng)當(dāng)在車上就分發(fā)車票。而且不應(yīng)當(dāng)

由小王發(fā)車票，改正：應(yīng)當(dāng)由全陪分發(fā)車票

3,小王把游客送到進(jìn)站口就離開了。改

正：應(yīng)當(dāng)?shù)鹊交疖囯x開后小王再離開。

二，(1)1,安撫游客心情，

2,報(bào)告旅行社，

3,組織游客在候車大廳開展集體活動(dòng)，如開故事會(huì)、表演節(jié)

目和做嬉戲等；

(2)1,首先要婉言拒絕，若實(shí)在推托不了的要請(qǐng)示旅行社后方

可接受

2,要請(qǐng)游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品,

應(yīng)稅物品需讓其繳稅讓托付人

3,讓托付人寫托付書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人

姓名、地址）

4,物品送交收件人后讓其寫收條

5,導(dǎo)游應(yīng)將托付書及收條交旅行社保管、備

查

試題20

一，錯(cuò)誤：1,僅僅告知游客動(dòng)身日集合的時(shí)間和地點(diǎn)，改正：

應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)要說(shuō)明行程，提示游客留意事項(xiàng)，核對(duì)游客名單

2,小劉提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，改正:

應(yīng)當(dāng)提前30分鐘

3,登機(jī)前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，改正：提前

一個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)

二，（一）1,安撫客人心情，讓游客不要焦急，

2,向旅行社報(bào)告

3,通知下一站人數(shù)的變更，

4,未享受的綜合費(fèi)用依據(jù)合同退

（二）

1,報(bào)告旅行社，

2,在旅行社指導(dǎo)下收取相關(guān)費(fèi)用

3,對(duì)須要加收的費(fèi)用事先要向游客交代清晰，。說(shuō)明變更

的新的行程的具體支配。

4,和當(dāng)?shù)氐牡亟由缛〉寐?lián)系，核對(duì)更改后的行程

5,若游客的要求實(shí)在無(wú)法賜予滿足，導(dǎo)游員也應(yīng)向游客說(shuō)明

緣由，耐性說(shuō)明。

試題21

錯(cuò)誤

（1）支配游客稍作休息后，小王自己來(lái)到前臺(tái)辦理入住手續(xù)

（2）地陪小王把房卡一一分發(fā)各位游客

（3）商議其次天的叫早時(shí)間后，小王就回家了

訂正

（1）團(tuán)隊(duì)人數(shù)量大的時(shí)候，小王可以懇求全陪相

互幫助辦理入住手續(xù)

（2）房卡的應(yīng)由全陪或領(lǐng)隊(duì)來(lái)分發(fā)給游客

（3）游客進(jìn)房后，地陪小王還要在酒店停留一段

時(shí)間，解答疑問，處理一些突發(fā)事務(wù)。

其次題

（一）1、先通知飯店的服務(wù)員馬上過(guò)來(lái)修理

2、假如游客實(shí)在不滿足，導(dǎo)游員要及飯店的有關(guān)部門聯(lián)系，

妥當(dāng)解決

3、飯店有空余的房間時(shí)，應(yīng)幫助游客調(diào)換房間

（二）1、若飯店有空房，可及放點(diǎn)有關(guān)部門聯(lián)系

2、若沒有，應(yīng)作耐性說(shuō)明，并向游客致歉，安撫其心情

3、游客堅(jiān)持換房，聯(lián)系飯店賜予確定的補(bǔ)償。

試題22

錯(cuò)誤

（1）最終一天的行程過(guò)于緊湊，動(dòng)身時(shí)間太晚

（2）在高速路上堵車以后，沒有報(bào)告旅行社

（3）小王帶團(tuán)完畢后，僅僅寫了帶團(tuán)小結(jié)

訂正

（1）最終一天的行程應(yīng)當(dāng)合理支配，保證動(dòng)身時(shí)

間

（2）堵車時(shí)應(yīng)當(dāng)告知旅行社，懇求幫助

（3）誤機(jī)的狀況須要寫帶團(tuán)小結(jié)以及誤機(jī)報(bào)告

其次題

（一）1、客觀緣由造成的非責(zé)任事故，比如：旅游者丟失、

不停支配或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)峻堵車。汽車發(fā)生故障等

突發(fā)狀況造成的遲誤。

2、主觀緣由造成的責(zé)任事故，比如：由于導(dǎo)游員或旅行社其

他人員工作上的差錯(cuò)造成遲誤，導(dǎo)游支配的日程不當(dāng)或過(guò)緊，沒

有按規(guī)定提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)；導(dǎo)游人員沒有仔細(xì)可是交通票據(jù)；班次

已變更但旅行社有關(guān)人員沒有剛好通知導(dǎo)游人員等。

（二）1、先請(qǐng)司機(jī)修理汽車

2、安撫游客心情

3、及旅行社聯(lián)系，懇求幫助

4、就近攔車

試題23

錯(cuò)誤

（1）在巡游的過(guò)程中，小王有時(shí)在前引導(dǎo)，有時(shí)

在后壓隊(duì)，忙前忙后

（2）入住飯店的時(shí)候，囑咐同學(xué)們珍貴物品和現(xiàn)

金確定要隨身攜帶，放在房?jī)?nèi)，留意看管。

（3）收齊證件，由小王代為保管

訂正

（1）小王作為地陪，應(yīng)當(dāng)在隊(duì)前領(lǐng)隊(duì)，可以懇求帶隊(duì)老師或首

領(lǐng)同學(xué)幫助管理

（2）珍貴的物品可以寄存，現(xiàn)金可以隨身攜帶

（3）小王不能代為保管游客的證件

其次題

（1）

1、領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭找尋，地陪帶領(lǐng)游客接著參觀巡游

2、向書院的管理部門懇求幫助，可以廣播找尋

3、若找到，查明狀況，做好善后，安撫其心情，

4、若沒找到，向當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)報(bào)案

（2）

1、安撫心情，盡可能在車上找尋，通知帶隊(duì)老師，協(xié)商解決，

必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警

2、主動(dòng)幫助有關(guān)部門調(diào)查，爭(zhēng)取早日找到，挽回不良影響

3、若不能破案，應(yīng)勸慰失主，供應(yīng)熱忱周到的服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題24

一：規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤：（1）不是由小王分發(fā)房卡

（2）首先詢問機(jī)場(chǎng)

（3）最終詢問游客是否錯(cuò)拿

訂正：（1）房卡是由領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)

（2）應(yīng)當(dāng)先查看本團(tuán)游客是否錯(cuò)拿想行李

（3）應(yīng)當(dāng)最終詢問機(jī)場(chǎng)

—：應(yīng)變實(shí)力考核

1：（1）安撫游客心情，表示歉意

（2）主動(dòng)幫助找尋和解決因行李丟失而帶來(lái)的生活方面的困

難

（3）隨時(shí)及有關(guān)部門聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展?fàn)顩r

（4）若行李找回，剛好歸還游客

（5）若確認(rèn)丟失，幫助施主依據(jù)有關(guān)規(guī)定索賠

（6）事后寫出書面報(bào)告

2：（1）安撫游客心情

（2）若是機(jī)場(chǎng)的責(zé)任，應(yīng)陪伴失主去行李查詢處填寫“行李

運(yùn)輸事故記錄”

（3）若是飯店的責(zé)任，應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任

（4）幫助游客索賠

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題25

一:規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤：（1）下車前沒有提示大家集合時(shí)間和地點(diǎn)

（2）到了景點(diǎn)，小王馬上帶領(lǐng)游客徒步等山，一卜

子幫這位游客照相，一下子幫那位照相

（3）旅游車到達(dá)中餐地點(diǎn)時(shí)才發(fā)覺少了一位游客

訂正：（1）應(yīng)當(dāng)在下車前提示游客集合時(shí)間和地點(diǎn)以及留意事

項(xiàng)

（2）應(yīng)當(dāng)先清點(diǎn)人數(shù)，并宣布行程支配，而且應(yīng)隨時(shí)

關(guān)注游客的平安

（3）應(yīng)當(dāng)在景點(diǎn)門口集合清點(diǎn)人數(shù)和上下車清點(diǎn)好

人數(shù)

二：應(yīng)變實(shí)力考核

1：（1）了解狀況，快速找尋

（2）剛好報(bào)告，懇求相關(guān)部門的幫助，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向

公安部門報(bào)案

（3）找到游客后，應(yīng)問明狀況，分析丟失緣由

（4）是導(dǎo)游的責(zé)任，應(yīng)向游客致歉，若是游客自身，因安撫

游客心情，提示相關(guān)事項(xiàng)

（5）寫出事故報(bào)告

2：（1）進(jìn)行應(yīng)急處理，馬上撥打電話叫救援車

（2）向景點(diǎn)工作人員或管理部門懇求幫助

（3）由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪伴游客前往醫(yī)院，地陪要時(shí)常地前往探

望

（4）向游客說(shuō)明費(fèi)用自理

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題26

一:規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤：（1）拿出隨身攜帶的蕾香正氣水給游客服用

（2）替兩位游客簽字

（3）要護(hù)士出具證明并簽字

訂正：（1）不行以拿出自己的藥物給游客服用

（2）應(yīng)當(dāng)是由游客自己簽字

（3）應(yīng)當(dāng)是由主治醫(yī)生出具診斷證明并簽字

二：應(yīng)變實(shí)力考核

1：（1）幫助全陪處理，并提示全陪聯(lián)系告知病者的家屬

（2）旅行社領(lǐng)導(dǎo)和地陪要時(shí)常去醫(yī)院探望

（2）主動(dòng)幫助游客及其家屬解決生活方面的困難

（3）幫助辦理出院手續(xù)回程的相關(guān)手續(xù)

（4）告知相關(guān)的費(fèi)用狀況

（5）提示全陪游客的后續(xù)行程的變更

2：（1）幫助患者辦理的各種手續(xù)所需費(fèi)用由游客自理

（2）患者因病住院所需費(fèi)用應(yīng)自理

（3）患者離團(tuán)住院期間沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)，依據(jù)協(xié)議規(guī)

定處理

（4）患者親屬在此期間的一切費(fèi)用自理

試題27

第一題1、錯(cuò)誤：小王在被游客騷擾的時(shí)，沒有明確拒絕，表明

自己的看法。

訂正：應(yīng)當(dāng)明確表明自己的看法，明確拒絕

2、錯(cuò)誤：小王在游客談?wù)撜螁栴}時(shí)，涉及到我國(guó)主權(quán)問題時(shí),

沒有旗幟顯明，立場(chǎng)堅(jiān)決的維護(hù)我國(guó)主權(quán)

訂正：應(yīng)當(dāng)旗幟顯明，立場(chǎng)堅(jiān)決，堅(jiān)決維護(hù)我國(guó)主權(quán)

3、錯(cuò)誤：當(dāng)客人喝醉時(shí)，小王把客人干脆交給保安，沒有督助

保安把客人送回房間

訂正：應(yīng)當(dāng)幫助保安把客人送回房間

其次題

一、1、進(jìn)行規(guī)勸，規(guī)勸并肅穆指明可能造成的嚴(yán)峻后果，盡力

阻擋。2、請(qǐng)酒店人員進(jìn)行幫助，送游客回房休息。3、不聽勸

告、擾亂社會(huì)秩序、侵?jǐn)_他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必需擔(dān)當(dāng)

一切后果，直至法律責(zé)任。

二、嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要義正詞嚴(yán)、觀點(diǎn)顯明、立場(chǎng)堅(jiān)決，必要

時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后肅穆處理。

試題28

第一題

1、錯(cuò)誤：司機(jī)劉師傅在像小王要酒喝的時(shí)候，沒有進(jìn)行勸阻,

讓司機(jī)喝酒

訂正：應(yīng)當(dāng)極力勸告不讓司機(jī)喝酒，跟他提一下酒駕的危急

2、錯(cuò)誤：下午去鳳凰的時(shí)候，小王為了能趕到鳳凰用餐，在道

路不是很好，司機(jī)又喝酒的狀況下要求司機(jī)加快車速

訂止：不應(yīng)當(dāng)要求司機(jī)開快車，同時(shí)提示司機(jī)留意平安

3、小王在去鳳凰的車上，而是看到游客都睡了，就自己也休息

區(qū)了

訂正：應(yīng)當(dāng)適當(dāng)和師傅閑聊，避開長(zhǎng)途駕車的疲憊感

其次題

一、1、首先地陪應(yīng)主動(dòng)及全陪協(xié)作，把游客帶離旅游車，到平

安位置安撫游客心情

2、向旅游團(tuán)做好說(shuō)明工作，剛好將旅游團(tuán)的看法

反饋給組團(tuán)社和接待社，并依據(jù)組團(tuán)社和接待社的支配做好工

作。

3、支配好后續(xù)行程，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、寫出事故報(bào)告

二、1、首先地陪應(yīng)主動(dòng)及全陪協(xié)作，安撫游客心情

2、向旅游團(tuán)做好說(shuō)明工作，剛好將旅游團(tuán)的看法

反饋給組團(tuán)社和接待社，并依據(jù)組團(tuán)社和接待社的支配做好工

作。

3、在旅行社的領(lǐng)導(dǎo)下，及司機(jī)合作另尋道路

4、向游客說(shuō)明狀況，懇求諒解

5、聯(lián)系下一站。

試題29：

錯(cuò)誤：

L游客想去琴島演藝廳，小王說(shuō)沒問題，到時(shí)候幫他們退票并重

新訂票；

2.游客問小王哪里有脫衣舞看，小王說(shuō)：“不知道哪里有，要看

自己去看。”

3.客人看演出時(shí)想提前離開，小王沒有答應(yīng)游客的要求。

訂正：

1.小王應(yīng)及領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，征得領(lǐng)隊(duì)和全陪的同意后，再及旅行社聯(lián)

系再可退票；

2.小王應(yīng)斷然拒絕，指出這是在中國(guó)是違法的；

3,使游客堅(jiān)持看完，做好游客的安定工作或?yàn)榭腿撕?jiǎn)潔進(jìn)行劇情

介紹。

-*、

(1)假如客人行程中沒有支配消遣項(xiàng)目，而部分客人想去，小

王應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：1.時(shí)間允許，予以幫助；

2.及旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)；

3.講清費(fèi)用自理

(2)支配外的消遣活動(dòng)，怎樣支配交通？支配外的消遣活動(dòng)，

若有部分客人地點(diǎn)，怎樣支配交通？

答：支配外的消遣活動(dòng)：假如同路的話，可請(qǐng)司機(jī)將一部分游客

送到活動(dòng)地點(diǎn)，假如不同路的話，提出要求的一方支配車輛，費(fèi)

用自理。

支配內(nèi)的消遣活動(dòng)：若同路，則及司機(jī)商議，若不同路,

及游客協(xié)商，假如對(duì)方堅(jiān)持可予以幫助支配車輛，講清費(fèi)用自理。

試題30

錯(cuò)誤：1、在純玩團(tuán)中，擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，沒有請(qǐng)示旅行社

2、小王不應(yīng)當(dāng)馬上答應(yīng)游客購(gòu)買湘繡屏風(fēng)

3、在購(gòu)買中草藥時(shí)未告知游客海關(guān)的相關(guān)規(guī)定

訂正：1、在純玩團(tuán)中，擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社

2、小王應(yīng)委婉拒絕游客請(qǐng)其代買湘繡屏風(fēng)的要求，

假如游客堅(jiān)持，應(yīng)先報(bào)告旅行社，并請(qǐng)其寫下托付書和具體的聯(lián)

系地址和通訊電話；購(gòu)買后將屏風(fēng)和余款交給旅行社郵寄，并留

下復(fù)印件，以備查驗(yàn)。

3、在購(gòu)買中草藥時(shí)，應(yīng)告知游客海關(guān)的相關(guān)規(guī)定

1、有客人購(gòu)買湘繡后，說(shuō)是假貨，要求退貨，小王應(yīng)當(dāng)怎么

辦？

答：1、安撫游客心情2、建議去文物部門鑒定真?zhèn)?、假如鑒定

是假貨，商店擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任；假如鑒定是真貨，費(fèi)用由旅游者擔(dān)

當(dāng)。但是，即使確定是真貨，游客仍堅(jiān)持退貨，導(dǎo)游員應(yīng)幫助游

客退貨。

2、有游客想購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品，小王應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：1、告知游客基本的鑒定真?zhèn)螌W(xué)問2、應(yīng)帶其前往正式的商

場(chǎng)和文物商店選購(gòu)，勸游客不要前往地?cái)傎?gòu)買，以免上當(dāng)受騙3、

提示游客保留發(fā)票和火漆印，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)4、建議旅游者去

文物部門鑒定

試題31

錯(cuò)誤：1、帶領(lǐng)游客前往地?cái)傔x購(gòu)古玩

2、告知游客粘在文物上的火漆印可以去掉

3、對(duì)于仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員干脆說(shuō)不會(huì)退換貨

訂正：1、應(yīng)勸阻游客在地?cái)偵线x購(gòu)古玩和仿古藝術(shù)品

2、應(yīng)告知游客火漆印不能去掉，不然在出海關(guān)時(shí)會(huì)

遇到麻煩

3、對(duì)于仿古藝術(shù)品導(dǎo)游員應(yīng)提示游客謹(jǐn)慎選擇，以

免不必要的麻煩

1、從文物商店回來(lái)后，有位游客又想返回店中購(gòu)買看中的一

件古玩，請(qǐng)小王幫忙，小王應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：假如有時(shí)間可陪伴游客前往，車費(fèi)由游客自理；如因有事不

能陪伴前往，應(yīng)寫張中文便條，寫清欲購(gòu)商店的地址和欲購(gòu)商品

的名稱，讓其乘坐出租車前往。

2、晚上有部分客人想自己去逛逛步行街和商場(chǎng)，小王應(yīng)當(dāng)怎

么辦？

答：1、互留聯(lián)系方式2、請(qǐng)其記住酒店的具體位置3、提示其留

意平安

導(dǎo)游服務(wù)模擬試題32

一、規(guī)范服務(wù)：

錯(cuò)誤：

1.游客中有特別用餐時(shí)，小王讓游客自行解決。

2.游客吃不慣湖南的辣椒想換餐，小王說(shuō)團(tuán)隊(duì)餐是早

定好的，不行以換餐。

3.游客爬山太累，想在房間里用餐，小王說(shuō)不行以單

獨(dú)在房間里用餐。

訂正：

1.在行程支配中提出來(lái)的應(yīng)早作支配，不折不扣的兌

現(xiàn)；

2.報(bào)告旅行社，做好餐廳的退訂和預(yù)訂工作，并講明

差價(jià)由游客自理；

3.滿足其要求，但原餐費(fèi)不退。

二、應(yīng)變實(shí)力：

（1）假如你是小王，有客人單獨(dú)用餐，應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：1?假如是內(nèi)部沖突：耐性說(shuō)明，領(lǐng)隊(duì)、全陪請(qǐng)其調(diào)解；

2.如游客堅(jiān)持，可以滿足，但告知原餐費(fèi)不退。

（2）假如有游客提出想自費(fèi)品嘗張家界的野味，如：野雞，野

兔，娃娃魚等，小王應(yīng)當(dāng)怎么做？

答：1.委婉拒絕，野雞野兔的話，小王應(yīng)將游客的要求告知旅行

社，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，然后講清費(fèi)用自理，

2.告知游客娃娃魚是國(guó)家二級(jí)愛護(hù)動(dòng)物，并講明有關(guān)文明規(guī)定是

禁止食用的，

3.游客接受，可幫助游客訂風(fēng)味餐。

試題33

錯(cuò)誤：1、答應(yīng)C先生去游泳

2、沒有及全陪領(lǐng)隊(duì)協(xié)商自由活動(dòng)

3、沒有報(bào)告旅行社，告知費(fèi)用自理，綜合服務(wù)費(fèi)不

退

訂正：1、不該答應(yīng)C先生去游泳

2、及全陪領(lǐng)隊(duì)協(xié)商自由活動(dòng)

3、應(yīng)當(dāng)報(bào)告旅行社，告知費(fèi)用自理，綜合服務(wù)費(fèi)不

退

1、哪些狀況下，小王應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)？

答：1、及原定支配沖突的狀況下

2、離站前

3、有潛在危急的狀況下

2、有位游客在自由活動(dòng)時(shí)，錢包被盜，身份證遺失，小王應(yīng)

當(dāng)怎么辦？

答：1、安撫游客心情

2、全陪幫助找尋

3、找尋未果后，由旅行社供應(yīng)身份證遺失證明，去公安局補(bǔ)辦

身份證。

導(dǎo)游服務(wù)模擬試題34

一、規(guī)范服務(wù)：

錯(cuò)誤：

1.珍妮想用自由活動(dòng)去見摯友，小王答應(yīng)了其要求。

2.珍妮去見摯友，小王參與了會(huì)見。

3.珍妮的摯友想隨團(tuán)活動(dòng)，小王答應(yīng)了要求。

訂正：

1.小王應(yīng)當(dāng)向旅行社匯報(bào)

2.游客會(huì)見摯友時(shí)，小王不參與會(huì)見

3.小王應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意。

二、應(yīng)變實(shí)力：

(1)假如團(tuán)隊(duì)游客想要找尋親友，但不知道具體地址，小王應(yīng)

當(dāng)怎么辦？

答：1.寫明親有的有關(guān)信息，由旅行社請(qǐng)公安部門幫助找尋：

2?假如找不到親友，請(qǐng)客人留下具體的通訊地址，找到后書面通

知他。

（2）珍妮對(duì)小王的幫助非常感謝，送了一條鉆石項(xiàng)鏈給她，小

王應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：1,婉言拒絕，本著職業(yè)素養(yǎng)的原則，維護(hù)好公司名譽(yù)，

2.假如游客執(zhí)意要送，導(dǎo)游員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精致的講解得到

游客的認(rèn)可。

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題35

-：規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

1：錯(cuò)誤：小王要游客打算隨意一些證件照

訂正：應(yīng)當(dāng)持正規(guī)證件照和證明

2：錯(cuò)誤：請(qǐng)游客拿著公安局的證明去所在駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦

新護(hù)照

訂正：導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)要幫助游客辦理

3：錯(cuò)誤：只要辦理新護(hù)照就可以正常旅行呢

訂正：再去公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請(qǐng)辦理有關(guān)登記手

續(xù)。

1.安撫游客心情

2.查明緣由，馬上找尋

3.懇求相關(guān)部門的幫助

4.報(bào)警，開據(jù)遺失證明以備過(guò)海關(guān)的證明

5.留聯(lián)系方式，時(shí)刻保持聯(lián)系

1?愛護(hù)游客的生命財(cái)產(chǎn)平安

2.馬上報(bào)警

3.報(bào)告旅行社

4.安撫游客心情

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題36

L錯(cuò)誤：提前落實(shí)不到位

訂正：應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系全陪，確認(rèn)游客人數(shù)及航班號(hào)、車次等

2.錯(cuò)誤：詢問不具體

訂正：打電話給師傅提示師傅應(yīng)當(dāng)對(duì)提前對(duì)車進(jìn)行檢修，并且詢

問師傅車號(hào)

3.錯(cuò)誤：未提前做好具體的接待支配

訂正：應(yīng)當(dāng)做好具體的接待支配

1.聯(lián)系旅行社告知，

2,跟全陪協(xié)商，有全陪通知游客

3.在后面的行程中做相應(yīng)的補(bǔ)償

1.心理打算：

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題37

L錯(cuò)誤：沒有做好心理打算

訂正：在出團(tuán)前應(yīng)當(dāng)要做好相應(yīng)的心理打算

2.錯(cuò)誤：未提前落實(shí)接待支配

訂正：應(yīng)當(dāng)提前落實(shí)具體接待支配

3.錯(cuò)誤：沒有意識(shí)到高端會(huì)議團(tuán)的重要性

訂正：應(yīng)當(dāng)要重視此次會(huì)議的重要性

1.實(shí)事求是向游客說(shuō)明自己的狀況

2.在接下來(lái)的行程中對(duì)游客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.報(bào)告旅行社，得到旅行社批準(zhǔn)

2,可以滿足，盡量滿足游客的需求

3.聯(lián)系相關(guān)單位得到單位批準(zhǔn)

4.告知產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用游客自理

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題38

-：規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

1：錯(cuò)誤：過(guò)了二十來(lái)分鐘，司機(jī)的車乜到了

訂正：地陪和司機(jī)應(yīng)當(dāng)同時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)

2：錯(cuò)誤：火車快到站了，小王打算填寫接站牌

訂正：小王應(yīng)當(dāng)提前填寫接站牌

3：錯(cuò)誤：小王在接站牌上寫清了團(tuán)好、全陪姓名，便在出站口

醒目位置接團(tuán)

訂正：小王還應(yīng)當(dāng)在接站牌上填寫旅行社的名稱

二：應(yīng)變實(shí)力考核

k1：去向問訊處詢問G1031的精確抵達(dá)時(shí)間，看有無(wú)晚點(diǎn)狀況

2：如若晚點(diǎn)，時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)接著等待。

3：時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，地陪應(yīng)當(dāng)重新支配接待事宜

4：通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告知旅游

車司機(jī)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的時(shí)間并做好相應(yīng)打算工作。

2、1：報(bào)告旅行社

2：查找緣由。了解清晰錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游

團(tuán)，還是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。

3：假如是發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，

地陪可不交換旅游團(tuán)，但是要知道接待支配和要求。

4：假如錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。地陪應(yīng)當(dāng)馬上向接

待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

懇求幫助找尋要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。

5：地陪還應(yīng)處理好飯店、餐廳、行李等問題

6：要向游客賠禮致歉，并實(shí)事求是的說(shuō)明狀況，懇求旅游者寬

恕。

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題39

一：規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

1：錯(cuò)誤：由于接站的人太多，小王無(wú)法擠到最前面，只有站在

外層接團(tuán)。

訂正：地陪應(yīng)當(dāng)提前站在出站口醒目位置等候迎接旅

游團(tuán)

2：錯(cuò)誤：地陪找到全陪，告知自己就是地陪小王，問詢是不是

26人，就走了

訂正：地陪應(yīng)當(dāng)問全陪姓名，以及來(lái)自哪個(gè)旅行社，

確定之后才能接團(tuán)。

3：錯(cuò)誤：小王要大家?guī)Ш眯欣?，指引游客上車?/p>

訂正：小王應(yīng)當(dāng)幫助全陪以及游客清點(diǎn)行李。

二：應(yīng)變實(shí)力考核

K1：報(bào)告旅行社

2：查找緣由。了解清晰錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游

團(tuán)，還是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。

3：假如是發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，

地陪可不交換旅游團(tuán)，但是要知道接待支配和要求。

4：假如錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。地陪應(yīng)當(dāng)馬上向接

待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

懇求幫助找尋要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。

5：地陪還應(yīng)處理好飯店、餐廳、行李等問題

6：要向游客賠禮致歉，并實(shí)事求是的說(shuō)明狀況，懇求旅游者寬

恕。

2、1；首先查明緣由?？词欠裼蓹C(jī)械性故障而引起的。

2：了解機(jī)械故障的程度，假如屬于一般性質(zhì)的機(jī)械

故障，導(dǎo)游員則要做好游客的安撫工作；

3：假如須要一些時(shí)間進(jìn)行修理的，導(dǎo)游員則要想方法消磨游客

感到無(wú)聊的時(shí)間，適當(dāng)組織一些小節(jié)目來(lái)變更現(xiàn)狀；

4：萬(wàn)一旅游車故障嚴(yán)峻，報(bào)告旅行社懇求幫

助。

5：賜予游客相應(yīng)補(bǔ)償。

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題40

規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

1:錯(cuò)誤：地陪小王給旅游團(tuán)分發(fā)房卡后，起先熱心介紹酒店設(shè)

施

訂正：分發(fā)房卡應(yīng)當(dāng)由全陪或者領(lǐng)隊(duì)分發(fā)

2：錯(cuò)誤：沒有和全陪商議叫早時(shí)間

訂正：應(yīng)當(dāng)要和全陪商議叫早時(shí)間

3：錯(cuò)誤：三樓有KTV消遣，四樓有健身房和游泳池，憑房卡可

免費(fèi)享受

訂正：應(yīng)當(dāng)要提示留意事項(xiàng)

二：應(yīng)變實(shí)力考核

k1：首先向游客致歉，并讓客房服務(wù)員馬上打掃、消毒

2：假如游客堅(jiān)持要求換房，應(yīng)予飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足其要

求。

2、1：和酒店餐飲部協(xié)商，看能否提前用早

2：如若不行，向游客致歉，并說(shuō)明緣由，和游客商議能

否早餐外帶。

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題四十一

規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤之處：1?地陪小王松口讓游客到溪水里玩耍

2?地陪小王攙扶受傷游客走到景區(qū)起點(diǎn)，也未對(duì)游客受傷的腿

進(jìn)行簡(jiǎn)潔的急救

3?地陪讓全陪帶著游客接著參觀巡游

訂正錯(cuò)誤：1?地陪在任何時(shí)候都不應(yīng)松口讓游客到存在平安隱

患的地方游玩

2?地陪應(yīng)當(dāng)請(qǐng)全陪在原地等待救援人員的到來(lái)，并對(duì)游客受傷

的對(duì)進(jìn)行簡(jiǎn)潔的止血包扎急救

3?地陪應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)游客，全陪帶領(lǐng)受傷游客就醫(yī)

二、應(yīng)變實(shí)力考核

1-（1）馬上在團(tuán)隊(duì)中找到受傷游客的親朋好友請(qǐng)其幫忙，若無(wú)

應(yīng)當(dāng)懇求團(tuán)隊(duì)中的熱心游客或者核心人物幫忙其就醫(yī)

（2）報(bào)告旅行社及景區(qū)相關(guān)部門懇求幫助

（3）地陪帶領(lǐng)游客接著接下來(lái)的行程

（4）再次提示游客要留意平安

（5）巡游期間也要時(shí)刻關(guān)注受傷游客的就醫(yī)狀況

2-（1）馬上在團(tuán)隊(duì)中了解狀況，查明緣由馬上綻開找尋

（2）地陪帶領(lǐng)游客接著參觀，全陪找尋游客，參觀時(shí)地陪應(yīng)當(dāng)

時(shí)刻留意游客的動(dòng)向

（3）懇求景區(qū)相關(guān)人員幫助，詢問酒店相關(guān)人員游客是否自行

回酒店

（4）找到后委婉提示游客，跟緊團(tuán)隊(duì)，避開這樣的狀況再次發(fā)

生

（5）若有必要懇求旅行社幫忙并報(bào)警

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題四十二

一、規(guī)范服務(wù)實(shí)力考核

錯(cuò)誤之處：1?撥打急救電話錯(cuò)誤110

2?火災(zāi)結(jié)束后未到有游客間查房了解游客狀況就休息

3?小張讓游客乘電梯逃命，增大平安隱患

訂正錯(cuò)誤：1?小張應(yīng)當(dāng)撥打119

2?小張應(yīng)當(dāng)?shù)接慰头块g查房并了解客人狀況

3?小張應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)游客從樓梯逃命

二、應(yīng)變實(shí)力考核

1-(1)馬上撥打急救電話119或者及外面人群取的聯(lián)系

(2)安撫游客心情，避開游客慌亂

(3)及全陪分工合作馬上組織游客自救

(4)用濕毛巾捂住口鼻.，弄濕床單裹在身上愛護(hù)自己

(5)等待救援

2-(1)安撫在場(chǎng)游客的心情，撥打急救電話

(2)愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)

(3)上報(bào)旅行社，請(qǐng)其幫助

(4)保管好相應(yīng)的醫(yī)生開具的死亡證明材料

(5)通知其親人及家屬

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題43

一、規(guī)范實(shí)力考核

錯(cuò)誤L小王不應(yīng)告知游客的是小孩飛機(jī)訂票以身高為標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)

誤信息，訂正：應(yīng)當(dāng)告知游客小孩的機(jī)票以是2歲到12歲時(shí)小

孩可買兒童票。2歲以下的小孩可以免票

錯(cuò)誤：2.小王不應(yīng)說(shuō)兒童能托運(yùn)lOKg,未交人員能托運(yùn)35Kg,

一般游客能托運(yùn)20Kg這種錯(cuò)誤的信息，訂正：而應(yīng)當(dāng)說(shuō)托運(yùn)行

李頭等艙40Kg,商務(wù)艙30kg,經(jīng)濟(jì)艙20kg,免票兒童不行以

托運(yùn)行李

錯(cuò)誤：3.小王不應(yīng)當(dāng)告知在起《前2小時(shí)內(nèi)退票，須支付原票款

50%的退票費(fèi)，訂正：應(yīng)告知游客在起飛前2小時(shí)內(nèi)退票，須支

付原票款20%的退票費(fèi)，在航班規(guī)定時(shí)間離開后，須支付原票款

50%的退票費(fèi)，

二、應(yīng)變實(shí)力考核

（-）L問明緣由2.報(bào)告旅行社請(qǐng)其幫助辦理脫離團(tuán)隊(duì)的手續(xù)3

幫助其辦理相關(guān)的票據(jù)4.告知相關(guān)費(fèi)用自理

（-）1.安撫心情2.確認(rèn)丟失細(xì)微環(huán)節(jié)如丟失時(shí)間、地點(diǎn)3.若

找不到，報(bào)告旅行社，請(qǐng)其出具“丟失證明”4.吃旅行社證明文

件到機(jī)場(chǎng)派出所辦理臨時(shí)身份證系方式.5.告知相關(guān)費(fèi)用自理

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題44

一、規(guī)范實(shí)力考核

錯(cuò)誤1.不應(yīng)是全陪和地陪握手相認(rèn)，訂正：而應(yīng)核團(tuán)隊(duì)實(shí)相關(guān)

的信息如：團(tuán)號(hào)等

錯(cuò)誤：2.不應(yīng)先把局長(zhǎng)介紹給地陪小王。訂正：應(yīng)當(dāng)是遵循“尊

者先知”的原則，先把地陪小王介紹給局長(zhǎng)

錯(cuò)誤：3.?全陪不應(yīng)順手就把名片放到包里，訂正：而應(yīng)看過(guò)之

后，妥當(dāng)保管

二、應(yīng)變實(shí)力考核

（-）1.確定地陪的實(shí)力，2.委婉勸解，告知游客不應(yīng)以貌取人

3.若游客堅(jiān)持換導(dǎo)游，則和旅行社協(xié)商

（-）1.主動(dòng)熟識(shí)行程支配2.主動(dòng)了解行程接待支配中的各個(gè)

景點(diǎn)介紹、概況3.收集張家界旅游的相關(guān)信息及留意事項(xiàng)4.主

動(dòng)詢問計(jì)調(diào)和老導(dǎo)游獲得張家界相關(guān)的信息

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題45

一、規(guī)范實(shí)力考核

錯(cuò)誤：1、歡送詞有誤訂正：應(yīng)在致歡送詞中對(duì)自己做的

不好的地方表示歉意。2、歡送詞有誤，訂正：應(yīng)在致歡送詞中

表示祝愿。錯(cuò)誤：3、沒有引領(lǐng)游客下車，訂正：應(yīng)當(dāng)引領(lǐng)游客

下車。

二、應(yīng)變實(shí)力考核

（-）1.安撫心情2.報(bào)告旅行社，懇求幫助3.及師傅協(xié)商，看

師傅是否可以繞道而行4.若不行在等待過(guò)程中，組織活動(dòng)

（-）1.報(bào)告旅行社2.聯(lián)系全陪，懇求其詢問游客，3留下聯(lián)系

地址，郵寄過(guò)去

導(dǎo)游服務(wù)模塊試題46

一、規(guī)范實(shí)力考核

錯(cuò)誤L不應(yīng)當(dāng)將旅游團(tuán)送到安檢口后就離開。訂正：應(yīng)當(dāng)幫助

游客辦理登機(jī)手續(xù)和托運(yùn)手續(xù)。

錯(cuò)誤：2.不應(yīng)當(dāng)口頭匯報(bào)此事，訂正：應(yīng)當(dāng)事后做出書面報(bào)告。

錯(cuò)誤：3.不應(yīng)當(dāng)因?yàn)閭€(gè)別的緣由而遺忘分類黏貼好發(fā)票和簽單憑

證，訂正：應(yīng)當(dāng)做好分類黏貼好發(fā)票和簽單憑證。

二、應(yīng)變實(shí)力考核

（-）1.先報(bào)告旅行社，2,請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)幫