PAGE衛(wèi)生協(xié)管投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生協(xié)管工作，規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，維護(hù)公眾健康權(quán)益，保障衛(wèi)生協(xié)管工作的有效開(kāi)展，特制定本投訴舉報(bào)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生協(xié)管工作領(lǐng)域內(nèi)，對(duì)各類違反衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定行為的投訴舉報(bào)處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴舉報(bào)處理工作嚴(yán)格遵循國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司/組織的相關(guān)規(guī)定。2.公正公平原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行公正、公平的調(diào)查處理，確保處理結(jié)果客觀、公正。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，迅速開(kāi)展調(diào)查處理工作，提高工作效率，避免延誤。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話舉報(bào)：設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)電話[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。2.郵箱舉報(bào)：開(kāi)通投訴舉報(bào)郵箱[郵箱地址]，接收書(shū)面投訴舉報(bào)材料。3.信件舉報(bào)：公布投訴舉報(bào)信件郵寄地址[詳細(xì)地址]。4.現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)：在本公司/組織辦公場(chǎng)所及相關(guān)衛(wèi)生協(xié)管工作區(qū)域設(shè)置投訴舉報(bào)意見(jiàn)箱，接受現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)。（二）受理要求1.受理人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、接收郵件、信件及現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)信息的工作人員，應(yīng)熟悉衛(wèi)生協(xié)管工作相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具備良好的溝通能力和記錄能力。2.記錄內(nèi)容：對(duì)每一起投訴舉報(bào)，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的具體內(nèi)容等信息。3.初步判斷：受理人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容，初步判斷是否屬于本公司/組織衛(wèi)生協(xié)管職責(zé)范圍。對(duì)于不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門(mén)反映，并做好解釋說(shuō)明工作。（三）受理時(shí)限1.對(duì)于電話舉報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)及通過(guò)意見(jiàn)箱接收的投訴舉報(bào)，受理人員應(yīng)即時(shí)受理，并記錄受理時(shí)間。2.對(duì)于郵件、信件舉報(bào)，受理人員應(yīng)在收到之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)是否受理，并回復(fù)投訴舉報(bào)人。三、投訴舉報(bào)處理流程（一）交辦1.受理人員對(duì)屬于本公司/組織衛(wèi)生協(xié)管職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)立即填寫(xiě)《衛(wèi)生協(xié)管投訴舉報(bào)交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、交辦部門(mén)、交辦時(shí)間等信息。2.將《交辦單》及相關(guān)投訴舉報(bào)材料及時(shí)交辦至具體負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門(mén)或人員。（二）調(diào)查1.負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門(mén)或人員接到交辦任務(wù)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查方法、調(diào)查步驟等。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，并具備相應(yīng)的衛(wèi)生協(xié)管執(zhí)法資格或?qū)I(yè)知識(shí)。調(diào)查方法可包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、抽樣檢測(cè)等。2.在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、檢測(cè)報(bào)告、詢問(wèn)筆錄等。證據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，能夠證明投訴舉報(bào)事項(xiàng)的真實(shí)性。3.調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)與投訴舉報(bào)人溝通，反饋調(diào)查進(jìn)展情況，聽(tīng)取投訴舉報(bào)人意見(jiàn)和建議。（三）處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門(mén)或人員應(yīng)依法依規(guī)提出處理意見(jiàn)。對(duì)于經(jīng)查實(shí)的違法行為，應(yīng)依法給予相應(yīng)的行政處罰，如警告、罰款、責(zé)令改正等。對(duì)于情節(jié)較輕、未造成嚴(yán)重后果的違法行為，可要求當(dāng)事人限期整改，并跟蹤整改情況。對(duì)于不屬于違法行為，但存在衛(wèi)生管理隱患的，應(yīng)提出改進(jìn)建議，指導(dǎo)相關(guān)單位或個(gè)人加強(qiáng)衛(wèi)生管理。2.處理意見(jiàn)應(yīng)經(jīng)本公司/組織內(nèi)部審核批準(zhǔn)后實(shí)施。審核批準(zhǔn)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)程序進(jìn)行，確保處理意見(jiàn)合法、合理、公正。（四）反饋1.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。反饋方式可根據(jù)投訴舉報(bào)人要求選擇電話、郵件、信件等形式。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等信息，確保投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果清楚明白。（五）歸檔1.投訴舉報(bào)處理完畢后，負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門(mén)或人員應(yīng)將投訴舉報(bào)相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔。歸檔材料應(yīng)包括投訴舉報(bào)交辦單、調(diào)查方案、調(diào)查證據(jù)、處理意見(jiàn)、反饋記錄等。2.歸檔材料應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)，并妥善保存，以備查閱。四、投訴舉報(bào)處理結(jié)果跟蹤（一）整改跟蹤1.對(duì)于要求限期整改的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門(mén)或人員應(yīng)在整改期限屆滿后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行跟蹤檢查。2.跟蹤檢查內(nèi)容包括整改措施落實(shí)情況、整改效果等。如整改未達(dá)到要求，應(yīng)責(zé)令繼續(xù)整改，并重新確定整改期限。（二）復(fù)查1.對(duì)于已作出行政處罰的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在行政處罰決定執(zhí)行完畢后[X]個(gè)月內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。2.復(fù)查內(nèi)容包括當(dāng)事人是否已停止違法行為、是否已按要求整改到位等。如發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人仍存在違法行為或未整改到位，應(yīng)依法再次作出處理。五、投訴舉報(bào)人保護(hù)（一）信息保密1.本公司/組織工作人員應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，不得泄露投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息。2.在投訴舉報(bào)處理過(guò)程中，如需與投訴舉報(bào)人聯(lián)系，應(yīng)采取必要的保密措施，避免投訴舉報(bào)人信息被他人知曉。（二）防止打擊報(bào)復(fù)1.嚴(yán)禁任何單位或個(gè)人對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。如發(fā)現(xiàn)存在打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人行為，應(yīng)依法嚴(yán)肅處理。2.本公司/組織應(yīng)為投訴舉報(bào)人提供必要的保護(hù)措施，確保投訴舉報(bào)人在投訴舉報(bào)過(guò)程中的人身安全和合法權(quán)益不受侵害。六、責(zé)任追究（一）對(duì)投訴舉報(bào)處理人員的責(zé)任追究1.投訴舉報(bào)處理人員在處理投訴舉報(bào)過(guò)程中，如存在玩忽職守、徇私舞弊、泄露投訴舉報(bào)人信息等行為，應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.構(gòu)成違法犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）對(duì)被投訴舉報(bào)單位或個(gè)人的責(zé)任追究1.被投訴舉報(bào)單位或個(gè)人如對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果不服，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。2.如經(jīng)復(fù)議或訴訟后，認(rèn)定被投訴舉報(bào)單位或個(gè)人確實(shí)存在違法行為，應(yīng)依法加重處罰，并追究